8 ตุลาคม 2024

การประกันภัยแบบฝังตัวช่วยลดต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าสําหรับผู้ให้บริการได้อย่างไร

การได้มาซึ่งลูกค้าเป็นสิ่งสําคัญต่อการเติบโตของผู้ประกันตนทรัพย์สินและวินาศ อย่างไรก็ตาม ค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าใหม่อาจเป็นเรื่องที่น่ากลัว และลูกค้าก็เต็มใจที่จะเปลี่ยนบริษัทประกันให้เหมาะกับตนเองมากกว่าที่เคย

การประกันภัยแบบฝังตัวเป็นวิธีลดต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าและเพิ่มความภักดี การประกันภัยแบบฝังตัวช่วยให้มีความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นและความสัมพันธ์ระยะยาวที่ดีขึ้นระหว่างผู้ประกันตน P&C และลูกค้าที่พวกเขาให้บริการ

ต้นทุนที่สูงในการได้มาซึ่งลูกค้า

บริษัทประกันทรัพย์สินและวินาศภัยใช้เงินหลายพันล้านดอลลาร์ในการโฆษณาในปี 2020 โดย Progressive เพียงอย่างเดียวใช้จ่ายเกือบ 2 พันล้านดอลลาร์ Sarah Barry James และ Kris Elaine Figuracion จาก S&P Global Market Intelligence เขียน และการโฆษณาเป็นเพียงส่วนหนึ่งของต้นทุนทั้งหมดในการหาลูกค้าใหม่

การประกันภัยมีต้นทุนโดยประมาณที่สูงที่สุดแห่งหนึ่งของการได้มาซึ่งลูกค้าในอุตสาหกรรมใด ๆ ในทุกอุตสาหกรรมค่าใช้จ่ายโดยประมาณในการหาลูกค้าใหม่คือห้าเท่าของต้นทุนในการรักษาลูกค้าที่มีอยู่ อย่างไรก็ตาม ในการประกันภัย การเข้าซื้อกิจการมีราคาแพงกว่าการรักษาลูกค้าเจ็ดถึงเก้าเท่า — ระหว่าง 487 ถึง 900 ดอลลาร์ต่อลูกค้า Sean Harper ผู้ร่วมก่อตั้งและซีอีโอของ Kin Insurance เขียน การโน้มน้าวลูกค้าใหม่ให้ซื้อความคุ้มครองนั้นมีราคาแพง

ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า (CAC) มีผลกระทบโดยตรงต่อผลกําไรของผู้ให้บริการ ยิ่งมีค่าใช้จ่ายในการนําลูกค้าใหม่เข้ามามากเท่าใดลูกค้าก็จะยิ่งต้องใช้จ่ายมากขึ้นเท่านั้นและจะต้องรักษาความสัมพันธ์ไว้นานขึ้นเพื่อให้การเข้าซื้อกิจการกลายเป็นผลประโยชน์สุทธิสําหรับผู้ประกันตน ในยุคของทางเลือกและความคล่องตัวของลูกค้าประกันภัยการจัดการกับต้นทุนในการได้มาซึ่งลูกค้าอาจเป็นเรื่องที่น่ากลัวมากกว่าที่เคย

เนื่องจากต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้ามีความเชื่อมโยงอย่างใกล้ชิดกับผลกําไรการจัดการกับต้นทุนเหล่านี้จึงมีผลกระทบอย่างลึกซึ้งต่อเป้าหมายทางธุรกิจของบริษัทประกันภัย “การลด CAC หมายความว่าธุรกิจใช้จ่ายเงินอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และควรได้รับผลตอบแทนที่สูงขึ้นในกําไรรวม” Sophia Bernazzani ผู้จัดการฝ่ายการตลาดผลิตภัณฑ์ของ Owl Labs ผู้ให้บริการเทคโนโลยีการทํางานร่วมกันเขียน

และต้นทุนการซื้อที่สูงจะถูกส่งต่อไปยังลูกค้า แม้แต่ในบรรดาบริษัทประกัน P&C ที่เป็นนักประดิษฐ์ดิจิทัล การพึ่งพาวิธีการดําเนินธุรกิจที่ไม่มีประสิทธิภาพก็ยังคงมีอยู่มากมาย ตามการศึกษาในเดือนเมษายน 2021 โดยนักวิจัย Craig Paul Pillay และ James Kariuki Njenga ความไร้ประสิทธิภาพจากผู้ให้บริการสามารถสะท้อนให้เห็นในอัตราที่สูงขึ้นที่ลูกค้าจ่าย เมื่อความไม่สมดุลนี้กว้างขึ้น ลูกค้าจะเริ่มตั้งคําถามถึงคุณค่าที่ความคุ้มครองของพวกเขามอบให้ พวกเขาอาจขอความคุ้มครองจากผู้ให้บริการรายอื่น ซึ่งทําให้ปัญหารุนแรงขึ้นโดยบังคับให้ผู้ให้บริการหันไปหาลูกค้าอีกครั้ง

การได้มาซึ่งลูกค้าไม่เพียงแต่มีราคาแพง แต่มักจะไม่มีประสิทธิภาพในความล้มเหลวในการให้ความคุ้มครองที่ลูกค้าต้องการจริงๆ IBM Institute for Business Value ประมาณการว่ามีช่องว่าง 1.2 ล้านล้านดอลลาร์ระหว่างความคุ้มครองที่ลูกค้าต้องการและความคุ้มครองที่ใช้งานอยู่ทั่วโลก “การกรอกจะต้อง [this gap] มีประกันที่ตอบสนอง โปร่งใส และราคาไม่แพง ไม่ต้องพูดถึงการใช้งานและซื้อที่ง่ายกว่า” Rob Bauer จาก bolttech และ Yoann Michaux และ Mark McLaughlin จาก IBM เขียน การประกันภัยแบบฝังตัวตรงตามคําอธิบายนี้ ทําให้เป็นตัวเลือกที่มีแนวโน้มในการปรับปรุงความคุ้มครองและลดต้นทุน

การประกันภัยแบบฝังตัวสามารถช่วยเติมเต็มช่องว่างความคุ้มครองในขณะที่ทําให้ทรัพยากรการได้มาซึ่งลูกค้ามีประสิทธิภาพมากขึ้น ความคุ้มครองแบบฝังตัวเป็นวิธีสําหรับผู้ประกันตนในการจัดการกับผลกําไรของตนโดยตรงในขณะเดียวกันก็มอบประสบการณ์การประกันภัยที่เป็นส่วนตัวและคล่องตัวที่ลูกค้าคาดหวัง

ลูกค้าหญิงที่ร่าเริงสง่างามรู้สึกมีความสุขเมื่อผู้จัดการ บริษัท ตัวแทนการท่องเที่ยวผู้หญิงใช้คอมพิวเตอร์แผ่นมือถือแสดงราคาพิเศษสําหรับเธอ

พบปะลูกค้าในที่ที่พวกเขาอยู่

การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลเป็นความจริงในชีวิตประจําวันสําหรับผู้ประกันตน ยังมีช่องว่างอีกมากในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าผ่านช่องทางดิจิทัล รวมถึงการใช้ประกันภัยแบบฝังตัว

บริษัทประกันส่วนใหญ่มีสถานะออนไลน์ขั้นพื้นฐาน อย่างไรก็ตาม “มีเพียงไม่กี่คนที่มอบประสบการณ์โดยรวมที่ได้รับการปรับปรุงอย่างเห็นได้ชัดและเป็นส่วนตัวสูงผ่านทางดิจิทัล” Michael Ellison ประธานบริษัทวิจัยและให้คําปรึกษา Corporate Insight กล่าว การประกันภัยแบบฝังตัวเป็นวิธีหนึ่งในการนําเสนอประสบการณ์ส่วนบุคคลให้กับลูกค้าในจุดที่เหมาะสมในการเดินทางของลูกค้าที่ต้องการมากที่สุด

การประกันภัยแบบฝังตัวรวมความคุ้มครองการประกันภัยกับการซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ต้องการความคุ้มครอง ตัวอย่างเช่น ประกันภัยรถยนต์อาจรวมอยู่ในราคาซื้อรถ หรือประกันการเดินทางอาจเป็นส่วนหนึ่งของการซื้อตั๋วเครื่องบิน

สําหรับลูกค้า คุณค่าของการประกันภัยแบบฝังอยู่ที่ความสะดวกในการเข้าถึง ลูกค้าจํานวนมากจะไม่พยายามหาประกันแยกต่างหากสําหรับการซื้อใหม่ เว้นแต่จะต้องทําเช่นนั้น “ในทางตรงกันข้าม ผลิตภัณฑ์ประกันภัยที่ฝังอยู่โดยกําเนิดช่วยให้ลูกค้าสามารถปกป้องตนเองและทรัพย์สินของตนจากความสูญเสียที่ไม่มีประกันด้วยการมีส่วนร่วมที่ต่ําอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน (หรือแม้แต่ไม่มีเลย)” Sibylle Fischer ผู้อํานวยการฝ่ายการผจญภัยเชิงกลยุทธ์และการสอดแนมสตาร์ทอัพที่ Baloise Group เขียน ผลลัพธ์ที่ได้คือความอุ่นใจที่ดีขึ้นสําหรับลูกค้าและคํานึงถึงการประกันภัยที่ดีขึ้น

สําหรับผู้ประกันตน การประกันภัยแบบฝังตัวจะกล่าวถึงต้นทุนที่ซ่อนอยู่อีกประการหนึ่งของการได้มาซึ่งลูกค้า: ค่าใช้จ่ายในการเริ่มต้นใช้งานลูกค้าที่เพิ่งได้มาใหม่ การเริ่มต้นใช้งานเป็นสิ่งสําคัญในการนําเสนอบริการส่วนบุคคลที่ลูกค้าต้องการ แต่ทีมขายมักมองข้าม Peter Ord ผู้ก่อตั้งและซีอีโอของแพลตฟอร์มการเริ่มต้นใช้งานและการใช้งานลูกค้า GuideCX เขียน

การประกันภัยแบบฝังตัวเริ่มต้นกระบวนการเริ่มต้นใช้งานโดยการรวบรวมข้อมูลพื้นฐานและเปิดตัวความคุ้มครองการประกันภัยสําหรับลูกค้า ด้วยข้อมูลเบื้องต้นนี้ผู้ให้บริการและตัวแทนสามารถดําดิ่งสู่งานให้ความรู้แก่ลูกค้าเกี่ยวกับมูลค่าของกรมธรรม์และตัวเลือกการประกันภัยเพิ่มเติมที่มีอยู่

คู่รักหนุ่มสาวพึ่งพารถคันใหม่ในงานมอเตอร์โชว์

การนําประกันภัยแบบฝังตัวมาใช้สําหรับลูกค้าและผู้ให้บริการ

ค่าใช้จ่ายในการได้มาซึ่งลูกค้าไม่ได้เป็นภาระของผู้ให้บริการเพียงอย่างเดียว ตัวแทนประกันภัยยังต้องดิ้นรนกับค่าใช้จ่ายที่สูงในการเปลี่ยนโอกาสในการขายให้เป็นลูกค้า

สําหรับตัวแทน อาจเป็นเรื่องยากอย่างยิ่งที่จะเห็นว่าการปฐมนิเทศลูกค้าใหม่ได้ผลตอบแทนอย่างไร เนื่องจากค่าใช้จ่ายมักจะเกิดขึ้นทันที แต่มูลค่าของความสัมพันธ์จะเปิดเผยเมื่อเวลาผ่านไปเท่านั้น ตัวแทนที่พลาดคุณค่าของการสร้างความสัมพันธ์มีความเสี่ยงที่จะใช้เงินและเวลาที่เพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ ในการได้มาซึ่งลูกค้าโดยไม่ได้รับประโยชน์ Carl Maerz ผู้ร่วมก่อตั้ง Rocket Referrals เขียน

การประกันภัยแบบฝังตัวช่วยตัวแทนเหล่านี้โดยลดต้นทุนเวลาและเงินในการเชื่อมต่อกับลูกค้าใหม่ เมื่อการเข้าซื้อกิจการ ตัวแทนสามารถย้ายไปสู่การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าใหม่ได้โดยตรง

การประกันภัยแบบฝังตัวยังสามารถช่วยจัดการกับประเด็นติดขัดที่ใหญ่ที่สุดประการหนึ่งสําหรับลูกค้า: การขาดความไว้วางใจในอุตสาหกรรมประกันภัยมาอย่างยาวนาน

ลูกค้าตระหนักถึงคุณค่าของความคุ้มครองประกันภัย ในการศึกษาในปี 2019 62 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าประกันภัยที่ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าพวกเขาพบว่าการประกันภัยให้ความอุ่นใจเมื่อเผชิญกับความเสี่ยง Kai-Uwe Schanz รองกรรมการผู้จัดการและหัวหน้าฝ่ายวิจัยและการมองการณ์ไกลของ The Geneva Association เขียน หกสิบเอ็ดเปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามคิดว่าบริษัทประกันภัยเสนอ “บริการที่สําคัญ” และ 57 เปอร์เซ็นต์คิดว่า “ฉลาดและมีความรับผิดชอบในการซื้อผลิตภัณฑ์ประกันภัย”

แม้ลูกค้าจะรับรู้ว่าการประกันภัยให้คุณค่า แต่โดยทั่วไปแล้วพวกเขาไม่พบว่าบริษัทประกันภัยน่าเชื่อถือ ตัวอย่างเช่น มีเพียงสามเปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามใน การศึกษาความน่าเชื่อถือดิจิทัลของ Eptica Insurance ปี 2019 เท่านั้นที่ถือว่าบริษัทประกันในสหราชอาณาจักรน่าเชื่อถือ

ถึงกระนั้นที่นี่การประกันภัยแบบฝังตัวก็ให้ความหวัง การศึกษาของ Eptica พบว่า 63 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามระบุว่า “บริการที่ง่ายและราบรื่น” ทําให้พวกเขามีแนวโน้มที่จะไว้วางใจแบรนด์มากขึ้น การผสมผสานความเรียบง่ายของการประกันภัยแบบฝังเข้ากับความรู้สึกของลูกค้าที่ว่าพวกเขากําลังทําในสิ่งที่รับผิดชอบด้วยการซื้อความคุ้มครองสามารถช่วยเพิ่มความมั่นใจของลูกค้าในขณะเดียวกันก็ลดต้นทุนการได้มา

ผู้ประกันตนที่ต้องการยอมรับการประกันภัยแบบฝังตัวจะต้องเริ่มต้นด้วยการดูความสามารถทางเทคโนโลยีของตนเอง บริษัทประกันภัยจะต้องมีแพลตฟอร์มและเครื่องมือที่ทํางานได้อย่างราบรื่นในสภาพแวดล้อมดิจิทัล ตลอดจนวิธีที่ทันสมัยในการรวบรวม จัดเก็บ ปกป้อง และวิเคราะห์ข้อมูล Robin Merttens และเพื่อนนักวิจัยที่ InsTech London เขียน

ตามเนื้อผ้าการหาลูกค้าเป็นหนึ่งในส่วนที่น่ากลัวที่สุดของเส้นทางของลูกค้า P&C การประกันภัยแบบฝังตัวทําให้การเริ่มต้นความสัมพันธ์ระหว่างผู้ประกันตนกับลูกค้าเป็นเรื่องง่ายกว่าที่เคย ด้วยการยอมรับการประกันภัยแบบฝังตัว ผู้ให้บริการ P&C สามารถเปลี่ยนโฟกัสจากการได้มาซึ่งลูกค้าไปสู่การจัดการกับความเสี่ยง ให้ความคุ้มครองที่ปรับให้เหมาะสม และสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว

รูปภาพโดย: julief514/©123RF.com, primagefactory/©123RF.com, georgerudy/©123RF.com

ข่าว