19 กันยายน 2024

การนําเทคโนโลยีที่เหมาะสมไปใช้ช่วยให้ตัวแทนสร้างความสัมพันธ์ได้อย่างไร

การหยุดชะงักทางดิจิทัลได้พลิกผันอุตสาหกรรมประกันภัย และตัวแทนก็ไม่ได้รับการยกเว้น แต่หลายหน่วยงานล้าหลังเมื่อพูดถึงการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล โดยชอบวิธีการทําธุรกิจที่เป็นที่ยอมรับ

ไม่ใช่ว่าเทคโนโลยีทั้งหมดจะปรับปรุงความพยายามของตัวแทนโดยอัตโนมัติ แต่ทางเลือกทางเทคโนโลยีที่เหมาะสมซึ่งมุ่งเน้นไปที่เป้าหมายในการปรับปรุงการบริการลูกค้าสามารถช่วยตัวแทนประกันภัยได้ ด้วยการทํางานประจําบางอย่างโดยอัตโนมัติและเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นตัวแทนประกันภัยสามารถเพิ่มเวลาและพลังงานเพื่อลงทุนในการสร้างความสัมพันธ์ของมนุษย์ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นกับลูกค้า

มันคือเป้าหมาย ไม่ใช่เครื่องมือ

การหยุดชะงักทางดิจิทัลอย่างกว้างขวางในอุตสาหกรรมประกันภัยได้สร้างเครื่องมือและตัวเลือกทางเทคโนโลยีมากมายสําหรับตัวแทนประกันภัย “โซลูชัน [available] เหล่านี้จํานวนหนึ่งในขณะนี้น่าสนใจเนื่องจากต้นทุนการเข้าซื้อกิจการต่ํา และความจริงที่ว่าโซลูชันเหล่านี้มีฟังก์ชันการทํางานที่มีราคาไม่แพงนักในการใช้งาน” David Kerr หุ้นส่วนที่ปรึกษาด้านเทคโนโลยีของ Deloitte Canada กล่าว

เนื่องจากเทคโนโลยีการประกันภัยมีมากมายและราคาไม่แพง จึงอาจเป็นเรื่องน่าดึงดูดใจที่จะลองใช้หลายตัวเลือกพร้อมกัน อย่างไรก็ตาม การนําเทคโนโลยีมาใช้เพื่อประโยชน์ของเทคโนโลยีสามารถทําลายเป้าหมายทางธุรกิจของหน่วยงานได้ในที่สุด

ตัวแทนประกันภัยสามารถควบคุมต้นทุนและลดความเสี่ยงได้โดยกําหนดเป้าหมายเป็นอันดับแรก สําหรับตัวเลือกดิจิทัลใหม่แต่ละตัว ให้ถามว่า: เครื่องมือนี้แก้ปัญหาอะไรได้บ้าง เป็นปัญหาที่หน่วยงานของเราเผชิญอยู่ในปัจจุบันหรือไม่? เครื่องมือนี้แก้ปัญหาของเราในลักษณะที่ทําให้เราเข้าใกล้เป้าหมายทางธุรกิจของเรามากขึ้นหรือไม่?

ตัวอย่างเช่น เครื่องมือที่ใช้ AI สําหรับการวิเคราะห์ชุดข้อมูลขนาดใหญ่สามารถช่วยให้ตัวแทนประกันภัยบรรลุเป้าหมายในการให้คําแนะนําที่ดีขึ้นแก่ลูกค้า โดยอิงจากข้อมูลเชิงลึกที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น

ตัวแทนและบริษัทประกันภัยหลายรายตระหนักถึงความจําเป็นในการทําความเข้าใจข้อมูลลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น ตัวอย่างเช่น ในการสํารวจของ Acxiom 94 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริหารด้านการประกันภัยระบุว่าข้อมูลเป็น “ปัจจัยที่สําคัญที่สุดในการพัฒนาประสบการณ์ลูกค้าในเชิงบวก” Jochen Toepfer รองประธานอาวุโสฝ่ายบริการระดับมืออาชีพ EMEA ของ Acxiom เขียน หากไม่มีเป้าหมายที่ชัดเจนในการปรับปรุงการบริการลูกค้าตัวแทนประกันภัยอาจยังคงประสบปัญหาในการค้นหาชุดข้อมูลที่เหมาะสมหรือเครื่องมือที่จําเป็นในการให้ข้อมูลเชิงลึกที่ดีที่สุด

การตั้งเป้าหมายเป็นอันดับแรกสามารถช่วยให้หน่วยงานประกันภัยประหยัดเงินในการใช้เครื่องมือได้เช่นกัน ตัวอย่างเช่น “คําว่า ‘ประกันภัย’ เป็นคีย์เวิร์ดที่แพงที่สุดอันดับหนึ่งสําหรับการซื้อแคมเปญราคาต่อคลิก (CPC) ของ Google AdWords” Liri Halperin-Segal ผู้ร่วมก่อตั้งและซีอีโอของผู้ให้บริการโซลูชันการบริการลูกค้าสําหรับ LeO อุตสาหกรรมประกันภัยกล่าว หน่วยงานประกันภัยที่มุ่งเน้นไปที่เป้าหมายที่พวกเขาพยายามจะบรรลุสามารถคํานวณได้ง่ายขึ้นว่า AdWords หรือการเผยแพร่ดิจิทัลในรูปแบบอื่นๆ จะให้ผลตอบแทนจากการลงทุนที่เอเจนซี่ต้องการหรือไม่

บ่อยครั้งที่คําตอบไม่ใช่วิธีแก้ปัญหาของมนุษย์ล้วนๆ หรือเทคโนโลยีล้วนๆ สําหรับเป้าหมายของตัวแทนประกันภัยหลายวิธีแนวทางที่เหมาะสมที่สุดคือการสร้างสมดุลระหว่างความพยายามของมนุษย์และดิจิทัล

“องค์กรควรมุ่งมั่นที่จะนําโมเดลไฮบริดมาใช้ซึ่งระบบอัตโนมัติและตัวแทนทํางานร่วมกัน และแต่ละคนใช้จุดแข็งสัมพัทธ์ของตนเพื่อสนับสนุนลูกค้า” Fara Haron ซีอีโออเมริกาเหนือ ไอร์แลนด์ และเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ และ EVP Global Clients ของ Majorel ผู้ให้บริการโซลูชั่นการบริการลูกค้ากล่าว

พนักงานออฟฟิศหญิงที่สง่างามมองคอมพิวเตอร์

มอบหมายงานที่เทคโนโลยีทําได้ดีที่สุด

เทคโนโลยีการประกันภัยใหม่ยังเปิดโอกาสให้ตัวแทนประกันภัยมีโอกาสที่ไม่เคยมีมาก่อนในการเปิดตัวธุรกิจประกันภัยที่มุ่งเน้นลูกค้าอย่างแท้จริง “สิ่งที่ insurtech กําลังทําอย่างมีประสิทธิภาพคือการมองความต้องการที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง แก้ปัญหาเหล่านั้น และสร้างชุมชนของผู้คน” Rob Bauer

“มันเกี่ยวกับการทําสิ่งง่ายๆ อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพผ่านวิธีการดิจิทัล เพื่อให้คุณสามารถเพิ่มเวลาของผู้คนเพื่อมุ่งเน้นไปที่ช่วงเวลาที่ลูกค้าต้องการสัมผัสของมนุษย์” Sean Ringsted ด้วยการทํางานประจําแบบอัตโนมัติตัวแทนประกันภัยจึงมีเวลาและพลังงานในการอยู่กับลูกค้าที่กําลังเผชิญกับความทุกข์ยากและการสูญเสียโดยให้ความเห็นอกเห็นใจการศึกษาและการสนับสนุนที่ไม่มีเทคโนโลยีใดสามารถให้ได้

การสร้างสมดุลระหว่างระบบอัตโนมัติและการโต้ตอบของมนุษย์เป็นสิ่งสําคัญ

การทํางานประจําบางอย่างโดยอัตโนมัติ เช่น การกรอกแบบฟอร์มสามารถเพิ่มเวลา ปรับปรุงความถูกต้องของข้อมูล และช่วยให้ตัวแทนสามารถมุ่งเน้นไปที่ลูกค้าได้ อย่างไรก็ตาม สิ่งสําคัญคือต้องก้าวเข้าสู่มุมมองของลูกค้าและตรวจสอบว่าการใช้ระบบอัตโนมัติส่งผลต่อประสบการณ์โดยรวมของลูกค้ากับตัวแทนแต่ละรายและตัวแทนประกันภัยโดยรวมอย่างไร Vivienne Zimmermann เขียนที่ PropertyCasualty360

“หากคุณทําให้กระบวนการรับข้อมูลเป็นไปโดยอัตโนมัติ รวมถึงการรับคําชี้แจง ฉันคิดว่าคุณอาจลืมความแตกต่างบางอย่างที่ใครบางคนพูดระหว่างการสัมภาษณ์” Jay Gates ที่ปรึกษาด้านการอ้างสิทธิ์ของ Gallagher กล่าว

แต่สิ่งสําคัญคือต้องสร้างสมดุลระหว่างประโยชน์ของระบบอัตโนมัติกับความต้องการของลูกค้าในช่วงเวลาใดก็ตาม ทําให้ตัวแทนที่เป็นมนุษย์สามารถก้าวเข้ามาหรือไกล่เกลี่ยการโต้ตอบเพื่อให้ลูกค้าจัดการกับตัวแทนแม้ว่าตัวแทนจะใช้เทคโนโลยีที่เปิดใช้งาน AI หรือเทคโนโลยีอัตโนมัติเพื่อทํางานบางอย่างให้สําเร็จ

“ในบางกรณี แม้ว่าเทคโนโลยีจะสามารถทํางานได้เพียงพอ แต่เราก็ยังต้องการจัดการกับบุคคล” Ron Miller เขียนที่ TechCrunch ลูกค้าประกันภัยมีเหตุผลหลายประการที่ชอบทํางานกับตัวแทนประกันภัยมนุษย์ ตัวอย่างเช่น ลูกค้ามักต้องการคําตอบสําหรับคําถามจากผู้เชี่ยวชาญที่เป็นมนุษย์เมื่อซื้อความคุ้มครอง และพวกเขามักจะได้รับประโยชน์จากความเห็นอกเห็นใจและการสนับสนุนของมนุษย์เมื่อพวกเขาต้องการเรียกร้อง

ปรับทิศทางทีมให้มีบทบาทที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นหลัก

ความเต็มใจของลูกค้าที่จะโต้ตอบกับตัวแทนประกันภัยและผู้ให้บริการในสภาพแวดล้อมดิจิทัลเพิ่มขึ้นก่อนการระบาดใหญ่ของ COVID-19 แรงกดดันอย่างกะทันหันของการระบาดใหญ่ในการเปลี่ยนไปใช้สภาพแวดล้อมดิจิทัลและเวลาที่เกิดขึ้นได้เร่งแนวโน้มนี้ให้เร็วขึ้น

วันนี้ “ลูกค้าคาดหวังที่จะโต้ตอบกับที่ปรึกษา [in insurance] ผ่านช่องทางและแพลตฟอร์มต่างๆ – ทุกที่ทุกเวลา ด้วยเหตุนี้ ตัวแทนจึงนําวิธีการสื่อสารดิจิทัลมาใช้สําหรับการหาลูกค้าและความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง” Marjorie Ma หัวหน้าฝ่ายการจัดการผลิตภัณฑ์ประกันชีวิตของ AIG เขียน

แม้ว่าลูกค้าจะสบายใจกับเทคโนโลยีดิจิทัลมากขึ้น แต่พวกเขาก็ไม่ได้พร้อมที่จะทําธุรกิจทั้งหมดในสภาพแวดล้อมดิจิทัลเพียงอย่างเดียว ซึ่งได้รับความช่วยเหลือจากเครื่องมืออัตโนมัติที่ใช้ AI เท่านั้น ลูกค้ายังคงแสวงหาความสัมพันธ์ของมนุษย์ แต่ได้รับข้อมูลและสนับสนุนจากเทคโนโลยีอัตโนมัติ

แม้ว่าระบบอัตโนมัติจะสามารถตอบคําถามและความต้องการในระดับพื้นผิวมากมายสําหรับลูกค้า แต่ก็ไม่สามารถแทนที่ตัวแทนประกันภัยที่เป็นมนุษย์ได้อย่างสมบูรณ์ เนื่องจาก AI ไม่สามารถเข้าใจสิ่งที่พูดกับมันได้จริงๆ ด้วยเหตุนี้ ความสามารถของระบบในการปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงตามธรรมชาติในคําพูดและพฤติกรรมของมนุษย์จึงมีจํากัด Gabi Zijderveld ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการตลาดของ Smart Eye ผู้ให้บริการเทคโนโลยีการติดตามดวงตาที่ขับเคลื่อนด้วย AI กล่าว

หน่วยงานประกันภัยที่นําระบบอัตโนมัติมาใช้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุดจะตระหนักถึงข้อจํากัดของเครื่องมือดิจิทัลของตน พวกเขายังจะช่วยให้ตัวแทนและพนักงานลงทุนในทักษะด้านผู้คน โดยมุ่งเน้นไปที่องค์ประกอบของมนุษย์ในความสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้า

ผู้ที่นําเทคโนโลยีที่ใช้ AI มาใช้ในช่วงแรกๆ เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าพบว่าการอนุมัติของลูกค้าเพิ่มขึ้นอัตรากําไรที่ดีขึ้นและท่าทีการแข่งขันที่แข็งแกร่งขึ้นในอุตสาหกรรมของตน อย่างไรก็ตาม “ผู้ที่ประสบความสําเร็จมากที่สุดเน้นย้ําถึงความสําคัญของการสร้างสมดุลระหว่างการปรับใช้เครื่องมือ AI ขั้นสูงและการใช้ประโยชน์จากทักษะของตัวแทนที่เป็นมนุษย์” Martin Taylor

ความพยายามของตัวแทนโดยอัตโนมัติสามารถช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยไม่ทําให้ลูกค้าล้นหลาม เมื่อตัวแทนสามารถเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกที่เปิดใช้งาน AI และอิงตามข้อมูล ตลอดจนเครื่องมือที่ช่วยทํางานประจําโดยอัตโนมัติ สําหรับลูกค้าผลลัพธ์ที่ได้คือประสบการณ์การประกันภัยที่ดีขึ้น

“สําหรับการเดินทางของลูกค้า ทีมควรเริ่มต้นด้วยมุมมองของลูกค้าเกี่ยวกับกระบวนการ และพัฒนาประสบการณ์ที่เหมาะสมที่สุด ทั้งจากต้นทุนและมุมมองของลูกค้า ในกรอบเวลาอันสั้น” Tanguy Catlin และเพื่อนนักวิจัยของ McKinsey เขียน การใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสมโดยมุ่งเน้นไปที่เป้าหมายในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าสามารถช่วยให้ตัวแทนประกันภัยสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้น

รูปภาพโดย: deagreez/©123RF.com, primagefactory/©123RF.com, michaeljung/©123RF.com

ข่าว