20 กันยายน 2024

เหตุใดตัวแทนภาคสนามจึงมีบทบาทสําคัญสําหรับผู้ให้บริการ P&C

เทคโนโลยีการประกันภัยกําลังเปลี่ยนความสัมพันธ์ระหว่างผู้ให้บริการและตัวแทน พร้อมกับทุกแง่มุมของการประกันภัย อย่างไรก็ตาม การละทิ้งโมเดลตัวแทนอาจบ่อนทําลายความสามารถของผู้ให้บริการในการสร้างระบบนิเวศ ปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้า และเป็นผู้นําในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า

ตัวแทนยังคงมีบทบาทสําคัญเมื่อการระบาดใหญ่ของ COVID-19 คลี่คลาย การระบาดใหญ่ผลักดันให้ตัวแทนก้าวไปข้างหน้าเนื่องจากลูกค้าทั้งสายส่วนบุคคลและเชิงพาณิชย์แสวงหาความเชี่ยวชาญด้านการประกันภัยและบริการส่วนบุคคล Tom Super หัวหน้าฝ่ายประกันภัยทรัพย์สินและวินาศภัยของ JD Power กล่าว

ผู้ให้บริการที่ปลูกฝังทั้งประสบการณ์สายตรงที่แข็งแกร่งสําหรับลูกค้าและความสัมพันธ์กับตัวแทนที่แข็งแกร่งจะช่วยเพิ่มความได้เปรียบในการแข่งขันในโลกที่ลูกค้าประกันภัยต้องการบริการที่มีคุณภาพสูงและเป็นส่วนตัวและครอบคลุมมากขึ้น

มันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับลูกค้า

ในยามวิกฤต ตัวแทนจะให้จุดสัมผัสที่ลูกค้าต้องการและเป็นส่วนตัว ซึ่งเป็นความสัมพันธ์ที่เริ่มต้นและแข็งแกร่งยิ่งขึ้นเมื่อลูกค้าขอข้อมูลและซื้อหรือต่ออายุประกันจากตัวแทนของตน

การสร้างความไว้วางใจหลังการระบาดใหญ่

การระบาดใหญ่ของ COVID-19 เขย่าความไว้วางใจในระดับพื้นฐาน ดูเหมือนว่าในชั่วข้ามคืนกฎของโลกเปลี่ยนไป

เมื่อการระบาดใหญ่เกิดขึ้นลูกค้าจํานวนมากสูญเสียความไว้วางใจในสถาบันหลายแห่งรวมถึงผู้ให้บริการประกันภัย ตัวอย่างเช่น ธุรกิจขนาดเล็กอาจตระหนักว่าพวกเขาขาดความคุ้มครองที่เหมาะสมสําหรับการสูญเสียที่เกี่ยวข้องกับการระบาดใหญ่ ลูกค้ารายอื่นเริ่มสงสัยว่าทําไมพวกเขาถึงจ่ายเงินสําหรับความคุ้มครองที่พวกเขาไม่สามารถใช้ได้ เช่น ประกันภัยรถยนต์ในยานพาหนะเมื่อพวกเขาไม่มีที่ขับรถ

บริษัทประกันภัยมีงานที่ต้องทําในการสร้างความไว้วางใจใหม่ ประสบการณ์ดิจิทัลที่แข็งแกร่งและการมุ่งเน้นไปที่ความสัมพันธ์กับตัวแทนมีบทบาทในกระบวนการนี้ Michael Reilly กรรมการผู้จัดการฝ่ายประกันภัยของ Accenture เขียน

วิธีหนึ่งที่บริษัทประกันสามารถสร้างความไว้วางใจของลูกค้าได้คือการสนับสนุนบทบาทของตัวแทนในฐานะที่ปรึกษาและนักการศึกษา บทบาทนั้นซึ่งตัวแทนช่วยลูกค้านําทางตลาดประกันภัยที่ซับซ้อนและให้คําแนะนําเกี่ยวกับความคุ้มครองที่ดีที่สุด เป็นกุญแจสําคัญในความสัมพันธ์ที่ตัวแทนสร้างกับลูกค้า Alli Walsh เขียนที่ Combined Insurance

ผู้ให้บริการสามารถสนับสนุนบทบาทของตัวแทนได้โดยการให้ความช่วยเหลือด้านการตลาด เป็นต้น และทําให้ตัวแทนเข้าร่วมการสัมมนาและรับการรับรองได้ง่ายขึ้น พวกเขายังสามารถลงทุนในเครื่องมือดิจิทัลที่ปรับปรุงความสามารถของตัวแทนในการเสนอราคาและวางความคุ้มครอง

ความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นขึ้นหมายถึงข้อมูลเชิงลึกที่มากขึ้น

ตัวแทนและนายหน้าที่มุ่งเน้นไปที่การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แน่นแฟ้นรวบรวมข้อมูลโดยละเอียดเกี่ยวกับลูกค้าและให้ความรู้และข้อมูลลูกค้ารายงานความสําเร็จที่มากขึ้นในการวางความคุ้มครองอสังหาริมทรัพย์เชิงพาณิชย์เขียน Denny Jacob และ Joyce Anne Grabel ที่ PropertyCasualty360

ผู้ให้บริการสามารถเพิ่มคุณค่าของงานของตนเองและตัวแทนต่อลูกค้าได้โดยการจัดหาเครื่องมือที่จําเป็นในการวิเคราะห์ชุดข้อมูลขนาดใหญ่และให้ข้อมูลเชิงลึก ซึ่งตัวแทนสามารถถ่ายทอดให้กับลูกค้าได้ที่จุดสําคัญในกระบวนการซื้อประกันภัย ด้วยวิธีนี้ ผู้ให้บริการและตัวแทนสามารถทํางานร่วมกันเพื่อใช้ประโยชน์จากข้อมูลที่มีอยู่เพื่อแนะนําลูกค้าเกี่ยวกับวิธีหลีกเลี่ยงช่องว่างความคุ้มครองและความเสี่ยงอื่นๆ Joyce Sigler ผู้บริหารบัญชีและผู้ดูแลระบบของ Jones-Wenner Insurance Partners เขียน

ตัวแทนที่มุ่งเน้นไปที่การรวบรวมข้อมูลยังกําหนดเป้าหมายที่ดีขึ้นจัดการกับความเสี่ยงของตนเองและป้องกันตนเองในยุคของตลาดที่แข็งกระด้างและการเรียกร้อง E&O ของตัวแทนทั่วไป

“เป็นเรื่องยากมากที่จะสื่อสารมากเกินไปในฐานะตัวแทนหรือนายหน้ากับลูกค้าผู้ถือกรมธรรม์ของคุณ” Ken Fall หัวหน้าที่ปรึกษาด้านการดําเนินคดีของ Marsh กล่าว แต่ตัวแทนและนายหน้าได้รับประโยชน์จากการสื่อสารกับลูกค้า เช่นเดียวกับบริษัทประกันภัย ผู้ให้บริการที่อํานวยความสะดวกในการสื่อสารและการศึกษาจึงสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นทั้งกับตัวแทนและนายหน้าและกับลูกค้า

ตัวแทนป้อนระบบนิเวศ

ความสัมพันธ์ของตัวแทนกับบริษัทประกันภัยหมายถึงธุรกิจที่มากขึ้นสําหรับผู้ให้บริการ ตัวอย่างเช่น จากการศึกษา ประสิทธิภาพและความพึงพอใจของตัวแทนอิสระของสหรัฐฯ JD Power ตัวแทนอิสระทําธุรกิจกับผู้ให้บริการที่สร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นและน่าพึงพอใจกับตัวแทนเหล่านั้นมากขึ้น

ในการสร้างธุรกิจนี้ ตัวแทนทําหน้าที่เป็นความสัมพันธ์ในการสื่อสาร ซึ่งเป็นบทบาทที่ทั้งลูกค้าและผู้ให้บริการคาดหวังให้ตัวแทนมีบทบาท ทั้งลูกค้าและผู้ให้บริการต่างคาดหวังว่าจะสามารถเข้าถึงตัวแทนของตนผ่านช่องทางที่หลากหลาย เช่น โทรศัพท์ อีเมล ข้อความ และการประชุมทางวิดีโอ พวกเขาคาดหวังให้ตัวแทนสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพในแต่ละช่องทางเช่นกัน

เนื่องจากตัวแทนเป็นศูนย์กลางของช่องทางการสื่อสารและการสนทนามากมาย พวกเขาจึงเป็นแหล่งข้อมูลและโอกาสในการขายในอุดมคติในการสร้างระบบนิเวศการประกันภัยดิจิทัล

ด้วยการรวมตัวแทนเข้ากับระบบนิเวศ ผู้ประกันตนจะได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าเชื่อมโยงกับการซื้อประกันภัย ทําให้ง่ายต่อการเป็นพันธมิตรกับบริษัทที่เกี่ยวข้องเพื่อเสนอบริการเหล่านั้นเป็นจุดซื้อประกันภัย การมุ่งเน้นไปที่การใช้เครื่องมือดิจิทัลเพื่อสร้างระบบนิเวศนี้ช่วยปรับปรุงการบูรณาการ และ “การรวมระบบดิจิทัลคือสิ่งที่ทําให้การแบ่งปันข้อมูลอย่างรวดเร็วเป็นไปได้” Bryce Lee เขียนที่ PropertyCasualty360

สําหรับลูกค้าประกันภัยระบบนิเวศการประกันภัยจะรวมข้อมูลประกันภัยและการซื้อเข้ากับข้อเสนอของ บริษัท ที่ไม่ใช่ประกันภัยที่เกี่ยวข้องเช่นบริษัทซ่อมบ้านหรือรถยนต์ ตัวแทนสามารถมีบทบาทสําคัญในการสร้างระบบนิเวศดิจิทัลที่มีประสิทธิภาพสูงโดยให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้ามองหาเมื่อซื้อประกัน และบริการที่เป็นพันธมิตรที่สามารถช่วยให้พวกเขาบรรลุเป้าหมายในจุดวิกฤตนี้

เพื่อเตรียมพร้อมสําหรับอนาคต ผู้ให้บริการประกันภัยจะต้องขยายมุมมองเกี่ยวกับการจัดจําหน่าย “การขยายพันธมิตรด้านการจัดจําหน่ายสามารถช่วยให้พนักงานขายจัดหาผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้าที่ต้องการมากขึ้นในขณะที่รักษาปริมาณการขายในช่วงเวลาวิกฤต” Simon Kaesler และเพื่อนนักวิจัยที่ McKinsey เขียน การสร้างระบบนิเวศที่แข็งแกร่งเป็นวิธีหนึ่งในการกระจายการกระจายในขณะเดียวกันก็นําเสนอคุณค่าของความเชี่ยวชาญของตัวแทนและบริการส่วนบุคคลที่ลูกค้าแสวงหา

ตัวแทนในฐานะผู้สร้างความสัมพันธ์ในปี 2021 และปีต่อๆ ไป

ตัวแทนหลายคนปรับตัวให้เข้ากับข้อจํากัดของ COVID-19 โดยการย้ายงานไปยังระบบคลาวด์ปรับปรุงการเข้าถึงลูกค้าด้วยโซเชียลมีเดียและเครื่องมือที่คล้ายคลึงกันและโดยการนําโซลูชันทางเทคโนโลยีเช่นการเสนอราคาอัตโนมัติ

เมื่อตัวแทนสร้างสรรค์นวัตกรรมผ่านเทคโนโลยีผู้ให้บริการที่พร้อมที่จะสนับสนุนนวัตกรรมของตัวแทนนั้นจะสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้น ผู้ให้บริการจะสามารถเข้าถึงลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นโดยได้รับประโยชน์จากการเชื่อมต่อส่วนบุคคลและความเชี่ยวชาญที่ตัวแทนมอบให้และเสริมสร้างความสัมพันธ์กับเทคโนโลยี

เทคโนโลยีทําให้ความสัมพันธ์ระหว่างตัวแทนกับลูกค้ามีประสิทธิภาพมากขึ้น ตัวอย่างเช่น การศึกษาของ McKinsey พบว่า 69 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าประกันภัยรายงานว่ามีปฏิสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นกับบริษัทประกันของตนในยุค COVID-19

แต่ประสิทธิภาพไม่ใช่ความปรารถนาอันดับต้น ๆ ที่ลูกค้าเหล่านี้แสดงออกเมื่อพูดถึงความสัมพันธ์กับ บริษัท ประกันภัย ในการตอบสนองต่อการศึกษา 83 เปอร์เซ็นต์กล่าวว่าพวกเขาเห็นด้วยหรือเห็นด้วยอย่างยิ่งกับคํากล่าว “ฉันหวังว่าตัวแทนของฉันจะเห็นอกเห็นใจและมองเห็นปัญหาจากมุมมองของฉัน” Bernhard Kotanko และ Enoch Chan ที่ McKinsey เขียน เจ็ดสิบสามเปอร์เซ็นต์เห็นด้วยหรือเห็นด้วยอย่างยิ่งกับคํากล่าว “ฉันหวังว่าตัวแทนของฉันจะสามารถให้ผลิตภัณฑ์และบริการส่วนบุคคลตามความต้องการของฉัน”

เทคโนโลยีสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพและคําแนะนําส่วนบุคคลได้ อย่างไรก็ตาม การเอาใจใส่ยังคงเป็นขอบเขตของการเชื่อมต่อของมนุษย์ ตัวแทนจะได้รับประโยชน์จากเครื่องมือทางเทคโนโลยีและการเชื่อมต่อ แต่ก็ต่อเมื่อสิ่งเหล่านี้เสริมความสามารถของตัวแทนในการสร้างความสัมพันธ์ส่วนบุคคลกับลูกค้าแต่ละราย

แม้ว่าการระบาดใหญ่ของ COVID-19 จะเร่งการนําดิจิทัลมาใช้ แต่ “องค์ประกอบสําคัญของสังคมคือและจะยังคงเป็นอะนาล็อกเสมอ” Barry Rabkin นักวิเคราะห์เทคโนโลยีประกันภัยเขียน ธรรมชาติของมนุษย์รวมถึงการแสวงหาความสัมพันธ์ทางสังคมในชีวิตจริงแม้ว่าการเชื่อมต่อเหล่านั้นจะก่อให้เกิดความเสี่ยงเช่นการเปิดโรงเรียนหรือสถานที่สาธารณะอีกครั้งในขณะที่ไวรัสยังคงแพร่กระจาย

ผู้ให้บริการที่พึ่งพาการจัดจําหน่ายดิจิทัลเพียงอย่างเดียวพลาดโอกาสในการเข้าถึงลูกค้าผ่านความสัมพันธ์แบบแอนะล็อกที่รักธรรมชาติของมนุษย์ ตัวแทนและนายหน้าเป็นแหล่งที่จําเป็นสําหรับความสัมพันธ์เหล่านี้

การให้บริการส่วนบุคคลที่ช่วยลดแรงเสียดทานและเสริมสร้างความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับผู้ให้บริการจะเป็นกุญแจสําคัญในการสร้างและรักษาฐานลูกค้าประกันภัยที่แข็งแกร่งในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า ตัวแทนมีบทบาทสําคัญในการสร้างความสัมพันธ์เหล่านี้เสริมสร้างระบบนิเวศและมอบคุณค่า ด้วยการสร้างตัวแทนในรูปแบบและเทคโนโลยีการจัดจําหน่าย ผู้ให้บริการประกันภัยสามารถปรับปรุงความสามารถในการเข้าถึงและรักษาลูกค้าไว้ได้

รูปภาพโดย: Antonio Guillem/©123RF.com, Anton Estrada/©123RF.com, fizkes/©123RF.com

ข่าว