20 กันยายน 2024

เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า ให้เพิ่มสัมผัสของมนุษย์

เครื่องมือดิจิทัลช่วยให้บริษัทประกันภัยสามารถขยายการเข้าถึงลูกค้าได้อย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน ขณะนี้บริษัทประกันภัยสามารถนําเสนอประสบการณ์ออนไลน์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นโดยให้ข้อมูลและรวบรวมข้อมูลภายในสภาพแวดล้อมดิจิทัล

แต่เครื่องมือดิจิทัลไม่สามารถทําทุกอย่างได้ บริษัทประกัน ตัวแทน และลูกค้าอาจต้องรับมือกับสถานการณ์ทางอารมณ์ที่มีค่าใช้จ่ายสูง ตั้งแต่ความสับสนว่าจะซื้อกรมธรรม์ใด ไปจนถึงความเศร้าโศกเมื่อถึงเวลายื่นคําร้อง เทคโนโลยีสามารถจัดการกับรายละเอียดทางเทคนิคของการโต้ตอบดังกล่าวได้มากมาย แต่ไม่สามารถอธิบายรายละเอียดปลีกย่อยของอารมณ์ของมนุษย์ได้

บริษัทประกันภัยต้องสร้างสมดุลระหว่างประสิทธิภาพดิจิทัลกับความจริงใจของมนุษย์

เหตุใดซอฟต์แวร์จึงไม่ช่วยประสบการณ์ลูกค้าของคุณ

การเปลี่ยนไปใช้การช้อปปิ้งออนไลน์ของผู้บริโภคจํานวนมากได้ดําเนินการมาหลายปีแล้ว ในเดือนตุลาคม 2017 Christie Schneider ที่ IBM คาดการณ์ว่าภายในปี 2020 85 เปอร์เซ็นต์ของการโต้ตอบกับลูกค้าทั้งหมดจะได้รับการจัดการด้วยเทคโนโลยีเพียงอย่างเดียวโดยไม่มีปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์

เราอาจยังไม่ถึงเกณฑ์ 85 เปอร์เซ็นต์นั้น แต่การระบาดใหญ่เมื่อเร็ว ๆ นี้เร่งการเปลี่ยนไปใช้ดิจิทัลอย่างมาก การสํารวจโดยผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ส่งข้อความลูกค้า Medallia Zingle พบว่าก่อนเกิดโควิด-19 ผู้บริโภค 78 เปอร์เซ็นต์กล่าวว่าพวกเขาซื้อสินค้าและใช้บริการด้วยตนเอง เช่น ร้านเสริมสวยและโรงยิมอย่างน้อยสามครั้งต่อสัปดาห์ อย่างไรก็ตาม ตอนนี้มีผู้บริโภคเพียง 34 เปอร์เซ็นต์เท่านั้นที่กล่าวว่าพวกเขายังคงรักษานิสัยเหล่านี้ไว้

เพื่อทดแทนการช้อปปิ้งและการรวบรวมข้อมูลแบบตัวต่อตัวผู้คนจํานวนมากได้ย้ายไปทางออนไลน์ การซื้อของชํา การธนาคาร และแม้แต่การซื้อประกันภัยก็ทําในสภาพแวดล้อมดิจิทัลในจํานวนที่ไม่เคยมีมาก่อน

อย่างไรก็ตาม ความปรารถนาของลูกค้าที่จะใช้ความระมัดระวังเมื่อพูดถึงการระบาดใหญ่ไม่ได้หมายความว่าพวกเขาจะได้สัมผัสกับการช้อปปิ้งประกันดิจิทัลโดยอัตโนมัติว่าเป็นที่น่าพอใจ เมื่อไม่ได้ใช้เทคโนโลยีอย่างระมัดระวังลูกค้าอาจมีประสบการณ์ที่น่าหงุดหงิด

“การใช้เทคโนโลยีโดยไม่เข้าใจผลกระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมอาจส่งผลเสีย (เช่น ความหงุดหงิดหรือความสงสัย) ต่อความสัมพันธ์ที่คุณสร้างกับผู้ถือกรมธรรม์” Vivienne Zimmermann และด้วยตัวเลือกออนไลน์มากมายสําหรับการช้อปปิ้งประกันภัยลูกค้าที่มีปัญหากับอินเทอร์เฟซของ บริษัท หนึ่งสามารถลองใช้บริษัทประกันรายอื่นได้อย่างง่ายดาย

การศึกษาชิ้นหนึ่งพบว่า 54 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าประกันภัยจะมองหาใบเสนอราคาประกันภัยทางออนไลน์ อย่างไรก็ตาม เมื่อพูดถึงการซื้อกรมธรรม์ ลูกค้าส่วนใหญ่หันไปหาตัวแทนมากกว่าแอป Brent Kelly รองประธานของ Sitkins Group เขียน

“แม้ว่าเครื่องจักรจะสามารถทํางานที่กําหนดได้ ซึ่งมักจะมีประสิทธิภาพมากกว่าที่เราจะทําได้ แต่สิ่งที่ขาดหายไปคือศิลปะในกิจกรรม ซึ่งเป็นความสามารถเฉพาะของมนุษย์ในการตอบสนองความต้องการของแต่ละบุคคล” รอน มิลเลอร์ ผู้สื่อข่าวระดับองค์กรของ TechCrunch เขียน “โปรโตคอลอาจแนะนําแนวทางหนึ่ง แต่คนที่เก่งในงานของตนเข้าใจว่าเมื่อใดควรปรับเปลี่ยนและรายละเอียดปลีกย่อยที่จําเป็น”

แม้ว่าเทคโนโลยีจะสามารถทําทุกส่วนของกระบวนการได้ เช่น การรับลูกค้า แต่ก็อาจไม่ใช่ทางเลือกที่ดีที่สุด ตัวอย่างเช่น แชทบอท AI อาจรวบรวมข้อมูลสําคัญทั้งหมดเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้าจากการสัมภาษณ์การรับเข้า แต่แชทบอทอาจพลาดความแตกต่างทางอารมณ์บางอย่างที่สื่อสารแบบไม่ใช้คําพูดผ่านน้ําเสียงการแสดงออกทางสีหน้าหรือท่าทาง Jay Gates ที่ปรึกษาของ Gallagher กล่าว

“มันเป็นเพียงกระบวนการที่เย็นชา ไม่มีใครชอบพูดคุยกับคอมพิวเตอร์” Gates กล่าว

เครื่องมือดิจิทัลสามารถทําให้ประสบการณ์ของลูกค้าเย็นชาและไม่มีตัวตน หรือสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นระหว่างลูกค้าและบริษัทประกันภัยได้ ผลลัพธ์ขึ้นอยู่กับวิธีการปรับใช้เครื่องมือ

การสร้างความสัมพันธ์ของมนุษย์ด้วยเครื่องมือดิจิทัล

ไม่มีทางหันหลังกลับจากอนาคตดิจิทัล อย่างไรก็ตาม การส่งมอบความสัมพันธ์กับลูกค้าทั้งหมดให้กับเครื่องมือดิจิทัลก็ไม่ใช่วิธีที่ดีที่สุดในการปลูกฝังความสัมพันธ์เหล่านั้นเช่นกัน แม้แต่การโต้ตอบทางดิจิทัลก็ยังต้องการสัมผัสของมนุษย์ และตัวแทนประกันภัยก็เป็นจุดเริ่มต้นที่ยอดเยี่ยม

ตัวแทนประกันภัยมีบทบาทสําคัญในการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างผู้ประกันตนกับลูกค้า ความเชี่ยวชาญและความสามารถของตัวแทนในการสื่อสารแบบเห็นหน้ากับลูกค้าทําให้ตัวแทนเหมาะอย่างยิ่งในการจัดการกับคําถามเกี่ยวกับการประกันภัยที่ซับซ้อนจํานวนหนึ่ง Virginia Hamill ที่ Fit Small Business เขียน

“องค์กรควรมุ่งมั่นที่จะนําโมเดลไฮบริดมาใช้ซึ่งระบบอัตโนมัติและตัวแทนทํางานร่วมกัน และแต่ละคนใช้จุดแข็งสัมพัทธ์ของตนเพื่อสนับสนุนลูกค้า” Fara Haron ซีอีโอของอเมริกาเหนือ ไอร์แลนด์ และเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ และรองประธานฝ่ายลูกค้าทั่วโลกของ Majorel กล่าว

เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ Haron แนะนําให้บริษัทประกันรวมแชทบอทที่เปิดใช้งาน AI และเทคโนโลยีที่คล้ายคลึงกันเพื่อช่วยให้ลูกค้าได้รับคําตอบได้เร็วขึ้น บอทสามารถตอบคําถามที่ง่ายที่สุดได้ด้วยตัวเอง และแนะนําลูกค้าไปยังตัวแทนเมื่อคําถามของพวกเขาซับซ้อนมากขึ้น

การผสานรวมปัญญาประดิษฐ์และเครื่องมือที่คล้ายคลึงกันเข้ากับปฏิสัมพันธ์ระหว่างตัวแทนกับลูกค้าอาจช่วยลดแหล่งที่มาของความรุนแรงอีกประการหนึ่งสําหรับลูกค้า นั่นคือการรอรับบริการ ในการเรียกใช้บริการลูกค้าหกนาทีหนึ่งครั้งปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ใช้เวลาเพียง 25 เปอร์เซ็นต์ของเวลา อีก 75 เปอร์เซ็นต์เกี่ยวข้องกับลูกค้าที่รอในขณะที่ตัวแทนบริการค้นหาข้อมูล Schneider เขียน

เครื่องมือดิจิทัลสามารถลดเวลารอ ช่วยให้ตัวแทนสามารถช่วยเหลือลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นและใช้เวลารอน้อยลง ผลลัพธ์ที่ได้คือประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจมากขึ้นสําหรับลูกค้าและมีประสิทธิภาพมากขึ้นสําหรับตัวแทน

ถือว่าเทคโนโลยีเป็นส่วนเสริมแทนที่จะทดแทนปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์กับลูกค้า Heron แนะนํา การมีส่วนร่วมของมนุษย์ในการเลือกข้อมูลการฝึกอบรมสําหรับเครื่องมือ AI และในการตรวจสอบเครื่องมือเหล่านั้นเพื่อประสิทธิภาพเป็นสิ่งจําเป็นในแง่ของการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและอนุญาตให้พนักงาน บริษัท ประกันภัยที่เป็นมนุษย์ตัวแทนและนายหน้าทํางานได้ดี

การรวมประโยชน์ของเทคโนโลยีดิจิทัลเข้ากับความเชี่ยวชาญของมนุษย์ของตัวแทนประกันภัยจะนําเสนอสถานการณ์ที่ดีที่สุดของทั้งสองโลกสําหรับผู้ประกันตนและลูกค้า

“ในตอนท้ายของวัน หากข้อเรียกร้องหรือคําถามของคุณได้รับการจัดการอย่างที่คุณพอใจ ในความเป็นจริงหากบอทสามารถทํางานเดียวกันได้ภายในเวลาไม่กี่วินาที นั่นจะไม่ทําให้ประสบการณ์ผู้ใช้ดีขึ้นหรือไม่” Michael Crowe ผู้ก่อตั้งและซีอีโอของ Clearsurance ถาม

การสร้างอนาคตแบบไฮบริด-ดิจิทัล

เครื่องมือดิจิทัลสามารถจัดเรียงข้อเท็จจริงวิเคราะห์ข้อมูลและระบุรูปแบบได้เร็วกว่าที่มนุษย์จะทําได้ พวกเขาสามารถพึ่งพาได้สําหรับงานที่ซ้ําซากหรือมีรูปแบบหนักหลายอย่าง เช่น การรวบรวมข้อมูลติดต่อพื้นฐานจากลูกค้าหรือตอบคําถามที่ถามบ่อยที่สุดเกี่ยวกับความคุ้มครอง แต่ระบบเหล่านี้ถึงขีดจํากัดเมื่อพูดถึงความซับซ้อนและรายละเอียดปลีกย่อยของอารมณ์ของมนุษย์

“ระบบ AI ในปัจจุบันมีความสามารถทางปัญญาจํานวนมาก แต่ไม่มีความฉลาดทางอารมณ์ในเทคโนโลยีเหล่านี้” Gabi Zijderveld ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการตลาดของ Affectiva กล่าว เทคโนโลยีนี้อาจสามารถจัดการกับข้อเท็จจริงและตัวเลขได้ แต่ไม่สามารถอธิบายปัจจัยทางอารมณ์ได้ — ไม่ว่าความรู้สึกเหล่านั้นจะส่งผลกระทบต่อลูกค้าที่เป็นมนุษย์มากแค่ไหนก็ตาม

กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของมนุษย์/ดิจิทัลที่ดีที่สุดจะมุ่งเน้นไปที่สองประเด็น John Abraham ผู้จัดการทั่วไปของ Medallia Institute เขียน พวกเขาจะพยายามทําให้ปฏิสัมพันธ์ของลูกค้ากับบริษัทราบรื่นที่สุด และเมื่อลูกค้าต้องการคําแนะนําหรือสัมผัสกับอารมณ์ที่อัดลมแรง พวกเขาจะช่วยให้ลูกค้าเข้าถึงมนุษย์ที่มีประสบการณ์ซึ่งสามารถช่วยพวกเขาได้ง่าย

เพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แน่นแฟ้น บริษัท ประกันภัยต้องไม่เพียงคํานึงถึงอารมณ์ของลูกค้าเท่านั้น พวกเขายังต้องปฏิบัติตามความคาดหวังที่เกิดขึ้นเมื่ออารมณ์เหล่านั้นมีปฏิสัมพันธ์กับคํามั่นสัญญาของบริษัทประกันภัย

“เวลาสําหรับการส่งเสริมข้อความ ‘ห่วงใย’ ผ่านโซเชียลมีเดียและการโฆษณาสิ้นสุดลงแล้ว ผู้บริโภคไม่ได้ไร้เดียงสา เมื่อพบว่าตอนนี้ตัวเองต้องพึ่งพาบริการดิจิทัลและระยะไกลเพื่อทํางานในชีวิตประจําวัน พวกเขาจึงต้องมั่นใจว่าองค์กรที่พวกเขาทําธุรกิจด้วยสามารถไว้วางใจได้ในการปฏิบัติตามคํามั่นสัญญา” Martin Taylor รองซีอีโอและ CMO ระดับโลกของ Redwood Technologies Group เขียน

เพื่อเริ่มต้นกระบวนการสร้างการเชื่อมต่อดิจิทัลอย่างมีมนุษยธรรม บริษัท ประกันภัยอาจได้รับประโยชน์จากการอัปเดตรูปแบบการดําเนินงานของตน การมุ่งเน้นไปที่ความต่อเนื่องเนื่องจากเกี่ยวข้องกับความปกติใหม่ของ COVID-19 สามารถช่วยให้ผู้ประกันตนระบุได้ว่าเครื่องมือดิจิทัลให้ความเป็นส่วนตัว ความน่าเชื่อถือ และความยืดหยุ่นที่ลูกค้าต้องการ และยังต้องการปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ Kyle McNabb รองประธานอาวุโสฝ่ายการตลาดผลิตภัณฑ์ของ ASG Technologies เขียน

เทคโนโลยีมอบโอกาสมากมายให้กับบริษัทประกันภัยและตัวแทนในการปรับปรุงการบริการลูกค้า อย่างไรก็ตาม การขอให้ลูกค้าจัดการกับแอปและบอทเพียงอย่างเดียวมีแนวโน้มที่จะขัดขวางมากกว่าจะช่วยความสัมพันธ์กับลูกค้า ให้รวมเครื่องมือดิจิทัลเข้ากับการเชื่อมต่อของมนุษย์เพื่อมอบสิ่งที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าทั้งสองโลก

ภาพโดย: Suwat Supachavinswad/©123RF.com, milkos/©123RF.com, Sutthinon Sanyakup/©123RF.com

ข่าว