30 กันยายน 2024

ระบบเดิมในการประกันภัย: ค่าใช้จ่ายที่ซ่อนอยู่ในการหลีกเลี่ยงการเปลี่ยนแปลง

ระบบเดิมคือระบบคอมพิวเตอร์ทั้งฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ที่ยังคงใช้งานอยู่แม้จะมีอายุที่เห็นได้ชัดหรือเลื่อนไปสู่ความล้าสมัย ระบบเหล่านี้มีราคาแพงในการติดตั้งและเก็บข้อมูลที่มีค่าต่อไป ซึ่งเป็นสาเหตุที่บริษัทประกันภัยหลายแห่งลังเลที่จะนําการเปลี่ยนแปลงมาใช้ แต่ระบบเดิมอาจมีราคาแพงและน่าหงุดหงิดในการบํารุงรักษา นี่คือสิ่งที่ระบบเดิมทําให้องค์กรประกันภัยของคุณเสียค่าใช้จ่ายจริงๆ และเหตุใดจึงถึงเวลาที่ต้องเปลี่ยนแปลง

ปัญหาเกี่ยวกับระบบเดิม

ปัจจุบันรัฐบาลกลางสหรัฐฯ คาดว่าจะใช้งบประมาณด้านเทคโนโลยีสารสนเทศประจําปีมากถึง 79 ถึง 80 เปอร์เซ็นต์ในการบํารุงรักษาระบบเดิม มีเพียง 20 ถึง 21 เปอร์เซ็นต์เท่านั้นที่ลงทุนในเทคโนโลยีใหม่ ๆ Shawn McCarthy ผู้อํานวยการฝ่ายวิจัยของ IDC Government Insights กล่าว

บริษัทเอกชนไม่ได้ดีขึ้นเมื่อพูดถึงการประหยัดเงินในระบบเดิม ในบรรดาองค์กรเหล่านี้มากถึง 80 เปอร์เซ็นต์ของงบประมาณด้านไอทีอาจนําไปใช้กับการช่วยชีวิตของระบบเดิมเช่นกัน Daniel Newman นักวิเคราะห์หลักของ Futurum Research และซีอีโอของ Broadsuite Media Group กล่าว

การวิเคราะห์ต้นทุนและผลประโยชน์ของระบบเดิมอาจเป็นเรื่องยาก เนื่องจากมีหลายปัจจัยที่ส่งผลต่อต้นทุนโดยรวมของระบบต่อบริษัท “ความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดสําหรับองค์กรคือการชั่งน้ําหนักการลงทุน ต้นทุน ความซับซ้อน และ ROI ในปัจจุบันเทียบกับการบํารุงรักษาระบบเก่า” Rajneesh Kumar หัวหน้าฝ่ายการตลาดดิจิทัลของ Pimcore กล่าว

นอกจากนี้ บริษัทที่วัดต้นทุนของระบบเดิมในแง่ของเงินที่ใช้ไปนั้นไม่เห็นภาพรวมทั้งหมด ระบบเดิมยังทําให้บริษัทประกันภัยเสียเวลา ลูกค้า และโอกาสในการสร้างสรรค์นวัตกรรม ซึ่งเป็นทรัพย์สินสามอย่างที่ยากต่อการชดเชย

ระบบเดิมต้องใช้เวลา

หนึ่งในเครื่องหมายที่แพร่หลายที่สุดของความล้าสมัยของระบบมรดกคือเวลา ระบบที่ใหม่กว่ามีแนวโน้มที่จะเร็วกว่า สามารถจัดการกระบวนการได้มากขึ้นในแต่ละวินาที และนําเสนออินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่ายยิ่งขึ้น ระบบเดิมที่ช้าอาจกลายเป็น “ส้นเท้าหวายของกระบวนการปฏิบัติงานของคุณ” Aphinya Dechalert นักพัฒนากล่าว เธอหมายความว่าพวกเขาสามารถชะลอจังหวะธุรกิจของคุณได้อย่างมาก และลดประสิทธิภาพของพนักงาน

ระบบเดิมอาจทําให้ทีมของคุณเสียเวลาและประสิทธิภาพการทํางาน โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อระบบหยุดทํางาน เมื่อพนักงานไม่สามารถเข้าถึงข้อมูลที่จําเป็นได้ พวกเขาอาจไม่มีอะไรทําในขณะที่รอให้ระบบแก้ไขตัวเอง

การหยุดทํางานชั่วคราวนี้อาจมีราคาแพงสําหรับประกันภัยและบริษัทอื่นๆ “ในกรณีส่วนใหญ่ ต้องจ่ายค่าแรงและค่าใช้จ่ายในการดําเนินงานอื่นๆ โดยไม่คํานึงถึงความพร้อมใช้งานของเครือข่าย ดังนั้นบริษัทต่างๆ จึงต้องจ่ายเงินเดือน ค่าเช่า และค่าธรรมเนียมอื่นๆ แม้ว่าจะไม่สามารถทํางานที่มีความหมายได้ในช่วงหยุดทํางานก็ตาม” Blair Falter ผู้อํานวยการฝ่ายการตลาดของ vXchnge กล่าว

แม้ว่าเวลาที่สูญเสียไปกับระบบเดิมจะไม่สามารถวัดได้เสมอไป แต่ก็สามารถคํานวณผลกระทบทางการเงินของการหยุดทํางานได้ ตัวอย่างเช่น การ สํารวจในปี 2017 โดย Information Technology Intelligence Consulting (ITIC) พบว่ากว่า 98 เปอร์เซ็นต์ของบริษัทขนาดใหญ่ที่ทําการสํารวจกล่าวว่าการหยุดทํางานของคอมพิวเตอร์ทําให้พวกเขาเสียค่าใช้จ่ายอย่างน้อย 100,000 ดอลลาร์ต่อชั่วโมง ในจํานวนนี้ 81 เปอร์เซ็นต์กล่าวว่าการหยุดทํางานมีค่าใช้จ่าย 300,000 ดอลลาร์ต่อชั่วโมง และ 33 เปอร์เซ็นต์หรือหนึ่งในสามกล่าวว่ามีค่าใช้จ่าย 1 ล้านดอลลาร์ขึ้นไปต่อชั่วโมง

แม้แต่บริษัทขนาดเล็กก็สามารถรู้สึกถึงแรงกดดันได้ สําหรับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง การหยุดทํางานด้านไอทีอาจมีค่าใช้จ่ายสูงถึง 427 ดอลลาร์ต่อนาที Mark Brunelli นักเขียนอาวุโสของ Carbonite กล่าว

ระบบเดิมและการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจ

เทคโนโลยีใหม่ๆ ได้เปลี่ยนวิธีการทําธุรกิจของเราในเวลาเพียงไม่กี่ทศวรรษ แม้ว่าเครื่องมือเหล่านี้จะเปิดโอกาสใหม่ๆ ในการทําความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า แต่ก็สร้างความเสี่ยงใหม่ๆ เช่นกัน

ตัวอย่างเช่น ในช่วงสามไตรมาสแรกของปี 2018 บริษัทการเงินพบว่าความล้มเหลวทางเทคโนโลยี เช่น คอมพิวเตอร์ขัดข้องเพิ่มขึ้น 138 เปอร์เซ็นต์ เหตุการณ์เหล่านี้หลายอย่างทําให้ข้อมูลลูกค้าตกอยู่ในความเสี่ยงMegan Butler ผู้อํานวยการฝ่ายกํากับดูแลของ Financial Conduct Authority (FCA) ของสหราชอาณาจักรกล่าว

ลูกค้าสามารถรู้สึกหงุดหงิดได้ง่ายเมื่อปัญหาของระบบเดิมทําให้เกิดการขาดบริการ แม้ว่าข้อมูลส่วนบุคคลของพวกเขาจะไม่มีความเสี่ยงในระหว่างการหยุดชะงักก็ตาม ตัวอย่างเช่น บริการ Facebook ล่วงเลยไป 24 ชั่วโมงเนื่องจากข้อผิดพลาดในการเข้ารหัสในเดือนมีนาคม 2019 ทําให้ผู้ใช้ 7.5 ล้านคนรายงานปัญหาเกี่ยวกับ Facebook, Instagram และ Whatsapp ซึ่งเป็นหนึ่งในปัญหาการรายงานจํานวนมากที่ใหญ่ที่สุดในประวัติศาสตร์โซเชียลมีเดีย Tom Sanders ผู้ร่วมก่อตั้ง Downdetector กล่าว

ข้อผิดพลาดของระบบเดิมครั้งใหญ่ ตั้งแต่การหยุดทํางานไปจนถึงช่องโหว่ของข้อมูล อาจส่งผลกระทบอย่างลึกซึ้งต่อชื่อเสียงของบริษัทประกันภัยได้เช่นกัน ลูกค้าที่หายไป การตกต่ําของสต็อก และทรัพยากรที่ใช้ไปกับการจัดการวิกฤต ล้วนเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วเมื่อระบบเดิมล้มเหลว Gad Cohen จาก Evolven Change Analytics กล่าว

ความผิดพลาดทางธุรกิจเพิ่มเติมอาจเกิดขึ้นกับระบบเดิม ตัวอย่างเช่น ในปี 2012 JP Morgan สูญเสียเงิน 6.2 พันล้านดอลลาร์ เนื่องจากส่วนหนึ่งเป็นเพราะผู้ค้าที่เกี่ยวข้องใช้สเปรดชีตเพื่อคํานวณด้วยตนเองว่ามูลค่าของธนาคารมีความเสี่ยงเท่าใด Mike Gardner นักข่าวของ Globe and Mail กล่าว ระบบไอทีที่ล้าสมัยของ JP Morgan หมายความว่าพนักงานต้องพึ่งพาเครื่องมือและวิธีการที่ล้าสมัยสําหรับงานที่สําคัญ

เมื่อระบบเดิมทํางานช้าขัดข้องบ่อยครั้งหรือไม่สื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพกับส่วนอื่น ๆ ของโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีของผู้ประกันตนพนักงานอาจรู้สึกหงุดหงิดเช่นกัน ความหงุดหงิดเรื้อรังที่เกิดจากระบบเดิมอาจส่งผลให้การมีส่วนร่วมลดลง ไม่ว่าพวกเขาจะไปหรืออยู่ต่อพนักงานที่ผิดหวังมีแนวโน้มที่จะทําอะไรเพียงเล็กน้อยเพื่อเพิ่มโปรไฟล์ของผู้ประกันตนกับผู้สมัครงานหรือลูกค้า

ระบบเดิมยับยั้งการเติบโต

ระบบเดิมถูกสร้างขึ้นที่จุดคงที่ในอดีต ด้วยเหตุนี้ พวกเขาจึงอาจถูกมองว่าถูกแช่แข็งในช่วงเวลา โดยไม่ตระหนักถึงการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีหรือองค์กร และไม่สามารถตอบสนองได้ด้วยตัวเอง

“ปัญหาของระบบเหล่านี้คือระบบเหล่านี้ไม่ค่อยสามารถปรับขนาดได้ ซึ่งหมายความว่าต้องเสริมด้วยชั้นเทคโนโลยีอื่นเพื่อตอบสนองความต้องการในปัจจุบัน ซึ่งส่งผลให้เกิดความสมดุลที่ซับซ้อนและละเอียดอ่อน” Laurent Gloaguen จาก Spiria กล่าว

อายุของระบบเดิมอาจเป็นอุปสรรคสําคัญต่อการเติบโตและนวัตกรรมของบริษัท การศึกษาชิ้นหนึ่งพบว่า 44 เปอร์เซ็นต์ของ CIO เชื่อว่าเทคโนโลยีดั้งเดิมของบริษัทเป็นอุปสรรคต่อการเปลี่ยนแปลงและนวัตกรรมทางดิจิทัล Michael Georgiou ผู้ก่อตั้งและประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการตลาดของ Imaginovation กล่าว แม้ว่าระบบจะทํางานตามที่ออกแบบไว้ แต่ก็อาจไม่เหมาะกับความต้องการของโลกธุรกิจในปัจจุบันอีกต่อไป

ระบบเดิมไม่จําเป็นต้องถูกทิ้งทั้งหมดเสมอไปเพื่อให้แน่ใจว่าบริษัทประกันภัยจะเติบโต อย่างไรก็ตาม อาจต้องจับคู่กับเครื่องมือต่างๆ เช่น API เพื่อช่วยให้แน่ใจว่าบริษัทสามารถปรับขนาดข้อเสนอและบริการให้ได้ตามจํานวนลูกค้าที่ต้องการสนับสนุน

บริษัทประกันภัยอาจประสบปัญหาของพนักงานที่ต้องการยึดติดกับสิ่งที่พวกเขารู้ การเลือกที่จะทําสิ่งต่าง ๆ ในแบบที่เคยทํามาโดยตลอดอาจทําให้บริษัทอยู่ในระบบเดิมของตัวเองแทนที่จะวางไว้เพื่อคว้าโอกาสในการเติบโตและการเปลี่ยนแปลง Danielle Guzman จาก Investments Mercer กล่าว

การกลัวการเปลี่ยนแปลงอาจทําให้บริษัทมีความอ่อนไหวต่อความเสี่ยงมากขึ้น เช่น ความปลอดภัย การปฏิบัติตามข้อกําหนด การบูรณาการ และค่าใช้จ่ายในการสนับสนุน

“เป็นเรื่องง่ายที่จะทําผิดพลาดโดยคิดว่าเนื่องจากมีบางอย่างทํางานได้อย่างน่าเชื่อถือมาหลายปีแล้ว จึงไม่มีความจําเป็นหรือเร่งด่วนที่จะต้องพิจารณาการอัปเกรด” Jason Casteel ผู้จัดการฝ่ายบริการด้านไอทีของ Abel Solutions กล่าว

เพื่อคว้าโอกาสที่ได้รับจากเทคโนโลยีใหม่ Guzman ให้คําแนะนํา “เรียนรู้จากองค์กรผู้บุกเบิก ลงทุนในผู้มีความสามารถที่มีความคิดใหม่ และเปลี่ยนเกมด้วยการใช้ประโยชน์จากข้อมูลที่ถูกต้องและรู้จักลูกค้าเป็นอย่างดีและแบบเรียลไทม์อย่างแท้จริง”

ด้วยการกําหนดเป้าหมายเหล่านี้ตั้งแต่เนิ่นๆ บริษัทประกันภัยสามารถเลือกการอัปเดตระบบเดิมที่ให้ผลตอบแทนที่จับต้องได้

รูปภาพโดย: mavoimage/©123RF.com, Aleksandr Davydov/©123RF.com, Aleksandr Davydov/©123RF.com

ข่าว