20 กันยายน 2024

ภูมิทัศน์ที่เปลี่ยนแปลงไปของการกระจายประกันภัย: สิ่งที่คาดหวังในปี 2021

ปี 2020 เป็นปีที่ท้าทายสําหรับบริษัทประกันภัย เช่นเดียวกับอุตสาหกรรมอื่นๆ อย่างไรก็ตาม ความท้าทายที่บริษัทประกันภัยทรัพย์สินและวินาศภัยต้องเผชิญไม่ได้เกิดจากการระบาดใหญ่ของ COVID-19 เพียงอย่างเดียว การเปลี่ยนแปลงของสภาพแวดล้อมและปัจจัยอื่น ๆ ที่เกิดขึ้นในช่วงกลางทศวรรษ 2010 ได้เพิ่มความท้าทายที่ผู้ประกันตนต้องเผชิญในปัจจุบัน

เมื่อปี 2021 เริ่มต้นขึ้น การจัดจําหน่ายยังคงเป็นพื้นที่ที่เต็มไปด้วยความท้าทายและโอกาส บริษัทประกันภัยที่ยอมรับมุมมองของลูกค้าและใช้เครื่องมือดิจิทัลเพื่อเพิ่มมูลค่ายืนหยัดเพื่อรับมือกับความท้าทายอื่นๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

การแจกจ่ายในช่วงต้นปี 2021: ตอนนี้เราอยู่ที่ไหน?

การระบาดใหญ่ของ COVID-19 บังคับให้บริษัทประกันภัยมีการเปลี่ยนแปลงหลายประการ รวมถึงการเร่งนําเครื่องมือดิจิทัลมาใช้เพื่ออํานวยความสะดวกในการสื่อสารทางไกลทางสังคมกับลูกค้าและระหว่างเจ้าหน้าที่ประกันภัย แต่ “ปี 2020 กําลังก่อตัวขึ้นเพื่อเป็นหัวใจสําคัญมานานก่อนที่ COVID-19 จะปรากฏขึ้น” Jeffery Williams นักวิเคราะห์อาวุโสของ Forrester เขียน

ปี 2017 และ 2018 ได้เห็นภัยพิบัติทางธรรมชาติจํานวนมากสร้างแรงกดดันต่อบริษัทประกันภัยทรัพย์สินและวินาศภัย อัตราที่ต่ํา ความไม่แน่นอนทางเศรษฐกิจ และการสูญเสียที่สูงเป็นประวัติการณ์อันเนื่องมาจากเหตุการณ์สภาพอากาศที่เลวร้าย ล้วนทําให้มีแนวโน้มมากขึ้นที่ปี 2020 จะนําเสนอความท้าทายที่ไม่เหมือนใครสําหรับอุตสาหกรรมประกันภัย

แทนที่จะจุดประกายการเปลี่ยนแปลงการระบาดใหญ่ได้เร่งการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลที่กําลังดําเนินการอยู่แล้วสําหรับอุตสาหกรรมประกันภัย

“ความจําเป็นในการเร่งการแปลงเป็นดิจิทัลและปรับปรุงการดําเนินงานเสมือนจริงได้เปลี่ยนอุปสรรคให้กลายเป็นแรงหนุนที่บริษัทประกันภัยหลายแห่ง ซึ่งขับเคลื่อนการดําเนินการที่เร็วขึ้นเพื่อส่งมอบภายในปีหน้าซึ่งเดิมอาจเป็นแผนการเปลี่ยนแปลงสามถึงห้าปี” Gary Shaw และ Neal Baumann ที่ Deloitte เขียน

การเปลี่ยนแปลงที่เร่งรีบนี้เกิดขึ้นในช่วงหนึ่งปีที่ความท้าทายที่คาดการณ์ไว้มากมายที่บริษัทประกันภัยต้องเผชิญก็ปรากฏขึ้นเช่นกัน ไฟป่า ฤดูพายุเฮอริเคนที่รุนแรงเป็นประวัติการณ์ และการชะลอตัวทางเศรษฐกิจอย่างมีนัยสําคัญ ล้วนสร้างแรงกดดันเพิ่มเติมให้กับบริษัทประกันภัย

ความท้าทายอื่น ๆ ยังครอบงําบริษัทประกันภัยตลอดปี 2020 และเข้าสู่ปีใหม่ Amit Palta เขียนที่ Financial Express ความจําเป็นในการสรรหาตัวแทนประกันภัยรายใหม่เมื่อตัวแทนทหารผ่านศึกเกษียณอายุกําลังกลายเป็นปัญหา Insurtech นําเสนอการแข่งขันใหม่ แต่ยังมอบโอกาสใหม่ๆ ให้กับบริษัทประกันภัยในการสร้างความร่วมมือและขยายข้อเสนอของตนเอง การสร้างแพลตฟอร์มแบบบูรณาการช่วยให้บริษัทประกันภัยตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าและแสดงให้เห็นถึงคุณค่า

การจินตนาการใหม่ของการเผยแพร่ไม่สามารถแก้ปัญหาทั้งหมดเหล่านี้ได้ด้วยตัวเอง อย่างไรก็ตาม จะมีส่วนร่วมและปรับปรุงแนวทางโดยรวมของผู้ประกันตนต่อปัญหาสําคัญในปี 2021 และปีต่อๆ ไป

ทบทวนรูปแบบการจัดจําหน่ายในโลกดิจิทัล

เมื่อปี 2021 เริ่มต้นขึ้น บริษัทประกันภัยกําลังทบทวนการจัดจําหน่ายเพื่อแก้ไขปัญหาต่างๆ ตั้งแต่การเปลี่ยนแปลงความคาดหวังของลูกค้าไปจนถึงบทบาทใหม่ของตัวแทนประกันภัยในโลกดิจิทัล

“เพื่อรับมือกับความท้าทายเหล่านี้ บริษัทประกันภัยจะต้องทบทวนรูปแบบการจัดจําหน่ายของตนในสามมิติ ได้แก่ ลูกค้า พนักงานขาย และผู้เปิดใช้งาน (เช่น การลงทุนในข้อมูลและเครื่องมือดิจิทัล) การทําเช่นนี้จะช่วยให้พวกเขาเตรียมพร้อมสําหรับสิ่งที่คาดเดาไม่ได้” Simon Kaesler และเพื่อนนักวิจัยที่ McKinsey เขียน

วิธียืนในรองเท้าของลูกค้า

ลูกค้าประกันภัยในปัจจุบันมีความสนใจเป็นพิเศษในการตั้งค่าการจัดจําหน่ายที่ “ให้ทางเลือกของสเปกตรัมตั้งแต่บริการเต็มรูปแบบ (โทรศัพท์และการโต้ตอบของมนุษย์) ไปจนถึงการบริการตนเอง (ส่วนใหญ่เป็นเว็บหรือมือถือ) โดยมีกลไกการสนับสนุนระหว่าง (บริการช่วยเหลือ)” Dan White และ Geoff Knott เขียนในสมุดปกขาวของ Ninety Consulting

การศึกษาของ Accenture พบว่าลูกค้ามีการใช้ช่องทางที่หลากหลาย แทนที่จะเปลี่ยนจากช่องทางหนึ่งไปอีกช่องทางหนึ่ง ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่เคยพึ่งพาตัวแทนประกันภัยเพียงอย่างเดียวไม่ได้ละทิ้งตัวแทนของตนเพื่อสนับสนุนการจัดจําหน่ายดิจิทัล พวกเขาอ้างถึงทั้งตัวแทนประกันภัยและตัวเลือกการสื่อสารดิจิทัล ขึ้นอยู่กับว่าสิ่งใดเหมาะกับความต้องการของพวกเขามากที่สุดในขณะนี้ Daniele Presutti กรรมการผู้จัดการอาวุโสและหัวหน้าฝ่ายประกันภัยยุโรปของ Accenture เขียน

ไม่ว่าผู้ประกันตนจะจัดจําหน่ายอย่างไร แผนของพวกเขาจะต้องใส่ใจกับความสม่ําเสมอและความสะดวกในการใช้งานเพื่อให้ประสบความสําเร็จ “หากบริษัทประกันล้มเหลวในการมอบประสบการณ์ดิจิทัลที่สอดคล้องกันให้กับลูกค้าในทุกช่องทาง ลูกค้าจะเปลี่ยนไปใช้องค์กรที่ให้ความสําคัญกับประสบการณ์ของผู้บริโภคมากขึ้น” Tal Daskal ซีอีโอและผู้ร่วมก่อตั้ง EasySend เขียน

อนาคตดิจิทัลสําหรับตัวแทน

การระบาดใหญ่ผลักดันให้บริษัทประกันภัยทั้งหมดคิดใหม่เกี่ยวกับสถานที่ทํางานจริง เพื่อตอบสนองความต้องการในการเว้นระยะห่างทางสังคม บริษัทประกันภัยมักพึ่งพาเครื่องมือดิจิทัลเพื่อส่งเสริมการทํางานทางไกล ตัวแทนประกันภัยก็ทําเช่นเดียวกัน โดยจินตนาการถึงวิธีการให้บริการใหม่ในขณะที่จํากัดการเชื่อมต่อแบบตัวต่อตัวกับลูกค้าประกันภัย

เมื่อการสิ้นสุดการระบาดใหญ่ของ COVID-19 ตัวแทนจํานวนมากกําลังคิดเกี่ยวกับวิธีใช้ช่องทางดิจิทัลที่สร้างขึ้นในช่วงการระบาดใหญ่เพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้าเมื่ออันตรายจากการติดเชื้อผ่านพ้นไปแล้ว ตัวอย่างเช่น เครื่องมือดิจิทัลช่วยให้ตัวแทนประกันภัยพบปะกับลูกค้าที่มีปัญหาสุขภาพ ความท้าทายทางเศรษฐกิจ หรือตารางงานที่ยุ่งทําให้พวกเขาไปที่สํานักงานของตัวแทนด้วยตนเองได้ยาก Kaesler และทีมงาน McKinsey เขียน

การเลือกเครื่องมือดิจิทัลที่เหมาะสม

ด้วยการตรวจสอบทั้งมุมมองของลูกค้าและคุณค่าที่ตัวแทนมอบให้ บริษัท ประกันภัยสามารถเลือกเครื่องมือดิจิทัลที่เหมาะสมเพื่อให้บรรลุเป้าหมายการจัดจําหน่าย

“ฉันคิดว่าเป็นหน้าที่ของผู้ให้บริการในการวิเคราะห์และวางแผนช่องทางการจัดจําหน่ายของตนในอีก 3-5 ปีข้างหน้า โดยคํานึงถึงว่าเทคโนโลยีอยู่ที่ไหน และที่สําคัญกว่านั้นคือเทคโนโลยีจะไปทางไหน” Michael Costonis รองประธานเจ้าหน้าที่บริหารและประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายปฏิบัติการของ CNA Insurance เขียน

บริษัทประกันภัยจะต้องพิจารณาเทคโนโลยีในแง่มุมต่างๆ เนื่องจากเกี่ยวข้องกับความพยายามและเป้าหมายในการจัดจําหน่าย ตัวอย่างเช่น บริษัทประกันภัยที่มีกลยุทธ์การจัดจําหน่ายที่ใช้ประโยชน์จากหลายช่องทางจะสามารถเห็นการกระจายจากมุมมองของลูกค้าและตอบสนองในลักษณะที่กระตุ้นให้ลูกค้าใหม่มีส่วนร่วมกับบริษัทและลูกค้าปัจจุบันเพื่อรักษาความภักดีของตน

การเพิ่มขึ้นของข้อมูลขนาดใหญ่ให้โอกาสมากมายสําหรับผู้ประกันตนเช่นกัน แต่อนาคตอาจเป็นของบริษัทประกันที่ใช้ประโยชน์จากโอกาสเหล่านั้น การผสมผสานการวิเคราะห์เข้ากับช่องทางการจัดจําหน่ายดิจิทัลเพื่อทําความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าให้ดีขึ้นและมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว เช่น สามารถช่วยให้ประสบการณ์การจัดจําหน่ายของบริษัทประกันภัยแตกต่างจากคู่แข่ง

การเติบโตสู่อนาคตของการจัดจําหน่าย

“ปัญหาหลักที่ส่งผลกระทบต่อตลาดประกันภัย P&C คือความไม่แน่นอน” Carolyn Polikoff รองประธานอาวุโส หัวหน้าฝ่ายปฏิบัติสายการพาณิชย์แห่งชาติที่ Woodruff Sawyer เขียน ความไม่แน่นอนทางการเมือง เศรษฐกิจ และสิ่งแวดล้อมจะนํามาซึ่งความท้าทายใหม่และคาดไม่ถึงในปีนี้และในปีต่อๆ ไป

อย่างไรก็ตาม บริษัทประกันมีโอกาสที่จะมีความหวัง การสร้างความร่วมมือผ่านระบบนิเวศและแพลตฟอร์มดิจิทัล ตลอดจนวิธีการทั่วไป เช่น การควบรวมกิจการ ช่วยให้บริษัทประกันภัยมีวิธีปรับปรุงการจัดจําหน่ายและสร้างความยืดหยุ่นมากขึ้นเมื่อเผชิญกับความไม่แน่นอน

หกเดือนสุดท้ายของปี 2020 เห็นการเติบโตอย่างรวดเร็วในการควบรวมกิจการประกันภัย Mark Hollmer เขียนที่ Insurance Journal บริษัทประกันภัยกําลังใช้ธุรกรรมเหล่านี้เพื่อขยายขีดความสามารถและตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

“ตั้งแต่ปลายเดือนมิถุนายนถึงกลางเดือนพฤศจิกายน มีการประกาศธุรกรรม 222 รายการ โดยมีมูลค่าข้อตกลงที่ประกาศไว้ 10.9 พันล้านดอลลาร์” John Marra และ Gregory McGahan ที่ PwC เขียน การควบรวมกิจการประกันภัยคาดว่าจะได้รับแรงผลักดันในปี 2021 เนื่องจากบริษัทประกันภัยพยายามรวมบทเรียนที่ได้เรียนรู้จากการระบาดใหญ่เข้ากับวิธีการจัดจําหน่ายที่คุ้มค่ามากขึ้น

กิจกรรม M&A เป็นเพียงวิธีหนึ่งที่บริษัทประกันภัยพยายามทําให้การจัดจําหน่ายและฟังก์ชันอื่นๆ มีประสิทธิภาพมากขึ้น เมื่อพูดถึงประสิทธิภาพ ความมุ่งมั่นในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลสามารถมีบทบาทสําคัญได้

“ผลกระทบที่ใหญ่ที่สุดที่เทคโนโลยีสามารถมีต่อส่วนการจัดจําหน่ายทั้งหมดคือการบีบความไร้ประสิทธิภาพเหล่านั้นออก และทําให้เร็วขึ้น ถูกกว่า และแม่นยํากว่าที่เคยเป็นมา” Mike Fitzgerald

บริษัทประกัน P&C ต้องเผชิญกับอนาคตที่ท้าทายก่อนการเพิ่มขึ้นของ COVID-19 ด้วยการใช้แนวทางที่มุ่งเน้นลูกค้าในการจัดจําหน่าย การมีส่วนร่วมกับตัวแทน และเลือกเครื่องมือดิจิทัลที่เหมาะสม บริษัท ประกันภัยสามารถวางตําแหน่งตัวเองได้ดีขึ้นเพื่อมอบคุณค่าและรับมือกับความท้าทายข้างหน้า

ภาพโดย: pitinan/©123RF.com, dolgachov/©123RF.com, Dmitrii Shironosov/©123RF.com

ข่าว