30 กันยายน 2024

ผู้ให้บริการประกันภัยสามารถปรับปรุงการบริการลูกค้าด้วยแชทบอทได้อย่างไร

AI มอบโอกาสที่ไม่เคยมีมาก่อนสําหรับบริษัทประกันภัยในการใช้ประโยชน์จากข้อมูล ประเมินความเสี่ยง และปรับปรุงการบริการลูกค้า ในความเป็นจริงการประกันภัยใช้จ่ายมากกว่าอุตสาหกรรมหลักอื่น ๆ อีกหลายอุตสาหกรรมเมื่อพูดถึงการลงทุนด้านปัญญาประดิษฐ์ Kelsey Down จาก VentureBeat กล่าว

ในด้านการบริการลูกค้า ปัญญาประดิษฐ์ทําให้แชทบอทใช้งานได้ง่ายขึ้นและเป็นมิตรยิ่งขึ้น แชทบอทช่วยให้ลูกค้าสามารถสื่อสารกับธุรกิจได้ทุกเมื่อจากอุปกรณ์ใดก็ได้ ด้วยความช่วยเหลือ AI แชทบอทสามารถตอบคําถามได้หลากหลาย รวบรวมข้อมูล และประเมินความต้องการของลูกค้า

แชทบอทกําลังสร้างผลกระทบอย่างมากในหลายอุตสาหกรรมทั่วโลก โดยเฉพาะอย่างยิ่งในแผนกการตลาด การขาย และบริการลูกค้า Julian Harris จาก CognitionX กล่าว เครื่องมือเหล่านี้มีศักยภาพในการปฏิวัติการบริการลูกค้าด้านประกันภัยเช่นกันหากนําไปใช้อย่างรอบคอบ

ทําความเข้าใจหน้าที่และข้อจํากัดของแชทบอท

แชทบอทมักจะเลียนแบบการสนทนาด้วยข้อความระหว่างมนุษย์ ลูกค้าที่เป็นมนุษย์พิมพ์คําถามลงในหน้าต่างแชท และบอทจะตอบกลับด้วยข้อมูล คําถามติดตามผล หรือตัวเลือก

ด้วยการเลียนแบบการสนทนาที่เป็นธรรมชาติ แชทบอทช่วยให้ลูกค้าทํางานให้เสร็จราวกับว่าพวกเขากําลังแชทกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าผ่านข้อความ Jana Bergant อาจารย์ผู้สอนของ Udemy กล่าว

“อินเทอร์เฟซการสนทนาช่วยให้ผู้คนสามารถบอกคอมพิวเตอร์ว่าต้องทําอะไรด้วยวิธีที่เป็นธรรมชาติมากขึ้นผ่านการส่งข้อความหรือการพูด”

สิ่งนี้มีความหมายมากกว่าการขอให้แชทบอทจดจําและป้อนคําสั่งเฉพาะ แชทบอทที่ติดตั้งส่วนต่อประสานผู้ใช้การสนทนา (UI) สามารถแนะนําลูกค้าประกันภัยได้อย่างง่ายดายผ่านงานธุรการง่ายๆ การซื้อความคุ้มครอง หรือคําถามที่พบบ่อย

แม้ว่าปัญญาประดิษฐ์จะทําให้แชทบอทใช้งานได้ง่ายขึ้นและสะดวกสบายยิ่งขึ้น แต่เครื่องมือเหล่านี้ไม่สามารถแก้ปัญหาได้ทุกประการ และแน่นอนว่าจะไม่แทนที่เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่เป็นมนุษย์ Casey Phillips ผู้จัดการผลิตภัณฑ์แชทบอท AI ของ Intuit กล่าว

“ไม่ว่าความสามารถ AI และ NLP ของแชทบอทของคุณจะล้ําหน้าแค่ไหน หรือคุณให้ความสนใจกับการออกแบบมากแค่ไหน ก็มีช่วงเวลาที่มันสะดุด”

บ่อยครั้งที่การสะดุดเหล่านี้ไม่ได้เกิดจากความผิดพลาดใด ๆ ในบอท แต่เกิดจากความเข้าใจผิดของผู้ใช้เกี่ยวกับสิ่งที่แชทบอทรู้หรือทําอะไรได้บ้าง

ในขณะที่ลูกค้าสนใจที่จะใช้แชทบอทมากขึ้น แต่ลูกค้าส่วนใหญ่ยังคงต้องการตัวเลือกในการพูดคุยกับบุคคลอื่นเมื่อพวกเขามีคําถามที่ซับซ้อนหรือทางเทคนิคเป็นพิเศษ Michael Mills รองประธานอาวุโสของ CGS กล่าว ลูกค้าแสวงหาการสนับสนุนจากมนุษย์เมื่อพวกเขาต้องการการตอบสนองที่ละเอียดอ่อนกว่าที่พวกเขารับรู้ว่าแชทบอทจะให้

ในบางกรณี แชทบอทสร้างผู้ช่วยเสมือนได้ดีกว่าตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้า แชทบอทที่ทํางานเป็นผู้ช่วยเสมือนจะไม่โต้ตอบกับลูกค้า พวกเขาช่วยให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าค้นหาคําตอบที่มีประสิทธิภาพสูงสุดสําหรับคําถามของลูกค้าในขณะที่ตัวแทนบริการพูดคุยกับลูกค้า Alyssa Verzino ที่ Talla กล่าว

“กุญแจสําคัญในการใช้ผู้ช่วยเสมือนคือการรวมเข้ากับเวิร์กโฟลว์ของคุณอย่างลึกซึ้งและโดยตรง เพื่อให้สามารถช่วยสมาชิกในทีมได้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ และดึงข้อมูลจากแหล่งต่างๆ ให้ได้มากที่สุด” Verzino กล่าว ผู้ช่วยเสมือนที่สามารถเข้าถึงฐานความรู้ที่แข็งแกร่งพร้อมให้คําตอบเมื่อใดก็ตามที่ฝ่ายบริการลูกค้าต้องการให้พวกเขาช่วยเหลือลูกค้า

เมื่อพิจารณาแชทบอทสําหรับการใช้งานภายใน ให้ประเมินความพร้อมของพนักงานในการนําเครื่องมือที่ใช้ AI มาใช้ ตลอดจนความต้องการของธุรกิจสําหรับเครื่องมือดังกล่าว David Karandish ซีอีโอของ Jane.ai กล่าว ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีมของคุณเข้าใจว่า AI จะต้องเรียนรู้งานและปรับตัว และจะต้องได้รับความช่วยเหลือจากผู้ใช้ที่เป็นมนุษย์ในการทําเช่นนั้น

“กําหนดความคาดหวังที่เหมาะสมภายในองค์กร และสนับสนุนให้ทุกคนทํางานร่วมกันเพื่อให้เพื่อนร่วมทีมเสมือนจริงคนใหม่ของพวกเขาเร็วขึ้น” Karandish กล่าว

ผู้จัดการหญิงช่วยเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์

กําหนดเป้าหมายสําหรับแชทบอทของคุณ

แชทบอทมีคุณสมบัติร่วมกันอย่างหนึ่งกับเครื่องมือดิจิทัลทั้งหมด: จะทํางานได้ดีที่สุดเมื่อมุ่งไปสู่เป้าหมายเฉพาะ

เมื่อเข้าใจการสนทนาที่แชทบอทจะมีและงานที่ลูกค้าจะขอให้ทํา บริษัทประกันภัยสามารถพัฒนาแชทบอทที่เหมาะสมสําหรับแต่ละงานได้ ตัวอย่างเช่น พิจารณาคําทักทายเริ่มต้นของแชทบอท คําทักทายสร้างการเชื่อมต่อกับลูกค้าที่เป็นมนุษย์และกําหนดโทนเสียงสําหรับการสนทนาทั้งหมด ส่งผลต่อระดับความสะดวกสบายของลูกค้าและความเต็มใจที่จะดําเนินการต่อ

แชทบอทที่รับรู้เมื่อลูกค้าใหม่หรือกลับมา และปรับให้เหมาะสม สามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและให้แนวทางที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น

“ความต่อเนื่องขับเคลื่อนการสนทนาของมนุษย์ การจดจําการสนทนาก่อนหน้านี้และกลับมาต่อจากจุดที่จบลงก่อนหน้านี้จะนําผลตอบแทนที่ดีมาสู่กลยุทธ์แชทบอทของคุณ” Samrat Roy Chowdhuri บล็อกเกอร์ของ TechieSamrat.com กล่าว

แชทบอทที่ดีที่สุดจะเชื่อมช่องว่างระหว่างมนุษย์และเครื่องจักร ทําให้ประสบการณ์การสนทนารู้สึกเหมือนเป็นการแลกเปลี่ยนที่เป็นธรรมชาติมากขึ้นในขณะที่ใช้ประโยชน์จากความสามารถของคอมพิวเตอร์ในการเข้าถึงและจัดการข้อมูล Chowdhuri กล่าว การคิดว่าแชทบอทเป็นแบรนด์แอมบาสเดอร์และล่ามสามารถช่วยให้ผู้ประกันตนพัฒนาบุคลิกและน้ําเสียงที่เป็นเอกลักษณ์ของบอทได้

มีอะไรอยู่ในรายละเอียดงานของแชทบอทของคุณ?

แม้ว่า AI การสนทนาจะทําให้แชทบอทสามารถปรับตัวได้มากขึ้น แต่ก็ยังถูกจํากัดด้วยพารามิเตอร์ของการเขียนโปรแกรม วิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งเพื่อให้แน่ใจว่าแชทบอทยังคงมีประโยชน์สูงสุดคือการยอมรับข้อจํากัดเหล่านี้โดยการตัดสินใจว่างานของแชทบอทแต่ละตัวคืออะไรและปรับแต่งโฟลว์การสนทนาให้เข้ากับงานนั้น

เริ่มต้นด้วยการทําความเข้าใจว่าลูกค้าของคุณถามคําถามใดอยู่แล้ว และจัดหมวดหมู่ตามเจตนาหรือเป้าหมายโดยรวม Lakisha Hall ผู้อํานวยการ Watson Expert and Delivery Services ของ IBM กล่าว จากนั้นกําหนดแชทบอทเพื่อจัดการแต่ละงาน ตัวอย่างเช่น แชทบอทหนึ่งอาจมุ่งเน้นไปที่การกู้คืนรหัสผ่าน ในขณะที่อีกตัวหนึ่งอาจช่วยลูกค้าตรวจสอบระยะเวลาความคุ้มครอง

เมื่อกําหนดงานแชทบอทไว้อย่างชัดเจน บอทจะสามารถส่งต่อลูกค้าให้กันได้ง่ายขึ้น พวกเขายังสามารถรับรู้ได้ง่ายขึ้นเมื่อถึงเวลาส่งต่อลูกค้าไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์

คาดการณ์และป้องกันความหงุดหงิดในการสนทนา

วิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการป้องกันความหงุดหงิดคือการชี้แจงตั้งแต่เริ่มต้นว่าลูกค้ากําลังพูดคุยกับแชทบอทมากกว่ามนุษย์ Ed Smith ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายผลิตภัณฑ์ของ Humley กล่าว

นอกจากนี้ ทําให้ผู้ใช้แชทบอทติดต่อตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าได้ง่าย แทนที่จะรอให้แชทบอทพิจารณาว่าจําเป็นต้องมีการแทรกแซงของมนุษย์ Smith กล่าว การประสานงานแชทบอทกับเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าแบบสดสามารถช่วยให้ลูกค้าได้รับบริการที่ต้องการปรับปรุงประสบการณ์และเพิ่มความภักดี

ระมัดระวังเพื่อให้แน่ใจว่าการออกแบบโดยรวมของแชทบอทนั้นเป็นมิตรกับผู้ใช้เช่นกัน Aaron Dun รองประธานฝ่ายการตลาดผลิตภัณฑ์และการเติบโตของ Datto แสดงความหงุดหงิดในโพสต์ LinkedIn เกี่ยวกับแชทบอทที่ปรากฏขึ้นอีกครั้งในทุกหน้าแม้ว่าผู้ใช้จะพยายามปิดแล้วก็ตาม

Dun เปรียบหน้าต่างแชทบอทที่รบกวนเหล่านี้กับเจ้าของร้านที่ไม่หยุดถามว่าลูกค้าต้องการความช่วยเหลือหรือไม่ “เช่นเดียวกับในโลกทางกายภาพ เมื่อเจ้าของร้านกลับมาถามว่าฉันต้องการความช่วยเหลือหรือไม่แม้ว่าฉันจะบอกว่าฉันไม่ต้องการ (สอง สาม สี่? ครั้ง) ฉันจะรําคาญและประกันตัว”

แชทบอทสามารถออกแบบเพื่อติดตามว่าลูกค้าได้ปิดหน้าต่างแชทหรือไม่ คุณสมบัติการออกแบบขนาดเล็กเช่นนี้สร้างความแตกต่างอย่างมากต่อความสะดวกสบายของลูกค้าด้วยแชทบอท

การสร้างและเปิดตัวแชทบอทที่สอดคล้องกับเป้าหมายการบริการลูกค้าโดยรวมของบริษัทช่วยให้บริษัทประกันมอบคุณค่าที่แท้จริงให้กับลูกค้า แนวทางที่มีเจตนาดีสําหรับแชทบอทจะสื่อสารค่านิยมหลักของบริษัทในขณะเดียวกันก็ช่วยลดภาระงานที่พนักงานต้องเผชิญ แชทบอทที่สร้างขึ้นอย่างพิถีพิถันนั้นเป็นประโยชน์

ภาพ: Vadim Guzhva/©123RF.com, georgerudy/©123RF.com, goodluz/©123RF.com

ข่าว