19 กันยายน 2024

ปรับค่านิยม: วิธีผสมผสานความเชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีกับความเชี่ยวชาญด้านการประกันภัย

หลายเสียงในอุตสาหกรรมประกันภัยได้คาดการณ์และยังคงคาดการณ์ความวุ่นวายของกระบวนการประกันภัยแบบดั้งเดิมผ่านการสร้างและการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีใหม่ ดังที่ Krish Krishnakanthan และเพื่อนนักวิจัยที่ McKinsey เขียนว่า การประกันภัย “ผู้นําจะต้องละทิ้งการรับรู้และรูปแบบธุรกิจที่ฝังแน่น และยอมรับวิธีใหม่ๆ ในการผลิตและจัดจําหน่ายสิ่งที่ในหลายกรณีจะเป็นผลิตภัณฑ์ที่แตกต่างกันโดยพื้นฐาน”

อย่างไรก็ตาม การสํารวจผลิตภัณฑ์ประกันภัยใหม่และรูปแบบการจัดจําหน่ายใหม่จะนําผู้ประกันตนไปไกลเท่านั้น เพื่อให้ผู้ให้บริการปลดล็อกคุณค่าของผลิตภัณฑ์ใหม่และแนวทางการจัดจําหน่ายพวกเขาจะต้องแน่ใจว่าเทคโนโลยีที่พวกเขาใช้เพื่อวัตถุประสงค์นั้นตอบสนองความต้องการของพวกเขาและของพนักงานและตัวแทนอย่างแท้จริง

ต่อไปนี้คือวิธีการผสมผสานความเชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีเข้ากับความรู้และความเชี่ยวชาญด้านการประกันภัยเพื่อสะท้อนถึงค่านิยมของผู้ประกันตนและตัวแทนและบรรลุเป้าหมายร่วมกัน

ผู้เชี่ยวชาญในห้อง

บริษัทประกันภัยนําความรู้และความเชี่ยวชาญอย่างลึกซึ้งมาสู่โต๊ะ บริษัทประกันภัยที่จัดตั้งขึ้นหลายแห่งมีประสบการณ์ในการประกันภัยมานานหลายศตวรรษ บางคนอาจกล่าวได้ว่ารับผิดชอบในความคุ้มครองทรัพย์สินและอุบัติเหตุตามที่เราเข้าใจในปัจจุบัน

ตัวแทนประกันภัยยังปลูกฝังความเชี่ยวชาญอันมีค่า พวกเขาอยู่เหนือข้อเสนอ ความท้าทาย และโอกาสของผู้ให้บริการ และพวกเขายังเห็นว่าข้อกังวลของผู้ประกันตนตัดกับข้อกังวลของลูกค้าประกันภัยที่ตรงไหน ตัวแทนให้มุมมองที่ให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าทั้งสําหรับลูกค้าประกันภัยและผู้ให้บริการ

สําหรับผู้ให้บริการและตัวแทน การเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีได้กลายเป็นหัวข้อเร่งด่วน ตัวอย่างเช่น การ สํารวจ CIO ของ KPMG พบว่าผู้นําดิจิทัลด้านการประกันภัยมีประสิทธิภาพเหนือกว่าผู้นําที่ไม่ใช่ดิจิทัลไม่เพียง แต่ในด้านประสบการณ์และความไว้วางใจของลูกค้า แต่ยังรวมถึงประสบการณ์ของพนักงานและประสิทธิภาพการดําเนินงานด้วย นอกจากนี้ยังนําผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ๆ ออกสู่ตลาดในเวลาที่เหมาะสมยิ่งขึ้น

บริษัทประกันภัยและตัวแทนต้องเผชิญกับแรงกดดันมากกว่าที่เคยในการใช้เทคโนโลยีเพื่อเปลี่ยนความเชี่ยวชาญของตนให้เป็นประสิทธิภาพที่ดีขึ้นประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้นและการตอบสนองที่ดีขึ้นต่อการเปลี่ยนแปลงของตลาด Pierre Champigneulle หุ้นส่วนของ KPMG เขียน

จนถึงปัจจุบัน ผู้ให้บริการ ตัวแทน และผู้เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีการประกันภัยส่วนใหญ่ทํางานภายในโดเมนของตนเอง แม้ว่างานของพวกเขาจะทับซ้อนกัน แต่การทับซ้อนกันนั้นยังไม่ได้นําไปสู่ความร่วมมือจากผู้เชี่ยวชาญที่จะขับเคลื่อนการนําเทคโนโลยีไปใช้ทั้งในปัจจุบันและในอนาคต

อุปสรรคประการหนึ่งของความร่วมมือดังกล่าวคือความไว้วางใจ ความตึงเครียดยังคงมีอยู่ในหมู่คนงานที่เป็นมนุษย์ระบบอัตโนมัติและแง่มุมอื่น ๆ ของความร่วมมือด้านมนุษย์และเทคโนโลยี Robert Dewar รองประธานฝ่ายบริการทางการเงินเอเชียแปซิฟิกของ Blue Prism เขียน บ่อยครั้งที่ความตึงเครียดนี้ขับเคลื่อนโดยวิธีทั่วไปในการมองสิ่งที่เป็นปัญหาที่แหวกแนว: กล่าวคือ โดยการมองการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีในการประกันภัยเป็นเรื่องของการอัปเดตทีมหรือบทบาทที่ไม่ต่อเนื่อง ไม่ใช่เรื่องของการใช้เทคโนโลยีเพื่อนําผู้เข้าร่วมทั้งหมดมารวมกันภายใต้ชุดค่านิยมที่สอดคล้องกัน

สถานการณ์ทางธุรกิจแผนการ analazy ผู้จัดการบัญชีทํางานในสํานักงานที่ทันสมัยกับโครงการธุรกิจใหม่
ใช้แล็ปท็อปการเริ่มต้นการอภิปรายเพื่อนร่วมงาน แนวนอนเบลอ

เทคโนโลยีของคุณ: โอกาสหรือคู่ต่อสู้?

ในทศวรรษที่ผ่านมาความท้าทายด้านเทคโนโลยีอันดับต้น ๆ ในการประกันภัยคือการคาดการณ์ข้อกังวลในอนาคตที่เร่งด่วนที่สุดของอุตสาหกรรมและการพัฒนาเทคโนโลยีใหม่เพื่อจัดการกับปัญหาเหล่านี้ วันนี้ความท้าทายอันดับต้น ๆ คือการค้นหาเทคโนโลยีที่ให้ประโยชน์แก่ผู้ให้บริการตัวแทนและลูกค้าโดยไม่ทิ้งใครไว้นอกลูป

การมองเห็นโอกาสภายในความท้าทาย

การใช้แนวทางแบบองค์รวมกับเทคโนโลยีก่อให้เกิดความท้าทาย ในขณะที่บริษัทประกันมองหาวิธีใช้เทคโนโลยีใหม่ๆ ที่มีอยู่มากมาย พวกเขาก็ประสบปัญหาหลายประการ Surya Choudhary ผู้จัดการฝ่ายส่งมอบซอฟต์แวร์โครงการ insurtech เขียน ซึ่งรวมถึง:

การพยายามวิเคราะห์ชุดข้อมูลที่สร้างขึ้นไม่ดีขาดจุดข้อมูลสําคัญหรือไม่ได้รับการจัดระเบียบอย่างเป็นระบบและสอดคล้องกัน
การบูรณาการข้อมูลที่รวบรวม ณ จุดต่างๆ ในความสัมพันธ์ด้านการประกันภัย ซึ่งส่วนใหญ่ยังคงเป็นแบบแยกส่วน
เข้าสู่ความสัมพันธ์กับพันธมิตรด้านเทคโนโลยีโดยไม่คํานึงถึงความต้องการที่ต้องแก้ไขและความสําเร็จก่อน
การสร้างการสนับสนุนขององค์กร รวมถึงแผนการดําเนินงานที่ชัดเจนและการสร้างทักษะที่จําเป็นในหมู่ผู้ที่เกี่ยวข้องในการนําและใช้เครื่องมือเทคโนโลยี

ทุกประเด็นเหล่านี้สามารถนําไปสู่คําถามและอุปสรรคได้ การสับสนระหว่างแนวทางแบบองค์รวมกับความพยายามทั้งหมดในคราวเดียว ทั้งหมดหรือไม่มีอะไรเลย ส่งผลให้บริษัทประกันหลายแห่งละทิ้งแนวทางนี้โดยสิ้นเชิงเพื่อสนับสนุนการเปลี่ยนแปลงที่เพิ่มขึ้นในระบบหรือกระบวนการขนาดเล็ก

แต่การเปลี่ยนแปลงที่เพิ่มขึ้นไม่สามารถนําค่านิยมเดียวกันไปใช้ทั่วทั้งองค์กรได้ การเปลี่ยนแปลงที่เพิ่มขึ้นอาจปรับปรุงแง่มุมหนึ่งของงานในด้านหนึ่ง แต่ไม่ได้นําพนักงานประกันภัยตัวแทนและผู้ให้บริการมารวมกันในลักษณะเดียวกับโซลูชันที่มุ่งเน้นไปที่การชี้นํางานของทั้งสามกลุ่มไปสู่เป้าหมายร่วมกันในเวลาเดียวกัน

ไม่ทิ้งใครไว้ข้างหลัง

จนถึงปัจจุบัน งานส่วนใหญ่ในการรวมเทคโนโลยีเข้ากับกระบวนการจัดจําหน่ายมุ่งเน้นไปที่ลูกค้า และด้วยเหตุผลที่ดี ความไว้วางใจของลูกค้าในบริษัทประกันภัยยังคงต่ําเป็นเวลาหลายปี และหนึ่งในความคับข้องใจอันดับต้น ๆ ที่ลูกค้าแสดงออกคือบริษัทประกันภัยและตัวแทนนั้น “ยากที่จะทําธุรกิจด้วย” Christian Bieck, Yoann Michaux และ Matthew Stremel ที่ IBM เขียน ด้วยเหตุนี้ บริษัทประกันภัยหลายแห่งจึงใช้ความพยายามทางดิจิทัลเป็นครั้งแรกในการขยายช่องทางสําหรับการโต้ตอบกับลูกค้า เช่น การเพิ่มเว็บไซต์ แอป แชทบอท และผู้ช่วยเสมือนดิจิทัล

แม้จะมีความพยายามเหล่านี้ แต่ 42 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าไม่ไว้วางใจบริษัทประกันของตนเองโดยสิ้นเชิง Bieck, Michaux และ Stremel เขียน ความท้าทายอาจไม่ได้อยู่ที่สิ่งที่เทคโนโลยีกําลังทําเพื่อลูกค้า แต่อยู่ที่สิ่งที่เทคโนโลยีกําลังทําหรือล้มเหลวสําหรับผู้ประกันตนและตัวแทน

“ผู้ให้บริการประกันภัยจําเป็นต้องทบทวนกลยุทธ์การจัดจําหน่ายของตนในลักษณะแบบองค์รวม ครอบคลุมลูกค้าและพันธมิตรการจัดจําหน่าย ตลอดจนความสามารถภายใน” Gurindar Singh, Akash Jain และ Antoine Boucherie ที่ AWS เขียน แทนที่จะถือว่าสิ่งเหล่านี้เป็นความพยายามที่แยกจากกัน ผู้ประกันตนต้องมุ่งเน้นไปที่จุดที่ประสบการณ์ของลูกค้า กระบวนการจัดจําหน่าย และความพยายามภายในทับซ้อนกัน โดยเลือกเทคโนโลยีและการใช้เทคโนโลยีที่ช่วยเพิ่มประสบการณ์ที่ทับซ้อนกันสําหรับผู้เข้าร่วมทุกคนพร้อมกัน

นักธุรกิจยิ้มแย้มแจ่มใสกับงานเอกสารในห้องประชุม - การประชุมพนักงาน

เปลี่ยนเทคโนโลยีให้เป็นพันธมิตรที่เชี่ยวชาญ

ผู้เชี่ยวชาญด้านประกันภัย ตัวแทน และผู้เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีล้วนนําความรู้และประสบการณ์อันมีค่ามาสู่โต๊ะ เครื่องมือทางเทคโนโลยียังนําความสามารถอันมีค่ามาสู่ทีมอีกด้วย ด้วยการปรับปรุงความร่วมมือด้านเทคโนโลยีและทําความเข้าใจการเพิ่มผู้เข้าร่วมแต่ละคนโดยรวม ผู้ประกันตนสามารถค้นหาเทคโนโลยีที่ช่วยปรับปรุงงานและความพยายามของตัวแทนในการจัดจําหน่าย

วิธีหนึ่งที่บริษัทประกันสามารถปรับปรุงความร่วมมือด้านเทคโนโลยีของตนได้คือการเลือกเทคโนโลยีที่ช่วยให้เข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้น และทําให้งานประจําหลายอย่างเป็นไปโดยอัตโนมัติ Yolanda Zonno หุ้นส่วนในสํานักงาน McKinsey ในมาดริดกล่าว การนําไปใช้ดังกล่าว “สามารถช่วยให้ผู้ประกันตนสามารถควบคุมข้อมูลและการวิเคราะห์สําหรับการตัดสินใจแบบเรียลไทม์และการกําหนดเป้าหมายที่ละเอียดอ่อน และวางความสามารถและรูปแบบการดําเนินงานที่ส่งเสริมความเร็ว ความเชี่ยวชาญแบบ Omnichannel และนวัตกรรม” Zonno กล่าว

เทคโนโลยีที่เหมาะสมยังสามารถปรับปรุงงานประกันภัยในแต่ละวันที่ไม่เกี่ยวข้องโดยตรงกับความต้องการของลูกค้า ตัวอย่างเช่น ปัญญาประดิษฐ์ช่วยให้ผู้ประกันตนสามารถสร้างเวิร์กโฟลว์อัจฉริยะที่ใช้การวิเคราะห์ข้อมูลที่เปิดใช้งาน AI เพื่อปรับปรุงกระบวนการประกันภัยทั้งหมด ตั้งแต่การรับประกันภัยและการจัดจําหน่ายไปจนถึงการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทนและการรักษาลูกค้า Yoann Michaux จาก IBM เขียน

ตัวอย่างเช่น ระบบและแพลตฟอร์มแบบบูรณาการช่วยให้ตัวแทนสามารถดูการเชื่อมต่อก่อนหน้านี้ของลูกค้ากับผู้ประกันตน เช่น การค้นหาใบเสนอราคาประกันภัยของลูกค้า ภายในระบบดังกล่าวตัวแทนสามารถดูใบเสนอราคาแก้ไขด้วยตัวเลือกส่วนบุคคลสําหรับลูกค้าและอนุญาตให้ลูกค้าสรุปการซื้อแบบดิจิทัลโดยไม่ต้องออกจากโทรศัพท์ Michaux อธิบาย

เทคโนโลยีแบบบูรณาการช่วยให้ตัวแทนทํางานได้อย่างราบรื่นทั้งในช่องทางดิจิทัลและแบบดั้งเดิม สิ่งที่เรียกว่า “ตัวแทนไฮบริด” ซึ่งมักอธิบายในแง่ของอนาคตของงานตัวแทนประกันภัย เป็นบุคคลที่ลูกค้าคาดหวังว่าจะเข้าถึงมากขึ้นเรื่อยๆ เมื่อพวกเขาติดต่อตัวแทนประกันภัย Henrik Naujoks และเพื่อนนักวิจัยที่ Bain & Company เขียน

บริษัทประกันภัยอาจคิดว่าตัวเองเป็นผู้ให้บริการแบบไฮบริดและพนักงานของพวกเขาเป็นสมาชิกในทีมแบบไฮบริด Hybridization อยู่ที่การจัดค่านิยมเพื่อให้ความเชี่ยวชาญของผู้เข้าร่วมที่เป็นมนุษย์ในการจัดจําหน่ายประกันภัยความสามารถของเทคโนโลยีและความเชี่ยวชาญของพันธมิตรด้านเทคโนโลยีสอดคล้องกันเช่นกันซึ่งนําไปสู่เสียงสะท้อนที่เพิ่มผลประโยชน์และความพึงพอใจเป็นทวีคูณตลอดกระบวนการจัดจําหน่าย

ภาพโดย: nenetus/©123RF.com, kantver/©123RF.com, blueskyimage/©123RF.com

ข่าว