19 กันยายน 2024

ตัวแทนอิสระสามารถปรับปรุงช่องทางการสื่อสารกับลูกค้าหลังการระบาดใหญ่ได้อย่างไร

การระบาดใหญ่ของ COVID-19 ได้เปลี่ยนวิธีการสื่อสาร ซื้อสินค้า และทําธุรกิจของผู้คนหลายล้านคน ในบางแง่มุม มันทําให้การเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นแล้วรุนแรงขึ้น รวมถึงแนวโน้มการช้อปปิ้งออนไลน์และความต้องการบริการส่วนบุคคลที่เพิ่มขึ้นจากลูกค้าประกันภัย

อย่างไรก็ตาม ในขณะที่การแพร่ระบาดยังคงดําเนินต่อไป ดังนั้นตัวแทนประกันภัยจึงต้องเตรียมพร้อมสําหรับการสื่อสารเสมือนจริงและวิธีการอื่น ๆ ในการเชื่อมต่อกับลูกค้าให้กลายเป็น New Normal “วิธีการทําการตลาดและการขายแบบดั้งเดิมจะไม่ได้ผลในระยะสั้น และอาจจะได้ในระยะยาว เนื่องจากพฤติกรรมใหม่ๆ บางอย่างมีแนวโน้มที่จะคงอยู่นอกเหนือจากการระบาดใหญ่” Tiffany Grinstead

สําหรับตัวแทนประกันภัยอิสระการขยายละครการสื่อสารจะเป็นสิ่งสําคัญในการสร้างและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าตลอดช่วงสิ้นสุดของการระบาดใหญ่และหลังจากนั้น

โอบรับ “ความปกติใหม่” ของการสื่อสารเสมือนจริง

เมื่อการระบาดใหญ่ของ COVID-19 ปิดสํานักงานและพื้นที่สาธารณะอื่น ๆ ทั่วประเทศตัวแทนประกันภัยพบว่าตัวเองสื่อสารแบบเสมือนจริงแทนที่จะเป็นตัวต่อตัว แม้ว่าความพร้อมของวัคซีนจะช่วยลดความเสี่ยงของการประชุมแบบตัวต่อตัว แต่ตัวแทนและลูกค้าจํานวนมากก็รู้สึกสบายใจกับการสื่อสารเสมือนจริง

การสื่อสารเสมือนจริง รวมถึงการประชุม มีประโยชน์หลายประการ การประชุมแบบเสมือนจริงสามารถช่วยลดค่าใช้จ่ายในการเดินทางได้ เป็นต้น นอกจากนี้ การประชุมเสมือนจริงยังช่วยให้หลายคนเข้าร่วมการประชุมได้ง่ายขึ้นเมื่อการจัดกําหนดกิจกรรมแบบตัวต่อตัวเป็นเรื่องยากหรือเป็นไปไม่ได้

“ยังมีข้อโต้แย้งเกี่ยวกับประสิทธิภาพของการประชุมการขายแบบตัวต่อตัว แต่การระบาดใหญ่ได้เปิดช่องทางการสื่อสารสําหรับทั้งองค์กร การประชุมเสมือนจริงอนุญาตให้หลายคนเข้าร่วมได้” Chad Levine รองประธานบริหารและประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายกลยุทธ์ของ Aon Program เขียน

Grinstead แนะนําให้ตัวแทนเริ่มเพิ่มประสิทธิภาพการสื่อสารเสมือนจริงและการเผยแพร่โดยมุ่งเน้นไปที่การคิดใหม่และขยายการตลาดดิจิทัล กลยุทธ์เนื้อหาโซเชียลมีเดียที่แข็งแกร่งและการสื่อสารส่วนบุคคลสามารถช่วยให้ตัวแทนเข้าถึงลูกค้าและสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้น

โชคดีที่เจ้าหน้าที่มีพันธมิตร ผู้ให้บริการตระหนักถึงความปรารถนาของตัวแทนในการปรับปรุงการสื่อสารเสมือนจริงเพื่อเข้าถึงลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น “ตัวแทนต้องการทํางานร่วมกับผู้ให้บริการที่สามารถช่วยพวกเขาสร้างตัวตนทางดิจิทัลที่แข็งแกร่ง ปรับปรุงการเข้าถึงลูกค้า มอบประสบการณ์ผู้ใช้ที่ดีขึ้นและช่วยในการเข้าถึงลูกค้า” Beth Riczko

บ่อยครั้งที่ความปรารถนาที่จะทํางานร่วมกับผู้ให้บริการที่มีแนวคิดดิจิทัลนี้ขับเคลื่อนโดยประสบการณ์ของตัวแทนที่มีต่อลูกค้า การสํารวจโดย Nationwide พบว่า 53 เปอร์เซ็นต์ของตัวแทนและ 52 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าเห็นพ้องต้องกันว่าการเข้าถึงตัวแทนประกันภัยตลอด 24 ชั่วโมงเป็นประโยชน์ที่เครื่องมือดิจิทัลและการสื่อสารเสมือนจริงสามารถมอบให้กับลูกค้าได้ ในทํานองเดียวกัน 51 เปอร์เซ็นต์ของตัวแทนกล่าวว่าตัวเลือกดิจิทัลมีประโยชน์ในการช่วยให้พวกเขารักษาลูกค้าไว้

ช่วยให้ลูกค้าช่วยเหลือตนเอง

การระบาดใหญ่ของ COVID-19 ทําให้ผู้คนจํานวนมากดําเนินชีวิตตามปกติหยุดชะงัก มันเปลี่ยนแนวทางของเราในทุกสิ่งตั้งแต่การซื้อของชําไปจนถึงการหาประกันสําหรับบ้าน รถยนต์ และธุรกิจ

ด้วยเหตุนี้ ลูกค้าประกันภัยจํานวนมากจึงถูกผลักดันให้มีบทบาทมากขึ้นในเส้นทางการประกันภัยของตนเอง ตัวแทนที่จัดเตรียมสภาพแวดล้อมดิจิทัลเพื่อช่วยให้ลูกค้าช่วยเหลือตนเอง และก้าวเข้ามาเมื่อลูกค้าต้องการคําแนะนําจากผู้เชี่ยวชาญ สามารถสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นได้หลังจากเกิดการระบาดใหญ่

ใช้ทรัพยากรเสมือนเพื่อให้ความรู้แก่ลูกค้า

เนื่องจากการแพร่ระบาดยังคงมีอิทธิพลต่อพฤติกรรมลูกค้าจึงมีแนวโน้มที่จะใช้เวลาออนไลน์เพื่อค้นหาข้อมูลของตนเองก่อนที่จะหันไปหาตัวแทน

ในการสํารวจหนึ่ง 40 เปอร์เซ็นต์ของตัวแทนประกันภัยคาดว่าจะใช้จ่ายมากขึ้นในการขายออนไลน์โดยตรงหลังการระบาดใหญ่ Gary Shaw และ Neal Baumann ที่ Deloitte เขียน การใช้จ่ายที่เพิ่มขึ้นในช่องทางดิจิทัลเกิดจากการที่ลูกค้าไม่สามารถหรือไม่เต็มใจที่จะพบปะกับตัวแทนด้วยตนเองในช่วงการระบาดใหญ่ Shaw และ Baumann คาดการณ์ว่าการหันมาใช้เสมือนจริงก่อนจะกลายเป็นความปกติใหม่ของลูกค้า

ในการสํารวจของ Nationwide 55 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าตัวเลือกดิจิทัลช่วยให้พวกเขาเข้าถึงข้อมูลการประกันภัยได้เร็วขึ้น สําหรับตัวแทน ซึ่งหมายความว่าลูกค้าจํานวนมากขึ้นมีแนวโน้มที่จะมาถึงพร้อมกับความเข้าใจพื้นฐานเกี่ยวกับความต้องการของตน และลูกค้าอาจมีคําถามที่เฉพาะเจาะจงมากขึ้นเกี่ยวกับสถานการณ์ของแต่ละบุคคล

อย่างไรก็ตาม ข้อมูลมากเกินไปอาจทําให้ผู้ที่ต้องการความคุ้มครองประกันล้นหลามได้ “ลูกค้ามีช่วงความสนใจต่ําที่สุดเท่าที่เคยมีมาและมีทางเลือกมากมาย” Dawnyel Smink เขียนที่ PropertyCasualty360 เมื่อลูกค้ารู้สึกหนักใจ พวกเขาอาจละทิ้งการแสวงหาข้อมูลและข้ามไปติดต่อกับตัวแทนประกันภัยโดยตรง

ตัวแทนอิสระสามารถปรับปรุงการบริการลูกค้าได้โดยเตรียมพร้อมสําหรับลูกค้าที่เรียนรู้เล็กน้อยก่อนที่จะติดต่อและสําหรับลูกค้าที่เต็มไปด้วยข้อมูลและตัวเลือก

สื่อสารการเปลี่ยนแปลงเพื่อให้ลูกค้ามีส่วนร่วม

การระบาดใหญ่บังคับให้ตัวแทนจํานวนมากต้องย้ายไปสู่ฐานดิจิทัลเพื่อทําธุรกิจต่อไป ในทํานองเดียวกัน ลูกค้าพบว่าตัวเองใช้เครื่องมือดิจิทัลเพื่อเชื่อมต่อกับบริการและอุตสาหกรรม

ตัวแทนที่กังวลเกี่ยวกับการสูญเสียลูกค้าด้วยการเปลี่ยนไปใช้แนวทางดิจิทัลอาจพบว่าช่วงท้ายของการระบาดใหญ่เป็นเวลาที่ดีที่สุดในการยอมรับการสื่อสารเสมือนจริงและเครื่องมือดิจิทัลอื่นๆ ลูกค้าคุ้นเคยกับช่องทางดิจิทัลในการทําธุรกิจมากกว่าที่เคย และตอนนี้อาจต้องการสิ่งเหล่านี้

เพื่อนําลูกค้าไปสู่เส้นทางการสื่อสารดิจิทัล ให้แจ้งให้พวกเขาทราบว่าอะไรจะเปลี่ยนแปลงและเป็นประโยชน์ต่อพวกเขาอย่างไร “ลูกค้าจะทําธุรกิจกับคุณในแบบที่คุณขอให้พวกเขาทําธุรกิจหากคุณตั้งความคาดหวังและสื่อสารการเปลี่ยนแปลง” Erin Nutting เจ้าของ Integrity Insurance Services ซึ่งเป็นหน่วยงานประกันภัยดิจิทัลกล่าว

การแจ้งให้ลูกค้าทราบสามารถสร้างความสัมพันธ์ กระชับความสัมพันธ์ และทําให้แน่ใจว่าธุรกิจยังคงแข็งแกร่งเมื่อตัวแทนประกันภัยอิสระเปลี่ยนไปใช้สภาพแวดล้อมเสมือนจริง

ผู้สัมภาษณ์งานยกนิ้วให้สมัครงานสําหรับพนักงานใหม่ในห้องทํางาน

ปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้า

การระบาดใหญ่ของ COVID-19 ได้ย้ายหลายแง่มุมของชีวิตประจําวันไปสู่สภาพแวดล้อมดิจิทัล อย่างไรก็ตาม การเปลี่ยนไปใช้ดิจิทัลสอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลงรูปแบบการเคลื่อนไหวทางกายภาพ ซึ่งลูกค้าประกันภัยจํานวนมากขึ้นอยู่บ้านหรือจํากัดการเดินทาง

“ในช่วงโควิด-19 บ้านเป็นศูนย์กลางของจักรวาลของผู้บริโภค เป็นท่าเรือที่ปลอดภัยในพายุโควิด-19 นอกจากนี้ยังทําหน้าที่เป็นโรงเรียนและสํานักงาน และห้างสรรพสินค้า” Kenneth Saldanha และ Todd Staehle ที่ Accenture เขียน

ในขณะที่ลูกค้าประกันภัยยังคงอยู่บ้านพวกเขาจึงพัฒนาความสัมพันธ์ใหม่กับบ้านและความเข้าใจใหม่เกี่ยวกับตัวตนของพวกเขา พวกเขาเริ่มจัดลําดับความสําคัญของความปลอดภัยและความต้องการส่วนบุคคล พวกเขายังเริ่มทําลายแบบแผนบางอย่างที่ล้อมรอบการยอมรับทางดิจิทัลจนถึงปัจจุบัน

“ฉันเคยเห็นลูกค้าทุกวัยเข้าสู่ดิจิทัล เรากําลังเรียนรู้ว่าลูกค้ารายใดต้องการพึ่งพาตนเอง และลูกค้ารายใดต้องการให้เราจัดการกับความต้องการของพวกเขา เราต้องสามารถจัดการทั้งสองอย่างได้” Marcus Haith จาก Dodge Partners Insurance กล่าว

เพื่อดึงดูดลูกค้าผ่านการสื่อสารเสมือนจริงและช่องทางดิจิทัลอื่น ๆ ตัวแทนประกันภัยอิสระจะต้องปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้า เครื่องมือที่ช่วยให้เจ้าหน้าที่เข้าใจสถานการณ์ ความเสี่ยง และความต้องการของลูกค้าแต่ละรายได้ดียิ่งขึ้นสามารถช่วยปรับแต่งประสบการณ์ เช่นเดียวกับตัวเลือกการสื่อสารเสมือนจริงที่ช่วยให้สามารถสนทนาแบบตัวต่อตัวได้แม้ในระยะไกล

เช่นเดียวกับในอุตสาหกรรมอื่นๆ การยอมรับเทคโนโลยีดิจิทัลเพื่อประโยชน์ของเทคโนโลยีนั้นไม่เหมาะสมสําหรับตัวแทนประกันภัย ตัวแทนสามารถใช้เครื่องมือดิจิทัลเพื่อสร้างโอกาสในการสนทนาที่มีความหมายมากขึ้นกับลูกค้าของตน

Lawrence Krasner จาก Capgemini กล่าวว่าการโต้ตอบกับลูกค้ามีความหมายเมื่อเกิดขึ้นที่ “จุดอภิปรายที่สําคัญที่สามารถดึงดูดลูกค้าและรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องซึ่งลูกค้าแบ่งปันข้อมูลสําคัญสําหรับตัวแทนหรือผู้ให้บริการเพื่อทําความเข้าใจความต้องการของพวกเขา” การสนทนาที่ตัวแทนได้รับโอกาสในการให้ความรู้แก่ลูกค้าก็มีความหมายเช่นเดียวกัน เครื่องมือดิจิทัลที่เหมาะสมสามารถอํานวยความสะดวกในการแลกเปลี่ยนทั้งสองสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นระหว่างตัวแทนและลูกค้า

การระบาดใหญ่ทําให้เกิดการเปลี่ยนแปลงหลายประการเกี่ยวกับวิธีการทําธุรกิจของตัวแทนประกันภัย การเปลี่ยนแปลงเหล่านี้หลายอย่างมีแนวโน้มที่จะยังคงอยู่หลังจากการระบาดใหญ่เนื่องจากประสิทธิภาพที่พวกเขานําเสนอและระดับความสะดวกสบายที่เพิ่งค้นพบของตัวแทนและลูกค้า ตัวแทนที่มุ่งเน้นไปที่การสร้างความสัมพันธ์ผ่านการสื่อสารเสมือนจริงและเครื่องมือดิจิทัลสามารถเข้าถึงสิ่งที่ดีที่สุดของทั้งสองโลกหลังการระบาดใหญ่

รูปภาพโดย: fizkes/©123RF.com, fizkes/©123RF.com, wutwhan/©123RF.com

ข่าว