19 กันยายน 2024

ตอนนี้เราอยู่ที่ไหน: การประกันภัยในโลกหลังการหยุดชะงัก

ไม่กี่ปีที่ผ่านมาได้เปลี่ยนการหยุดชะงักทางดิจิทัลให้กลายเป็นประเด็นร้อนสําหรับการประกันภัย ผู้ให้บริการพบว่าตัวเองถูกโจมตีด้วยข้อมูลเกี่ยวกับการปฏิวัติการประกันภัยที่กําลังจะเกิดขึ้น ซึ่งเทคโนโลยีสร้างการจัดจําหน่ายใหม่ และพลิกโฉมแนวทางปฏิบัติทางธุรกิจแบบดั้งเดิมและความสัมพันธ์กับลูกค้า

ในขณะที่ผู้ให้บริการหลายรายคิดว่าพวกเขากําลังเตรียมพร้อมสําหรับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล แต่ในความเป็นจริงแล้วพวกเขาก็อยู่ในนั้นแล้ว จากนั้นการระบาดใหญ่ก็เร่งการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีอย่างรวดเร็วยิ่งขึ้น

บริษัทประกัน ตัวแทน และลูกค้าครอบครองโลกที่การหยุดชะงักทางดิจิทัลมาถึงการประกันภัย คลื่นผ่านไปแล้ว ตอนนี้ บริษัทประกันที่เชี่ยวชาญจําเป็นต้องถามว่าเทคโนโลยีใหม่สนับสนุนเป้าหมายหลักหรือไม่ และจะทําให้การแจกจ่ายประกันง่ายขึ้นสําหรับทุกคนได้อย่างไร

เมื่อการหยุดชะงักเข้ามาด้านหลัง View

อุตสาหกรรมประกันภัยใช้เวลาหลายปีในการเตรียมพร้อมสําหรับการหยุดชะงักทางดิจิทัล ซึ่งการเปลี่ยนจากการเตรียมการไปสู่ข้อสรุปอาจเป็นเรื่องยากที่จะระบุ การใช้ชีวิตในโลกประกันภัยหลังการหยุดชะงักหมายความว่าอย่างไร

ตอนนี้การหยุดชะงักทางดิจิทัลเป็นความจริงในชีวิตประจําวัน “ผู้บริหารทุกคนต้องเข้าใจผลกระทบของเทคโนโลยีเหล่านี้และตรวจสอบให้แน่ใจว่าองค์กรของตนอยู่ในตําแหน่งที่จะปลดล็อกศักยภาพของตน” Krish Krishnakanthan และเพื่อนนักวิจัยของ McKinsey เขียน การเตรียมพร้อมสําหรับการหยุดชะงักในอนาคตทําให้ผู้นําด้านการประกันภัยสามารถหยั่งรากลึกในวิธีการทําธุรกิจแบบดั้งเดิมได้ ในทางตรงกันข้าม การบูรณาการเข้ากับการหยุดชะงักในปัจจุบันต้องการให้ผู้นําละทิ้งวิธีการแบบดั้งเดิมเพื่อยอมรับเครื่องมือใหม่ๆ เพื่อบรรลุเป้าหมายที่กําหนดไว้

การยอมรับว่าการเปลี่ยนแปลงอยู่ที่นี่แล้วอาจเป็นเรื่องยาก การจัดการการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลอาจยากยิ่งขึ้นไปอีก “ไม่มีหนังสือกฎที่จะรับประกันการเดินทางที่ง่ายดาย” Tanguy Catlin และ Johannes-Tobias Lorenz หุ้นส่วนอาวุโสของ McKinsey กล่าว การหยุดชะงักทางดิจิทัลเป็นหัวใจสําคัญของวิธีที่บริษัทประกันภัยทําธุรกิจทําให้เกิดคําถามเกี่ยวกับค่านิยมหลักของผู้ให้บริการบทบาทและการมีส่วนร่วมของตัวแทนและความคาดหวังและความต้องการของลูกค้า

บริษัทประกันภัยบางแห่งกําลังดําดิ่งสู่โลกดิจิทัลใหม่แล้ว การระดมทุนของ Insurtech ทําสถิติสูงสุดใหม่ในปี 2021 ตามรายงานของ Jeffery Williams นักวิเคราะห์อาวุโสของ Forrester บริษัทประกันส่วนใหญ่ไม่ได้แสร้งทําเป็นว่าการหยุดชะงักทางดิจิทัลจะไม่ส่งผลกระทบต่อพวกเขาอีกต่อไป พวกเขากําลังพิจารณาเครื่องมือที่มีอยู่แล้วและสํารวจวิธีปรับปรุงการเข้าถึงเทคโนโลยีและความสามารถในการสนับสนุนงานเพิ่มมูลค่าของตัวแทนและความต้องการในการสร้างความสัมพันธ์ของลูกค้า

ไม่มีส่วนใดของธุรกิจประกันภัยที่การหยุดชะงักนี้ไม่ส่งผลกระทบ ดังนั้นผู้ประกันตนจึงจําเป็นต้องคิดใหม่เกี่ยวกับแนวทางของตนในทุกระดับของธุรกิจเพื่อให้แน่ใจว่าเทคโนโลยีช่วยให้บรรลุเป้าหมายและบรรลุค่านิยมหลักได้ง่ายขึ้น

เส้นทางบนแผนที่ด้วยความช่วยเหลือของเข็มทิศการเดินทาง

การปรับแต่งและการปรับตําแหน่งใหม่ในสภาพแวดล้อมหลังการหยุดชะงัก

คําถามหลักในโลกก่อนการหยุดชะงักคือ: “อะไรจะเกิดขึ้นและมีลักษณะอย่างไร” ในโลกหลังการหยุดชะงัก ความสนใจเปลี่ยนไปเป็นคําถามใหม่: “เทคโนโลยีที่มีอยู่เหมาะสมและช่วยพัฒนาค่านิยมหลักและเป้าหมายของเราอย่างไร”

ตัวอย่างเช่น บริษัทประกันพยายามสร้างองค์กรที่ดีเมื่อเวลาผ่านไป พวกเขายังพยายามให้บริการลูกค้าในลักษณะที่สร้างความภักดีของลูกค้า วิธีที่องค์กรใช้เทคโนโลยีควรปรับปรุงเป้าหมายทั้งสองนี้พร้อมกัน แทนที่จะบ่อนทําลายเป้าหมายใดเป้าหมายหนึ่งหรือล้มเหลวในการส่งผลกระทบต่อเป้าหมายเหล่านั้น Gary Shaw หัวหน้าฝ่ายปฏิบัติด้านการประกันภัยของสหรัฐฯ ที่ Deloitte เขียน

สิ่งสําคัญคือต้องเริ่มต้นด้วยมุมมองของเป้าหมายและค่านิยมที่จะได้รับการสนับสนุน เมื่อวิสัยทัศน์ชัดเจนแล้วเทคโนโลยีใหม่ๆ มากมายก็พร้อมใช้งานเพื่อช่วยให้ผู้ให้บริการตัวแทนและลูกค้าค้นหาจุดร่วมและสร้างความสัมพันธ์ด้านการประกันภัยที่เป็นประโยชน์ร่วมกันและน่าพึงพอใจ

ในบทความของเขาที่ Insurance Thought Leadership Faheem Shakeel รองประธานฝ่ายปฏิบัติการประกันภัยของ Damco Solutions ได้ระบุเครื่องมือที่มีอยู่มากมายเพื่อช่วยให้ผู้ประกันตนบรรลุเป้าหมาย ได้แก่:

ปัญญาประดิษฐ์ประยุกต์
กระบวนการอัตโนมัติและการจําลองเสมือน
บล็อกเชนและเทคโนโลยีบัญชีแยกประเภทแบบกระจาย
โซลูชั่นการเคลื่อนย้าย
เครือข่ายที่เชื่อมต่อและ Internet of Things

อย่างไรก็ตาม เช่นเดียวกับเครื่องมืออื่นๆ ความเป็นจริงทางดิจิทัลใหม่เหล่านี้เป็นกลางในแง่ของค่านิยมหรือเป้าหมายของผู้ให้บริการประกันภัย ผู้ให้บริการต้องตัดสินใจว่าจะใช้ตัวเลือกใดและจะนําไปใช้กับสถานการณ์ที่กําหนดอย่างไรเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ต้องการ

ท่ามกลางการเปลี่ยนแปลง ผู้ประกันตนอาจได้รับประโยชน์จากการหยุดชั่วคราวเพื่อพิจารณารากฐานของธุรกิจของตนและวิธีการใช้เทคโนโลยีใหม่ๆ เพื่อพัฒนาองค์ประกอบที่จําเป็น ด้วยการปรับค่านิยมหลักให้สอดคล้องกับเทคโนโลยีในภูมิทัศน์การประกันภัยหลังการหยุดชะงัก ผู้ประกันตนสามารถระบุได้ว่าการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลของตนให้บริการลูกค้าอย่างแท้จริงหรือเป็นเพียงการได้มาซึ่งเทคโนโลยีเพื่อประโยชน์ของเทคโนโลยี

“กุญแจสําคัญอยู่ที่การยึดมั่นในพันธกิจและค่านิยมของบริษัทของคุณในขณะที่อัปเดตรูปแบบการดําเนินงานที่ช่วยให้มีประสิทธิภาพสูงสุดและความพึงพอใจของลูกค้า” Sunil Patro

เป็นเวลาหลายปีที่ผู้ให้บริการและตัวแทนต้องเผชิญกับคําเตือนว่าอุตสาหกรรมประกันภัยไม่สามารถหลีกเลี่ยงการหยุดชะงักทางดิจิทัลได้ ตอนนี้การหยุดชะงักทางดิจิทัลเป็นความจริง ผู้ให้บริการและตัวแทนพบว่า “ส่งผลกระทบต่อการดําเนินงานของบริษัทประกันภัยทุกด้าน ตั้งแต่กระบวนการภายในไปจนถึงผลิตภัณฑ์และโซลูชันที่พวกเขาส่งมอบให้กับลูกค้า” Dino Wilkinson ทนายความด้านเทคโนโลยี หุ้นส่วนของ Clyde & Co เขียน ถึงเวลาแล้วที่จะหยุดเตรียมพร้อมสําหรับการเปลี่ยนแปลงและเริ่มยอมรับการเปลี่ยนแปลงโดยการปรับแต่งการใช้เทคโนโลยีและปรับการลงทุนให้สอดคล้องกับค่านิยมหลัก

เทคโนโลยีทํางานของมันหรือไม่?

ผู้ประกันตนไม่จําเป็นต้องจินตนาการว่าเทคโนโลยีใดที่อาจเกิดขึ้นหรืออาจเปลี่ยนแปลงงานประกันภัยได้อย่างไร ตอนนี้ผู้ให้บริการตัวแทนและลูกค้าต่างก็มีปฏิสัมพันธ์กับเทคโนโลยีที่มีอยู่และถามว่าเครื่องมือเหล่านี้ช่วยให้พวกเขาบรรลุเป้าหมายของตนได้หรือไม่

ในการศึกษาของ IBM ผู้บริหารด้านประกันภัย 56 เปอร์เซ็นต์ให้คะแนนความคล่องตัวและความยืดหยุ่นในการดําเนินงานเป็นสิ่งสําคัญที่สุด ผู้ตอบแบบสอบถามเหล่านี้ “ให้ความสามารถในการดําเนินการอย่างเด็ดขาดก่อนการพิจารณาต่างๆ เช่น การปรับปรุงความโปร่งใสของข้อมูล การรักษาความปลอดภัยของระบบข้อมูล และการสร้างความรับผิดชอบที่มากขึ้น” Mindy Raf เขียน

อีกคําถามหนึ่งที่ต้องถามคือเทคโนโลยีนี้ช่วยให้ผู้ให้บริการและตัวแทนตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าหรือไม่ “ชาวดิจิทัลทําให้ความคาดหวังของลูกค้าเพิ่มขึ้นอย่างมากในแง่ของคุณภาพและความคล่องตัวของข้อเสนอดิจิทัลของบริษัทประกันภัย” Simon Behm และเพื่อนนักวิจัยที่ McKinsey กล่าว

การตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าจะเป็นสิ่งจําเป็นในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า เทคโนโลยีมีบทบาทสําคัญในกระบวนการนี้ เนื่องจากลูกค้าประกันภัยมาจากกลุ่มคนรุ่นดิจิทัลที่คาดหวังการบริการที่ราบรื่นในสภาพแวดล้อมดิจิทัลมากขึ้น

“ความอยู่รอดของอุตสาหกรรมประกันภัยมีความเชื่อมโยงกับลูกค้าเหล่านี้อย่างมาก หากเราขาดการติดต่อกับพวกเขาทั้งในปัจจุบันและอนาคต เราจะสูญเสียธุรกิจ” Denise Garth ที่ Majesco เขียน เครื่องมือใหม่สามารถช่วยให้เข้าถึงลูกค้าเหล่านี้ได้ง่ายขึ้น แต่บริษัทประกันต้องนําไปใช้อย่างรอบคอบ

เทคโนโลยีมีความสามารถในการเปลี่ยนวิธีที่ผู้ให้บริการเข้าถึงการจัดจําหน่ายวิธีที่ตัวแทนเพิ่มมูลค่าและวิธีที่ลูกค้าโต้ตอบกับบริษัทประกันของตน นอกจากนี้ยังมีความสามารถในการขับเคลื่อนการเติบโตของผลกําไรของผู้ประกันตน ตัวอย่างเช่น การวิจัยโดย Violet Chung และสมาชิกในทีมของ McKinsey พบว่า “ผู้นําด้านดิจิทัลเพิ่มรายได้ในอัตราห้าเท่าของบริษัทอื่นๆ และผลตอบแทนผู้ถือหุ้นรวมสองเท่า”

เมื่อห้าปีที่แล้ว ความเป็นผู้นําทางดิจิทัลหมายถึงการเป็นคนแรกที่ยอมรับเทคโนโลยีใหม่ วันนี้ ด้วยการหยุดชะงักทางดิจิทัล ความเป็นผู้นําทางดิจิทัลหมายถึงการถามว่าเครื่องมือทางเทคโนโลยีใดที่ทําหน้าที่ของตนเพื่อให้การจัดจําหน่ายง่ายขึ้น

รูปภาพโดย: canbedone/©123RF.com, dorian2013/©123RF.com, wklzzz/©123RF.com

ข่าว