30 กันยายน 2024

ความสําคัญของความคล่องตัวสําหรับ P&C ในยุคของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล

ผู้ประกันตนชอบความมั่นคง รายได้ที่คาดการณ์ได้ การเรียกร้องและการสูญเสียที่คาดการณ์ได้ และอนาคตที่ไม่คุกคามการเปลี่ยนแปลง ล้วนช่วยเพิ่มความรู้สึกมั่นคงของผู้ประกันตนเมื่อวางแผนเป้าหมายทางธุรกิจ

อย่างไรก็ตาม ในช่วงไม่กี่ทศวรรษที่ผ่านมา ความมั่นคงนั้นหายากในทุกอุตสาหกรรม รวมถึงการประกันภัย การเปลี่ยนแปลงที่รุนแรงในเทคโนโลยีได้ส่งผลกระทบต่อวิธีการทําธุรกิจของ บริษัท ประกันภัยได้เปลี่ยนความคาดหวังของลูกค้าและสร้างมิติใหม่ของความเสี่ยงที่ไม่คาดคิด

บริษัทประกันภัยบางแห่งต้องดิ้นรนเมื่อเผชิญกับการเปลี่ยนแปลง ในขณะที่บริษัทอื่นๆ ไม่เพียงแต่อยู่รอดแต่ยังเจริญรุ่งเรือง ความแตกต่าง: ความคล่องตัว — หรือความสามารถในการตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงภายนอกโดยการงอโดยไม่หัก

บริษัทประกันที่คล่องตัวมีลักษณะอย่างไร?

ตลาดมีแนวโน้มที่จะคาดเดาไม่ได้ ตัวแปรจํานวนมากที่เล่นบวกกับองค์ประกอบของมนุษย์แบบไวลด์การ์ดรวมกันเพื่อสร้างความผันผวนของตลาดอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้ทํางานได้ดีในตลาดที่คาดเดาไม่ได้แผนธุรกิจจําเป็นต้องอนุญาตให้ปรับตัวเพื่อตอบสนองต่อเหตุการณ์ที่ไม่คาดคิด John Leo Weber รองประธานฝ่ายการตลาดของ ProjectManager.com กล่าว

ยิ่งบริษัทประกันภัยมีความคล่องตัวมากเท่าใด ก็ยิ่งมีพื้นที่มากขึ้นสําหรับการปรับแผนและกระบวนการ บริษัทมุ่งเน้นไปที่ลูกค้าและวางแผนการเคลื่อนไหวตามนั้น ตั้งแต่การนําเทคโนโลยีใหม่ๆ มาใช้ไปจนถึงการฝึกอบรมทีม

**ใช้ระบบนิเวศ **ระบบนิเวศการประกันภัยเข้าถึงได้เหนือกว่าโมเดลภายในองค์กรทั่วไปเพื่อสร้างความร่วมมือแบบไดนามิกในอุตสาหกรรมและพื้นที่โฟกัส เมื่อวางแผนอย่างมีประสิทธิภาพความสัมพันธ์ของระบบนิเวศจะช่วยเสริมจุดอ่อนของผู้ประกันตนในด้านสําคัญในขณะที่สร้างความคล่องตัวที่จําเป็นในการตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีใหม่

ในรายงานการประกันภัยโลกปี 2018 Capgemini พบว่าผู้นําในอุตสาหกรรมประกันภัยมากกว่า 72 เปอร์เซ็นต์ที่ตอบแบบสํารวจกล่าวว่า “ระบบนิเวศที่ผสานรวมแบบดิจิทัลช่วยเพิ่มความสามารถในการเข้าถึงลูกค้าในลักษณะที่ต้องการและตอบคําขอบริการได้เร็วขึ้น” Tim Dwyer รองประธานบริหารของหน่วยธุรกิจประกันภัยของ Capgemini กล่าว

เครื่องมืออย่าง API แบบเปิดช่วยให้บริษัทประกันภัยสามารถเชื่อมต่อกับพันธมิตรระบบนิเวศตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงความต้องการของลูกค้าได้อย่างคล่องตัวมากขึ้นและคว้าโอกาสที่เกิดขึ้น

วางแผนแล้วดําเนินการ

ความคล่องตัวสําหรับ P&C หมายถึงการยอมรับนวัตกรรม แต่หลังจากมองภาพรวมก่อนแล้วเท่านั้น ตัวอย่างเช่น ในปี 2010 แผนใหม่ที่น่าตื่นเต้นของผู้ให้บริการประกันภัยแห่งชาติรายหนึ่งสําหรับเทคโนโลยีการรับประกันภัยล้มเหลวเมื่อทีมงานค้นพบว่า “การเปลี่ยนแปลงเล็กๆ น้อยๆ ในระบบเดิมของเรา” จะทําให้บริษัทต้องเสียเงินทั้งปีและ 1 ล้านดอลลาร์ Tony Grosso รองประธานฝ่ายการตลาดผลิตภัณฑ์และกลยุทธ์ที่แพลตฟอร์มประกันภัยดิจิทัล EIS Group เขียน

“นั่นคือตอนที่ฉันได้เรียนรู้ว่าคําว่า ‘ทั้งหมดที่เราต้องทํา’ และ ‘ระบบเดิม’ ไม่ควรใช้ในประโยคเดียวกัน” กรอสโซกล่าว

เหตุใดความคล่องตัวสําหรับ P&C จึงมีความสําคัญในยุคดิจิทัล

ความคล่องตัวสําหรับ P&C ทําให้พวกเขาตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงมากขึ้น เมื่อการเปลี่ยนแปลงเพิ่มขึ้น บริษัทประกันภัยก็มีความคล่องตัวมากขึ้นเพื่อให้ทัน

การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลก่อให้เกิดความท้าทายที่สําคัญต่อบริษัทประกันภัย และไม่ใช่ทุกบริษัทประกันภัยที่มองโลกในแง่ดีเกี่ยวกับผลกระทบของมัน ในรายงานปี 2018 นัก วิจัยของ PwC ระบุว่า 44 เปอร์เซ็นต์ของผู้นําด้านการประกันภัยเห็นด้วยว่า “บริษัทประกันภัยที่มีอยู่ส่วนใหญ่จะไม่อยู่รอด อย่างน้อยก็ในรูปแบบปัจจุบัน”

เพื่อเอาชนะโอกาสเหล่านี้ บริษัท ประกันภัย P&C จําเป็นต้องสามารถรับมือกับความท้าทายที่ไม่คาดคิดได้กว้างขึ้นกว่าที่เคยเป็นมา บริษัทเหล่านี้ต้องการความคล่องตัวในการปรับตัวตามความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปและความเสี่ยงในอนาคตที่ไม่แน่นอนจะเปิดภูมิทัศน์ใหม่สําหรับธุรกิจ

พบปะลูกค้าในทุกที่ที่พวกเขาอยู่ เมื่อเทคโนโลยีเปลี่ยนไป ความคาดหวังของลูกค้าก็เช่นกัน และความสามารถของลูกค้าก็เช่นกัน หากบริษัทประกันไม่ให้บริการในระดับที่พวกเขาคาดหวัง

“ความคล่องตัวทางธุรกิจคือการทําให้ลูกค้าของคุณเป็นผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่สําคัญที่สุดในบริษัทของคุณ สังเกตข้อกังวลของพวกเขา และปรับปรุงอย่างสม่ําเสมอเพื่อให้พวกเขาพึงพอใจ” Owen McGab Enaohwo ซีอีโอและผู้ร่วมก่อตั้งแอปการจัดการกระบวนการทางธุรกิจ SweetProcess กล่าว

ความคล่องตัวสําหรับ P&C ช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปได้ “หากธุรกิจได้รับการจัดตั้งให้ตอบสนองอย่างรวดเร็วและมีความยืดหยุ่นต่อความต้องการของลูกค้า พวกเขาก็มีแนวโน้มที่จะมีชีวิตอยู่อีกวันเพื่อให้บริการและรักษาลูกค้าเหล่านั้นไว้” Weber กล่าว

การยอมรับความคล่องตัวเพื่อตอบสนองต่อแรงกดดันของลูกค้าอาจรู้สึกราวกับว่ามันทําให้บริษัทประกันภัยไม่มั่นคงมากขึ้น ในความเป็นจริงตรงกันข้ามเป็นความจริง ในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าสําหรับประสบการณ์ดิจิทัลที่คล่องตัวและเป็นส่วนตัว บริษัท ประกันภัย “ตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปเพื่อให้แน่ใจว่าการรักษาไว้และทําให้บรรทัดบนมีเสถียรภาพ” ที่ปรึกษาของ Capgemini เขียนในรายงานของ บริษัท “Top-10 Technology Trends in Property & Casualty Insurance: 2019”

เตรียมพร้อมสําหรับสิ่งที่ไม่คาดคิด การสัมมนาผ่านเว็บของ Forrester ตั้งแต่ต้นปี 2019 นําเสนอความไม่แน่นอนเป็นเทรนด์การประกันภัยอันดับต้น ๆ ที่น่าจับตามอง การเปลี่ยนแปลงความคาดหวังของลูกค้าอุปสรรคในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าการเข้าสู่ บริษัท อย่าง Amazon เข้าสู่วงการประกันภัยและความเสี่ยงของภาวะเศรษฐกิจถดถอยทั่วโลกล้วนทําให้ความไม่แน่นอนเป็นหนึ่งในคุณสมบัติที่เชื่อถือได้เพียงไม่กี่อย่างในอนาคตอันใกล้ Ellen Carney นักวิเคราะห์หลักของ Forrester กล่าว

ความคล่องตัวคือความสามารถในการปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลง Karine Sabatier หุ้นส่วนผู้ก่อตั้งของ Le Shift กล่าว แม้ว่าจะไม่เหมือนกับการสร้างสรรค์นวัตกรรมหรือการขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลง แต่ความคล่องตัวทําให้ง่ายต่อการสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ โดยให้บริษัทประกันอยู่ในระดับแนวหน้าของการเปลี่ยนแปลง บริษัทประกันภัยที่คล่องตัวสามารถคาดการณ์ได้ดีขึ้นเกี่ยวกับเหตุการณ์หรือกระบวนการที่ไม่คาดคิดครั้งต่อไป และตอบสนองต่อเหตุการณ์ดังกล่าวได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

“ความคล่องตัวต้องเป็นสิ่งที่ CIO ประกันภัยทุกคนปรารถนาในปี 2019 นั่นคือความสามารถในการพัฒนาอย่างรวดเร็ว และเมื่อจําเป็น เปลี่ยนทิศทางได้เร็วขึ้น” Nigel Warren จาก OutSystems กล่าว เมื่อเผชิญกับสิ่งที่ไม่คาดคิดความสามารถในการพัฒนาและเปลี่ยนทิศทางอย่างรวดเร็วเป็นสิ่งสําคัญสําหรับผู้ประกันตนที่ต้องการอยู่รอดและเติบโต

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสําหรับบริษัทประกันภัยที่คล่องตัวมากขึ้น

ความคล่องตัวมีส่วนสําคัญที่สุดต่อเป้าหมายและการเติบโตของบริษัทประกันภัยเมื่อแทรกแซงในทุกแง่มุมของธุรกิจของบริษัทประกันภัย บริษัทประกันภัยสามารถเพิ่มความคล่องตัวได้โดยการทําตามขั้นตอนที่เป็นรูปธรรมและรอบคอบเพื่อสร้างสภาพแวดล้อมที่ความคล่องตัวเติบโต

มุ่งเน้นไปที่การสื่อสาร ทีมที่คล่องตัวคือทีมที่มากกว่าผลรวมของส่วนต่างๆ ทีมสามารถพัฒนาความคล่องตัวดังกล่าวได้ก็ต่อเมื่อพวกเขาสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพทําให้พวกเขาสามารถรวมทักษะของแต่ละคนเพื่อตอบสนองต่อสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงได้อย่างรวดเร็ว Elena Carstoiu ผู้ร่วมก่อตั้งและ COO ของแอปการสื่อสารและการทํางานร่วมกัน HubGets กล่าว

เครื่องมือที่ช่วยให้ทีมสื่อสารได้ง่าย จึงสามารถปรับปรุงความคล่องตัวของบริษัทประกันภัยได้ ตัวอย่างเช่น เครื่องมือแชทภายในองค์กรช่วยให้พนักงานสามารถสนทนาแบบเรียลไทม์ได้แม้ว่าสมาชิกในทีมจะไม่ได้เห็นหน้ากันก็ตาม เครื่องมือเหล่านี้สามารถช่วยให้บริษัทประกันภัยทําลายอุปสรรคระหว่างแผนกต่างๆ ปรับปรุงการบริการลูกค้าและความคิดสร้างสรรค์

เครื่องมือสื่อสารสามารถช่วยให้บริษัทประกันภัยสร้างวัฒนธรรมที่แข็งแกร่งขึ้นได้เช่นกัน “ผลลัพธ์ที่ยอดเยี่ยม และการทํางานร่วมกันของทีม จะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อผู้คนรวมพลังกันในการสาธิตการทํางานร่วมกันที่เป็นแบบอย่าง” Carstoiu กล่าว ทีมที่แข็งแกร่งกว่าจะสามารถรับมือกับการเปลี่ยนแปลงที่ไม่คาดคิดได้ดีกว่า

เพิ่มศักยภาพให้กับพนักงานของคุณ อีกวิธีหนึ่งในการสร้างความคล่องตัวภายในบริษัทประกันภัยคือการให้อํานาจพนักงานดําเนินการตามแนวคิดใหม่ๆ หรือแก้ปัญหาให้กับลูกค้า ที่ปรึกษาด้านการตลาด Jessica Thiefels กล่าว เมื่อพนักงานสามารถตอบสนองต่อเหตุการณ์ที่ไม่คาดคิดได้ในขณะนั้น พวกเขาจะทําให้ทั้งบริษัทมีความคล่องตัวมากขึ้น

อย่างไรก็ตาม ในการใช้อํานาจที่พวกเขาได้รับในการตอบสนองในขณะนั้น พนักงานต้องการความรู้สึกปลอดภัยทางจิตใจ ความปลอดภัยทางจิตใจนี้รวมถึงความรู้ที่ว่าพวกเขาจะไม่ถูกลงโทษหากพวกเขาทําผิดพลาดหรือยอมรับความผิดพลาด Laura Delizonna, Ph.D. อาจารย์ที่ Stanford Continuing Studies และผู้ก่อตั้ง ChoosingHappiness.com กล่าว

เพื่อปรับปรุงความปลอดภัยทางจิตใจระหว่างทีม ให้มุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงการสื่อสารโดยการกําหนดกฎพื้นฐานและทําให้แน่ใจว่าสมาชิกในทีมมีสิ่งที่พวกเขาต้องการเพื่อให้รู้สึกปลอดภัยในการพูด Kyle Benson โค้ชด้านความสัมพันธ์กล่าว ตัวอย่างเช่น ทีมอาจวางกฎพื้นฐานสําหรับการระบุคําวิจารณ์หรือชี้ให้เห็นข้อผิดพลาด เช่น “มุ่งเน้นไปที่ประเด็น ไม่ใช่บุคคล”

ความรู้สึกปลอดภัยทางจิตใจนี้ช่วยเพิ่มความคล่องตัวโดยทําให้พนักงานสามารถและเต็มใจที่จะตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงที่ไม่คาดคิดในขณะนั้น ความรู้สึกปลอดภัยทางจิตใจยังทําให้มีโอกาสมากขึ้นที่ทีมจะใช้เครื่องมือเทคโนโลยีใหม่ๆ อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น เนื่องจากความกลัวที่จะทําผิดพลาดจะลดลง

แม้ว่าความเสถียรสามารถมุ่งเน้นไปที่ข้อมูลที่ไม่มีตัวตนหรือภาพรวม แต่ความคล่องตัวต้องการให้ผู้เข้าร่วมที่เป็นมนุษย์มีส่วนร่วมในข้อมูลเชิงลึกและคําแนะนําในกระบวนการประกันภัย เมื่อพนักงานมีเครื่องมือที่จําเป็นในการตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงในขณะนั้น ทั้งองค์กรจะมีความคล่องตัวมากขึ้น

ภาพโดย: dolgachov/©123RF.com, dotshock/©123RF.com, choreograph/©123RF.com

ข่าว