19 กันยายน 2024

การใช้เทคโนโลยีเพื่อมอบประสบการณ์ที่ลูกค้าประกันภัยต้องการ

การหยุดชะงักทางดิจิทัลในการประกันภัยได้ดําเนินไปอย่างเต็มที่ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา โดยพลิกโฉมวิธีที่ผู้ให้บริการและตัวแทนทําธุรกิจ และเปลี่ยนวิธีคิดของลูกค้าเกี่ยวกับความคุ้มครองและการจัดจําหน่าย

วันนี้ บริษัทประกันมีเครื่องมือดิจิทัล ตัวเลือก และพันธมิตรมากมายให้เลือก แต่โอกาสใดที่ช่วยให้ผู้ประกันตนบรรลุภารกิจแสดงค่านิยมหลักและบรรลุเป้าหมายระยะสั้นและระยะยาวภายในอุตสาหกรรม การปรับค่านิยมให้สอดคล้องกับตัวเลือกดิจิทัลเป็นสิ่งจําเป็นสําหรับการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แน่นแฟ้นและขับเคลื่อนอุตสาหกรรมไปข้างหน้า

อายุของลูกค้าประกันภัย

การระบาดใหญ่ของ COVID-19 เปลี่ยนวิธีคิดของลูกค้าประกันภัยเกี่ยวกับการประกันภัย เนื่องจากวิกฤตสุขภาพส่งผลกระทบต่อวิธีคิดเกี่ยวกับความปลอดภัยและความมั่นคงโดยทั่วไป ขณะนี้ลูกค้าสนใจที่จะยอมรับการคุ้มครองจากสิ่งที่ไม่รู้จัก เช่น ความคุ้มครองการประกันภัย Bernhard Klein Wassink และ Fayaz Jaffer จาก EY เขียน

เนื่องจากคนหนุ่มสาวต้องแบกรับผลกระทบทางการเงินจากการปิดตัวลงของ COVID-19 พวกเขาจึงมีแนวโน้มที่จะหันไปใช้การประกันภัยและการคุ้มครองทางการเงินในรูปแบบอื่นๆ และมีแนวโน้มที่จะทําเช่นนั้นด้วยวิธีการทางเทคโนโลยีมากขึ้น

ลูกค้าประกันภัยคุ้นเคยกับการทําธุรกิจออนไลน์อยู่แล้วตอนนี้คิดว่าการเข้าถึงออนไลน์เป็นกิจวัตรประจําวัน พวกเขายอมรับว่าโครงสร้างพื้นฐานดิจิทัลมีอยู่เพื่อรองรับงานที่พวกเขาต้องทําให้สําเร็จ เมื่อตัวเลือกในการทําธุรกิจออนไลน์ไม่มีอยู่จริง ก็ตอกย้ําความเชื่อของลูกค้าว่าอุตสาหกรรมประกันภัยล้าสมัยและไม่สอดคล้องกับความต้องการของพวกเขา Chris Ewing ผู้ก่อตั้งและประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายกลยุทธ์ของแพลตฟอร์มการชําระเงิน One Inc. เขียน ความเชื่อนี้บ่อนทําลายความเชื่อมั่นของลูกค้าในการประกันภัยในฐานะวิธีการป้องกันที่เชื่อถือได้

“การเปลี่ยนแปลงที่คาดหวังของลูกค้ากําลังเร่งขึ้น และบริษัทประกันภัยต้องสามารถดําเนินการเพื่อก้าวไปไกลกว่าพื้นฐานของการแปลงงานของลูกค้าให้เป็นดิจิทัล” Tom Super หัวหน้าฝ่ายโซลูชันตัวแทนของ Polly ตลาดประกันภัยรถยนต์กล่าว

การเพิ่มขึ้นของการประกันภัยตามความต้องการและบริการตามความต้องการในอุตสาหกรรมอื่น ๆ ได้ผลักดันความคาดหวังของลูกค้าไปสู่บริการออนไลน์ที่ราบรื่นและเป็นส่วนตัวนักวิจัย Angela Zeier Roschmann, Matthias Erny และ Joel Wagner เขียน ปัญญาประดิษฐ์และเครื่องมือที่เกี่ยวข้องมอบโอกาสใหม่ๆ สําหรับผู้ประกันตนไม่เพียง แต่ให้บริการตามความต้องการ แต่ยังเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นและปรับให้เข้ากับปัจจัยเสี่ยงที่เฉพาะเจาะจง แต่เครื่องมือเหล่านี้ยังคงถูกใช้โดยผู้ให้บริการหลายราย

เมื่อความสามารถของผู้ประกันตนในการเข้าถึงไม่ตรงกับความคาดหวังของลูกค้าลูกค้าจะรู้สึกมากกว่าแค่ความหงุดหงิด พวกเขาอาจรู้สึกว่าบริษัทประกันไม่สามารถไว้วางใจได้ในการให้ความคุ้มครองที่พวกเขาถือว่าสําคัญยิ่งเมื่อเผชิญกับความไม่แน่นอนทั่วโลก

ผู้แสวงบุญชายพิมพ์ข้อความบนโทรศัพท์มือถือใน Santiago de Compostela เมืองสเปนที่ปลายทางของเซนต์เจมส์โดยมีมหาวิหารเป็นพื้นหลัง

การปรับค่านิยมหลักเข้ากับเทคโนโลยี

การประกันภัยเป็นอุตสาหกรรมอนุรักษ์นิยมแบบดั้งเดิมเมื่อพูดถึงการยอมรับนวัตกรรมในการดําเนินธุรกิจ ด้วยเหตุนี้ บริษัทประกันภัยหลายแห่งจึงใช้แนวทางที่ระมัดระวังต่อเทคโนโลยีในช่วงหลายทศวรรษที่ผ่านมา โดยเลือกที่จะพึ่งพาวิธีการที่พยายามและเป็นจริงในการประกาศใช้ค่านิยมหลักของตนมากกว่าที่จะไว้วางใจให้เทคโนโลยีทํางาน

วันนี้การชนะความภักดีของลูกค้าประกันภัยหมายถึงการแสดงค่านิยมหลักที่แน่วแน่เหล่านั้นผ่านเครื่องมือเทคโนโลยีที่มีอยู่ “ด้วยการลงทุนในเทคโนโลยีที่เหมาะสม บริษัทประกันภัยสามารถชนะใจและรักษาลูกค้าไว้ในขณะที่ให้อํานาจแก่ตัวแทนและโบรกเกอร์ของตนเพื่อกระชับความสัมพันธ์ให้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น” Anirban Bose ซีอีโอของ Capgemini Financial Services กล่าว

เป้าหมายไม่ใช่การนําเทคโนโลยีมาใช้เพื่อประโยชน์ของตัวเอง แต่เพื่อตระหนักถึงคุณค่าของตัวแทนที่มีอํานาจลูกค้าประจําและความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นโดยใช้เครื่องมือดิจิทัลที่เหมาะสม ดังนั้นเทคโนโลยีที่ “ถูกต้อง” จึงถูกกําหนดโดยความสามารถในการช่วยให้ผู้ประกันตนตระหนักถึงค่านิยมหลักของตน แพลตฟอร์มที่ “ถูกต้อง” คือแพลตฟอร์มที่ช่วยเพิ่มความพยายามไปสู่เป้าหมายเหล่านั้น

หนึ่งในค่านิยมสูงสุดที่เกี่ยวข้องกับแนวทางเทคโนโลยีของผู้ประกันตนคือการรู้เท่าทันดิจิทัล โดยมีจุดมุ่งหมายเพื่อทําความเข้าใจลูกค้าและความคาดหวังของพวกเขาได้ดียิ่งขึ้น บริษัทประกันที่มุ่งเน้นความสนใจในการสร้างความสามารถทางเทคโนโลยีภายในองค์กรและความร่วมมือกับผู้ให้บริการแพลตฟอร์มและบุคคลที่สามที่มีประสบการณ์อื่นๆ จะรักษาความได้เปรียบเหนือองค์กรที่ไม่ได้ให้ความมุ่งมั่นในการศึกษาและการนําไปใช้ในลักษณะเดียวกัน

ข้อควรพิจารณาอีกประการหนึ่งในภารกิจในการปรับทางเลือกด้านเทคโนโลยีให้สอดคล้องกับค่านิยมหลักคือความคาดเดาไม่ได้ ลูกค้าไม่ใช่คนเดียวที่รู้สึกถึงผลกระทบของโลกที่ไม่แน่นอน การประกันภัยยังเป็นธุรกิจที่มีเสถียรภาพและคาดเดาได้น้อยกว่าที่เคยเป็นมา ตามที่ Ellen Walsh และเพื่อนผู้เชี่ยวชาญด้านการประกันภัยที่ PwC ตั้งข้อสังเกต

ความชัดเจนเกี่ยวกับค่านิยมหลัก มุ่งเน้นไปที่การบรรลุเป้าหมาย และระเบียบวินัยในการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีเพื่อจุดประสงค์เหล่านี้เป็นสิ่งจําเป็น “บริษัทที่ยังคงทํางานจากไทม์ไลน์สามถึงห้าปีที่คลุมเครือและขาดการมุ่งเน้นเชิงกลยุทธ์มีแนวโน้มที่จะสูญเสียส่วนแบ่งการตลาดและอาจจบลงด้วยการเข้าซื้อกิจการของคนอื่น” Walsh และทีมงาน PwC เตือน

จุดเริ่มต้นของความไม่แน่นอนร่วมกันเป็นโอกาสที่ไม่น่าเป็นไปได้ บริษัทประกันภัยที่ก้าวเข้ามาในรองเท้าของลูกค้าสามารถระบุวิธีตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าได้ง่ายขึ้นผ่านการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีในลักษณะที่เสริมสร้างค่านิยมหลักขององค์กร

เทคโนโลยีการประกันภัยที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางมีลักษณะอย่างไร

ด้วยแรงผลักดันจากการหยุดชะงักทางดิจิทัลและการแข่งขันจากสตาร์ทอัพด้านอินชัวร์เทค บริษัท ประกันภัยได้หันไปใช้วิธีการดิจิทัลเพื่อบรรลุเป้าหมายที่มีมายาวนาน เนื่องจากทุกอุตสาหกรรมรวมระบบดิจิทัล บริษัทประกันภัยก็พบว่าตัวเองต้องพึ่งพาเทคโนโลยีและแหล่งข้อมูลใหม่ๆ เพื่อดําเนินธุรกิจประจําวัน ตรงตามข้อกําหนดด้านความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัว และปรับปรุงความสามารถของตนเองในการแข่งขันในตลาดที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว Gary Shaw ที่ Deloitte เขียน

สําหรับผู้ประกันตนบางรายการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีอาจดูเหมือนจะเกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว เทคโนโลยีการประกันภัยอาจดูเหมือนจะหยุดชะงัก

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าประกันภัยตระหนักมานานแล้วว่าพวกเขาสามารถเรียนรู้เกี่ยวกับความคุ้มครองประเภทต่างๆ ทางออนไลน์ และรับใบเสนอราคาผ่านเว็บไซต์หรือแอพมือถือในหลายกรณี อย่างไรก็ตาม เมื่อลูกค้ามีงานหรือคําถามที่เฉพาะเจาะจงมากขึ้น เทคโนโลยีก็ไม่ทันเสมอไป Susan J. Wells จาก Investopedia เขียน

“วันนี้ เมื่อลูกค้าซื้อกรมธรรม์ใหม่หรือเรียกร้องค่าสินไหมทดแทน พวกเขาคาดหวังการสื่อสารที่ชัดเจนในทุกขั้นตอนของการเดินทาง” Ruth Fisk รองประธานฝ่ายการตลาดอุตสาหกรรมของ Smart Communications แพลตฟอร์มการจัดการการสนทนากับลูกค้าเขียน แพลตฟอร์มที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางซึ่งสอดคล้องกับค่านิยมหลักของอุตสาหกรรมประกันภัยที่ถือครองกันทั่วไปจะเสนอตัวเลือกเช่น:

เครื่องมือบริการตนเองสําหรับลูกค้าในการตรวจสอบสถานะความคุ้มครองเปรียบเทียบกรมธรรม์ทําการเปลี่ยนแปลงและชําระบิล
แบบฟอร์มอัตโนมัติที่จดจําและถ่ายโอนข้อมูลโดยอัตโนมัติ ช่วยให้ลูกค้าสามารถมุ่งเน้นไปที่งานแทนที่จะพิมพ์ข้อมูลพื้นฐานซ้ํา
ปัญญาประดิษฐ์และเครื่องมือที่เกี่ยวข้องที่ระบุความต้องการความคุ้มครองที่อาจเกิดขึ้นและแนะนําผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องสําหรับลูกค้าที่เหมาะสม
เครื่องมือสื่อสารที่พร้อมใช้งาน เช่น ฟังก์ชันแชทที่เชื่อมต่อลูกค้ากับตัวแทนที่มีความรู้ทันทีที่พวกเขาขอความช่วยเหลือ

เนื่องจากเครื่องมือเหล่านี้ช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วมและการรักษาลูกค้า จึงสนับสนุนคุณค่าหลักของความภักดีของลูกค้า ในขณะที่พวกเขาให้อํานาจแก่ตัวแทนในการเพิ่มมูลค่าให้กับความสัมพันธ์กับลูกค้าพวกเขาสนับสนุนค่านิยมหลักที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการและความรู้ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น เครื่องมือสื่อสารที่ใช้งานง่ายช่วยให้ผู้ประกันตน ตัวแทน และลูกค้าเชื่อมต่อกันอยู่เสมอ

ภาพโดย: twinsterphoto/©123RF.com, diego_cervo/©123RF.com, mavoimage/©123RF.com

ข่าว