30 กันยายน 2024

การกระจายประกันภัยเปลี่ยนแปลงไปอย่างไรในโลกดิจิทัล

บริษัทประกัน P&C ในปัจจุบันพบว่าตัวเองเป็นศูนย์กลางของการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วและทั่วถึง

ประการแรก เทคโนโลยีใหม่ๆ เปิดช่องทางและวิธีการใหม่ๆ ในการจัดจําหน่าย ประการที่สอง ลูกค้าที่คุ้นเคยกับการจัดจําหน่ายดิจิทัลในภาคส่วนอื่นๆ เช่น การค้าปลีก ต้องการความยืดหยุ่น ประสิทธิภาพ และการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณมากขึ้นเรื่อยๆ

เมื่อเทคโนโลยีเปลี่ยนการจัดจําหน่ายผู้ให้บริการ P&C ต้องเผชิญกับคําถามใหม่ การเปลี่ยนแปลงการกระจายหมายความว่าอย่างไร วิธีการจัดจําหน่ายที่ประสบความสําเร็จที่มีอยู่เหมาะสมกับอนาคตดิจิทัลที่ไหน ลูกค้าต้องการอะไร และ P&Cs จะจัดหาได้อย่างไร นี่คือสิ่งที่ผู้เชี่ยวชาญด้านการประกันภัยควรรู้เกี่ยวกับสถานะที่เปลี่ยนแปลงไปของการจัดจําหน่าย

การเปลี่ยนแปลงการกระจายหมายความว่าอย่างไร

ธุรกิจขายสินค้าและบริการ ผู้บริโภคซื้อ ในช่วงหลายทศวรรษที่ผ่านมาเทคโนโลยีได้เปลี่ยนวิธีที่ทั้งสองฝ่ายมีส่วนร่วมในการทําธุรกรรมเหล่านี้

สําหรับผู้ประกันตนเทคโนโลยียังอํานวยความสะดวกในการเพิ่มขึ้นของการแข่งขันจากไตรมาสที่ไม่เคยมีมาก่อน ตัวอย่างเช่น บริษัทต่างๆ เช่น Amazon และ Tesla กําลังเข้าร่วมในธุรกิจประกันภัยนอกเหนือจากการนําเสนอสินค้าอุปโภคบริโภคและยานยนต์ตามลําดับ

เพื่อตอบสนองต่อการแข่งขันจากบริษัทประกันภัยและบริษัทอื่นๆ ผู้ให้บริการ P&C ยอมรับเป็นส่วนใหญ่ว่าพวกเขามีส่วนร่วมในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลอยู่แล้ว Dennis Barnes ซีอีโอของ RGAX กล่าว

ถึงกระนั้น บริษัทประกันภัยหลายแห่งก็เริ่มกระบวนการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลได้ช้า Ariel Russo ผู้จัดการฝ่ายการตลาดผลิตภัณฑ์แนวตั้งของ OutSystems กล่าว งานค้างในการพัฒนาแอปและความจําเป็นในการเข้าถึงข้อมูลที่จัดเก็บไว้ในระบบเดิมเป็นหนึ่งในความท้าทายของผู้ประกันตน

ตามรายงานอุตสาหกรรมประกันภัย The State of Application Development 2019 ปัจจุบัน 79 เปอร์เซ็นต์ของบริษัทประกันภัยมีงานค้างในการพัฒนาแอป พวกเขามีแผนสําหรับการจัดจําหน่ายดิจิทัลผ่านแอพ แต่พวกเขาไม่มีแอปที่พร้อมสําหรับการใช้งานของลูกค้า

บริษัทประกันภัยรายงานปัญหาหลายประการที่เกี่ยวข้องกับงานค้างในการพัฒนาแอป รวมถึงความท้าทายในการหานักพัฒนาที่มีคุณสมบัติเหมาะสม อย่างไรก็ตาม ลูกค้าประกันภัยไม่เห็นความท้าทาย: พวกเขาเห็นเพียงว่าบริษัทประกันภัยยังคงใช้วิธีการทําธุรกิจที่ล้าสมัยและน่าหงุดหงิด

วิธีการแจกจ่ายประกันภัยในปัจจุบันเหมาะกับที่ไหน?

การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลไม่ได้หมายถึงการแทนที่ทุกกระบวนการทางธุรกิจด้วยเครื่องมือเทคโนโลยีใหม่ที่แวววาว อย่างไรก็ตาม การสลับเครื่องมือแอนะล็อกกับเครื่องมือดิจิทัลก็ไม่ได้เพิ่มประโยชน์สูงสุดของการอัปเกรดเทคโนโลยีเช่นกัน

“ในการเปลี่ยนเป็นองค์กรดิจิทัลอย่างเต็มที่ ผู้ให้บริการประกันภัยจําเป็นต้องเปลี่ยนทุกแง่มุมของธุรกิจที่มีอยู่ให้เป็นดิจิทัลและสร้างช่องทางที่มีอยู่ใหม่ด้วยความช่วยเหลือของเทคโนโลยีใหม่” Ashish Nair จาก Cogitate กล่าว

กระบวนการประกันภัยเพียงไม่กี่แห่งที่ยังคงไม่ถูกแตะต้องจากการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยี สําหรับ บริษัท ประกันภัยคําถามไม่ใช่ว่าจะลงทุนในการอัปเกรดดิจิทัลสําหรับวิธีการจัดจําหน่ายหรือไม่ แต่ควรเลือกเทคโนโลยีใดและควรนําไปใช้ด้านการจัดจําหน่ายใด

“การลงทุนทางดิจิทัลมักมุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงความสามารถของพอร์ทัล การใช้ระบบการจัดการเนื้อหา และการปรับปรุงเวิร์กโฟลว์” Mitch Wein รองประธานอาวุโสฝ่ายวิจัยและให้คําปรึกษาของ Novárica กล่าว

การอัปเกรดพอร์ทัลช่วยให้บริษัทประกันภัยเข้าถึงตัวแทน โบรกเกอร์ และลูกค้า รวบรวมข้อมูล และกลุ่มเป้าหมายได้ง่ายขึ้นด้วยข้อความส่วนบุคคล ระบบการจัดการเนื้อหายังปรับปรุงการแจกจ่ายโดยอนุญาตให้ผู้ประกันตนสามารถให้การสื่อสารที่สอดคล้องกันสดใหม่และเป็นส่วนตัว

เริ่มกระบวนการโดยตรวจสอบวิธีการแจกจ่ายในปัจจุบัน จากนั้นมองหาเครื่องมือที่สามารถปรับปรุงช่องทางการจัดจําหน่ายที่มีแนวโน้มมากที่สุดของคุณหรือจัดช่องทางที่กําลังดิ้นรนให้สอดคล้องกับเพื่อนร่วมงานที่ประสบความสําเร็จ

ชีวิตดิจิทัลใหม่สําหรับตัวแทนและโบรกเกอร์

ตัวแทนและโบรกเกอร์ยังคงมีบทบาทสําคัญในการกระจายประกันภัย อย่างไรก็ตาม เช่นเดียวกับลูกค้า ตัวแทนและนายหน้าอาจรู้สึกหงุดหงิดหากพอร์ทัลดิจิทัลของผู้ให้บริการประกันภัยไม่ทําให้ง่ายต่อการดําเนินธุรกิจกับผู้ให้บริการ

จากการ สํารวจความพึงพอใจของตัวแทนประกันภัยอิสระของสหรัฐฯ JD Power ปี 2019 ยิ่งตัวแทนพึงพอใจกับผู้ประกันตนมากเท่าไหร่ ก็ยิ่งมีโอกาสที่จะทําธุรกิจกับบริษัทประกันนั้นมากขึ้นเท่านั้น

อย่างไรก็ตาม ความพึงพอใจของตัวแทนโดยรวมที่มีต่อผู้ให้บริการ P&C อยู่ในระดับต่ํา โดยวัดได้เพียง 735 ในระดับ 1,000 คะแนน สําหรับสายเชิงพาณิชย์ คะแนนคือ 720 จาก 1,000

เครื่องมือดิจิทัลที่ทําให้ธุรกิจของตัวแทนและโบรกเกอร์ง่ายขึ้นช่วยเพิ่มโอกาสในการสร้างธุรกิจใหม่และรักษาลูกค้าประจํา พวกเขายังสามารถปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าในขณะที่สร้างความไว้วางใจระหว่างตัวแทน โบรกเกอร์ และผู้ให้บริการ P&C เมื่อเครื่องมือดิจิทัลเหล่านี้ช่วยให้ตัวแทนจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าและการประกันภัย เครื่องมือเหล่านี้จะกลายเป็นแหล่งข้อมูลเกี่ยวกับสิ่งที่ใช้ได้ผลในการกระจายตัวแทนและสิ่งที่ไม่ได้ผล Eugene Lee จาก Hearsay กล่าว

ผู้ให้บริการ P&C จะปรับตัวให้เข้ากับความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปได้อย่างไร

บริษัทประกันภัยและบริษัทเทคโนโลยีมักจะเห็นพ้องต้องกันในองค์ประกอบสําคัญประการหนึ่ง: เทคโนโลยีใหม่สามารถและควรใช้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

“ลูกค้าในปัจจุบันคาดหวังการบริการและความเอาใจใส่ได้ทุกที่และทุกเวลาที่พวกเขาต้องการ” Jonathan Yundt สถาปนิกอาวุโสด้านการขายล่วงหน้าของ Hitachi Solutions America กล่าว พวกเขายังคาดหวังว่าบริการนั้นจะปรับให้เหมาะกับความต้องการและความชอบของพวกเขาในขณะนั้น

เพื่อทําความเข้าใจความคาดหวังของลูกค้าเกี่ยวกับบริการตามความต้องการที่ปรับให้เหมาะกับลูกค้า ให้ดูธุรกรรมจากมุมมองของลูกค้า ลูกค้าคุ้นเคยกับการเอื้อมมือไปหยิบโทรศัพท์มือถือเมื่อใดก็ตามที่พวกเขาพบว่าตัวเองต้องการผลิตภัณฑ์หรือบริการ บริษัทประกันภัยที่ไม่ได้มอบประสบการณ์ดิจิทัลที่ราบรื่นอย่างที่ลูกค้าคาดหวังเมื่อพวกเขาเอื้อมมือไปหยิบอุปกรณ์ของตนจะสูญเสียลูกค้าเหล่านั้นให้กับคู่แข่งที่เชี่ยวชาญด้านนี้ของการจัดจําหน่ายดิจิทัล

ประเด็นสําคัญประการหนึ่งของการปรับเปลี่ยนลูกค้าในแบบของคุณคือแนวทางแบบ Omnichannel ด้วยการสร้างประสบการณ์แบบบูรณาการที่ราบรื่นในทุกช่องทางการสื่อสาร บริษัทประกันภัยจึงปรับปรุงประสิทธิภาพและการจัดจําหน่ายในขณะเดียวกันก็ตอบสนองความคาดหวังของผู้บริโภคที่เข้าใจดิจิทัล Sarah Jane Stone จาก Liferay กล่าว

ปัจจุบัน บริษัท ประกันภัยมีช่องว่างในการปรับปรุงเมื่อต้องเชื่อมต่อกับลูกค้าที่มุ่งเน้นดิจิทัล ตัวอย่างเช่น รายงานของ CapGemini ปี 2019 พบว่าคนรุ่นมิลเลนเนียลติดต่อบริษัทประกันบ่อยกว่า 2.5 เท่าผ่านโซเชียลเน็ตเวิร์ก และผ่านมือถือมากกว่าลูกค้าที่มีอายุมากกว่าถึงสองเท่า อย่างไรก็ตาม คนรุ่นมิลเลนเนียลยังบันทึกความพึงพอใจที่มีต่อบริษัทประกันภัยต่ํากว่าลูกค้าที่มีอายุมากกว่า

สิ่งนี้แสดงให้เห็นว่าคนรุ่นปัจจุบันมีความคาดหวังที่สูงขึ้นเกี่ยวกับช่องทางดิจิทัลและคุณภาพการบริการที่พวกเขามอบให้ Stone กล่าว

กล่าวอีกนัยหนึ่งคือการลงทุนในช่องทางการจัดจําหน่ายดิจิทัลเพียงอย่างเดียวไม่เพียงพอ เพื่อให้ช่องทางเหล่านั้นได้รับประโยชน์สูงสุด จึงต้องให้ความสําคัญกับการตอบสนองความต้องการของลูกค้า

“สําหรับความคิดริเริ่มด้านการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลที่เน้นการประกันภัย เป็นกุญแจสําคัญในการวางเส้นทางของลูกค้าเป็นหัวใจสําคัญของการพัฒนาใดๆ ” Nicholas Boyle และเพื่อนนักวิจัยจากสํานักงานกฎหมาย DLA Piper กล่าวเสริม การทําเช่นนี้ทําให้บริษัทประกันภัยมั่นใจได้ว่าพวกเขากําลังเลือกและใช้เทคโนโลยีที่ปรับปรุงความสามารถในการเชื่อมต่อกับลูกค้าในทุกขั้นตอนของการติดต่อ

การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลของการจัดจําหน่ายอยู่ที่นี่แล้ว และไม่มีบริษัทประกันภัยใดที่สามารถเปลี่ยนแปลงได้เพียงเพื่อการเปลี่ยนแปลง ผู้ให้บริการควรมุ่งเน้นไปที่การบูรณาการความสําเร็จในการจัดจําหน่ายที่มีอยู่และเข้าถึงลูกค้าในช่องทางที่พวกเขาต้องการ

รูปภาพโดย: Vasin Leenanuruksa/©123RF.com, Antonio Guillem/©123RF.com, goodluz/©123RF.com

ข่าว