30 กันยายน 2024

การเปลี่ยนแปลงการดําเนินงาน: เหตุใดผู้ให้บริการ P&C จึงต้องการพนักงานที่เชี่ยวชาญด้านดิจิทัล

การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลคือการประกันภัย วิธีการใหม่ๆ เพื่อรับรองความปลอดภัย การประมวลผลการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทนที่เร็วขึ้น การปรับเปลี่ยนข้อเสนอประกันภัยในแบบของคุณ และความโปร่งใสที่เพิ่มขึ้นล้วนเป็นผลมาจากการก้าวไปสู่อนาคตดิจิทัล

เทคโนโลยีและแพลตฟอร์มดิจิทัลมอบโอกาสใหม่ๆ สําหรับนวัตกรรมด้านการประกันภัยและอุตสาหกรรมที่เกี่ยวข้อง ตัวอย่างเช่น บริษัทประกันภัยหลายแห่งได้ยอมรับนวัตกรรมในรูปแบบของยานพาหนะไร้คนขับและอุปกรณ์ภายในบ้านที่เชื่อมต่อ เช่น เทอร์โมสตัทและเซ็นเซอร์ความชื้น Toni Tomic หัวหน้าฝ่ายประกันภัย IBU ของ SAP กล่าว

นวัตกรรมเป็นสิ่งสําคัญในบริษัทประกันภัยเช่นกัน มีความสําคัญอย่างยิ่งสําหรับผู้ประกันตนที่ดํารงตําแหน่งซึ่งต้องเผชิญกับการแข่งขันใหม่จากสตาร์ทอัพด้านอินชัวร์เทคและคู่แข่งรายอื่น ๆ Gustavo Gómez ผู้ก่อตั้งและซีอีโอของ Bizagi กล่าว บริษัทประกันภัยจะต้องมีพนักงานที่เชี่ยวชาญด้านดิจิทัลและมีความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับโอกาสและความท้าทายที่เทคโนโลยีใหม่ๆ มอบให้

ภูมิทัศน์ที่เปลี่ยนแปลงไปของการจัดจําหน่ายผลิตภัณฑ์

การประกันภัยบางแง่มุมไม่เปลี่ยนแปลงจากการปฏิวัติดิจิทัล อย่างไรก็ตาม การจัดจําหน่ายผลิตภัณฑ์ถือเป็นพื้นที่ที่มีการเปลี่ยนแปลงมากที่สุดในทศวรรษหน้า

ความสามารถในการจัดจําหน่ายผลิตภัณฑ์ผ่านช่องทางใหม่และสามารถรวมผลิตภัณฑ์ที่หลากหลายซึ่งโดยปกติแล้วบริษัทประกันภัยจะไม่รับประกันจะเป็นการเปิดเผยสําหรับผู้ให้บริการที่ดํารงอยู่

ด้วยทางเลือกมากมายสําหรับการเปลี่ยนแปลง จึงไม่น่าแปลกใจเลยที่ 90 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริหารด้านการประกันภัยมีแผนระยะยาวที่สอดคล้องกันสําหรับนวัตกรรมเทคโนโลยีในธุรกิจของตน

ผู้นําด้านการประกันภัยหลายคนแสดงความกระตือรือร้นต่อประโยชน์ที่อาจเกิดขึ้นจากเทคโนโลยีใหม่ “ประสิทธิภาพการดําเนินงานที่คุณสามารถจับได้โดยการนําเทคโนโลยีไปใช้กับสํานักงานระดับกลางและส่วนหลังเป็นประโยชน์อย่างมากที่วัดผลได้แบบเรียลไทม์” Greg Baxter

แต่ไม่ใช่แผนทั้งหมดเหล่านี้ที่มุ่งเน้นหรือแม้แต่พิจารณาบทบาทที่พนักงานบริษัทประกันภัยจะต้องมีในนวัตกรรมและการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล ในท้ายที่สุดเทคโนโลยีดิจิทัลเป็นเพียงเครื่องมือเท่านั้น วิธีที่พนักงานของคุณเข้าใจและใช้เครื่องมือเหล่านั้นจะเป็นตัวกําหนดว่าการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลขับเคลื่อนการเติบโตของบริษัทอย่างไร

ทักษะดิจิทัลใดที่พนักงานต้องการ

ปัจจุบันมีช่องว่างด้านทักษะดิจิทัลในอุตสาหกรรมต่างๆ ใน การศึกษาร่วมกันของ CapGemini และ LinkedIn พบว่า 54 เปอร์เซ็นต์ของธุรกิจกล่าวว่าช่องว่างด้านความสามารถด้านดิจิทัลทําให้แผนการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลชะลอตัวลง ซึ่งทําให้ธุรกิจของพวกเขาสูญเสียความได้เปรียบในการแข่งขันบางส่วนหรือทั้งหมด

ช่องว่างทักษะดิจิทัลเกิดขึ้นจากสาเหตุหลักสองประการ: การเปลี่ยนแปลงของธุรกิจไปสู่สภาพแวดล้อมดิจิทัลและการไม่สามารถดึงกระบวนการทางธุรกิจออกจากซอฟต์แวร์และฮาร์ดแวร์ Ryan Craig จาก Progressive Policy Institute กล่าว

เพื่อให้ประสบความสําเร็จในสภาพแวดล้อมการประกันภัยที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วพนักงานจําเป็นต้องมีทักษะดิจิทัลจํานวนมาก

ทักษะดิจิทัลพื้นฐานเป็นสิ่งจําเป็นสําหรับการทํางานในสภาพแวดล้อมดิจิทัล พวกเขารวมถึงความสามารถในการใช้ฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ของคอมพิวเตอร์ทํางานในสภาพแวดล้อมดิจิทัลและเข้าถึงข้อมูลหรือแบบฝึกหัด Ian Hecker และ Pamela Loprest กล่าวในการศึกษาของ Urban Institute ปี 2019

ปัจจุบัน 78 เปอร์เซ็นต์ของงานทักษะระดับกลางต้องการทักษะดิจิทัลขั้นพื้นฐาน งานเหล่านี้รวมถึงตําแหน่งที่หลากหลายในการประกันภัย การทําให้แน่ใจว่าพนักงานมีพื้นฐานที่แข็งแกร่งในทักษะเหล่านี้ช่วยให้พนักงานตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีได้อย่างยืดหยุ่นมากขึ้น ทักษะเหล่านี้ยังช่วยให้พนักงานที่เชี่ยวชาญด้านดิจิทัลใช้เครื่องมือในการสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ และมีส่วนร่วมอย่างเต็มที่กับโลกการประกันภัยที่เปลี่ยนแปลงไป

การศึกษาของ LinkedIn ในปี 2019 ระบุว่าคลาวด์คอมพิวติ้งเป็นทักษะดิจิทัลที่เป็นที่ต้องการอันดับต้น ๆ Abigail Hess นักข่าวของ CNBC กล่าว ปัจจุบัน คลาวด์คอมพิวติ้งยืนหยัดเพื่อปฏิวัติการประกันภัยในหลาย ๆ ด้าน ตั้งแต่การแยกตัวออกจากบริษัทประกันภัยเองไปจนถึงการวางตําแหน่งความคุ้มครองการประกันภัยในลักษณะส่วนบุคคล ระบบนิเวศประกันภัยยังพึ่งพาคลาวด์คอมพิวติ้งเพื่อแบ่งปันข้อมูลและพบปะลูกค้าในช่วงเวลาที่แม่นยําในชีวิตเมื่อพวกเขาต้องการความคุ้มครอง

แม้ว่าพนักงานจํานวนมากจะคุ้นเคยกับการใช้ซอฟต์แวร์ที่ทํางานในสภาพแวดล้อมระบบคลาวด์ แต่ก็มีน้อยคนที่เข้าใจเทคโนโลยีที่อยู่เบื้องหลังการประมวลผลแบบคลาวด์ เมื่อผู้เชี่ยวชาญด้านประกันภัยเข้าใจวิธีการทํางานของคลาวด์คอมพิวติ้ง พวกเขาก็พร้อมที่จะสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ ด้วยเทคโนโลยีที่มีอยู่ได้ดีขึ้น นอกจากนี้ยังสามารถจัดการกับความเสี่ยงด้านความปลอดภัยที่มาพร้อมกับสภาพแวดล้อมระบบคลาวด์ได้ดียิ่งขึ้น

AI ยืนหยัดเพื่อปฏิวัติโลกดิจิทัล แต่ผู้เชี่ยวชาญด้านการประกันภัยส่วนใหญ่ไม่มีทักษะหรือการศึกษาที่จะนําไปใช้

“จํานวนคนที่สามารถสร้างทักษะ AI และโมเดล AI ได้อย่างแท้จริงมีน้อย ดังนั้นเราจึงกําลังจะเห็นปัญหาที่รุนแรงขึ้นในแง่ของความสามารถและการพัฒนา” Dan Hushon รองประธานอาวุโสและ CTO ของ DXC Technology กล่าว

Hushon ตั้งข้อสังเกตว่าพนักงานจํานวนมากมีทักษะที่จําเป็นในการใช้ซอฟต์แวร์ที่มี AI แบบฝังตัว เช่น แชทบอทและเครื่องมือวิเคราะห์ สิ่งที่คนงานเหล่านี้ขาดคือความสามารถในการเข้าใจบทบาทของ AI ในซอฟต์แวร์ ด้วยเหตุนี้ พวกเขาจึงถูกขัดขวางในความสามารถในการแก้ไขปัญหา AI หรือค้นหาวิธีใหม่ๆ ในการนําไปใช้

การสร้างทักษะดิจิทัลของพนักงานประกันภัยยังสามารถช่วยให้ผู้ประกันตนปกป้องการเติบโตในอนาคตในระยะยาวของตนเอง ทักษะดิจิทัลเป็นกุญแจสําคัญในการเป็นผู้นําในอนาคต เช่นเดียวกับความสามารถของพนักงานในการมีส่วนร่วมและสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ ในแต่ละตําแหน่งที่พวกเขาดํารงอยู่ตลอดอาชีพการงาน Valarie Daunt, Donal Lehane และ Dawn Keaney ที่ Deloitte กล่าว

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสําหรับการสร้างทีมที่เชี่ยวชาญด้านดิจิทัล

พนักงานต้องการทักษะดิจิทัลใหม่ๆ การศึกษาของ PwC โดย Carrie Duarte, Dan Staley และ Bhushan Sethi พบว่าคนงานในสหรัฐฯ ยินดีที่จะอุทิศเวลาโดยเฉลี่ย 15 ชั่วโมงต่อเดือนเพื่อเรียนรู้ทักษะทางเทคโนโลยีใหม่ๆ

อย่างไรก็ตาม การศึกษายังเผยให้เห็นอุปสรรคบางประการในการขับเคลื่อนการศึกษานี้ ในขณะที่พนักงานส่วนใหญ่ต้องการเรียนรู้ทักษะใหม่ ๆ มีเพียง 50 เปอร์เซ็นต์เท่านั้นที่พอใจกับทรัพยากรที่มีอยู่ในการเพิ่มทักษะ และ 46 เปอร์เซ็นต์กล่าวว่านายจ้างจะไม่รับรู้หรือให้รางวัลกับความพยายามในการเรียนรู้ทักษะใหม่ๆ อยู่ดี

ในการสร้างทีมพนักงานที่เชี่ยวชาญด้านดิจิทัลนายจ้างจําเป็นต้องตระหนักว่าประสบการณ์ของพนักงานและเทคโนโลยีดิจิทัลไม่ได้แยกจากกันอีกต่อไป Joe McKendrick จาก Forbes กล่าว แต่คนหนึ่งมีอิทธิพลต่ออีกคนหนึ่ง

การศึกษาของ PwC พบช่องว่างที่สําคัญระหว่างมุมมองของผู้นําและคนงานเกี่ยวกับเทคโนโลยีที่เพิ่งก่อตั้งขึ้น ตัวอย่างเช่น ในขณะที่ 90 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริหารระดับสูงกล่าวว่าพวกเขาพิจารณาปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์เมื่อเลือกเทคโนโลยีใหม่ ๆ มีพนักงานเพียง 53 เปอร์เซ็นต์เท่านั้นที่เห็นด้วย

เพื่อปรับปรุงการตัดสินใจด้านเทคโนโลยี ให้เพิ่มการมีส่วนร่วมของพนักงานตั้งแต่เริ่มต้น Duarte, Staley และ Sethi กล่าว “เลือกบุคลากรจากระดับและแผนกต่างๆ ทั่วทั้งบริษัทเพื่อมีบทบาทในการวางแผน การเลือก และออกแบบเครื่องมือเทคโนโลยี”

ระบบการรวบรวมข้อเสนอแนะอย่างสม่ําเสมอตลอดกระบวนการดําเนินการทําให้มั่นใจได้ว่าพนักงานเข้าใจเทคโนโลยีใหม่ ๆ นอกจากนี้ยังสามารถเสนอคําแนะนําที่ปรับให้เหมาะกับบทบาทเฉพาะของพวกเขา ซึ่งช่วยเพิ่มผลผลิตและการมีส่วนร่วม

พนักงานในปัจจุบัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งผู้ที่อยู่ในกลุ่มคนรุ่นมิลเลนเนียลและ Gen Z รู้ดีว่าทักษะดิจิทัลล้าสมัยเร็วเพียงใด การสํารวจของ edX พบว่ามีเพียง 20 เปอร์เซ็นต์ของผู้สําเร็จการศึกษาจากวิทยาลัยเท่านั้นที่เชื่อว่าการศึกษาระดับวิทยาลัยของพวกเขาแปลโดยตรงไปยังสาขาที่พวกเขาเลือก

สถานที่หนึ่งที่ต้องให้ความสําคัญคือทักษะการสร้างบล็อกดิจิทัล Anant Agarwal ซีอีโอของ edX กล่าว ทักษะเหล่านี้รวมถึงการคิดเชิงคํานวณ วิทยาศาสตร์ข้อมูล และการเรียนรู้ของเครื่อง พนักงานที่เชี่ยวชาญด้านดิจิทัลมีความสามารถไม่เพียง แต่เข้าใจระบบและแพลตฟอร์มปัจจุบันที่ใช้งานอยู่ แต่ยังเข้าใจว่าเหตุใดเครื่องมือเหล่านี้จึงมีประสิทธิภาพวิธีทําให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นและวิธีเลือกอย่างชาญฉลาดเกี่ยวกับการเปลี่ยนเมื่อใดและหากจําเป็นต้องอัปเกรด

ด้วยการมุ่งเน้นไปที่ทักษะการสร้างบล็อกดิจิทัลแทนการฝึกอบรมเฉพาะแพลตฟอร์ม บริษัทประกันภัยสามารถกระตุ้นให้ผู้เข้ารับการฝึกอบรมคิดถึงวิธีการและเหตุผลที่อยู่เบื้องหลังเครื่องมือที่พวกเขาใช้

ด้วยการให้ชุดทักษะที่ปรับขนาดได้แก่พนักงานใหม่ผู้ประกันตนจะหลีกเลี่ยงปัญหาในการฝึกอบรมพนักงานในทักษะที่จะล้าสมัย

รูปภาพโดย: primagefactory/©123RF.com, nd3000/©123RF.com, Aleksandr Davydov/©123RF.com

ข่าว