27 กันยายน 2024

บริษัทประกันเชิงพาณิชย์สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างไร

สําหรับลูกค้า การประกันภัยเป็นความสัมพันธ์แบบไม่ต้องลงมือมานานแล้ว ลูกค้าประกันภัยเชิงพาณิชย์ส่วนใหญ่โต้ตอบกับบริษัทประกันภัยของตนก็ต่อเมื่อพวกเขาต้องการขอความคุ้มครองต่ออายุความคุ้มครองที่มีอยู่หรือยื่นคําร้อง

อย่างไรก็ตาม เมื่อชีวิตส่วนตัวและธุรกิจของเราเปลี่ยนไปทางออนไลน์ ความคาดหวังของลูกค้าก็เปลี่ยนไป คุ้นเคยกับการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ การเข้าถึงข้อมูลที่ง่ายดาย และการตอบสนองที่รวดเร็วจากธุรกิจออนไลน์อื่นๆ ลูกค้าคาดหวังคุณสมบัติเดียวกันจากบริษัทประกันธุรกิจของตน และพวกเขายินดีที่จะเปลี่ยนบริษัทประกันจนกว่าจะพบ

การระบาดใหญ่ของ COVID-19 ทําให้สิ่งนี้โล่งใจอย่างสิ้นเชิง เจ้าของธุรกิจและ สภาคองเกรส ได้หันไปขอความช่วยเหลือจากบริษัทประกันภัย

แต่นี่ไม่ใช่การสนทนาเกี่ยวกับการเรียกร้อง ท้ายที่สุดแล้ว เป็นการยากที่จะหาเงินสําหรับความเสี่ยงที่ไม่ได้ระบุไว้ในกรมธรรม์ที่รับประกันแล้ว แต่นี่เป็นการสนทนาเกี่ยวกับการตอบสนอง ด้วยการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่คล่องตัวและตอบสนองมากขึ้นบริษัทประกันภัยเชิงพาณิชย์ยังสามารถสร้างความภักดีของลูกค้าและดึงดูดธุรกิจใหม่ได้

ลูกค้าเป็นอันดับแรกเสมอ: การเปลี่ยนแปลงความต้องการของลูกค้าในการประกันภัย

“ในขณะที่เทคโนโลยีกําลังเปลี่ยนแปลงอุตสาหกรรมประกันภัย ลูกค้าก็กลายเป็นสิ่งก่อกวนเช่นเดียวกัน” David Rush และเพื่อนนักวิจัยของ Deloitte กล่าว

จากการสํารวจของ Deloitte พบว่า 45 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริหารในอุตสาหกรรมประกันภัยเชื่อว่าความคาดหวังและความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปจะเป็นความท้าทายในการเติบโตสูงสุดในอีกสามปีข้างหน้า

ลูกค้าคาดหวังบริการส่วนบุคคล

ลูกค้าคาดหวังการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในรูปแบบของการแจ้งเตือนและข้อความแจ้งที่ส่งไปยังสมาร์ทโฟนของตน ลูกค้าที่รวมข้อมูล เช่น การจราจรและสภาพอากาศเข้ากับชีวิตดิจิทัลในชีวิตประจําวันของพวกเขามีแนวโน้มที่จะยอมรับข้อความที่คล้ายคลึงกันจากบริษัทประกันที่มีเป้าหมายเพื่อช่วยลดความเสี่ยงและประหยัดเงิน Peter Manchester และเพื่อนนักวิจัยของ EY กล่าว

สําหรับบริษัทประกันภัย ความชอบของลูกค้าสําหรับการส่งข้อความส่วนบุคคลเป็นโอกาสในการปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าโดยการปรับปรุงการวิเคราะห์ความเสี่ยง “โอกาสด้านนวัตกรรมที่สําคัญต่อไปด้วยข้อมูลและการวิเคราะห์สําหรับผู้ประกันตนเกี่ยวข้องกับการระบุอย่างรวดเร็วและวัดความเสี่ยงอย่างแม่นยํา จากนั้นจึงใช้ข้อมูลเชิงลึกนั้นเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าในเชิงรุก”

ลูกค้าคาดหวังว่าความเสี่ยงในปัจจุบันจะได้รับการคุ้มครอง — ตอนนี้

เป็นเวลาหลายทศวรรษที่ความคุ้มครองความรับผิดทางธุรกิจใช้แนวทางเดียวที่เหมาะกับทุกคน เนื่องจากเศรษฐกิจยังคงเน้นย้ําถึงงานกิ๊กงานพาร์ทไทม์และขอบเขตที่พร่ามัวระหว่างการใช้รถยนต์และอสังหาริมทรัพย์ส่วนบุคคลและเชิงพาณิชย์ตัวเลือกความคุ้มครองความรับผิดของเมื่อวานนี้จึงไม่เหมาะสมมากขึ้นเรื่อย ๆ Jay Bregman ผู้ก่อตั้งและซีอีโอของผู้ให้บริการกรมธรรม์ประกันภัยธุรกิจขนาดเล็กตามความต้องการ Thimble กล่าว

ธุรกิจมีการเปลี่ยนแปลง และความเสี่ยงที่ต้องได้รับความคุ้มครองก็เช่นกัน ในขณะเดียวกันความสามารถในการรับบริการทันทีในอุตสาหกรรมอื่น ๆ ก็เปลี่ยนความคาดหวังในความคุ้มครองการประกันภัยเช่นกัน เนื่องจากความคุ้มครองการประกันภัยไม่ต้องการให้ผู้บริโภคมีวัตถุทางกายภาพผู้บริโภคจึงไม่เห็นว่าเหตุใดการวางความคุ้มครองจึงต้องใช้เวลาหลายวันจึงจะเสร็จสมบูรณ์

“ผู้บริโภคยุคใหม่ (และนายหน้า) คาดหวังผลิตภัณฑ์ตามความต้องการในทันที ไม่ใช่วัน ไม่ใช่ชั่วโมง ไม่ใช่นาที วินาที” เบร็กแมนเขียน

องค์ประกอบของความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่งและคล่องตัว

บริษัทประกันที่ต้องการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปต้องตอบคําถามหนึ่งข้อ: ความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่งและคล่องตัวมีลักษณะอย่างไรในโลกดิจิทัลที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว

การตอบคําถามนี้ช่วยให้ผู้ประกันตนสามารถก้าวไปพร้อมกับและนําหน้าลูกค้าได้ บริษัทประกันภัยสามารถพบปะลูกค้าในที่ที่พวกเขาอยู่ตอนนี้ และคาดการณ์ได้ดีขึ้นว่าลูกค้าต้องการและต้องการอะไรในอนาคต

เชื่อมต่อตั้งแต่เนิ่นๆ บ่อยครั้ง และแบบดิจิทัล

ประการแรก ความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่งและคล่องตัวมุ่งเน้นไปที่การเชื่อมต่อกับลูกค้าผ่านช่องทางดิจิทัล การศึกษาโดยที่ปรึกษาด้านการจัดการ Bain & Company เกี่ยวกับพฤติกรรมการซื้อประกันภัยของเจ้าของธุรกิจขนาดเล็กพบว่า “ผู้บริโภคที่เป็นเจ้าของอุปกรณ์ที่เชื่อมต่ออย่างน้อยหนึ่งเครื่องโต้ตอบกับผู้ให้บริการของตนโดยเฉลี่ย 19 ครั้งต่อปี ซึ่งมากกว่าห้าเท่าของความถี่สําหรับลูกค้าที่ไม่ได้เป็นเจ้าของอุปกรณ์ที่เชื่อมต่อ” Henrik Naujoks และพันธมิตร Bain กล่าว

ลูกค้าประกันภัยเชิงพาณิชย์ที่สื่อสารกับผู้ให้บริการบ่อยขึ้นมักจะอยู่ต่อลูกค้านานขึ้นซื้อผลิตภัณฑ์ประกันภัยเพิ่มเติมจากบริษัทประกันเดียวกันและแนะนําให้เพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานทําเช่นเดียวกัน

ยอมรับข้อมูล

สมาร์ทโฟน เซ็นเซอร์แบบฝังตัว และเครือข่ายอุปกรณ์ที่เชื่อมต่อถึงกันทั่วโลกทําให้สามารถติดตาม บันทึก และวิเคราะห์ข้อมูลได้มากขึ้นกว่าที่เคย การเพิ่มขึ้นของข้อมูลขนาดใหญ่ยังเปิดโอกาสให้กับบริษัทประกันภัยที่ใช้แนวทางที่เน้นข้อมูลเป็นอันดับแรก Tim Ogilvie ผู้ก่อตั้งที่ปรึกษาด้านนวัตกรรมบริการเชิงกลยุทธ์ Peer Insight กล่าว

การยอมรับความสามารถของข้อมูลในการปรับแต่งความคุ้มครองและเร่งกระบวนการซื้อหรือต่ออายุความคุ้มครองนั้นเป็นสิ่งจําเป็นสําหรับบริษัทประกันภัยที่ต้องการตอบสนองความต้องการของเจ้าของธุรกิจขนาดเล็กในปัจจุบัน

“ธุรกิจใด ๆ ที่ต้องการรักษาความสามารถในการแข่งขันในตลาดปัจจุบันจะต้องพบปะลูกค้าทุกที่และทุกเวลาที่พวกเขาต้องการบางสิ่งบางอย่าง” Jonathan Yundt สถาปนิกอาวุโสของ Hitachi Solutions America กล่าว แพลตฟอร์มดิจิทัลที่แข็งแกร่งเป็นที่เดียวในการเริ่มต้นด้วยการปรับปรุงระบบเดิมให้ทันสมัยและให้เครื่องมือแก่ผู้ประกันตนเพื่อเปิดใช้งานตัวเลือกดิจิทัลอื่น ๆ เช่นปัญญาประดิษฐ์การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์บริการมือถือและตัวเลือกการแชทออนไลน์

ปรับวิธีการของคุณให้สอดคล้องกับภารกิจของคุณ

หนึ่งในความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดสําหรับผู้ประกันตนในอีกไม่กี่ปีข้างหน้าคือการเปิดรับวิธีการใหม่ๆ ในการทําธุรกิจที่สอดคล้องกับความต้องการของโลกที่เปลี่ยนแปลง Will Pritchett และผู้เขียนร่วมของ “Insurtech 10: Trends for 2019” ของ KPMG กล่าว

เพื่อตอบสนองลูกค้าในที่ที่พวกเขาอยู่และใช้ประโยชน์จากเครื่องมือดิจิทัลในการทําเช่นนั้น บริษัทประกันภัยอาจต้องคิดใหม่เกี่ยวกับโครงสร้างภายในของตนเอง วิธีการที่ใช้ในการสร้างทีม ตอบสนองความต้องการของลูกค้า และวางความคุ้มครองการประกันภัยที่ได้ผลในอดีตอาจไม่ตรงกับความต้องการของลูกค้าในอนาคต

ผู้ประกันตนอาจไม่ต้องล้มล้างวิธีการที่มีอยู่โดยสิ้นเชิง Pritchett และผู้เขียนร่วมกล่าว อย่างไรก็ตาม บริษัทประกันภัยควรเต็มใจและสามารถต้อนรับการเปลี่ยนแปลงที่รุนแรงได้หากจําเป็น “การแยกส่วนออกจากโครงสร้างการกํากับดูแลที่มีอยู่อาจเป็นเรื่องที่อึดอัด แต่องค์กรต้องผลักดันสิ่งนี้เพื่อทําลายอุปสรรคทางวัฒนธรรมที่ขัดขวางพวกเขา”

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสําหรับการตอบสนองความต้องการของลูกค้า

การขายประกันเพื่อประโยชน์ของการประกันภัยเป็นข้อเสนอที่ยากในตลาดปัจจุบัน วันนี้เจ้าของธุรกิจต้องการผู้ให้บริการที่ช่วยให้พวกเขาบรรลุเป้าหมายของตนเองและจะไปไกลถึงการสร้างระบบนิเวศกับผู้ให้บริการที่ไม่ใช่ประกันภัยเพื่อที่จะทําได้ Naujoks กล่าว

“ผู้ประกันตนจะต้องเปลี่ยนจากการมุ่งเน้นไปที่การจัดหาผลิตภัณฑ์และมุ่งเน้นไปที่สิ่งที่ผลิตภัณฑ์ช่วยให้ลูกค้าสามารถทําได้” Rush เขียน ตัวอย่างเช่น เจ้าของธุรกิจขนาดเล็กอาจมองว่าความคุ้มครองค่าชดเชยของคนงานเป็นงานที่น่าเบื่อ แต่อาจตอบสนองต่อข้อความที่มุ่งเน้นไปที่การป้องกันการบาดเจ็บและช่วยให้คนงานรักษาหรือฟื้นฟูสุขภาพ

เนื่องจากลูกค้าไม่ค่อยสนใจความคุ้มครองเพื่อประโยชน์ของตนเอง บริษัทประกันภัยจึงต้องมุ่งเน้นไปที่การพูดคุยกับผลประโยชน์ที่แท้จริงของลูกค้า เช่น ความสําเร็จของธุรกิจ การสร้างระบบนิเวศดิจิทัลช่วยให้ผู้ประกันตนเชิงพาณิชย์สามารถจัดการกับผลประโยชน์เหล่านี้ได้ง่ายขึ้น ระบบนิเวศที่มีผู้ประกันตนเป็นแกนหลักจะกลายเป็นร้านค้าแบบครบวงจรเพื่อปรับปรุงความสําเร็จทางธุรกิจทําให้เป็นข้อเสนอที่น่าสนใจยิ่งขึ้นสําหรับลูกค้า

ท้ายที่สุดแล้ว การให้ความสําคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกเมื่อเลือกเครื่องมือและแพลตฟอร์มดิจิทัลใหม่ๆ จะช่วยให้ความสัมพันธ์ที่คล่องตัว “ผู้ให้บริการที่สามารถมองเห็นอนาคตและมีความกล้าหาญที่จะลงทุนในการเปลี่ยนแปลงที่รอบคอบและมุ่งเน้นลูกค้าจะเอาชนะภัยคุกคามในปัจจุบันและคว้าโอกาสระลอกต่อไป” Isabelle Santenac และเพื่อนสมาชิกของทีมที่ปรึกษาประกันภัยของ EY กล่าว

บริษัทประกันภัยเชิงพาณิชย์ที่มีแนวทางที่คล่องตัวในการสัมพันธ์กับลูกค้าวางตําแหน่งตัวเองเพื่อสร้างและรักษาความสัมพันธ์เหล่านี้ในระยะยาว จําเป็นต้องมีชื่อเสียงในการตอบสนองของลูกค้าที่รวดเร็วและเป็นส่วนตัวเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แน่นแฟ้น

ภาพโดย: Aleksandr Davydov/©123RF.com, racorn/©123RF.com, choreograph/©123RF.com

ข่าว