20 กันยายน 2024

การโทรเย็นที่ดีกว่า: 5 เคล็ดลับสําหรับตัวแทนประกันภัยอิสระ

แม้ว่าพนักงานขายมืออาชีพจะรู้ว่าจะไม่รับการปฏิเสธจากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเป็นการส่วนตัว แต่ก็ยังแสบเล็กน้อยทุกครั้งที่เกิดขึ้น เมื่อคุณประสบกับการปฏิเสธต่อเนื่องโดยไม่ประสบความสําเร็จใดๆ อาจทําให้คุณรู้สึกหดหู่และไม่มีแรงจูงใจเล็กน้อย หากคุณพบว่าตัวเองอยู่ในร่องดังกล่าว อาจถึงเวลาฝึกฝนทักษะของคุณและลองใช้กลยุทธ์ใหม่ๆ ที่จะช่วยเพิ่มความมั่นใจของคุณ ข่าวดีก็คือทุกคนสามารถพัฒนาทักษะการโทรเย็นได้ เมื่อคุณพัฒนาทักษะเหล่านี้ ความสําเร็จที่คุณได้รับจะช่วยเพิ่มความมั่นใจและสร้างวงจรที่ดีของโมเมนตัมการขาย ต่อไปนี้คือกลยุทธ์และทักษะห้าประการที่จะช่วยให้คุณโทรเย็นได้ดีขึ้น

1. ค้นคว้าลูกค้าที่คาดหวังและคาดการณ์ความต้องการของพวกเขา

ก่อนที่คุณจะคิดถึงการโทร คุณต้องคิดถึงลูกค้าของคุณ ซึ่งรวมถึงการวิจัยทั่วไปเกี่ยวกับผู้ที่ผลิตภัณฑ์ของคุณแก้ปัญหาได้ และการวิจัยเฉพาะเกี่ยวกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่คุณกําลังโทรหาในขณะนี้ ตัวอย่างเช่น ลองนึกภาพว่าคุณมีผลิตภัณฑ์ที่เหมาะกับเจ้าของธุรกิจในท้องถิ่น ก่อนที่คุณจะติดต่อธุรกิจเหล่านั้น ให้ดูเว็บไซต์ของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ข่าวประชาสัมพันธ์ และข่าวใดๆ ที่บ่งบอกถึงการเติบโตครั้งใหญ่ภายในบริษัท ดังที่ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดของ SalesImprover กล่าวว่าคุณต้องการใช้จุดข้อมูลเหล่านั้น “เพื่อหาทั้งเป้าหมายของ บริษัท และวิธีการปรับใช้ทรัพยากรของพวกเขาในปัจจุบัน” ผู้คนตอบสนองในเชิงบวกมากขึ้นต่อคนที่แสดงให้เห็นว่าพวกเขาเข้าใจปัญหาเฉพาะโดยละเอียดอย่างแท้จริง อีกวิธีหนึ่งในการคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าคือการส่งเสริมข้อเสนอแนะจากลูกค้าปัจจุบันของคุณ Deborah McMahon ผู้บริหารค้าปลีกและค้าส่งแนะนําให้มีการสนทนาแบบสองทางโดยเฉพาะเพื่อ “ดึงดูดลูกค้าในวิธีที่คุณสามารถบรรเทาปัญหาหรือแก้ปัญหาได้” ไปที่ที่ลูกค้าเหล่านี้รู้สึกสบายใจ เช่น ฟอรัม เพจ Facebook แชททางโทรศัพท์ เพื่อเริ่มการสนทนาเหล่านี้ “ลองนึกถึงความถี่ที่คุณถูกถามคําติชมจากโรงแรม สายการบิน และธุรกิจอื่นๆ ในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวและการบริการ” McMahon กล่าว “บริษัทเหล่านี้กําลังรวบรวมเสียงของลูกค้าเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการของตน” การมีส่วนร่วมกับลูกค้าปัจจุบันเพื่อรับข้อเสนอแนะเป็นหนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการเข้าสู่พื้นที่หัวของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารายใหม่ที่มีศักยภาพ ตลอดจนการตรวจสอบสิ่งที่คุณขายนั้นคุ้มค่าที่จะซื้อ

2. เตรียมสคริปต์สั้น ๆ

สคริปต์ไม่ควรมีความยาวเกิน 20 วินาที ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณจะปรับจูนหลังจากนั้น ข้อผิดพลาดทั่วไปอย่างหนึ่งที่ผู้คนทําเมื่อเขียนสคริปต์การขายคือการพยายามสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าที่คาดหวังด้วยการแนะนําตัวเองและระบุข้อมูลประจําตัวทั้งหมด (หรือของบริษัท) น่าเสียดายที่สิ่งนี้ดูหยิ่งผยองและน่ารําคาญไม่น่าประทับใจ ดังนั้น หากสคริปต์ 20 วินาทีของคุณไม่ควรเป็นรายการไฮไลท์และข้อมูลประจําตัว ควรเป็นอะไร? สร้างสคริปต์ที่ประกอบด้วยสามสิ่ง:

ในประโยคแรกเน้นผลประโยชน์ที่บริษัทของคุณนํามาสู่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า
ในประโยคที่สอง: ชี้ให้เห็นเหตุผลทันทีสําหรับการโทรของคุณ ตัวอย่างเช่น หากคุณรู้ว่าบริษัทของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเพิ่งควบรวมกิจการกับบริษัทอื่น ประโยคนี้จะระบุว่าบริการของคุณช่วยให้ผู้คนจัดการการเปลี่ยนแปลงประเภทนั้นด้วยวิธีที่เฉพาะเจาะจงและเป็นรูปธรรมได้อย่างไร
ในประโยคที่สาม: ให้การประยุกต์ใช้บริการของคุณอย่างเป็นรูปธรรมกับปัญหาเฉพาะของลูกค้า จากนั้นเปลี่ยนเป็นการขอนัดหมายเพื่อสนทนาเชิงลึกมากขึ้น

3. ถามคําถามปลายเปิด

สิ่งที่ดีที่สุดอย่างหนึ่งที่คุณสามารถทําได้ระหว่างการโทรเย็นคือทําให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณรู้สึกราวกับว่าคุณกําลังสนทนาอย่างเป็นมิตรกับพวกเขา “ด้วย” เป็นคําสําคัญในประโยคนั้น แทนที่จะพูดคนเดียวทางเดียวที่คุณเสนอบางสิ่งบางอย่าง “ให้” ลูกค้า จําไว้ว่าการสนทนากับใครบางคนเป็นถนนสองทาง การฟังและการอยากรู้อยากเห็นเป็นกุญแจสําคัญ คําถามปลายเปิดทําให้การสนทนาดําเนินต่อไป อย่าติดอยู่กับความคิดที่จะถามคําถามใช่/ไม่ใช่ และจดบันทึกเพื่อให้คุณพร้อมที่จะถามการติดตามผล การถามเกี่ยวกับประวัติของใครบางคนเปิดใจให้ผู้คนฟังโดยปล่อยให้พวกเขาเล่าเรื่อง ซึ่งจะสร้างสายสัมพันธ์ กุญแจสําคัญของคําถามปลายเปิดที่ดีคือการฟังคําตอบของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าอย่างแท้จริงโดยไม่ขัดจังหวะหรือพยายามนําพวกเขาไปสู่คําตอบที่คุณต้องการ คุณไม่สามารถตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้หากคุณไม่เข้าใจพวกเขา และคุณไม่ต้องการให้พวกเขาตั้งรับโดยทําให้พวกเขารู้สึกราวกับว่าพวกเขาต้องตอบคําถามด้วยวิธีที่เฉพาะเจาะจง นอกจากนี้ พยายามหลีกเลี่ยงคําถาม “ทําไม” คําถาม “ทําไม” ทําให้ผู้คนรู้สึกถูกสอบสวนและตั้งรับ ในขณะที่คําถาม “อะไร” รู้สึกเป็นกลาง ดังนั้น “อะไรในการตัดสินใจนั้น” จึงเป็นคําถามที่ดีกว่า “ทําไมคุณถึงตัดสินใจแบบนั้น”

4. สร้างแผนที่การคัดค้าน

คุณอาจไม่สามารถคาดการณ์คําวิจารณ์และการคัดค้านของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้อย่างละเอียดจนคุณสามารถเขียนสคริปต์ได้อย่างมั่นใจ แต่คุณสามารถคาดการณ์การคัดค้านทั่วไปได้ดีพอที่จะสร้างแผนที่ได้ ขั้นแรกคุณต้องทํารายการคัดค้านทั่วไปทั้งที่เป็นสากลและไม่ซ้ํากันสําหรับบริษัทของคุณ จากนั้นระดมสมองสคริปต์ประโยคเดียวที่จะควบคุมการสนทนาเกี่ยวกับการคัดค้านและมุ่งเน้นไปที่ประโยชน์ของบริการของคุณ ตัวอย่างเช่น หากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าบอกว่าพวกเขาซื้อจากคู่แข่งของคุณแล้ว ให้ชี้ให้เห็นว่าการสํารวจตัวเลือกใหม่ๆ สามารถยกระดับระดับความพึงพอใจจากดีไปยอดเยี่ยมได้อย่างไร และมีข้อได้เปรียบเฉพาะที่คุณสามารถให้พวกเขาได้ซึ่งคู่แข่งของคุณไม่สามารถทําได้ สคริปต์ยังสามารถเป็นคําถามปลายเปิดได้อีกด้วย Mike Schulz ประธานบริษัทฝึกอบรมการขายระดับโลกและปรับปรุงประสิทธิภาพ RAIN Group ให้คําแนะนําบางประการเกี่ยวกับเรื่องนี้: “หากมีคนบอกว่าพวกเขาไม่สนใจ คุณอาจถามว่า ‘โอเค ฉันอยากรู้ว่าฉันจะพูดอะไรเกี่ยวกับหัวข้อนี้ที่คุณอาจสนใจจริงๆ'” อดีตกาลแสดงให้เห็นว่าคุณดูเหมือนจะยอมรับคําว่า “ไม่” ของพวกเขาในขณะที่แอบสนทนากับพวกเขาต่อไปเพื่อเปลี่ยน “ไม่” ให้เป็น “ใช่” วิธีที่ดีที่สุดในการหาว่าสคริปต์ใดทํางานร่วมกับการคัดค้านคือการลองผิดลองถูก เมื่อทีมของคุณประสบความสําเร็จ ให้จดบันทึกเพื่อจดจําและแบ่งปันกับพนักงานขายคนอื่นๆ ในแผนกของคุณ

5. ฝึกสงบและมั่นใจในน้ําเสียงของคุณ

หากคุณต้องการได้รับความไว้วางใจจากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าสิ่งสําคัญคือต้องฟังดูเหมือนเป็นคนซื่อสัตย์และเชื่อถือได้ สามัญสํานึกใช่ไหม? ประเด็นคือไม่มีคําใดที่สื่อถึงความซื่อสัตย์และความน่าเชื่อถือโดยอัตโนมัติ ผู้คนตัดสินว่าใครบางคนน่าเชื่อถือหรือไม่โดยพิจารณาจากสัญญาณที่ไม่ใช่คําพูด เช่น น้ําเสียงและภาษากาย ซึ่งมักจะไม่รู้ตัวด้วยซ้ําว่าพวกเขากําลังตัดสินเหล่านั้น น้ําเสียงที่คุณกําลังจะโทรเย็นนั้นสงบและมั่นใจ หากคุณประหม่า ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณจะประหม่า แล้วพวกเขาจะวางสาย ดร. เจนนิเฟอร์ พาร์โด ค้นคว้าเกี่ยวกับการสื่อสารด้วยคําพูดและการออกเสียงที่ Montclair State University และเธอมีคําแนะนําบางประการสําหรับการฟังดูสงบทางโทรศัพท์: “เสียงต่อเนื่องความถี่ต่ําช่วยปลอบโยนบุคคลที่ทุกข์ใจได้มากกว่าเสียงไม่ต่อเนื่อง” ตัวอย่างเช่น ลองนึกถึงเสียงร้องที่ต่ําและมั่นคงของ Morgan Freeman เขาเป็นตัวอย่างดาวทองของเสียงที่น่าเชื่อถือ ความมั่นใจมาจากความเข้าใจภายในอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับบริษัทและลูกค้าของคุณ การทําความเข้าใจเนื้อหาจะทําให้คุณไปถึงครึ่งทาง อีกครึ่งหนึ่งคือการฝึกฝนเพื่อขจัดนิสัยขี้อาย อย่าทําให้ข้อความฟังดูเหมือนคําถาม และกําจัดคําเติม เช่น อืม หรือชอบ “คนส่วนใหญ่ทํา [this] ตามนิสัยหรือความประหม่า แต่ข้อแม้และฟิลเลอร์สามารถทําลายน้ําเสียงที่มั่นใจที่คุณพยายามตีได้” Sarah Landrum จาก Levo League อธิบาย “แทนที่จะพูดว่าคุณหมายถึงอะไรและไม่มีอะไรอื่นเลย” หากน้ําเสียงของคุณทําให้คุณมีปัญหา หรือหากการโทรทําให้คุณประหม่า ให้ฝึกฝนต่อหน้าเพื่อนร่วมทีมที่ให้กําลังใจซึ่งสามารถให้ข้อเสนอแนะแก่คุณด้วยวิธีที่ไม่ตัดสิน อีกวิธีหนึ่ง ให้บันทึกเสียงของคุณและเล่นกลับเพื่อให้คุณสามารถจดจําสถานที่ที่คุณสะดุด ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถฝึกฝนส่วนเฉพาะเหล่านั้นได้จนกว่าคุณจะทําถูกต้อง

สิ่งนี้จะได้ผลจริงหรือ?

มีเพียงคุณเท่านั้นที่สามารถทราบได้ว่าทักษะหรือกลยุทธ์ใดที่เหมาะกับคุณหรือไม่ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณกําลังเก็บบันทึกความสําเร็จที่ถูกต้องเมื่อพูดถึงการโทรเย็นโดยการติดตามอัตราการแปลง เมื่อคุณมีข้อมูลที่มั่นคงและถูกต้องว่าการโทรเย็นของคุณเป็นอย่างไรในตอนนี้คุณจะสามารถติดตามได้ว่าการเปลี่ยนแปลงกลยุทธ์ใดที่ส่งผลให้เกิด Conversion มากขึ้น จากนั้นคุณสามารถใช้กลยุทธ์นั้นได้อย่างกว้างขวางและสม่ําเสมอมากขึ้น

ข่าว