20 กันยายน 2024

วิธีเตรียมลูกค้าให้พร้อมสําหรับการเพิ่มขึ้นของเบี้ยประกันภัยเชิงพาณิชย์

เบี้ยประกันที่เพิ่มขึ้นเป็นการขายยากสําหรับลูกค้า จากมุมมองของลูกค้า พวกเขาจ่ายเงินมากขึ้นสําหรับความคุ้มครองเดียวกัน ซึ่งหมายความว่าพวกเขาได้รับมูลค่าต่อดอลลาร์น้อยลงจากการใช้จ่ายในความคุ้มครองเชิงพาณิชย์

อย่างไรก็ตาม การขึ้นราคามีบทบาทสําคัญในการรักษาเสถียรภาพของอสังหาริมทรัพย์เชิงพาณิชย์และตลาดประกันวินาศภัย โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงที่มีการระบาดใหญ่ของ COVID-19 ความกังวลเกี่ยวกับไฟป่า และฤดูพายุเฮอริเคนที่บันทึกไว้

ผู้ประกันตนจะต้องเข้าใจมุมมองของลูกค้าเพื่อสื่อสารมูลค่าของกรมธรรม์ประกันภัยได้สําเร็จแม้ว่าเบี้ยประกันภัยจะเพิ่มขึ้นก็ตาม

การคาดการณ์เบี้ยประกันภัยเชิงพาณิชย์ปี 2021

สําหรับปี 2021 และ 2022 บริษัทประกันเชิงพาณิชย์และลูกค้าสามารถคาดหวังว่าเบี้ยประกันภัยจะมีแนวโน้มไปในทิศทางเดียว: ขึ้น

การ สํารวจที่ ดําเนินการในไตรมาสที่สามของปี 2020 โดย Alera Group พบว่าบริษัทประกันคาดการณ์อัตราการเพิ่มขึ้นในทุกด้านของความคุ้มครอง อย่างไรก็ตาม ขนาดของการเพิ่มขึ้นนั้นแตกต่างกันไป อัตราความคุ้มครองทรัพย์สินคาดว่าจะเพิ่มขึ้นประมาณ 13.6 เปอร์เซ็นต์ ในขณะที่ความรับผิดทั่วไปและความรับผิดทางวิชาชีพต้องเผชิญกับการเพิ่มขึ้นระหว่าง 11 ถึง 12 เปอร์เซ็นต์ เบี้ยประกันภัยสําหรับความคุ้มครองรถยนต์เชิงพาณิชย์คาดว่าจะเพิ่มขึ้น 14.2 เปอร์เซ็นต์ โดยยานพาหนะเชิงพาณิชย์ขนาดใหญ่ต้องเผชิญกับการเพิ่มขึ้นของเบี้ยประกันภัยที่สูงขึ้น

ไม่มีพื้นที่ของความคุ้มครองการประกันภัยทรัพย์สินและวินาศภัยที่ได้รับการยกเว้นจากอัตราการประกันที่เพิ่มขึ้น

“เมื่อคุณเริ่มดําเนินการตามสายธุรกิจ คุณจะเห็นได้ว่าเหตุใดบางสายจึงก้าวร้าวมากขึ้นในการขออัตรา” Mark Englert ผู้นําด้านทรัพย์สินและวินาศภัยระดับชาติของ Alera กล่าว สายที่มีความสามารถในการทํากําไรลดลงต้องเผชิญกับการเพิ่มขึ้นของอัตราที่สูงกว่าสายที่ยังคงทํากําไรได้อย่างต่อเนื่อง

การแพร่ระบาดของ COVID-19 ส่งผลกระทบต่อพื้นที่ธุรกิจต่างๆ ในรูปแบบต่างๆ ส่งผลให้เกิดผลกระทบต่ออัตราการประกันภัยที่แตกต่างกัน ยังไม่มีพื้นที่ใดของการประกันภัยเชิงพาณิชย์ที่ได้รับการยกเว้นจากผลกระทบของการแพร่ระบาด

“สําหรับผู้ประกันตนสายพาณิชย์ ภาวะเศรษฐกิจถดถอยที่เกี่ยวข้องกับไวรัสโคโรนากําลังจํากัดการเติบโตของเบี้ยประกันภัย เพิ่มต้นทุนการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทนในบางสายธุรกิจ และเพิ่มความผันผวนให้กับประสิทธิภาพการลงทุนและระดับเงินทุน” Jasper Cooper รองประธานเจ้าหน้าที่สินเชื่ออาวุโสของ Moody’s กล่าว ความเสี่ยงต่อเนื่องจากการระบาดใหญ่และแหล่งอื่น ๆ ยังคงส่งผลกระทบต่ออัตราการประกันภัยเชิงพาณิชย์ เช่นเดียวกับอัตราดอกเบี้ยต่ํา ซึ่งส่งผลกระทบต่อการลงทุนของผู้ประกันตน

การเพิ่มขึ้นของเบี้ยประกันภัย: มุมมองของลูกค้า

หนึ่งปีของการระบาดใหญ่ของ COVID-19 ลูกค้าธุรกิจต้องเผชิญกับปัญหาที่พวกเขาไม่เคยคาดเดามาก่อน ปัญหาเหล่านี้หลายอย่างเกี่ยวข้องกับความคุ้มครองการประกันภัยหรือสามารถแก้ไขได้ด้วยการศึกษาที่ดีขึ้นในหัวข้อการประกันภัย แต่ผู้ประกันตนต้องเข้าใจมุมมองของลูกค้าเพื่อกําหนดข้อความของตนอย่างมีประสิทธิภาพ

ทําความเข้าใจความท้าทายที่ลูกค้าต้องเผชิญ

ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะมองว่าอัตราการประกันที่สูงขึ้นเป็นความท้าทายในตัวเอง

ค่าใช้จ่ายในการประกันภัยที่สูงขึ้นสร้างภาระเพิ่มเติมให้กับหลายอุตสาหกรรม รวมถึงการขนส่งด้วยรถบรรทุก “เมื่อเทียบทุกปี ผู้ให้บริการต้องจ่ายเงินมากขึ้นสําหรับความคุ้มครองที่น้อยลง” Jennifer Wieroniey ผู้อํานวยการบริหารของสภาบัญชีและการเงินแห่งชาติที่ American Trucking Associations เขียน ในขณะที่บริษัทขนส่งบางแห่งจัดการต้นทุนเหล่านี้ แต่บริษัทอื่นๆ ก็เลิกกิจการเพราะไม่สามารถรักษาอัตรากําไรที่เพียงพอได้อีกต่อไป

การขนส่งสินค้าเป็นเพียงตัวอย่างเดียว ธุรกิจอื่น ๆ หลายแห่งยังเล่นปาหี่ค่าใช้จ่ายในการประกันภัยกับอัตรากําไรที่บาง ๆ และพวกเขาก็อาจตัดสินใจอย่างยากลําบากในการปิดตัวลงเมื่อต้นทุนเกินความสามารถในการขยายธุรกิจ หลังจากการปิดธุรกิจและมาตรการอื่นๆ ที่มีจุดประสงค์เพื่อควบคุมการแพร่ระบาดของ COVID-19 ธุรกิจจํานวนมากขึ้นกําลังชั่งน้ําหนักทางเลือกที่ยากลําบากเหล่านี้

เจ้าของธุรกิจบางคนรู้สึกหงุดหงิดกับบริษัทประกันภัยของตนเช่นกัน ในบางกรณี ผู้เอาประกันภัยทางธุรกิจมาที่โต๊ะโดยเชื่อมั่นว่า บริษัท ประกันภัยของพวกเขาจะไม่ช่วยให้พวกเขาเข้าใจความต้องการหรือจัดการกับการเรียกร้อง Sara Costantini กรรมการผู้จัดการของ CRIF Decision Solutions สหราชอาณาจักรและไอร์แลนด์กล่าว

การระบาดใหญ่ทําให้ “โอกาสสําหรับผู้ประกันตนในการแสดงความเห็นอกเห็นใจและรู้จักลูกค้าของตนดีขึ้นเพื่อฟื้นฟูความไว้วางใจและเผชิญหน้ากับระยะใหม่นี้” Costantini กล่าว

เพื่อเชื่อมต่อกับลูกค้า พบกับพวกเขาในที่ที่พวกเขาอยู่

การทําความเข้าใจว่าพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าเปลี่ยนไปอย่างไรอันเป็นผลมาจาก COVID-19 และเหตุการณ์ทางสังคมและสิ่งแวดล้อมอื่นๆ สามารถช่วยให้บริษัทประกันภัยพบปะลูกค้าในที่ที่พวกเขาอยู่ Andy Preston วิทยากรฝ่ายขายที่สร้างแรงบันดาลใจกล่าว

สิ่งสําคัญคือต้องเข้าใจวิธีที่ลูกค้าตัดสินใจว่าจะซื้ออะไรและซื้ออย่างไร “เพราะถ้าเราไม่ทํา เราก็จบลงด้วยการใช้ความคิดการขายแบบเก่าๆ ที่พยายามบังคับให้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของเราไปกับผู้คนที่ซื้อด้วยวิธีที่แตกต่างออกไป” Preston กล่าว

การประกันภัยตามความต้องการรวมกับความมุ่งมั่นในการให้ความรู้แก่ลูกค้าสามารถช่วยให้ผู้ประกันตนพบปะลูกค้าได้ทุกที่ที่พวกเขาอยู่

“วันนี้ ด้วยความยากลําบากในการวางแผนระยะสั้นหรือระยะกลาง ผู้บริโภคจะมองหาการซื้อเฉพาะสิ่งที่พวกเขาต้องการและอาจซื้อเฉพาะเมื่อต้องการเท่านั้น” Costantini กล่าว เมื่อลูกค้ารู้แน่ชัดว่าเหตุใดพวกเขาจึงต้องการความคุ้มครองบางประเภท พวกเขาก็มีแนวโน้มที่จะยอมรับความคุ้มครองนั้น แม้ว่าจะมีเบี้ยประกันภัยที่สูงขึ้นก็ตาม

การสื่อสารคุณค่าเมื่อเบี้ยประกันภัยเพิ่มขึ้น

ลูกค้าประกันภัยมักสับสนกับความซับซ้อนของการประกันภัย พวกเขาอาจไม่แน่ใจเกี่ยวกับมูลค่าของมัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพวกเขายังไม่จําเป็นต้องยื่นคําร้องภายใต้กรมธรรม์เฉพาะ

ในการสื่อสารคุณค่าของความสัมพันธ์ระหว่างผู้ประกันตนและผู้เอาประกันภัย ให้มุ่งเน้นไปที่การสร้างความไว้วางใจและให้ความกระจ่างถึงหลายวิธีที่การประกันภัยสามารถช่วยแก้ไขปัญหาสําหรับธุรกิจได้

มุ่งเน้นไปที่การดูแลลูกค้า

ความไว้วางใจเป็นสิ่งสําคัญต่อความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าประกันภัยและผู้ประกันตน โดยเฉพาะอย่างยิ่งในด้านการค้า ซึ่งลูกค้าประกันภัยอาจลงทุนความพยายามหลายปีและหลายพันหรือหลายล้านดอลลาร์ในธุรกิจของตน

ความไว้วางใจเป็น “ผลผลิตของความสัมพันธ์ที่หล่อเลี้ยงเมื่อเวลาผ่านไป ผ่านระบบนิเวศของจุดสัมผัส รวมถึงการตลาด การโต้ตอบกับตัวแทนหรือผู้จัดจําหน่าย การดูแลลูกค้าและแพลตฟอร์มออนไลน์ และการเรียกร้อง” John Jones และ Abhijit Mukhopadhyay เขียนใน กลยุทธ์และธุรกิจ

ในการสร้างความสัมพันธ์ที่ไว้วางใจอย่างยาวนาน ผู้ประกันตนจะต้องเชื่อมต่อกับลูกค้าเมื่อเวลาผ่านไป เพื่อให้มีเวลาสร้างความไว้วางใจ ผู้ประกันตนต้องสื่อสารคุณค่าได้ดีพอที่ลูกค้าจะเลือกต่ออายุกรมธรรม์แทนที่จะซื้อความคุ้มครองกับบริษัทประกันรายอื่น

วิธีหนึ่งในการสร้างความไว้วางใจกับลูกค้าประกันภัยคือการช่วยให้พวกเขาเข้าใจต้นทุนรวมของความเสี่ยงและวิธีที่ปัจจัยต่างๆ มีบทบาทต่อต้นทุนนั้น รวมถึงมูลค่าของการจัดการความเสี่ยง Bart Shachnow ผู้อํานวยการฝ่ายขายของซูริกกล่าว

“การบริหารความเสี่ยงเป็นบริษัทการลงทุนที่ต้องทํา โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงเวลาที่ไม่แน่นอนเหล่านี้ พนักงานจะปฏิเสธที่จะทํางานให้กับบริษัทที่มีสภาพสถานที่ทํางานที่ไม่ปลอดภัย และลูกค้าจะปฏิเสธที่จะทําธุรกิจกับองค์กรที่ทําให้พนักงานหรือลูกค้าของตนเองตกอยู่ในความเสี่ยง” Shachnow กล่าว

ด้วยการให้ความรู้แก่ธุรกิจเกี่ยวกับคุณค่าของการบริหารความเสี่ยงและบทบาทของการประกันภัย บริษัท ประกันภัยสามารถลดทอนข่าวเบี้ยประกันภัยที่เพิ่มขึ้นด้วยความเข้าใจที่ชัดเจนยิ่งขึ้นว่าเบี้ยประกันภัยเหล่านั้นเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจอย่างไร

ปฏิบัติต่อความท้าทายด้านกฎระเบียบเป็นโอกาสในการสอน

บริษัทประกันต้องเผชิญกับความท้าทายด้านกฎระเบียบหลายประการเมื่อเข้าสู่ปี 2021 หลายอย่างเกี่ยวข้องกับการระบาดใหญ่ เช่น พฤติกรรมของผู้ประกันตนที่มีต่อผู้ถือกรมธรรม์เมื่อเผชิญกับวิกฤตที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อนเมื่อพูดถึงการจัดการความคุ้มครองทางธุรกิจ ข้อพิพาทการเรียกร้องค่าชดเชยของคนงานเกี่ยวกับ COVID-19 อาจเพิ่มขึ้นเมื่อธุรกิจกลับมาเปิดอีกครั้ง

อย่างไรก็ตาม ปัญหาด้านกฎระเบียบบางอย่างอยู่บนโต๊ะก่อนที่โรคระบาดจะเกิดขึ้น Gary Shaw และ Neal Baumann ที่ Deloitte เขียน ซึ่งรวมถึงงานกํากับดูแลในประเด็นต่างๆ เช่น ปัญญาประดิษฐ์ ความไม่สงบทางสังคม การเปลี่ยนแปลงสภาพภูมิอากาศ และความมั่นคงทางไซเบอร์

แม้ว่าพื้นที่กํากับดูแลเหล่านี้อาจซับซ้อน แต่ก็มีโอกาสให้ความรู้แก่ลูกค้าและแสดงให้เห็นถึงคุณค่าของความคุ้มครองการประกันภัยที่เหมาะสม ตัวอย่างเช่น การให้ความรู้แก่ลูกค้าเกี่ยวกับคุณค่าของความคุ้มครองสําหรับความปลอดภัยทางไซเบอร์และความเสี่ยงด้านความเป็นส่วนตัวสามารถช่วยให้ลูกค้าประกันภัยมั่นใจได้ว่าพวกเขากําลังครอบคลุมความเสี่ยงที่พวกเขาเผชิญจริง เมื่อคํานึงถึงความเสี่ยงเหล่านี้ บริษัท ต่างๆ สามารถสร้างความไว้วางใจกับลูกค้าและลูกค้าของตนเองได้ง่ายขึ้นปรับปรุงความสามารถในการใช้ประโยชน์จากข้อมูลเพื่อให้บรรลุเป้าหมายทางธุรกิจ Joe Ucuzoglu และ John Hagel III ใน Harvard Business Review

ไม่มีลูกค้าคนใดชอบจ่ายค่าประกันมากขึ้น อย่างไรก็ตาม ด้วยความเข้าใจที่ชัดเจนเกี่ยวกับมูลค่าที่เกี่ยวข้องกับความคุ้มครองเชิงพาณิชย์ ลูกค้าจะพบว่าการเผชิญกับราคาเบี้ยประกันภัยที่สูงขึ้นได้ง่ายขึ้น บริษัทประกันที่เข้าใจมุมมองและความคาดหวังของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นจะพบว่าการสื่อสารคุณค่าได้ง่ายขึ้น

รูปภาพโดย: Diego Vito Cervo/©123RF.com, rido/©123RF.com, Vittaya Sinlapasart/©123RF.com

ข่าว