20 กันยายน 2024

การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล: ตัวแทนมีสิ่งที่ต้องการในวันนี้หรือไม่?

เป็นเวลาหลายปีที่อุตสาหกรรมประกันภัยต้องเผชิญกับคําเตือนว่าล้าหลังอุตสาหกรรมอื่นๆ ในด้านการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล

จากนั้นการระบาดใหญ่ได้เปลี่ยนแนวทางของโลกต่อเทคโนโลยีดิจิทัลและการใช้งานอย่างสิ้นเชิง ปีปฏิทินนั้นผ่านไปแล้ว แต่การเปลี่ยนแปลงที่ดําเนินการยังคงอยู่กับเรา จังหวะของการเปลี่ยนแปลงนั้นมีแนวโน้มที่จะเพิ่มขึ้นเช่นกัน

“ปี 2021 จะเป็นปีที่ทุกบริษัท ไม่ใช่แค่ 15% ของบริษัทที่มีความเชี่ยวชาญด้านดิจิทัลอยู่แล้ว แต่เพิ่มประสบการณ์ การดําเนินงาน ผลิตภัณฑ์ และระบบนิเวศที่ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยีเป็นสองเท่า” Sharyn Leaver รองประธานอาวุโสฝ่ายวิจัยของ Forrester คาดการณ์

การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลไม่ใช่อนาคตของเราอีกต่อไป มันเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตของเราในวันนี้ ตัวแทนต้องนําแพลตฟอร์มดิจิทัลมาใช้เพื่อความอยู่รอด และผู้ประกันตนจําเป็นต้องทําให้เครื่องมือเหล่านั้นพร้อมใช้งานเพื่อรักษาความสัมพันธ์กับตัวแทนของตน

ยินดีต้อนรับสู่เศรษฐกิจแพลตฟอร์ม

อุตสาหกรรมประกันภัยเป็นหนึ่งในผู้เริ่มใช้โซลูชันคอมพิวเตอร์ทางธุรกิจรายแรก ในการรวมลักษณะเชิงเส้นที่ตั้งโปรแกรมไว้ล่วงหน้าของคอมพิวเตอร์ยุคแรก ๆ ผู้เชี่ยวชาญด้านการประกันภัยต้องเปลี่ยนวิธีการทําธุรกิจ

อุตสาหกรรมนี้ได้รับประโยชน์จากการเป็นหนึ่งในกลุ่มแรกๆ ที่นําเทคโนโลยีคอมพิวเตอร์ทางธุรกิจใหม่ๆ มาใช้ Craig Bedell ที่ปรึกษาด้านโซลูชันการประกันภัยกล่าว “อย่างไรก็ตาม กระบวนการทางธุรกิจที่ซับซ้อนและการสื่อสารตามแบบฟอร์มที่ให้บริการเทคโนโลยียุคแรกๆ เหล่านี้ไม่ได้เปลี่ยนแปลงเมื่อความสามารถทางเทคนิคมีวิวัฒนาการ” Bedell กล่าว

ผลที่ได้คืออุตสาหกรรมประกันภัยที่เทคโนโลยีไม่สอดคล้องกับอุตสาหกรรมโดยรอบ เช่นเดียวกับความคาดหวังของลูกค้า

ปัจจุบัน แพลตฟอร์มเป็นผู้นําโลกธุรกิจ โดยมีบริษัทต่างๆ เช่น Uber, Airbnb และ Facebook อยู่ในระดับแนวหน้า “แม้กระทั่งเมื่อห้าปีที่แล้ว เราก็ไม่สามารถจินตนาการได้ว่าบริษัทบริการแท็กซี่ที่ใหญ่ที่สุดในโลกจะไม่มียานพาหนะหรือบริษัทที่พักที่ใหญ่ที่สุดในโลกไม่มีอสังหาริมทรัพย์” Karen Vey และเพื่อนนักวิจัยเขียนในบทความปี 2017 ใน International Journal of Advanced Corporate Learning ในทํานองเดียวกันพวกเขาตั้งข้อสังเกตว่า Facebook ไม่ได้ขายเนื้อหาที่ผลิต แต่บริษัทได้กลายเป็นผู้นําระดับโลกด้านสื่อโดยการโฮสต์เนื้อหาที่ผลิตโดยผู้อื่น

ลูกค้าคาดหวังประสบการณ์แพลตฟอร์มที่ราบรื่นเช่นกัน ในการศึกษาของ Forrester ในปี 2020 40 เปอร์เซ็นต์ของผู้ใหญ่ในสหรัฐฯ รายงานว่าการช้อปปิ้งออนไลน์ในช่วงฤดูร้อนเพิ่มขึ้นเมื่อเทียบกับระดับก่อนเกิดโรคระบาด และ 42 เปอร์เซ็นต์กล่าวว่าพวกเขาได้เพิ่มการช้อปปิ้งที่ร้านค้าออนไลน์โดยเฉพาะ อีก 42 เปอร์เซ็นต์กล่าวว่าพวกเขาไม่ได้วางแผนที่จะกลับไปช้อปปิ้งด้วยอิฐและปูนแม้ว่าจะสามารถทําได้อย่างปลอดภัยก็ตาม

เมื่อพูดถึงความคาดหวังของลูกค้าเกี่ยวกับการช้อปปิ้งดิจิทัล ลูกค้าคาดหวังที่จะซื้อประกันจากแพลตฟอร์มออนไลน์ได้ง่ายเหมือนกับการซื้อสินค้าอื่นๆ

“ท่ามกลางการหยุดชะงักดังกล่าว บริษัทประกันภัยถูกบังคับให้คิดใหม่เกี่ยวกับรูปแบบธุรกิจของตนและไปสู่ดิจิทัล 100%” Christopher McLaughlin เขียนที่ PropertyCasualty360 ตัวแทนประกันภัยกําลังมุ่งหน้าสู่โลกดิจิทัลทั้งหมดเช่นกัน

ตอบสนองความต้องการ: การเตรียมตัวแทนให้พร้อมสําหรับดิจิทัลตอนนี้

“การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลไม่ใช่การตัดสินใจทางธุรกิจ แต่เป็นกลยุทธ์การเอาชีวิตรอด” Vinod Saratchandran นักวิเคราะห์ธุรกิจของ Fingent บริษัทพัฒนาซอฟต์แวร์เขียน แทนที่จะนําการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลมาใช้ก่อนการเปลี่ยนแปลงที่คาดการณ์ไว้ในอุตสาหกรรมประกันภัย บริษัทประกันภัยและตัวแทนจะยอมรับเครื่องมือดิจิทัลหลังจากที่เครื่องมือเหล่านี้พิสูจน์แล้วว่าจําเป็นต่อความสําเร็จอย่างต่อเนื่อง

ตัวอย่างเช่น แพลตฟอร์มกําลังเป็นที่นิยมมากขึ้นจากทั้งผู้ให้บริการประกันภัยและตัวแทน เนื่องจากพวกเขาแสดงให้เห็นถึงความสามารถในการปรับปรุงการจัดจําหน่าย เร่งการรับประกันภัย และจัดเตรียมข้อมูลที่จําเป็นในการให้คําแนะนําที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าแก่ตัวแทน พอร์ทัลบริการตนเองของเจ้าหน้าที่และแอปมือถือช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถตอบคําถามของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและแม่นยํายิ่งขึ้น

ในช่วงการระบาดใหญ่ของ COVID-19 ตัวแทนประกันภัยพบหลายวิธีในการใช้แพลตฟอร์มและเครื่องมือออนไลน์เพื่อเชื่อมต่อกับลูกค้า Terry Rowinski ประธานของ Health Payment Systems เขียน การแบ่งปันการอัปเดตรายสัปดาห์เกี่ยวกับข้อมูลที่ส่งผลกระทบต่อลูกค้า และจัดกิจกรรมออนไลน์ เช่น การสัมมนาผ่านเว็บและเซสชันถาม & ตอบ เพื่อช่วยให้ลูกค้าเข้าใจความเสี่ยงและวิธีจัดการกับความเสี่ยงได้ดีขึ้น

การระบาดใหญ่ทําให้ลูกค้าประกันภัยมีเวลาเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับความคุ้มครองที่จําเป็นด้วยความช่วยเหลือของตัวแทน “หากตัวแทนประกันภัยสามารถหาวิธีใหม่ๆ ในการให้บริการลูกค้าได้ในระหว่างนั้น [the pandemic]ลูกค้าจะเห็นว่าเหตุใดความสัมพันธ์จึงมีค่ามาก” Rowinski เขียน คุณค่านี้สามารถสร้างได้ผ่านแพลตฟอร์มดิจิทัลหลังจากการระบาดใหญ่ผ่านไปเช่นกัน

การตลาดของตัวแทนก็เปลี่ยนไปเช่นกัน เนื่องจากความคาดหวังของลูกค้าเปลี่ยนไป “แบรนด์อย่าง Amazon และ Zappos ได้เปลี่ยนวิธีที่ลูกค้าประกันภัยคาดหวังที่จะ [agents] ทําการตลาดและโต้ตอบกับพวกเขา ลูกค้าต้องการการตลาดที่รวดเร็ว ปรับแต่ง และให้ข้อมูลที่สร้างความแตกต่างให้กับแบรนด์จากกัน” Jen Wingate หัวหน้างานการฝึกอบรม P&C ของ Copeland Insurance Group เขียน

ตัวอย่างเช่น การศึกษาของ Twilio พบว่าผู้บริโภค 9 ใน 10 คนต้องการสื่อสารกับแบรนด์ผ่านการส่งข้อความ แต่ “ธุรกิจทั่วโลกน้อยกว่าครึ่งหนึ่งมีโครงสร้างพื้นฐานเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคนี้” ตัวแทนประกันภัยที่ยอมรับการส่งข้อความเป็นวิธีพูดคุยกับลูกค้าจึงวางตัวเองในระดับแนวหน้าของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลโดยยอมรับเทคโนโลยียอดนิยมที่ลูกค้าส่วนใหญ่ได้รวมเข้ากับชีวิตประจําวันแล้ว

“การส่งข้อความมีข้อดีบางประการที่ควรเป็นประโยชน์ต่อประสบการณ์ของลูกค้า” Ian Jacobs นักวิเคราะห์อาวุโสของ Forrester กล่าว ตัวอย่างเช่น ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะตอบกลับข้อความมากกว่า และหลายคนได้เปิดการแจ้งเตือนสําหรับแอปเหล่านี้อยู่แล้ว เพื่อไม่ให้พลาดข้อความ

ในทํานองเดียวกัน แชทสดไม่เพียงแต่สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า แต่ยังเร่งกระบวนการรับประกันภัยอีกด้วย “แทนที่จะต้องโทรศัพท์กับผู้จัดการการจัดจําหน่ายหรือส่งข้อมูลออกไปแล้วรับคําถามติดตามผลจํานวนมาก แชทบอทช่วยให้ตัวแทนรู้ว่าคําถามถัดไปที่ถูกต้องคืออะไรโดยพิจารณาจากคําตอบที่ผู้บริโภคให้ไว้” Dennis Barnes ซีอีโอของ RGAX บริษัทพันธมิตรด้านการเปลี่ยนแปลงอุตสาหกรรมประกันภัยกล่าว

“คําแนะนําของเราสําหรับหน่วยงานอิสระอื่น ๆ ในขณะที่พวกเขามองหาความได้เปรียบในการแข่งขันคือการนําเทคโนโลยีที่เหมาะสมมาใช้ซึ่งจะช่วยให้พวกเขาสามารถทําให้ธุรกิจของตนแตกต่างและให้คําแนะนําที่เชื่อถือได้แก่ลูกค้าในขณะที่ปกป้องสิ่งที่สําคัญที่สุด” Wingate เขียน

ตัวแทน ผู้ประกันตน และแพลตฟอร์ม: การสร้างเครื่องมือ การสร้างความสัมพันธ์

อุปสรรคสําคัญประการหนึ่งสําหรับตัวแทนและผู้ประกันตนคือขอบเขตกว้างของวลี “การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล” และงานที่เกี่ยวข้อง

“วลี ‘การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล’ สามารถหมายถึงอะไรก็ได้” Seth Earley ซีอีโอของ Earley Information Science เขียน แม้ว่าเป้าหมายของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลอาจมุ่งเน้นและกําหนดไว้อย่างดี แต่การใช้เครื่องมือดิจิทัลเพื่อให้บรรลุเป้าหมายนั้นมักจะส่งผลให้ระบบแผนกหรือวิธีการทําธุรกิจทั้งหมดพลิกผัน

ตัวอย่างเช่น Earley เขียนว่ากลยุทธ์ดิจิทัลที่มีจุดประสงค์เพื่อปรับปรุงด้านหนึ่งของการบริการลูกค้าอาจส่งผลกระทบต่อทุกจุดสัมผัสในการเดินทางของลูกค้า ตลอดจนสมาชิกในทีมทุกคนที่ทํางานกับข้อมูลลูกค้า ขอบเขตที่ขยายตัวอย่างรวดเร็วของโครงการการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลอาจทําให้ผู้ประกันตนต้องรับมือกับปัญหาและเป็นไปไม่ได้ที่ตัวแทนจะทําเช่นนั้น

“เนื่องจากขอบเขตจําเป็นต้องกว้าง การได้รับโมเมนตัมที่ยั่งยืนและการสนับสนุนระยะยาวอาจเป็นความท้าทายที่สําคัญ” Earley เขียน การประสานงานระหว่างตัวแทนและผู้ประกันตนไปสู่เป้าหมายร่วมกันเป็นสิ่งสําคัญ

การรับผู้คนเข้าร่วมอาจง่ายกว่าในอดีต Priya Merchant เขียนที่ PropertyCasualty360 แม้ว่าความลังเลที่จะเปลี่ยนแปลงในตอนแรกทําให้ความพยายามในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลในช่วงต้นช้าลง แต่วันนี้ “ผู้คนจํานวนมากเต็มใจที่จะเอาชนะความลังเลทางเทคโนโลยี” Merchant เขียน การเพิ่มขึ้นของการช้อปปิ้งบนแพลตฟอร์ม การเรียกรถ การรับสินค้าริมทาง การจัดส่ง และบริการอื่นๆ ช่วยให้ลูกค้า ตัวแทน และพนักงานของบริษัทประกันภัยรู้สึกสบายใจมากขึ้นกับเทคโนโลยีดิจิทัล ทําให้พวกเขาเห็นว่าเครื่องมือเหล่านี้สามารถปรับปรุงงานของตนเองได้อย่างไร

ความสนใจที่เพิ่มขึ้นในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลของผู้เข้าร่วมอุตสาหกรรมประกันภัย รวมถึงตัวแทน ยังขับเคลื่อนนวัตกรรมและความทะเยอทะยานในการนําเครื่องมือดิจิทัลไปใช้กับปัญหาทางธุรกิจ “การเปลี่ยนแปลงที่สําคัญในลําดับความสําคัญของซีอีโอในช่วงหกเดือนที่ผ่านมาเป็นข้อบ่งชี้ที่ชัดเจนว่าธุรกิจต้องปรับเปลี่ยนอย่างรวดเร็วเพื่อรับมือกับความท้าทายของการระบาดใหญ่” Bill Thomas ประธานและซีอีโอระดับโลกของ KPMG กล่าว

เนื่องจากความต้องการความสามารถทางดิจิทัลอย่างกะทันหันที่ขับเคลื่อนจากการระบาดใหญ่ลดลง บริษัทประกันภัยและตัวแทนสามารถหยุดชั่วคราวและประเมินการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ด้วยมุมมอง พวกเขาสามารถระบุได้ว่าการนําดิจิทัลมาใช้ใดได้ผล ซึ่งต้องการการเสริม และสามารถขยายไปยังพื้นที่ใหม่ๆ เพื่อเสริมสร้างความสัมพันธ์ระหว่างตัวแทนประกันภัยและสร้างความภักดีของลูกค้า

การระบาดใหญ่ของ COVID-19 ทําได้มากกว่าแค่ส่งเราทุกคนกลับบ้านเป็นเวลาหลายเดือนและปรับเปลี่ยนพฤติกรรมการช็อปปิ้งของเรา มันบังคับให้ทุกอุตสาหกรรมยอมรับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลเพื่อความอยู่รอด บริษัทประกันภัยที่เน้นการสร้างความสัมพันธ์กับตัวแทนและลูกค้าผ่านแพลตฟอร์มดิจิทัลมีเครื่องมือในการรักษาและขยายธุรกิจไปสู่อนาคต

รูปภาพโดย: Andriy Popov/©123RF.com, gstockstudio/©123RF.com, kantver/©123RF.com

ข่าว