19 กันยายน 2024

การเพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้าเพื่อความสัมพันธ์ระยะยาวที่ดีขึ้น

โดย Jim Dwane ประธานเจ้าหน้าที่บริหารของ bolt

ในช่วงทศวรรษที่ผ่านมา insurtech ได้เอนเอียงไปสู่โลกที่เครื่องมือดิจิทัลช่วยให้ลูกค้าสามารถบริการตนเองได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในสายการค้าขนาดเล็กและส่วนบุคคล

อย่างไรก็ตาม ลูกค้าไม่ต้องการประสบการณ์การประกันภัยที่ต้องทําด้วยตัวเองเสมอไป โดยเฉพาะอย่างยิ่งลูกค้าสายการค้าขนาดเล็กขอความช่วยเหลือจากผู้เชี่ยวชาญด้านประกันภัยที่มีประสบการณ์เพราะพวกเขาให้ความสําคัญกับความช่วยเหลืออย่างมืออาชีพ

ตัวเลือก DIY ดิจิทัลสามารถช่วยให้ลูกค้าเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการประกันภัยและเริ่มกระบวนการขอรับความคุ้มครอง แต่เพื่อเพิ่ม Conversion สูงสุดและมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า ผู้ประกันตนจําเป็นต้องสร้างสมดุลระหว่างการโต้ตอบทางดิจิทัลกับความสัมพันธ์ของมนุษย์

เหตุใดลูกค้าของคุณจึงแสวงหาปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์

ลูกค้าประกันภัยมาจากทุกสาขาอาชีพ อย่างไรก็ตาม ส่วนใหญ่มีลักษณะร่วมกันอย่างหนึ่ง: พวกเขาตระหนักดีว่าพวกเขาไม่รู้มากแค่ไหนเมื่อพูดถึงความคุ้มครองการประกันภัย

คําถามที่พบบ่อยที่ลูกค้าอาจพบเมื่อขอประกันผ่านเครื่องมือดิจิทัลแบบบริการตนเอง ได้แก่:

ฉันซื้อความคุ้มครองที่เหมาะสมหรือไม่?
ฉันได้รับส่วนลดทั้งหมดที่ใช้กับสถานการณ์ของฉันหรือไม่?
คําหรือวลีนี้ปรากฏขึ้นเรื่อยๆ — หมายความว่าอย่างไร
หากฉันจ่ายเงินหนึ่งจํานวนสําหรับทรัพย์สินนี้ เหตุใดเอกสารประกันภัยจึงแสดงมูลค่าต่างกัน

เมื่อคําถามเหล่านี้สะสมโดยไม่มีคําตอบที่พร้อมลูกค้าอาจรู้สึกว่าความหงุดหงิดของพวกเขาเพิ่มขึ้นเช่นกัน เมื่อถึงจุดหนึ่ง ลูกค้าจะละทิ้งกระบวนการแทนที่จะปล่อยให้ความหงุดหงิดเพิ่มขึ้นอีก

ความหงุดหงิดเกิดขึ้นโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อการตั้งค่าดิจิทัลแบบบริการตนเองไม่ได้ปรับเทียบตามความต้องการของลูกค้า ความพยายามในการบริการตนเองแบบดิจิทัลในช่วงแรกมักจะผลักดันงานต่างๆ เช่น การเปรียบเทียบตัวเลือกและการกรอกใบสมัครให้กับลูกค้า ในขณะเดียวกันก็ทําให้ลูกค้าเข้าถึงตัวแทนที่เป็นมนุษย์ได้ยากขึ้น ผลที่ได้คือความหงุดหงิดของลูกค้ามากขึ้น

บริษัทประกันภัยต้องแสวงหาความสมดุลระหว่างปฏิสัมพันธ์ทางดิจิทัลและมนุษย์ที่ให้การสนับสนุนแก่ลูกค้าที่ต้องการเมื่อพวกเขาต้องการ

ให้ความสมดุลเพื่อการเปลี่ยนใจเลื่อมใสที่ดีขึ้น

ในการศึกษาของ Forrester ในปี 2019 สองในสามของผู้ตอบแบบสอบถามลูกค้ากล่าวว่าสิ่งที่สําคัญที่สุดที่บริษัทสามารถทําได้เพื่อให้บริการลูกค้าที่ดีคือการให้ความสําคัญกับเวลาของลูกค้า

การให้ความสําคัญกับเวลาของลูกค้าหมายถึงการสร้างสมดุลระหว่างแง่มุมดิจิทัลและมนุษย์ของการเดินทางของลูกค้าเพื่อให้บริการที่มีประสิทธิภาพ ความสมดุลที่เหมาะสมมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า ซึ่งเป็นประโยชน์ต่อทั้งลูกค้าและผู้ประกันตน

เพื่อให้เกิดความสมดุลนั้น บริษัทประกันจะต้องมุ่งเน้นไปที่การค้นหาจุดศูนย์กลาง: จุดที่ลูกค้าต้องการมนุษย์เพื่อก้าวเข้ามาและแนะนําพวกเขาตลอดกระบวนการประกันภัยที่เหลือ

การอนุญาตให้ลูกค้าใช้เครื่องมือบริการตนเองแบบดิจิทัลเท่าที่พวกเขาสบายใจจะวางรากฐานที่แข็งแกร่งสําหรับความสัมพันธ์ที่ดีขึ้นเมื่อมนุษย์ก้าวเข้ามา ข้อมูลที่ลูกค้าให้มาในระหว่างกระบวนการบริการตนเองจะแจ้งการสนทนาของมนุษย์: ตัวแทนสามารถตอบคําถามเฉพาะ ให้คําแนะนําการขายต่อเนื่องหรือเพิ่มยอดขายที่ปรับให้เหมาะกับคุณ และหารือเกี่ยวกับความต้องการความคุ้มครองของลูกค้าจากพื้นฐานของความเข้าใจร่วมกัน

ความสัมพันธ์เริ่มต้นเมื่อตัวแทนและลูกค้าพบกันในขณะที่มีส่วนร่วมในงานที่ใช้ร่วมกัน ลูกค้าไม่จําเป็นต้องถูกขายในขั้นตอนการซื้อประกัน ณ จุดนี้พวกเขาได้ซื้อไปแล้ว ตัวแทนสามารถมุ่งเน้นไปที่การวางความคุ้มครองที่แม่นยําที่ลูกค้าต้องการแทน

ผู้ซื้อครอบครัวแอฟริกันอเมริกันลงนามในสัญญาการลงทุนจํานองจับมือนายหน้า

การเลือกเครื่องมือที่เหมาะสมสําหรับการกระจายที่เหมาะสมที่สุด

เครื่องมือดิจิทัลที่เหมาะสมช่วยให้ผู้ประกันตนกระจายการกระจายการกระจายและสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ครอบคลุมยิ่งขึ้น นอกจากนี้ยังอนุญาตให้บริษัทประกันปรับแต่งแนวทางและคํานึงถึงงบดุลของตน

ตัวอย่างเช่น: ลองนึกภาพลูกค้าสายการค้าขนาดเล็กที่กําลังมองหาความคุ้มครองประเภทพิเศษสําหรับธุรกิจเฉพาะกลุ่ม แม้ว่าความต้องการของลูกค้าส่วนใหญ่จะเป็นมาตรฐานสําหรับขนาดและประเภทธุรกิจ แต่รายการเดียวนี้ก่อให้เกิดความเสี่ยงมากกว่าที่บริษัทประกันรายใดรายหนึ่งจะจัดการได้

ในอดีต บริษัทประกันภัยอาจยอมแพ้ความสัมพันธ์กับลูกค้าทั้งหมดเมื่อเผชิญกับความเสี่ยงที่ไม่สามารถรักษาได้ อย่างไรก็ตาม ในปัจจุบัน เครื่องมือดิจิทัลที่เหมาะสม ช่วยให้ผู้ประกันตนสามารถรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ แม้ว่าความเสี่ยงเฉพาะจะไม่ใช่ความเสี่ยงที่พวกเขาสามารถครอบคลุมได้จริงก็ตาม เทคโนโลยีดิจิทัลช่วยให้ผู้ประกันตนสามารถเชื่อมโยงลูกค้ากับตัวแทนและผู้ประกันตนที่เหมาะสมสําหรับแต่ละความเสี่ยง ซึ่งจะช่วยปรับปรุงความสัมพันธ์ระยะยาวระหว่างลูกค้าและผู้ประกันตนให้ดียิ่งขึ้น

อย่างไรก็ตาม เพื่อให้เกิดประโยชน์เหล่านี้ เครื่องมือบริการตนเองแบบดิจิทัลของผู้ประกันตนจะต้องใช้ประโยชน์จากข้อมูลอย่างมีประสิทธิภาพ

ปัจจุบันระบบดิจิทัลที่ดีที่สุดดึงข้อมูลจากหลายแหล่ง แหล่งข้อมูลดังกล่าวรวมถึงฐานข้อมูลของผู้ประกันตนเองข้อมูลของลูกค้าและแหล่งข้อมูลของบุคคลที่สามที่ให้ข้อมูลเกี่ยวกับประเภททรัพย์สินและปัจจัยสําคัญอื่น ๆ ในความคุ้มครองเชิงพาณิชย์ ข้อมูลนี้สามารถช่วยให้ลูกค้านําทางการบริการตนเองและเป็นรากฐานสําหรับความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นระหว่างลูกค้าและผู้ประกันตนเมื่อถึงเวลาสําหรับการสนทนาของมนุษย์

รูปภาพโดย: ximagination/©123RF.com, fizkes/©123RF.com

ข่าว