19 กันยายน 2024

เหตุใดประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายลูกค้าจึงต้องยอมรับการประกันภัยในโปรแกรม CRM ของตน

เมื่อถูกถาม ผู้ให้บริการประกันภัยสามารถอธิบายได้อย่างรวดเร็วว่าการประกันภัยแบบฝังตัวจะพัฒนาเป้าหมายการจัดจําหน่ายของตนได้อย่างไร พวกเขามักจะสามารถตั้งชื่อประโยชน์หลายประการของความคุ้มครองแบบฝังตัวสําหรับลูกค้าที่ซื้อความคุ้มครองนั้นได้เช่นกัน

ถามผู้ประกันตนว่าการประกันภัยแบบฝังตัวเป็นประโยชน์ต่อพันธมิตรทางธุรกิจที่ไม่ใช่ประกันภัยที่ให้ความคุ้มครองกับการซื้อบริการหรือผลิตภัณฑ์อย่างไร และความเงียบอาจตามมา ผู้ให้บริการรู้ดีว่าพันธมิตรทางธุรกิจของตนได้รับประโยชน์จากการเสนอประกันแบบฝังตัวอย่างไร แต่เนื่องจากพวกเขาไม่ได้จัดการกับผลประโยชน์เหล่านี้ในทันทีเช่นเดียวกับที่พวกเขาจัดการกับผลประโยชน์ให้กับตนเองหรือผู้เอาประกันภัย จึงอาจต้องใช้เวลาสักครู่ในการอธิบายว่ามีอะไรสําหรับธุรกิจอื่นๆ

บริษัทประกันภัยที่สามารถอธิบายได้ว่าเหตุใดประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายลูกค้า (CCO) ของพันธมิตรทางธุรกิจจึงจําเป็นต้องยอมรับการประกันภัยเป็นส่วนหนึ่งของระบบการจัดการการรักษาลูกค้า (CRM) สามารถสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นและสร้างมูลค่าผ่านการจัดจําหน่ายที่ดีขึ้นได้ง่ายขึ้น

มันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับความไว้วางใจ

บทบาทของประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายลูกค้าคือการมุ่งเน้นไปที่ลูกค้าของธุรกิจ การบริการ การรักษา และความสัมพันธ์ล้วนอยู่ในห้องควบคุมของ CCO และเป็นหน้าที่ของ CCO ในการสร้างและสนับสนุนวิสัยทัศน์ที่เป็นหนึ่งเดียวสําหรับทุกแผนกและทีมที่ต้องเผชิญหน้ากับลูกค้า

ลูกค้าที่แตกต่างกันมีความสัมพันธ์ที่แตกต่างกันกับธุรกิจต่างๆ บางคนเกี่ยวข้องกับธุรกิจเป็นระยะ ๆ เมื่อพวกเขามีความต้องการเฉพาะที่ธุรกิจสามารถตอบสนองได้ คนอื่น ๆ พัฒนาความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป

นี่เป็นกรณีนี้มานานแล้ว ในการตรวจสอบพฤติกรรมของผู้ซื้อตั๋วโรงภาพยนตร์นักวิจัย Ellen Garbarino และ Mark S. Johnson พบว่าลูกค้าเป็นครั้งคราวรักษาความสัมพันธ์กับธุรกิจโดยพิจารณาจากความพึงพอใจต่อการซื้อหรือการโต้ตอบล่าสุด อย่างไรก็ตาม ลูกค้าที่มุ่งมั่น เช่น สมาชิก จะรักษาความสัมพันธ์กับธุรกิจบนพื้นฐานของความภักดีและความไว้วางใจ

ทุกธุรกิจไม่ว่าจะเป็นการประกันภัยหรืออย่างอื่น ๆ พยายามสร้างความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งและภักดีกับลูกค้า ความไว้วางใจจึงกลายเป็นข้อพิจารณาที่สําคัญสําหรับประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายลูกค้า

สําหรับลูกค้าจํานวนมาก ความไว้วางใจขึ้นอยู่กับการรับรู้ว่าธุรกิจที่เป็นปัญหานั้นเชื่อถือได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อลูกค้าประสบปัญหา ลูกค้าที่ไว้วางใจบริษัท “รู้ว่าพวกเขาสามารถคาดหวังว่าจะอยู่ในมือที่ดีหากพวกเขาประสบปัญหา” Jay Fuchs จาก HubSpot เขียน

การประกันภัยเสนอวิธีสร้างความไว้วางใจของลูกค้าประเภทนี้ ทําได้โดยการแสดงให้เห็นว่าหากมีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้นลูกค้ามีตาข่ายนิรภัย ความคุ้มครองที่พวกเขาซื้อควบคู่ไปกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ — ความคุ้มครองที่ปรับให้เหมาะกับผลิตภัณฑ์หรือบริการนั้นโดยเฉพาะ — ให้ความมั่นใจว่าลูกค้าจะอยู่ใน “มือที่ดี” หากเกิดปัญหาขึ้น

การนํา CRM ไปใช้งาน

การประกันภัยแบบฝังตัวซึ่งรวมอยู่ในการซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการต้องพึ่งพาเทคโนโลยีเป็นอย่างมากในการทํางานที่ดี โดยเฉพาะอย่างยิ่งในกรณีของความเสี่ยงที่ซับซ้อนกว่าในการรับประกันภัย

ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายลูกค้าพึ่งพาเทคโนโลยีเพื่อช่วยให้ทีมของพวกเขาประสบความสําเร็จเช่นกัน

ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เป็นเครื่องมือที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถติดตามรายละเอียดเกี่ยวกับลูกค้าและจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าเหล่านั้นได้ ซอฟต์แวร์ CRM เป็นหนึ่งในประเภทซอฟต์แวร์ที่เติบโตเร็วที่สุดโดยมีมูลค่าตลาดทั่วโลกโดยประมาณสูงถึง 40 พันล้านดอลลาร์ในปี 2018 Marshall Hargrave เขียนที่ Investopedia

ข้อมูลที่รวบรวมใน CRM อาจรวมถึง:

วันที่ เวลา และผลลัพธ์เกี่ยวกับการโต้ตอบกับลูกค้า
ข้อมูลลูกค้า ตั้งแต่ข้อมูลการติดต่อพื้นฐานไปจนถึงการติดตามการโต้ตอบของลูกค้ากับเว็บไซต์ของบริษัทอย่างละเอียด
หมายเหตุเกี่ยวกับความต้องการ ปฏิสัมพันธ์ และศักยภาพของลูกค้า

ข้อมูล CRM ช่วยให้เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าสร้างความสัมพันธ์โดยให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องเกี่ยวกับลูกค้าในช่วงเวลาใดเวลาหนึ่ง การเชื่อมต่อเหล่านี้เป็นรากฐานของความไว้วางใจของลูกค้า

การสร้างความสัมพันธ์ด้านการประกันภัยแบบฝังตัว

การกําหนดความไว้วางใจของลูกค้าอาจเป็นเรื่องยาก การวัดอาจยากกว่านั้น ตามที่ Barbara Bukovac รองประธานฝ่ายตลาดผู้บริโภคของ PwC สามธีมปรากฏขึ้นอย่างสม่ําเสมอในการอภิปรายเกี่ยวกับความไว้วางใจของลูกค้าและพนักงาน:

การปกป้องข้อมูลและความเป็นส่วนตัว
การปฏิบัติต่อพนักงาน
การดําเนินธุรกิจอย่างมีจริยธรรม

การประกันภัยแบบฝังตัวสามารถช่วยให้ CCO สื่อสารแต่ละธีมเหล่านี้กับลูกค้าได้

การคุ้มครองข้อมูลและความเป็นส่วนตัว

ลูกค้ายินดีที่จะแบ่งปันข้อมูลของตน รายงาน ในปี 2020 โดย Formation.ai พบว่า 81 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามเต็มใจที่จะแลกเปลี่ยนข้อมูลส่วนบุคคลพื้นฐานกับบริษัทเพื่อรับประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น เมื่อบริษัทมีความโปร่งใสเกี่ยวกับวิธีการใช้ข้อมูลนั้น 83 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้ากล่าวว่าความเต็มใจที่จะแบ่งปันข้อมูลเพิ่มขึ้น โดย 34 เปอร์เซ็นต์กล่าวว่าพวกเขาเต็มใจอย่างยิ่ง

แต่การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณไม่ใช่ทั้งหมดที่จําเป็น ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่ (77 เปอร์เซ็นต์) กล่าวว่าบริษัทต่างๆ ไม่ได้ทํามากพอที่จะได้รับความภักดี “ผู้บริโภคต้องการได้รับสิ่งตอบแทน” สําหรับข้อมูลของพวกเขา Eileen Brown ที่ปรึกษาด้านการตลาดเขียนที่ ZDNet

โปรแกรมประกันภัยแบบฝังตัวที่ดําเนินการอย่างดีสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าในด้านความโปร่งใสและการปกป้องข้อมูลในขณะเดียวกันก็ให้ผลตอบแทนจากข้อมูลที่แบ่งปัน ตัวอย่างเช่น ธุรกิจที่ให้บริการประกันภัยแบบฝังตัวยังสามารถให้ความโปร่งใสโดยแสดงให้เห็นว่าข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับความคุ้มครองจะถูกนําไปใช้เพื่อให้ความคุ้มครองนั้นอย่างไร เมื่อผู้ประกันตนและ CCO ของพันธมิตรทางธุรกิจทํางานร่วมกันเพื่อจัดการกับข้อกังวลด้านความปลอดภัยของข้อมูล ผลลัพธ์ที่ได้คือข้อเสนอที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้น และเป็นแหล่งที่มาของการสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้า

นักธุรกิจหญิงชาวแอฟริกันอเมริกันเขียนบันทึกและพูดคุยทางโทรศัพท์ขณะทํางานกับเพื่อนร่วมงานที่โต๊ะทํางานในบริเวณแผนกต้อนรับสํานักงาน

การปฏิบัติต่อพนักงาน

การปฏิบัติต่อพนักงานยังส่งผลต่อความภักดีของผู้บริโภค ใน การศึกษาของ Edelman ผู้ตอบแบบสอบถาม 27 เปอร์เซ็นต์กล่าวว่าการปฏิบัติต่อพนักงานของบริษัทเป็นข้อพิจารณาที่สําคัญเมื่อตัดสินใจซื้อครั้งแรก และ 29 เปอร์เซ็นต์กล่าวว่าการปฏิบัติต่อพนักงานส่งผลต่อการตัดสินใจที่จะเป็นลูกค้าประจํา เมื่อถูกถามว่าการซื้อของพวกเขาเปลี่ยนไปอย่างไรเนื่องจากการระบาดใหญ่ 31 เปอร์เซ็นต์กล่าวว่าพวกเขาให้ความสําคัญกับวิธีที่บริษัทปฏิบัติต่อพนักงานมากกว่าที่เคยเป็นมา

ผู้บริโภคมักจะได้รับข้อมูลเกี่ยวกับการปฏิบัติต่อพนักงานในสองวิธี: ผ่านการสื่อสารสาธารณะของบริษัท หรือผ่านการโต้ตอบกับพนักงานเป็นรายบุคคล ปฏิสัมพันธ์ของแต่ละบุคคลเป็นแหล่งความไว้วางใจที่สําคัญ ในการศึกษาของ Edelman ผู้ตอบแบบสอบถาม 45 เปอร์เซ็นต์กล่าวว่าพวกเขาถือว่าพนักงานเป็น “โฆษกที่น่าเชื่อถือสําหรับความไว้วางใจของแบรนด์” เนื่องจากความเชื่อมโยงส่วนตัวกับแบรนด์และหัวข้อที่กําลังพูดคุยกัน

ความเต็มใจของลูกค้าที่จะไว้วางใจพนักงานแต่ละคนเป็นสิ่งสําคัญในการสร้างความสัมพันธ์ด้านการประกันภัยแบบฝังตัว เมื่อเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลการประกันภัยผ่าน CRM พวกเขาสามารถเสนอมุมมองที่มีข้อมูลแก่ลูกค้าที่อาจได้รับประโยชน์จากความคุ้มครองแบบฝังตัว ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะไว้วางใจทั้งการซื้อและการประกันภัยเมื่อมาจากพนักงานที่พูดคุยกับพวกเขาโดยตรง

การดําเนินธุรกิจอย่างมีจริยธรรม

การระบาดใหญ่ยังกระตุ้นให้เกิดการให้ความสําคัญกับพฤติกรรมทางจริยธรรม โดยเฉพาะอย่างยิ่งในธุรกิจ จากข้อมูลของ Amelia Dunlop ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายประสบการณ์และเพื่อนนักวิจัยของ Deloitte 82 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้ากล่าวว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะอุปถัมภ์ธุรกิจที่มุ่งเน้นไปที่การปกป้องความปลอดภัยและความเป็นอยู่ที่ดีของพนักงาน

จริยธรรมทางธุรกิจเป็นหัวข้อกว้าง ๆ และการประกันภัยแบบฝังตัวไม่สามารถจัดการกับปัญหาทั้งหมดได้ แต่การให้ความคุ้มครองแบบฝังตัวส่งข้อความที่ชัดเจนในประเด็นทางจริยธรรมประการหนึ่ง: บริษัทนี้และผลิตภัณฑ์ของบริษัทสามารถเชื่อถือได้

ลูกค้าคุ้นเคยกับการประกันภัย พวกเขารู้ว่าบริษัทประกันประเมินความเสี่ยง และหากความเสี่ยงสูงเกินไป จะไม่มีบริษัทประกันใดให้ความคุ้มครอง ความคุ้มครองแบบฝังตัวสําหรับผลิตภัณฑ์หรือบริการส่งสัญญาณว่าผู้เชี่ยวชาญได้ประเมินความเสี่ยงที่เกี่ยวข้องกับการซื้อนั้นและถือว่าไม่ใหญ่เกินไปที่จะประกัน

การนําเสนอความครอบคลุมแบบฝังตัวยังช่วยเพิ่มความโปร่งใส บริษัทที่ให้ความคุ้มครองยอมรับว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการของตนอาจไม่สมบูรณ์แบบ แต่บริษัทและพันธมิตรด้านประกันภัยยืนหยัดอยู่เบื้องหลังพวกเขา

การระบาดใหญ่ดูเหมือนจะส่งผลดีต่อความไว้วางใจของลูกค้า ลูกค้าจํานวนมากขึ้นรายงานว่ามีความไว้วางใจในธุรกิจมากขึ้นในขณะนี้มากกว่าก่อนปี 2020 J.C. Lapierre ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายกลยุทธ์และการสื่อสารของสหรัฐฯ ของ PwC เขียน การประกันภัยแบบฝังตัวสามารถช่วยให้ทั้งผู้ประกันตนและพันธมิตรทางธุรกิจของตนสร้างและกระชับความสัมพันธ์ด้านความไว้วางใจเหล่านี้ต่อไป

รูปภาพโดย: akkamulator/©123RF.com, macniak/©123RF.com, langstrup/©123RF.com

ข่าว