30 9월 2024

P&C Insurance에 보다 개인화된 고객 메시지가 필요한 이유

손해보험사들은 보험금 청구 증가로 어려움을 겪고 있으며, 동시에 고객들은 보험 가입을 해지하고 있습니다. 한편, 보험 구매에 대한 고객 만족도는 사상 최저치를 기록하고 있다고 PropertyCasualty360의 작가인 Tom Super와 Colleen Cairns는 말합니다.

슈퍼와 케언즈에 따르면 고객 불만이 만연한 이유 중 하나는 고객이 더 이상 보험사가 제시하는 총체적인 가치 제안을 보지 못하기 때문이라고 합니다. 그들은 혼란 속에서 길을 잃고 보험료를 지불한 돈에 대한 수익을 결코 볼 수 없을 것 같은 느낌을 받습니다.

개인화된 고객 메시징은 이러한 관계를 전환할 수 있는 중요한 도구를 제공합니다. P&C 보험사는 고객과 개별적으로 대화함으로써 가치를 더 잘 설명하고 관계를 구축하여 고객이 보험사에 계속 가입하는 것이 왜 최선의 이익인지 알 수 있도록 도울 수 있습니다.

P&C 보험을 위한 개인화 트렌드

개인화는 보험에만 국한되지 않습니다. 고객들은 점점 더 다양한 구매 상호작용에서 개인화를 경험하고 있으며, 이는 점점 더 일반화되고 기대되는 경험이 되고 있습니다.

리서치 전문가인 Vanson Bourne에 따르면 한 연구에서 설문조사에 참여한 고객의 86%가 개인화가 구매 상품에 영향을 미쳤다고 답했습니다.

고객의 기대치가 변화함에 따라 P&C 보험회사의 행동도 더디지만 변화하고 있습니다. 기업의 77%는 실시간 개인화가 중요하다고 생각하지만, 60%는 여전히 효과적인 실시간 개인화를 구현하는 데 어려움을 겪고 있다고 Entrepreneur의 FE International 설립자 Thomas Smale은 말합니다. 그러나 보험사들은 고객 개인화를 개선하는 동일한 도구가 언더라이팅 및 클레임 관리도 개선할 수 있다는 사실을 발견하고 있습니다.

고객은 개인화를 원합니다.

보험의 개인화는 보험 마케팅에서 보험료 설정, 특정 품목 또는 이벤트에 대한 맞춤형 보장 제공에 이르기까지 광범위한 작업을 변화시키고 있다고 Emerj의 조달 전문가 Edmund Zagorin 은 말합니다.

고객들은 개인화의 혜택에 관심이 많기 때문에 이러한 혜택을 얻기 위해 더 많은 개인 정보를 기꺼이 공유할 의향이 있으며, 이는 지난 몇 년 동안 지속되어 왔습니다. 2014년 초, 모건 스탠리의 전무 이사 존 호킹과 동료 연구원들이 작성한 백서에서는 보험 고객의 85%가 개인화된 가격 책정의 혜택을 받기 위해 정보를 공유할 의향이 있다고 보고했습니다.

하지만 보험회사가 항상 개인화된 접근 방식을 제시하는 데이터를 찾아야 하는 것은 아닙니다. “고객의 충족되지 않은 니즈에 대한 단서가 눈에 잘 띄지 않는 곳에 숨어 있는 경우가 많습니다.”라고 McKinsey & Company의 부 파트너 밀라 아다모바와 동료 연구원들은 말합니다. 예를 들어, 자동차 보험 청구서 수신 주소를 업데이트하기 위해 전화하는 고객은 최근에 이사를 했으므로 세입자 보험도 필요할 수 있다는 신호를 보내는 것입니다.

개인화 및 인공 지능

인공지능은 보험 및 기타 산업에서 개인화를 더욱 쉽게 만들어주고 있습니다. 인공지능은 수많은 개인 데이터 포인트를 분석하여 보험 회사가 맞춤형 메시지, 개별화된 가격 책정, 일대일 참여를 제공할 수 있게 해준다고 Haven Life의 CEO인 야론 벤즈비는 말합니다.

보험 혁신 리포터의 킴벌리 해리스-페란테는 보험 회사가 마케팅에서 개인화를 관리하기 위해 인공지능의 힘을 더욱 활용하려면 문자 메시지, 음성, 비디오 및 이미지와 같은 비정형 데이터를 분석할 수 있는 도구를 도입해야 한다고 말합니다. 이러한 도구는 개인화를 강화하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 언더라이팅 및 클레임 관리의 정확성을 높일 수 있다고 Harris-Ferrante는 말합니다.

고객과 친밀감을 형성하는 방법

오늘날의 기술 도구를 사용하면 그 어느 때보다 쉽게 보험 고객에 대한 맞춤형 접근 방식을 개발할 수 있습니다. 그러나 이러한 도구를 올바른 방법으로 사용하는 것은 모든 개인화 벤처의 성공에 필수적입니다.

AI를 도구로 취급

인공 지능과 기계 학습은 개인화를 더 쉽게 만들 수 있으며, 이를 활용하는 가장 좋은 방법은 특정 상황이나 작업에 적용하는 것입니다.

“도구를 먼저 선택한 다음 사용 방법을 찾으려고 하지 마십시오. 대신, 먼저 해결하고자 하는 문제를 파악한 다음 고객의 삶을 더 쉽게 만들어 줄 수 있는 가장 적합한 최고의 소프트웨어와 솔루션을 찾으십시오”라고 Yes&의 디지털 담당 수석 부사장인 Greg Kihlstrom은 말합니다.

올바른 도구를 선택하는 것 외에도 올바른 데이터를 분석하는 것이 필수적입니다. “마케터에게는 더 많은 데이터가 필요한 것이 아니라 올바른 데이터만 있으면 됩니다. 수익은 올바른 데이터를 확보하는 데 달려 있습니다.”라고 Junction AI의 창립자이자 CEO인 Vance Reavie는 말합니다.

보험사는 또한 AI를 웹사이트 및 모바일 플랫폼과 같은 기존 도구에 통합하는 방법을 모색할 수 있습니다.

모바일 수용

모바일 기술은 보험회사의 언더라이팅 및 보험금 청구 처리를 개선하는 데 도움이 된다고 HOVER의 부사장인 케빈 레일리는 말합니다. 또한 고객에게 보다 원활하고 개인화된 경험을 제공하는 데 도움이 됩니다.

챗봇과 같은 도구를 통합한 모바일 플랫폼은 고객이 개별적으로 맞춤화된 조언을 받을 수 있도록 도와준다고 마인드트리의 라제스와리 나타라잔은 말합니다. 챗봇은 점점 더 다양한 쿼리를 처리할 수 있는 능력을 갖추고 있으며, 인간 직원이 개입해야 할 시기를 결정하도록 프로그래밍할 수 있습니다.

개인화를 강화하기 위해 AI나 기타 도구를 통합하지 않은 모바일 플랫폼도 개인화된 느낌을 줄 수 있습니다. 고객이 모바일을 통해 손쉽게 손해보험사와 연결할 수 있게 되면 집, 자동차, 직장 등 익숙한 환경에서 보험사와 고객 간의 관계를 경험할 수 있습니다. 커뮤니케이션은 멀리 떨어진 사무실에 있는 조정자에게 전화하는 것이 아닙니다. 오히려 자신의 공간에서 편안하게 자신의 휴대폰을 사용하는 것입니다.

기존 도구 사용

웹사이트나 이메일의 개인화는 보험 회사가 이미 사용하고 있는 도구를 활용하여 고객에게 보다 개별화된 방식으로 다가가는 데 도움이 될 수 있습니다. 광범위한 인구 통계 정보보다 더 깊이 파고들면 개인화된 이메일을 사용하여 보다 타겟화된 상품과 서비스를 제공할 수 있다고 Covideo의 마린코 요시포빅은 말합니다.

손해보험사의 경우 맞춤형 이메일은 스마트 홈 기기, 온디맨드 보험, 주택 또는 자동차 보험 가입을 위한 팁 등의 기능을 제공하는 것을 의미할 수 있습니다. 이러한 커뮤니케이션이 보다 타겟팅된 커뮤니케이션일수록 고객이 기존 보험사와의 관계를 강화하는 데 사용할 가능성이 높아집니다.

회사의 사명을 개인화하십시오.

고객의 개인에 대한 감각은 주요 사회 문제에 대한 보험사의 접근 방식을 통해서도 발전합니다. IWCO 마케팅 및 커뮤니케이션 매니저 미셸 필은 보험사가 투명성과 옹호 활동을 브랜딩 전략으로 사용하는 신탁 기금에 대해 설명합니다.

예를 들어, 인슈어테크 스타트업 레모네이드(Lemonade)는 자선 기부 프로그램을 통해 고객과의 신뢰감을 구축하며, 고객이 가장 좋아하는 자선 단체를 선택할 수 있도록 하는 선택은 고객이 회사와 회사의 업무에 더 몰입하는 데 도움이 된다고 필은 말합니다.

개인화와 개인 정보 보호의 균형

보험사에 개인 데이터를 넘기는 것을 주저하는 고객들 사이에서 데이터 보안과 개인정보 보호는 여전히 가장 큰 관심사입니다. 데이터를 기꺼이 공유하려는 사람들은 데이터가 안전한지 알고 싶어합니다.

고객이 정보를 공유하길 원하면서도 비공개로 유지하기를 원할 때, 보험 회사는 어떻게 개인화와 개인 정보 보호 사이에서 균형을 잡을 수 있을까요?

“고객의 시대에는 기본적으로 개인 정보 보호가 필요합니다. 고객이 귀사와 무엇을 공유하고 있는지 정확히 확인할 수 있는 옵션을 제공하고, 데이터 공유가 고객에게 어떻게 직접적인 이점을 제공하는지 보여주세요”라고 Forrester의 수석 애널리스트인 Ian Jacobs는 말합니다.

그러나 정보 공유를 통해 고객에게 어떤 이점이 있는지 발표하기 전에 보험 회사가 해당 데이터를 보호하는 데 필요한 사항을 갖추고 있는지 확인해야 합니다. “기업이 강력한 데이터 보안 및 개인정보 보호 조치를 마련하는 것이 매우 중요합니다.”라고 Accenture Strategy의 전무 이사 Kevin Quiring은 말합니다. 투명성 도구와 고객이 자신의 데이터에 액세스하고 관리할 수 있는 기능을 통합해야 합니다.

마지막으로, 선을 넘지 말라고 빈스 제프스는 말합니다. 너무 사적이거나 고객이 공유한 적이 없는 정보에 대한 정확한 커뮤니케이션은 고객이 도움을 받는다는 느낌보다는 스토킹을 당하는 것처럼 느낄 수 있습니다. 보험 관련성 측면에서 타겟팅된 정보는 도움을 주는 것처럼 느껴지기보다는 캐묻는 것처럼 느껴질 수 있습니다.

고객이 자신의 정보가 어떻게 사용되는지 통제하고 이해할 수 있으면 그 과정과 그에 따른 개인화된 마케팅, 정책 및 커뮤니케이션을 더 신뢰할 가능성이 높아집니다. 개인별 맞춤형 커뮤니케이션을 통해 고객의 참여를 유도하고 보험사와 피보험자 간의 강력한 관계를 구축할 수 있습니다.

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