30 9월 2024

P&C 보험사가 개인화된 온디맨드 경험을 창출하는 방법

손해 보험에 대한 고객 충성도가 약화되고 있으며, 보험사는 신뢰할 수 있는 소비자 기반을 유지해야 하는 시기에 가장 큰 타격을 입었습니다. 고객이 받는 제품과 서비스에 대해 점점 더 불만족스럽다고 선언함에 따라 보험사가 2019년에 소비자 경험을 개선하고자 하는 것은 놀라운 일이 아닙니다.

연구에 따르면 고객 경험은 보험 투자를 위한 비옥한 토양을 제공합니다. “훌륭한 CX는 보험사의 판매 비용을 절감하는 동시에 추가 상품 판매를 위한 준비 기반을 제공합니다”라고 Forrester의 수석 애널리스트인 Ellen Carney는 말합니다.

고객 경험을 혁신할 수 있는 기회가 무궁무진하기 때문에 가장 좋은 출발점은 보험 고객의 주요 요구 사항입니다. 개인화, 온디맨드 서비스 및 원활한 경험이 가장 중요합니다.

개인화

20년 전만 해도 맞춤형 서비스와 제품 추천은 고객과 보험 대리인 간의 오랜 관계의 혜택이었습니다. 오늘날 고객은 개인화된 온디맨드 경험을 기대합니다.

“이제 기업은 고객의 이름을 알고 있을 뿐만 아니라 고객을 한 인간으로서 알고 있다는 것을 보여주어야 합니다”라고 KPMG의 Julio J. Hernandez 는 덧붙입니다.

고객을 위한 맞춤형 보험 경험은 특히 자동차 보험 판매 감소와 재산 피해 청구 증가에 직면하여 보험 회사에게 거의 활용되지 않은 기회로 남아 있습니다.

밀라 아다모바(Mila Adamova)와 맥킨지(McKinsey)의 동료 저자들은 “개인 자동차 보험사들은 매년 한 보험사에서 다른 보험사로 전환되는 190억 달러의 직접 보험료 중 10%만 유지할 수 있다면 추가로 20억 달러를 활용할 수 있다”고 말했다.

이를 수행하는 한 가지 방법은 인공 지능과 기계 학습을 적용하는 것입니다. 이러한 도구를 사용하여 모든 보험 고객의 프로필을 구축하고 해당 데이터를 기반으로 고객 제안을 맞춤화할 수 있습니다. 예를 들어, 주소 변경을 제출하는 자동차 보험 고객은 새로운 렌탈로 이사했다는 신호를 보낼 수 있으며, 보험 회사는 적절한 순간에 요청할 경우 고객이 선택한 세입자 보험이 될 수 있는 기회를 제공할 수 있습니다.

디지털 도구를 사용함으로써 보험사는 “기존의 기본 세분화에서 벗어나 고객 데이터를 우선적으로 사용하여 개인의 가치와 관심사에 기반한 완전한 고객 프로필을 생성하는 고도로 개인화된 ‘단일 세그먼트’ 접근 방식으로 이동할 수 있다”고 Affinion의 부사장 Karen Wheeler는 설명합니다.

다행히도 고객들은 보험회사들이 Wheeler가 권장하는 접근법을 쉽게 받아들일 수 있도록 하고 있다. 액센츄어(Accenture)의 2019년 글로벌 금융 서비스 소비자 조사에 따르면 보험 및 은행 고객의 75% 이상이 기대하는 서비스를 받는 한 개인 데이터를 공유할 의향이 있다고 고객 인사이트 디렉터 피에르카를로 게라(Piercarlo Gera)가 이끄는 리서치 팀이 밝혔습니다.

“보험 산업은 이제 오늘날의 정통한 소비자에게 고객 중심의 개인화된 서비스를 제공할 수 있는 엄청난 기회를 가지고 있습니다”라고 Breathe Life의 CEO인 Ian Jeffrey는 말합니다. 데이터에 더 쉽게 액세스할 수 있을 뿐만 아니라 인공 지능 및 기계 학습과 같은 도구를 사용하면 해당 데이터를 활용하여 전례 없는 정확도의 통찰력을 생성할 수 있습니다.

온디맨드 보험

온디맨드 보험의 개념은 개인화를 향한 노력과 밀접하게 연결되어 있습니다. 고객은 보험 회사에서 개인으로 인정받기를 원합니다. 또한 필요한 순간에 정확하게 보험에 가입할 수 있기를 원합니다. 주문형 보험은 스마트폰과 Wi-Fi를 통해 모든 산업 분야의 고객이 스스로 교육하고 필요한 것을 빠르게 찾을 수 있기 때문에 고객이 가장 원하는 것입니다.

Cover Genius의 보험 책임자인 Graeme Dean은 “고도로 개인화된 경험과 함께 즉각적인 정보와 솔루션을 손바닥 바로 앞에 제공하는 것은 더 이상 혜택이 아니라 기대되는 것”이라고 말합니다.

고객이 보험 상품을 보다 쉽게 비교할 수 있기 때문에 보험 회사는 상품 경쟁에서 서비스 및 솔루션 경쟁으로 전환해야 한다고 Boston Consulting Group의 Nathalia Bellizia, Tim Calvert 및 Nick Gagnon 은 말합니다. 예를 들어, 고객과 보험사 간의 커뮤니케이션과 접근성을 개선하면 보험사가 수요와 제공 사항 간의 격차를 해소하는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객이 이러한 요구 사항을 충족할 수 있도록 돕는 서비스 및 지원을 제공합니다.

고객의 요구가 변화함에 따라 운송업체가 제공하는 구식 제품은 구매자의 기대에 점점 더 부합하지 못하고 있습니다. 고객들은 필요할 때 정확히 필요한 것을 목표로 하는 보험을 선호하여 점점 더 포괄적인 정책을 피하고 있다고 Dean은 말합니다.

보험사는 디지털 시대에 고객의 기대에 부응하기 위해 판매하는 상품을 재고해야 합니다. “기존 제품을 진열대에서 꺼내 온라인 플랫폼에서 판매하려고 하면 단순성과 투명성을 요구하는 고객을 좌절시킬 뿐입니다”라고 ProSight Specialty Insurance의 설립자 겸 CEO인 Joe Beneducci는 말합니다.

또한 고객은 주문형 제품에 액세스하기 위해 개인 정보를 공유할 의향이 있습니다. 예를 들어, Cambridge Mobile Telematics의 연구에 따르면 운전자의 73%가 연령, 위치 또는 성별과 같은 요인이 아닌 실제 성과에 맞춘 보장 및 보험료를 받기 위해 개인의 운전 행동에 대한 정보를 기꺼이 공유할 의향이 있다고 CMT의 제품 담당 부사장인 Katherine Wheeler는 말합니다.

스마트폰을 사용하면 보험 회사가 텔레매틱스와 같은 도구를 더 쉽게 수용하여 고객이 원하는 개인화된 주문형 경험과 제품을 제공할 수 있습니다.

원활한 경험

마지막으로, 보험 고객은 디지털 장치에서 쉽게 보험을 검색, 비교 및 구매할 수 있기를 원합니다. 또한 현재 필요에 따라 웹사이트에서 모바일 앱으로, 그리고 휴대폰으로 원활하게 전환하기를 원합니다.

원활한 경험에 대한 고객의 요구와 통합 정보 액세스에 대한 직원의 요구에 모두 민감한 많은 보험 회사는 다중 채널 접근 방식을 개선하는 데 중점을 두었습니다. 이는 고객의 행동과 기대에 완전히 부응하기 위해 필수적이라고 Dimelo의 마케팅 책임자인 Julien Rio는 말합니다.

“옴니 디지털 고객은 원활한 경험을 기대하며, 고객에게 중요한 것은 문제에 대한 해결책을 찾기 위해 선호하는 채널을 사용할 수 있는 것입니다. 기업은 모든 접점에서 균일한 품질의 서비스를 제공할 수 있어야 합니다”라고 Rio는 말합니다.

이러한 고객은 전적으로 온라인으로 보험을 찾고 구매합니다. 그들은 에이전시와 같은 물리적 위치를 방문하거나 전화로 보험 회사에 연락하지 않습니다.

고객에게 원활한 경험을 제공하기 위해 보험 회사는 자체 도구와 플랫폼의 작동 방식에 집중해야 합니다. 단일 프레임워크에서 여러 보험 기능을 수행할 수 있는 플랫폼은 변화하는 고객 요구를 충족하는 보험사의 능력을 향상시킬 수 있다고 NTT DATA Services의 데이터 및 분석 책임자인 Normand Lepine은 덧붙입니다.

“플랫폼 접근 방식을 사용하면 기술 구성 요소를 결합, 교체 및 조립하여 모든 비즈니스 모델을 지원할 수 있습니다”라고 Lepine은 말합니다. 따라서 플랫폼은 보험 회사가 민첩성을 개선하고 새로운 기회에 신속하게 대응하며 고객이 요구하는 제품과 서비스를 제공할 수 있도록 지원합니다.

오늘날의 보험 고객은 보험에 대한 구매가 간단하기를 원합니다. 그들은 보험이 자신의 필요와 행동에 맞게 조정되기를 원하며 보험 회사가 자신을 개인으로 인정하기를 원합니다.

이러한 기대에 부응하기 위해 보험 회사는 각 직원에게 훌륭한 고객 경험을 제공하도록 요구하는 Amazon과 같은 회사의 선례를 따라야 합니다.

포브스(Forbes)의 고객 경험 미래학자인 블레이크 모건(Blake Morgan)은 “오늘날 기업들은 채용 및 리더십 개발부터 마케팅, 공급망, 물류, IT 인프라, 제품 설계 및 전체 비즈니스의 지속적인 개선에 이르기까지 모든 업무에서 고객 경험을 중요하게 생각하고 있다”고 설명합니다.

다행히도 이러한 도구를 통해 보험사는 이러한 미래를 수용하고 개인화된 온디맨드 경험의 이점을 누릴 수 있습니다.

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