20 9월 2024

COVID-19가 디지털 에이전트의 부상을 주도하는 방법

COVID-19 팬데믹은 사람들이 일하고 비즈니스를 수행하는 방식에 대대적인 변화를 요구했습니다. 기업 폐쇄, 자택 대피령, 사회적 거리두기 및 공중 보건을 보호하기 위한 기타 조치로 인해 기업과 개인 고객은 전례 없는 속도로 온라인으로 이동했습니다.

인슈어테크(Insurtech) 및 기타 디지털 선도 기업은 보험 고객이 온라인으로 몰려들면서 초기에 이점을 얻었습니다. 기존 보험사는 팬데믹 초기 몇 달 동안 뒤처졌지만 디지털 보험 대리인이 보편화됨에 따라 대리인 및 중개인 관계 네트워크는 숨겨진 이점을 제공할 수 있습니다.

COVID-19와 보험에 대한 디지털 액세스에 대한 고객의 요구

COVID-19 팬데믹은 보험의 디지털 트랜스포메이션 속도를 빠르게 가속화했습니다. 베인앤컴퍼니(Bain & Company)의 조사에 따르면, 2019년 9월부터 2020년 9월 사이 전 세계적으로 보험 분야의 디지털 도입이 20% 증가했습니다. 이는 2016년에서 2019년 사이 연평균 성장률의 거의 4배에 달하는 수치라고 베인의 헨릭 나우족스(Henrik Naujoks)와 동료 연구원들은 밝혔다.

McKinsey의 Aamer Baig 등은 “최근 데이터에 따르면 약 8주 만에 소비자 및 비즈니스 디지털 채택이 5년 앞당겨졌다”고 썼습니다.

이미 시장 점유율을 유지하기 위해 고군분투하고 있는 보험 대리점과 중개인은 팬데믹 첫 몇 주 동안 타격을 입었습니다. 그러나 그들은 팬데믹이 계속되고 결국 지나갈 때 보험 내에서 더 강력한 고객 관계를 구축하는 데 중요한 역할을 할 수 있습니다.

가치를 더하고 관계를 발전시킬 수 있는 자신의 능력을 보호하기 위해 에이전트와 중개인은 자신의 디지털 도구와 능력에 집중해야 합니다. 이를 통해 반복적인 작업을 자동화하여 비용을 절감하고 고객을 위한 보험 프로세스를 간소화할 수 있습니다.

예를 들어, 고객은 에이전트와 중개인이 자신이 가진 것보다 더 많은 정보에 액세스할 수 있고 고객이 자신의 휴대폰이나 노트북에서 할 수 있는 것처럼 쉽게 해당 정보에 액세스할 수 있기를 기대합니다. 에이전트와 중개인이 이러한 기대치를 충족할 때 고객은 보험 요구 사항을 도와줄 올바른 중개인을 선택했다는 확신을 갖게 됩니다. 또한 더 빠르고 개인화된 보험 경험의 이점도 누릴 수 있습니다.

“COVID-19가 우리 업계에 가르쳐 준 한 가지 큰 교훈은 독립 에이전트가 비즈니스 방식을 바꿔야 한다는 것입니다”라고 Superior Access의 유통 EVP인 Eric White는 말합니다. “오늘날의 환경에서는 올바른 디지털 도구에 액세스하는 것이 매우 중요합니다.”

에이전트와 중개인이 원활한 경험을 제공할 수 있도록 지원

팬데믹 초기 몇 달 동안 보험에 가입하기 위한 디지털 도구 사용이 증가했습니다. 에이전트와 중개인은 비즈니스 규모가 급격히 감소했다고 보고했으며 가장 큰 도전은 새로운 고객 관계를 구축하는 것이라고 말했다고 McKinsey 연구원 Simon Kaesler, Matt Leo, Shannon Varney 및 Kaitlyn Young은 썼습니다.

그러나 Bain & Company 연구에 따르면 팬데믹 상황에서도 고객들은 보험 옵션에 대해 알아보고 보험에 가입하기 위해 오프라인 채널에 의존하고 있습니다. 구매 전 조사 단계는 고객이 지식이 풍부한 전문가와 상담하기를 원하는 가장 일반적인 지점 중 하나입니다.

에이전트-브로커 관계의 재구상

에이전트와 중개인은 오랫동안 보험 고객과 보험 회사 사이의 중개자 역할을 해 왔습니다. 따라서 그들은 교육자에서 연락 담당자, 청구를 제기해야 할 때 첫 번째 응답자에 이르기까지 많은 모자를 썼습니다.

그러나 디지털 트랜스포메이션이 보험사에 급속히 진행되면서 설계사와 중개인은 뒤처지고 있습니다.

베인앤컴퍼니(Bain & Company)의 나우족(Naujoks) 등은 “대부분의 국가에서 독립 중개업체의 고객 대상 디지털 도구 채택률은 여전히 낮다”며 “미국, 영국, 캐나다의 중개업체 중 약 5분의 1만이 고객에게 모든 종류의 모바일 액세스를 제공하고 있다”고 밝혔다. 동시에 에이전트는 고객과 보다 효과적으로 커뮤니케이션할 수 있는 기술을 채택하고 있지만, 디지털 환경에서는 보험 회사와의 커뮤니케이션이 어색하거나 심지어 불가능하다는 것을 알게 되었다고 Insurance Technologies Corporation의 CEO인 Laird Rixford는 말합니다.

우리는 그들을 재건할 수 있습니다: 디지털 에이전트/브로커의 미래를 향하여

에이전트와 중개인이 새로운 고객과 연결하고 강력한 관계를 구축할 수 있도록 보험 회사는 기술을 활용하여 원활한 경험을 제공해야 합니다.

베인앤컴퍼니(Bain & Company)의 마리오 콘데(Mário Conde), 앤드류 슈베델(Andrew Schwedel), 타냐 브레텔(Tanja Brettel)은 고객 충성도 점수가 가장 높은 보험회사들이 “단순성과 편리함을 기반으로 한 디지털 경험을 제공하는 데 더 많은 진전을 이뤘다”고 기술합니다. 그들은 디지털 옵션을 구축하기 위한 초기 단계를 수행하여 이러한 도구 또는 유사한 도구를 고객에게 직접 보험 판매가 아닌 에이전트 및 중개인 사용을 위해 더 쉽게 전환할 수 있도록 했습니다.

우수한 디지털 인프라를 갖춘 기존 보험사는 중개인도 활용할 수 있는 기술을 사용하여 에이전트가 신속하게 정보를 얻을 수 있도록 할 수 있습니다. 그들은 이미 개발했거나 배포한 기술을 배포하여 그렇게 하는 경우가 많습니다.

팬데믹 이후 유통에 대한 재고

디지털 에이전트와 중개인은 여러 가지 방법으로 비즈니스 내에서 디지털 도구를 적용함으로써 이점을 얻을 수 있습니다. 여기에는 비즈니스 작업을 자동화하고 고객 및 보험 회사와 연결하여 효율성을 개선하고 더 강력한 관계를 구축하며 고객 경험을 개선하는 것이 포함된다고 Agency Nation의 Stacy Stevens 는 말합니다.

그러나 여느 디지털 배포와 마찬가지로 에이전트, 중개인 및 보험 회사가 사용하는 도구는 목적을 위한 수단입니다. COVID-19 팬데믹이 계속되고 결국 지나가면서 고객의 태도, 습관 및 기대치의 주요 변화는 보험 유통 프로세스의 모든 참여자와의 관계를 계속 형성할 것입니다.

이러한 변화 중 일부는 이미 명백합니다. 예를 들어, 한 설문 조사에서 응답자의 27%는 팬데믹 관련 재정 상황에 대해 불안하고 압도감을 느낀다고 보고했습니다. 이 시기에 보험에 가입한 사람들은 비용 절감보다 빠르고 간단한 프로세스를 중시했으며 온라인으로 정책 및 청구를 처리할 수 있는 기능을 선호했다고 KPMG의 Graham Boffey 와 동료 기고자들은 썼습니다.

라즈테크 리서치 인스티튜트(Raztech Research Institute)의 CEO인 라훌 라즈단(Rahul Razdan) 이 포브스(Forbes) 기사에서 언급했듯이, 많은 일상 활동이 디지털로 전환됨에 따라 수백만 명의 사람들에게 이전에 확립된 방법에 대한 대안이 가능하다는 것을 보여주었습니다. 사람들은 학교에 다니는 것부터 보험에 가입하는 것까지 모든 것을 하는 다양한 방법이 있다는 것을 발견했습니다.

팬데믹이 관리 가능한 수준이 되더라도 대안이 존재한다는 사실은 고객이 계속해서 선택할 것임을 의미합니다. 또한 고객은 거의 모든 일상 활동에서 이러한 선택을 기대할 것입니다. 직접 보험 구매와 에이전트 또는 중개인 관계를 고객에게 동등하게 효과적으로 만드는 보험 회사는 각 고객이 주어진 상호 작용에 대해 어떤 옵션을 선택하든 관계없이 고객 기반을 유지하고 참여시킬 것입니다.

처음에는 인슈어테크, 디지털 퍼스트 및 디지털 전용 보험 회사 및 상품이 이러한 팬데믹 관련 일상 생활의 변화로 가장 큰 이익을 얻을 것으로 보였습니다. 그러나 에이전트와 중개인이 디지털 업무 수행 수단을 수용함에 따라 기존 보험사는 비즈니스와 고객의 이익을 위해 디지털 환경을 수용할 준비가 되어 있습니다.

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