27 9월 2024

Agile Dynamic Bundles: 기업 고객이 상업 보험에 기대하는 것

고객의 기대치를 우선시하는 것은 변화하는 고객 요구를 충족하기 위해 개인화에 중점을 두는 개인 라인에서 보편화되었습니다. 상업 보험 고객의 기대치도 변화하고 있으며, 상업 보험사들도 비슷한 방식으로 대응하고 있습니다.

개인 보험 고객과 마찬가지로 오늘날의 비즈니스 보험 고객은 보험 회사와의 개인화 및 효율적인 커뮤니케이션 을 기대합니다. 디지털 트랜스포메이션은 이러한 기대치와 보험사가 이를 충족할 수 있는 기회를 모두 주도합니다.

상업 보험의 디지털 혁명

J.D. Power의 손해 보험 인텔리전스 담당 부사장인 Tom Super는 “디지털은 소비자가 보험사에 요구하는 두 가지 필수 특성인 편의성과 접근성을 제공함으로써 현대 보험 회사에 매우 중요해졌습니다.

고객은 보험 가입이 소매 상품을 구매하거나 좋아하는 프로그램을 온라인으로 스트리밍하는 것만큼 간단하고 편리하기를 기대합니다. 그들은 자신의 적용 범위를 이해할 수 있도록 정보에 대한 액세스도 원합니다. 그들은 또한 필요할 때 활성화하고 필요하지 않을 때 비활성화할 수 있는 보장을 원한다고 Deloitte의 Michelle Canaan과 Kelly Cusick 은 썼습니다.

민첩성을 확보하려면 모빌리티에 집중

기업 고객은 모바일 앱과 웹 사이트를 통해 보험사 브랜드의 핵심 요소와 상품 및 청구에 대한 정보를 전달하는 온라인에서 다른 비즈니스와 상호 작용하는 데 익숙해졌습니다. J.D. Power의 연구에 따르면 고객은 모바일 앱을 통해 보험 업무를 처리할 수 있을 때 보험 회사에 대한 만족도가 더 높다고 보고할 가능성이 더 높습니다.

또한 모바일 앱 및 기타 디지털 도구를 사용하면 고객이 기존 보장 범위나 서비스에 만족하지 못할 때 보험사를 더 쉽게 변경할 수 있습니다. 액센츄어(Accenture )의 연구에 따르면 이 “전환 경제”는 “개인 보험의 생명 및 P&C 보험료에 최대 4,700억 달러”가 있다고 보고합니다. 2014년에 공연하고 있습니다.” 이 연구는 또한 P&C 고객의 절반 이상이 매년 한 가지 이상의 보험 유형을 온라인으로 구매한다는 것을 발견했습니다. 신흥 시장에서는 그 수치가 훨씬 더 높습니다.

수요를 충족하기 위해 보험 회사는 디지털을 전폭적으로 수용해야 합니다. 액센츄어(Accenture)의 보험 부문 전무 이사인 장 프랑수아 가스크(Jean-François Gasc)는 “선도적인 보험사들은 보다 광범위한 혁신적인 상품과 서비스를 제공하고 차별화된 고객 경험을 창출해야 할 필요성을 인식하고 있으며, 이를 위해서는 비전통적인 보험사와의 파트너십이 필요할 것”이라고 말합니다.

디지털 기회와 상업 보도의 미래

확실히 상황이 바뀌었습니다.

Nationwide Insurance의 최고 기술 책임자인 Jim Fowler는 “아버지는 주택, 자동차 또는 생명 보험이 필요할 때 평생 알고 지내면서 정기적으로 만나던 Bill이라는 에이전트로부터 이러한 제품을 구입했습니다. 현재와 미래의 보험 가입은 매우 달라 보입니다.

상업 고객을 디지털 방식으로 교육

상업 보험사들은 가능한 한 많은 고객에게 서비스를 제공할 준비가 되어 있지만 모든 기업이 필요한 보험에 가입하는 것은 아닙니다.

넥스트 인슈어런스(Next Insurance)의 2018년 연구에 따르면 1년 이상 운영된 소규모 사업체 중 44%가 보험에 가입한 적이 없는 것으로 나타났습니다. 많은 사람들은 보험이 너무 비싸다고 생각하기 때문에 보험에 가입하지 않았습니다.

어느 정도 보장이 있는 사업체조차도 올바른 유형이나 금액이 없을 수 있습니다. 예를 들어, 2019년 10월 QBE Insurance 가 호주 기업을 대상으로 실시한 연구에 따르면 중소기업 소유주의 62%가 보험 혜택이 부적절하다고 생각하는 것으로 나타났습니다. 응답자의 87%는 사업체 책임 청구가 한 건이라도 발생해도 사업체를 폐쇄할 수 있다고 답했습니다.

디지털 도구를 사용하면 사업주에게 보험 요구 사항, 관련 비용 및 보장에서 기대할 수 있는 사항에 대해 더 쉽게 교육할 수 있습니다. 보험 고객은 스스로 보험을 이해하는 데 관심이 있으므로 이러한 정보를 수용하는 청중이 됩니다.

잠재 고객에게 보험 가용성 및 가격 책정에 대한 교육을 제공하려면 보험 회사가 자체 가치 제안을 재고해야 할 수 있습니다. “보험 상품을 단순히 가격으로만 구매할 수 있는 상품으로 생각하지 마십시오. 위험을 줄이고 손실을 관리하기 위해 인지된 가치에 기반하여 구매하는 서비스 솔루션이어야 합니다”라고 EY의 영국 보험 자문 리더인 Simon Burtwell은 말합니다.

디지털 채널을 사용하여 비즈니스 고객 만족도 향상

중소기업 고객을 교육하고 지원하면 고객 만족도에 도움이 됩니다. J.D. Power 2019 Small Commercial Insurance Study 는 웹사이트 및 모바일 앱을 사용하여 보험 회사와 소통하는 고객의 경험을 부분적으로 기반으로 1,000점 만점에 844점으로 중소기업 보험 고객의 고객 만족도 점수가 사상 최고치를 기록했습니다.

디지털 보험 경험에 대한 고객의 열정에도 불구하고 많은 보험 회사는 개인 보험보다 상업 보험에서 디지털 도구를 구현하는 속도가 느렸습니다. 구현은 모바일 앱과 같이 고객이 사용하는 도구와 자동화된 워크플로와 같은 내부 도구 모두에서 뒤처졌습니다. 그러나 보험 회사는 고객의 요구를 충족할 수 있는 디지털 도구를 사용하는 것이 매우 중요하다고 LexisNexis의 상업 보험 부문 선임 시장 관리자인 Sonya Penkova는 말합니다.

J.D. Power의 손해보험 프랙티스 책임자인 데이비드 파이퍼(David Pieffer)는 “디지털 채널은 이제 상업적 고객 경험을 형성하는 데 그 어느 때보다 큰 영향력을 행사하고 있다”고 말합니다. 기술 변화에 발맞추지 않는 보험사는 지속적으로 우수한 고객 경험을 제공할 수 있는 위치에 있습니다.

더 나은 봉사 활동, 더 나은 보험

디지털 도구는 고객 커뮤니케이션, 채용 및 유지만 개선하는 것이 아닙니다. 내부 보험 회사 업무도 개선합니다.

디지털 우선 접근 방식을 수용하면 보험 회사가 인수 프로세스를 간소화하고 개선할 수 있습니다. Appian의 글로벌 보험 산업 전문가인 Jake Sloan은 “이를 통해 보험업자는 디지털 클라우드 기반 데이터 분석 플랫폼을 사용하여 새로운 시장으로 확장하고 수익성을 유지하면서 보험 판매 수를 늘릴 수 있으므로 효율성을 높일 수 있습니다”라고 말합니다.

보다 효율적인 언더라이팅을 통해 보험 회사는 각 고객의 특정 비즈니스 요구 사항에 맞는 보다 정확한 견적을 제공할 수 있습니다. 개인화된 정책은 보험사 및 기타 기업이 개별 비즈니스 요구 사항을 알고 협력하기를 기대하는 고객을 끌어들입니다.

상업 고객의 보험 요구 사항 충족

디지털 트랜스포메이션은 비즈니스에 필요한 물건을 구매하는 것의 의미에 대한 고객의 이해를 변화시켰습니다. 고객은 이러한 이해를 보험 관계에 적용하고 기대가 충족되지 않을 경우 좌절감을 느낍니다.

CP2 Experience의 CEO인 John Aves는 고객과 함께 디지털 트랜스포메이션을 수용하려면 명확하고 집중적인 고객 경험 전략이 필수라고 말합니다.

“부서 및 부서 리더는 사일로에서 벗어나 고객 여정의 관점에서 세상을 바라보고 비즈니스 전반에 미치는 영향에 대해 생각해야 합니다”라고 Aves는 말합니다. 상업 보험사가 고객 경험을 공동 책임으로 인식하면 비즈니스 고객을 위한 응집력 있고 명확한 여정을 구축할 수 있습니다.

또한 보험사는 기업 고객의 요구 사항을 보다 세부적으로 고려함으로써 이점을 얻을 수 있습니다. 상업 보험 산업은 오랫동안 소기업, 중견 기업 및 대기업을 구분해 왔지만, 데이터 분석 도구를 사용하면 훨씬 더 세밀하게 구분하고 효과적으로 적용할 수 있어 고객 참여, 충성도 및 만족도를 높일 수 있습니다.

예를 들어, 중소기업 고객은 보험 경험에 매우 만족하는 것으로 보이지만 차량에 대한 상업용 자동차 보험을 제공하는 대기업은 전반적인 만족도가 낮다고 보고합니다. 특히 오랫동안 운송업체를 이용해온 고객들은 자신의 충성도가 우수한 서비스로 보상받기를 기대하기 시작했다고 LexisNexis의 마케팅 매니저인 나디아 데이비스(Nadia Davis)는 말합니다.

“보험사는 대상 고객에게 복잡한 고객 제품 요구 사항을 해결할 수 있는 최고의 UX [user experience] 도구를 제공할 수 있는 새로운 방법을 찾아야 합니다.

개인 및 상업 분야의 보험 고객은 자신의 필요에 맞는 보험과 언제 어디서나 쉽게 배치, 제거 또는 액세스할 수 있는 보장을 기대합니다. 올바른 디지털 도구와 플랫폼을 선택하면 상업 통신 사업자가 이러한 요구를 충족하고 충성도 높은 비즈니스 고객을 유치하고 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다.

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