19 9월 2024

2023년 이후 보험 고객의 기대치

2023년이 다 되어가는 지금, 투박한 디지털 보험 경험에 대한 고객의 인내심은 한계에 다다랐습니다.

다른 온라인 거래 및 비즈니스에 대한 고객의 일상적인 경험은 이제 온라인 보험 유통에 대한 기대치를 최소화합니다. 그들은 더 이상 여러 양식을 살펴보고, 여기저기서 약간의 정보를 수집한 다음, 견적을 받거나 커버리지를 얻기 위해 화면을 포기하지 않습니다.

오늘날의 보험 고객은 자신의 요구에 맞는 최첨단 온라인 경험을 기대합니다. 고객은 맞춤형 서비스를 기대합니다. 질문이 있을 때 고객은 디지털 여정에 이미 익숙한 지식이 풍부한 사람에게 즉시 연락할 수 있기를 기대합니다.

이러한 기대치를 충족하는 보험사는 더 강력하고 충성도 높은 고객 기반을 구축할 수 있습니다. 실패하는 고객은 다른 곳으로 눈을 돌릴 것으로 예상할 수 있습니다.

최첨단 온라인 경험

최근 팬데믹은 고객의 온라인 경험을 변화시켰습니다. 경험의 변화로 인해 보험 가입을 포함한 미래의 온라인 거래에 대한 기대치도 바뀌었습니다.

“COVID-19로 인해 대다수의 인구가 Amazon 및 Apple과 같은 뛰어난 온라인 서비스의 즐거움에 노출됨에 따라 소비자는 이제 모든 회사와 모든 산업이 동일한 수준의 전문 서비스를 제공하기를 기대합니다. 이는 개인 보험에 대한 기대치를 높입니다”라고 미래학자 Jim Carroll은 말합니다.

디지털 경험이 좋은 경우 고객은 빠르게 선호하게 됩니다. 한 연구에 따르면 고객의 55%는 전화나 대면 쇼핑 옵션과 같은 기존 채널보다 디지털 채널을 선호합니다. 젊은 쇼핑객들 사이에서는 이 수치가 68%로 증가한다. 고객의 40%는 기업이 선호하는 비즈니스 방식을 제공하지 않는 경우 다른 곳에서 쇼핑할 것입니다.

“오늘날의 보험 시장에서는 고품질 상품과 서비스만 제공하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 지속적 상품 설계 회사인 퀀텀 메트릭(Quantum Metric)의 산업 마케팅 및 금융 서비스 담당 이사인 크리스티나 리치(Kristina Leach)는 “이제 보험 회사는 소셜 미디어와 같이 대부분의 고객이 매일 방문하는 사이트에 필적하는 긍정적인 디지털 고객 경험을 제공해야 한다”고 말합니다.

Amazon 및 Facebook과 같은 사이트는 온라인 쇼핑 경험에 대한 고객의 기대치에 대한 기준을 설정했습니다. 이 기준을 충족하거나 초과하는 것은 보험사를 포함한 다른 모든 사람에게 달려 있습니다.

맞춤형 서비스를 원하는 보험 고객에게는 항상 특정 옵션이 있었습니다. 예를 들어, 보험 대리점과 중개인은 종종 고객과 장기적인 관계를 형성하여 맞춤형 추천을 할 수 있습니다. 기술의 프로세스 가속화: 오늘날 보험사는 데이터를 사용하여 고객의 요구에 맞는 보장을 제공할 수 있습니다.

Hyper-Personalized 서비스 및 추천

온라인 기업이 데이터를 활용하여 온라인 고객에게 개인화된 추천을 제공함에 따라 고객은 보험 회사를 포함하여 온라인에서 일대일 연결을 기대하게 되었습니다.

고객은 어떤 종류의 개인화된 서비스와 추천을 기대합니까? 한 가지 예는 밀접하게 관련된 요구 사항을 해결하는 보험 보장입니다. 예를 들어, 미국 애완동물 제품 협회(American Pet Products Association) 설문 조사에 따르면 2020년에 새 집을 쇼핑한 새로운 애완동물 주인의 79%가 자신의 필요뿐만 아니라 자신의 애완동물의 필요도 충족시키는 장소를 찾겠다고 주장했습니다. PwC가 지적한 바와 같이, 고객이 반려동물을 기르고 있다는 것을 알고 있는 보험사들은 주택 소유자 보험 및 기타 유형의 보장과 관련하여 개인화된 서비스와 추천을 제공할 수 있습니다.

또한 고객은 이러한 요구 사항에 대한 팬데믹의 초점으로 인해 건강 및 안전과 관련된 권장 사항을 우선시합니다. 35세 미만의 고객은 특히 안전, 건강 및 웰빙을 향상시키는 맞춤형 추천에 관심이 있다고 Accenture의 수석 전무 이사 겸 글로벌 보험 책임자인 Kenneth Saldanha는 말합니다.

팬데믹으로 인해 더 이상 2020년과 같은 두려움과 불확실성이 발생하지는 않지만, 다른 자연재해와 사건으로 인해 고객은 안전과 건강에 계속 집중하고 있습니다. 예를 들어, 2021년에 발생한 수많은 악천후 사건은 기후 변화로 인해 그러한 날씨가 더 자주 발생할 수 있는 미래의 안전에 대한 우려를 불러일으켰다고 Munich Re의 수석 기후 및 지리 과학자인 Ernst Rauch는 말합니다.

과거에는 보험 고객이 보험을 자신의 재산을 보호하거나 책임을 회피하기 위한 금융 도구로만 여겼습니다. 폭풍으로 집이 파괴되었을 때, 보험은 그들이 재건하는 데 도움이 되었습니다. 방문객이 미끄러져 넘어졌을 경우, 보험은 소송 비용으로부터 그들을 보호해 주었다. 그러나 세상을 바라보는 고객의 시각이 변화함에 따라 보험에 대한 접근 방식도 변화하고 있습니다.

“오늘날 소비자들은 훨씬 더 포용적이 되었고 안전망이 되는 것 외에도 보험의 다른 이점을 고려하고 있습니다”라고 Niva Bupa Health Insurance의 수석 부사장 겸 마케팅 책임자인 Nimish Aggarwal은 말합니다. 고객은 보험이 보다 총체적인 방식으로 자신의 삶을 해결하기를 원하며 보험사가 데이터를 사용하여 이러한 지원을 제공하기를 기대합니다.

고객은 이미 데이터 중심의 고도로 개인화된 서비스의 이점을 경험하고 있는데, 이는 이러한 서비스를 제공하기 위한 도구가 존재하기 때문입니다. 보험사는 이러한 기존 도구를 활용할 수 있는 능력의 이점을 누리고 있으며, 이를 통해 점점 더 많은 압박을 받는 문제에 직면해 있습니다.

데이비드 C. 에델만(David C. Edelman)과 마크 에이브러햄(Mark Abraham)은 하버드 비즈니스 리뷰(Harvard Business Review)에서 “우리는 이제 개인화된 고객 데이터를 대규모로 캡처, 분석 및 활용하는 능력과 AI를 사용하여 고객 여정을 이해, 형성, 맞춤화 및 최적화하는 능력에서 경쟁 우위를 확보할 수 있는 시점에 와 있습니다. 이러한 도구를 활용하기 위해 보험사는 디지털 지식과 고객의 관점을 유통의 모든 측면에 통합해야 합니다.

컴퓨터에서 에이전트로 원활하게 전환

딜로이트(Deloitte)의 게리 쇼(Gary Shaw)는 기술에서 설계사로의 원활한 전환을 제공하는 것이 향후 몇 년 동안 보험 산업 성장의 핵심이라고 말합니다. 보험사가 자동화를 통해 기술 프로세스를 간소화하고 기술-인적 핸드오프를 개선하면 고객 경험을 개선하는 동시에 자체 백엔드 프로세스를 보다 효율적으로 만들 수 있습니다.

모든 보험 고객이 온라인으로 보험 여정을 시작하거나 추구하는 것은 아니기 때문에 원활한 전환도 중요합니다. 많은 사람들이 여전히 디지털 도구와 플랫폼을 사용하기보다는 에이전트에게 직접 전화하거나 방문하는 것을 선택한다고 J.D. Power의 보험 인텔리전스 이사인 Robert M. Lajdziak은 말합니다. 보험사는 고객 대면 직원과 에이전트에게 업무를 간소화하는 AI 지원 도구를 제공하여 이러한 고객의 참여를 유지할 수 있으므로 대면 회의 또는 전화 통화에서 각 당사자가 인적 요소에 집중할 수 있습니다.

컴퓨터-에이전트 파트너십은 보험사가 보험 적용을 보다 효과적으로 보장하는 데 도움이 되며, 이는 예측할 수 없는 요율 변동의 시대에 특히 중요한 기능입니다.

“새로운 보험 시장은 위험 분석에 의해 뒷받침됩니다”라고 Willis Towers Watson의 북미 중개 책임자인 Jon Drummond는 말합니다. 인공 지능 및 최첨단 데이터 분석은 보험사가 위험을 보다 효과적으로 분석하는 데 도움이 될 수 있습니다. 그 결과, 보험 고객은 자신의 요구를 충족하는 보험 상품뿐만 아니라 고유한 위험 프로필을 염두에 두고 보험에 가입된 보장을 받을 수 있는 세상이 되었습니다.

AI가 더 나은 데이터 분석을 가능하게 함에 따라 개인화된 언더라이팅이 실시간으로 옵션이 될 수 있습니다. 고객은 온라인에서 대면 채널로 전환할 수 있으며, 고객 서비스 직원, 에이전트 및 중개인이 특정 정보에 액세스할 수 있고 개인화된 커버리지와 개인화된 추천을 제공한다는 사실을 안전하게 알 수 있습니다.

2023년에 접어들면서 디지털 보험 거래에 대한 고객의 의존도는 줄어들지 않을 것으로 보이며, 이러한 기대는 보험사에 추가적인 압박을 가할 것입니다. 다행히도 고객의 기대와 요구를 충족하기 위해 디지털 도구와 플랫폼을 채택하는 보험사, 에이전트 및 중개인은 자신의 비즈니스 목표를 달성할 수 있는 기회도 얻습니다.

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