20 9월 2024

훌륭한 고객 경험을 제공하려면 인간적인 터치를 더하세요

디지털 도구를 통해 보험 회사는 전례 없는 방식으로 고객 지원을 확장할 수 있습니다. 이제 보험 회사는 디지털 환경 내에서 정보를 제공하고 데이터를 수집하여 점점 더 개인화된 온라인 경험을 제공할 수 있습니다.

그러나 디지털 도구가 모든 것을 할 수 있는 것은 아닙니다. 보험사, 대리인 및 고객은 어떤 보험에 가입해야 할지 혼란스러워하는 것부터 보험금을 청구할 때의 슬픔에 이르기까지 매우 격렬한 감정적 상황을 처리할 수도 있습니다. 기술은 이러한 많은 상호 작용의 기술적 세부 사항을 처리할 수 있지만 인간 감정의 미묘함을 설명할 수는 없습니다.

최고의 고객 경험을 제공하기 위해 보험 회사는 디지털 효율성과 인간의 진정성의 균형을 맞춰야 합니다.

소프트웨어가 고객 경험을 저장하지 못하는 이유

온라인 쇼핑으로의 대량 소비자 이동은 몇 년 동안 진행되어 왔습니다. 2017년 10월, IBM의 크리스티 슈나이더(Christie Schneider )는 2020년까지 모든 고객 상호 작용의 85%가 인간 상호 작용 없이 기술만으로 처리될 것이라고 예측했습니다.

아직 85%의 임계값에 도달하지 못했을 수도 있지만 최근의 팬데믹으로 인해 디지털로의 전환이 크게 가속화되었습니다. 고객 메시징 소프트웨어 제공업체인 메달리아 징글(Medallia Zingle )의 설문조사에 따르면 코로나19 이전에는 소비자의 78%가 일주일에 최소 3번 이상 미용실과 헬스장과 같은 서비스를 직접 쇼핑하고 이용했다고 답했습니다. 그러나 이제 소비자의 34%만이 이러한 습관을 유지했다고 말합니다.

대면 쇼핑 및 정보 수집을 대체하기 위해 많은 사람들이 온라인으로 이동했습니다. 식료품 쇼핑, 은행 업무, 심지어 보험 구매까지 이제 전례 없는 숫자로 디지털 환경에서 이루어집니다.

그러나 팬데믹과 관련하여 주의를 기울이고자 하는 고객의 욕구가 디지털 보험 쇼핑을 자동으로 만족스럽게 경험한다는 의미는 아닙니다. 기술을 신중하게 적용하지 않으면 고객은 실망스러운 경험을 할 수 있습니다.

“전반적인 고객 경험에 미치는 영향을 이해하지 못한 채 기술을 사용하면 보험 가입자와의 관계에 해로운 영향(예: 좌절감 또는 회의론)이 발생할 수 있습니다”라고 ProSight Specialty Insurance의 최고 고객 경험 책임자인 Vivienne Zimmermann은 말합니다. 또한 보험 쇼핑을 위한 다양한 온라인 옵션을 사용할 수 있기 때문에 한 회사의 인터페이스에 어려움을 겪는 고객은 다른 보험사를 쉽게 찾을 수 있습니다.

한 연구에 따르면 보험 고객의 54%가 온라인에서 보험 견적을 찾는다고 합니다. 그러나 보험에 가입할 때 대부분의 고객은 앱보다는 에이전트에게 의존한다고 Sitkins Group의 부사장인 Brent Kelly는 말합니다.

테크크런치(TechCrunch)의 기업 담당 기자인 론 밀러(Ron Miller)는 “기계는 주어진 작업을 종종 우리보다 더 효율적으로 수행할 수 있지만, 활동의 예술성, 개인의 요구를 충족시키는 인간 고유의 능력이 부족하다”고 썼다. “프로토콜은 한 가지 접근 방식을 제안할 수 있지만, 자신의 일을 잘하는 사람은 조정해야 할 때와 필요한 미묘함을 이해합니다.”

기술이 고객 응모와 같은 프로세스의 모든 부분을 수행할 수 있더라도 최선의 선택이 아닐 수 있습니다. 예를 들어, AI 챗봇은 접수 인터뷰에서 고객의 요구 사항에 대한 모든 주요 데이터를 수집할 수 있습니다. 그러나 챗봇은 목소리 톤, 얼굴 표정 또는 자세를 통해 비언어적으로 전달되는 감정적 뉘앙스의 일부를 놓칠 수 있다고 Gallagher의 컨설턴트인 Jay Gates는 말합니다.

“얼음처럼 차가운 과정입니다. 컴퓨터와 대화하는 것을 좋아하는 사람은 아무도 없다”고 게이츠는 말한다.

디지털 도구는 고객 경험을 차갑고 비인간적으로 만들 수도 있고, 고객과 보험사 간의 관계를 더욱 강화할 수도 있습니다. 결과는 도구가 배포되는 방식에 따라 달라집니다.

디지털 도구를 통한 인간 관계 형성

디지털 미래에서 되돌릴 수는 없습니다. 그러나 전체 고객 관계를 디지털 도구에 맡기는 것도 이러한 관계를 발전시키는 가장 좋은 방법은 아닙니다. 디지털 상호 작용에도 인간적인 손길이 필요하며 보험 대리인은 시작하기에 좋은 장소를 제공합니다.

보험 대리인은 보험사-고객 관계를 구축하는 데 중요한 역할을 합니다. 설계사의 전문성과 고객과 직접 대면하여 소통할 수 있는 능력으로 인해 설계사는 여러 복잡한 보험 질문을 처리하는 데 이상적이라고 Fit Small Business의 Virginia Hamill 은 말합니다.

“조직은 자동화와 에이전트가 함께 작동하고 각각 상대적인 강점을 활용하여 고객을 지원하는 하이브리드 모델을 채택하기 위해 노력해야 합니다”라고 Majorel의 북미, 아일랜드 및 동남아시아 CEO이자 글로벌 고객 EVP인 Fara Haron은 말합니다.

이 목표를 달성하기 위해 Haron은 보험사가 AI 지원 챗봇 및 유사한 기술을 통합하여 고객이 더 빨리 답변을 얻을 수 있도록 지원해야 한다고 조언합니다. 봇은 가장 간단한 질문에 스스로 답변할 수 있으며, 문의가 더 복잡한 경우 고객을 상담원에게 추천할 수 있습니다.

인공 지능 및 이와 유사한 도구를 상담원-고객 상호 작용과 통합하면 고객을 괴롭히는 또 다른 원인인 서비스 대기를 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다. 6분간의 고객 서비스 통화에서 인간 상호 작용은 약 25%의 시간만 차지합니다. 나머지 75%는 서비스 에이전트가 정보를 찾는 동안 고객이 기다리는 것과 관련이 있다고 Schneider는 말합니다.

디지털 도구를 사용하면 대기 시간을 줄일 수 있으므로 상담원은 대기 시간을 줄이면서 고객을 보다 효과적으로 지원할 수 있습니다. 그 결과 고객에게는 더 만족스러운 경험을, 상담사에게는 더 효과적인 경험을 제공할 수 있습니다.

기술을 고객과의 인간 상호 작용을 대체하는 것이 아니라 보완하는 것으로 취급해야 한다고 Heron은 권장합니다. AI 도구에 대한 교육 데이터를 선택하고 이러한 도구의 효과를 모니터링하는 데 사람의 참여는 고객 경험을 향상시키고 인간 보험 회사 직원, 에이전트 및 중개인이 업무를 잘 수행할 수 있도록 하는 측면에서 필수적입니다.

디지털 기술의 이점과 보험 설계사의 인적 전문성을 결합하면 보험사와 고객에게 두 가지 장점을 모두 누릴 수 있는 시나리오가 제공됩니다.

“하루가 끝날 때, 귀하의 클레임이나 질문이 만족스럽게 처리된다면 그것이 사람에 의해 수행되었는지 봇에 의해 수행되었는지가 중요합니까? 사실, 봇이 몇 초 만에 동일한 작업을 완료할 수 있다면 더 나은 사용자 경험을 제공할 수 있지 않을까요?” 라고 Clearsurance의 설립자 겸 CEO인 Michael Crowe는 묻습니다.

하이브리드-디지털 미래 구축

디지털 도구는 인간보다 더 빠르게 사실을 분류하고, 데이터를 분석하고, 패턴을 찾아낼 수 있습니다. 고객으로부터 기본 연락처 정보를 수집하거나 적용 범위에 대해 가장 일반적으로 묻는 질문에 답변하는 것과 같이 반복적이거나 패턴이 많은 여러 작업에 의존할 수 있습니다. 그러나 이러한 시스템은 인간 감정의 복잡성과 미묘함에 있어 한계에 부딪혔습니다.

“오늘날의 인공지능 시스템은 엄청난 양의 인지 능력을 가지고 있지만, 이러한 기술에는 감성 지능이 없다”고 Affectiva의 최고 마케팅 책임자인 Gabi Zijderveld는 말합니다. 기술은 사실과 수치를 처리할 수 있을지 모르지만, 감정적 요인을 설명할 수 없다 – 그러한 감정이 인간 고객에게 얼마나 큰 부담을 주는지에 상관없이.

최고의 인간/디지털 고객 경험 전략은 두 가지 점에 초점을 맞출 것이라고 Medallia Institute의 총괄 관리자인 John Abraham은 말합니다. 그들은 고객과 회사의 상호 작용이 가능한 한 마찰이 없도록 노력할 것입니다. 또한 고객이 조언이 필요하거나 격렬한 감정을 경험할 때 도움을 줄 수 있는 경험 많은 사람에게 쉽게 다가갈 수 있습니다.

강력한 고객 관계를 구축하기 위해 보험 회사는 고객의 감정만 고려해서는 안 됩니다. 그들은 또한 그러한 감정이 보험 회사의 약속과 상호 작용할 때 생성되는 기대치를 따라야 합니다.

“소셜 미디어와 광고를 통해 ‘배려’ 메시지를 홍보하는 시대는 끝났습니다. 소비자는 순진하지 않습니다. 일상 업무를 수행하기 위해 디지털 및 원격 서비스에 의존하고 있는 고객은 비즈니스를 수행하는 조직이 약속을 이행할 수 있다는 확신을 가져야 합니다”라고 Redwood Technologies Group의 부CEO 겸 글로벌 CMO인 Martin Taylor는 말합니다.

디지털 연결을 인간화하는 프로세스를 시작하기 위해 보험 회사는 운영 모델을 업데이트하는 것이 도움이 될 수 있습니다. ASG Technologies의 제품 마케팅 수석 부사장인 Kyle McNabb은 COVID-19의 뉴 노멀과 관련하여 연속성에 초점을 맞추면 보험사가 디지털 도구가 고객이 원하는 개인화, 신뢰성 및 유연성을 제공하는 부분과 인간 상호 작용이 여전히 필요한 부분을 식별하는 데 도움이 될 수 있다고 말합니다.

기술은 보험 회사와 에이전트가 고객 서비스를 개선할 수 있는 많은 기회를 제공합니다. 그러나 고객에게 앱과 봇만 처리하도록 요구하는 것은 고객 관계에 도움이 되기보다는 방해가 될 수 있습니다. 대신, 디지털 도구와 인간 연결을 결합하여 고객에게 두 가지 장점을 모두 제공할 수 있습니다.

이미지 작성자: Suwat Supachavinswad/©123RF.com, milkos/©123RF.com, Sutthinon Sanyakup/©123RF.com

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