임베디드 보험은 운송업체의 고객 확보 비용을 어떻게 절감합니까?
고객 확보는 손해보험사의 성장에 필수적입니다. 그러나 신규 고객을 확보하는 데 드는 비용은 만만치 않을 수 있으며, 고객들은 그 어느 때보다 자신의 입맛에 맞게 보험사를 전환하고자 합니다.
임베디드 보험은 고객 확보 비용을 절감하고 충성도를 높일 수 있는 방법을 제공합니다. 임베디드 보험은 고객 확보 및 유지를 더 쉽게 함으로써 P&C 보험사와 서비스를 제공하는 고객 간의 더 깊은 연결과 더 나은 장기적 관계를 가능하게 합니다.
고객 확보에 드는 높은 비용
S&P 글로벌 마켓 인텔리전스(S&P Global Market Intelligence)의 사라 배리 제임스(Sarah Barry James)와 크리스 일레인 피구라시온(Kris Elaine Figuracion)은 손해보험사들이 2020년 광고에 수십억 달러를 지출했으며, 프로그레시브만 해도 거의 20억 달러를 지출했다고 썼다. 그리고 광고는 신규 고객을 확보하는 데 드는 총 비용의 일부일 뿐입니다.
보험은 모든 산업에서 고객 확보 비용이 가장 높은 분야 중 하나입니다. 모든 산업에서 신규 고객을 확보하는 데 드는 예상 비용은 기존 고객을 유지하는 비용의 5배에 달합니다. 그러나 보험의 경우, 고객 확보는 고객 한 명당 487달러에서 900달러 사이로 유지보다 7-9배 더 비싸다고 Kin Insurance의 공동 설립자 겸 CEO인 Sean Harper는 말합니다. 신규 고객이 보험에 가입하도록 설득하는 것은 비용이 많이 듭니다.
고객 확보 비용(CAC)은 운송업체의 수익에 직접적인 영향을 미칩니다. 신규 고객을 유치하는 데 더 많은 비용이 들수록 고객은 더 많은 비용을 지출해야 하고 인수가 보험사에 순이익이 되기 위해 관계를 더 오래 유지해야 합니다. 보험 고객의 선택과 이동성의 시대에 고객 확보 비용을 해결하는 것은 그 어느 때보다 어려울 수 있습니다.
고객 확보 비용은 수익과 매우 밀접하게 연결되어 있기 때문에 이를 해결하는 것은 보험 회사의 비즈니스 목표에 큰 영향을 미칩니다. “CAC를 줄인다는 것은 기업이 비용을 더 효율적으로 지출하고 총 이익에서 더 높은 수익을 볼 수 있다는 것을 의미합니다”라고 협업 기술 제공업체인 Owl Labs의 제품 마케팅 관리자인 Sophia Bernazzani는 말합니다.
그리고 높은 취득 비용은 고객에게 전가됩니다. 2021년 4월 연구원 크레이그 폴 필레이(Craig Paul Pillay)와 제임스 카리우키 은젠가(James Kariuki Njenga)의 연구에 따르면, 디지털 혁신기업인 P&C 보험사들 사이에서도 비효율적인 비즈니스 수행 방식에 대한 의존도가 여전히 높습니다. 운송업체의 비효율성은 고객이 지불하는 더 높은 요금에 반영될 수 있습니다. 이러한 불균형이 확대되면 고객은 보장이 제공하는 가치에 의문을 갖기 시작합니다. 그들은 다른 운송업체로부터 보장을 받을 수 있으며, 이로 인해 운송업체가 고객 확보로 다시 눈을 돌리게 되어 문제가 악화될 수 있습니다.
고객 확보는 비용이 많이 들 뿐만 아니라 고객이 실제로 필요로 하는 보장을 제공하지 못하는 비효율적인 경우가 많습니다. IBM 비즈니스 가치 연구소(IBM Institute for Business Value)는 고객이 필요로 하는 보험 적용 범위와 현재 전 세계적으로 활성화된 보험 적용 범위 사이에 1조 2천억 달러의 격차가 있다고 추정합니다. 볼트테크의 롭 바우어(Rob Bauer)와 IBM의 요안 미쇼(Yoann Michaux)와 마크 맥러플린(Mark McLaughlin)은 “충전을 위해서는 [this gap] 더 신속하고, 투명하며, 저렴한 보험이 필요하며, 사용 및 구매가 더 쉽다”고 썼다. 임베디드 보험은 이 설명을 충족하므로 보장 범위를 개선하고 비용을 절감할 수 있는 유망한 옵션입니다.
임베디드 보험은 보장 격차를 해소하는 동시에 고객 확보 리소스를 보다 효율적으로 만드는 데 도움이 될 수 있습니다. 임베디드 커버리지는 보험사가 수익을 직접 해결할 수 있는 방법을 제공하는 동시에 고객이 기대하는 간소화되고 개인화된 보험 경험을 제공합니다.
고객이 있는 곳에서 고객 만나기
디지털 트랜스포메이션은 보험사에게 현재 일상적으로 이루어지고 있는 현실입니다. 임베디드 보험의 사용을 포함하여 디지털 채널을 통해 고객 경험을 개선할 수 있는 여지는 여전히 많습니다.
대부분의 보험사는 기본적인 온라인 인지도를 갖추고 있습니다. 그러나 “디지털을 통해 눈에 띄게 개선되고 고도로 개인화된 전반적인 경험을 제공하는 기업은 거의 없다”고 리서치 및 컨설팅 회사인 코퍼레이트 인사이트(Corporate Insight)의 사장인 마이클 엘리슨(Michael Ellison)은 지적합니다. 임베디드 보험은 고객 여정에서 가장 필요한 시점에 고객에게 개인화된 경험을 제공하는 한 가지 방법입니다.
임베디드 보험은 보장이 필요한 제품 또는 서비스의 구매와 함께 보험 보장을 번들로 제공합니다. 예를 들어, 자동차 보험은 차량 구매 가격에 포함될 수 있으며, 여행자 보험은 항공권 구매의 일부일 수 있습니다.
고객에게 임베디드 보험의 가치는 접근성의 용이성에 있습니다. 많은 고객들은 필요한 경우가 아니면 새로운 구매에 대한 별도의 보험을 찾기 위해 노력하지 않을 것입니다. “이와는 대조적으로, 기본적으로 내장된 보험 상품은 고객이 전례 없이 낮은(또는 아예 없이) 관여함으로써 보험에 가입하지 않은 손실로부터 자신과 소유물을 보호할 수 있습니다”라고 Baloise Group의 전략 모험 및 스타트업 스카우트 이사인 Sibylle Fischer는 말합니다. 그 결과 고객은 마음의 평화를 얻고 보험에 대한 존경심이 개선됩니다.
보험사의 경우, 임베디드 보험은 고객 확보의 또 다른 숨겨진 비용, 즉 새로 확보한 고객을 온보딩하는 비용을 해결합니다. 온보딩은 고객이 원하는 맞춤형 서비스를 제공하는 데 필수적이지만 영업 팀에서 간과하는 경우가 많다고 고객 온보딩 및 구현 플랫폼 GuideCX의 설립자 겸 CEO인 Peter Ord는 말합니다.
임베디드 보험은 기본 정보를 수집하고 고객을 위한 보험 보장을 시작하여 온보딩 프로세스를 시작합니다. 이 초기 정보를 바탕으로 보험사와 대리점은 보험의 가치와 사용 가능한 추가 보험 옵션에 대해 고객을 교육하는 작업에 집중할 수 있습니다.
고객과 보험사를 위한 임베디드 보험 활용
고객 확보 비용은 운송업체만이 부담하는 것이 아닙니다. 또한 보험 에이전트는 리드를 고객으로 전환하는 데 드는 높은 비용으로 어려움을 겪고 있습니다.
상담원의 경우 비용은 즉각적으로 발생하지만 관계의 가치는 시간이 지남에 따라 드러나기 때문에 신규 고객 온보딩이 어떤 성과를 거두는지 확인하기가 특히 어려울 수 있습니다. 관계 구축의 가치를 놓친 에이전트는 고객 확보에 점점 더 많은 돈과 시간을 소비하지만 아무런 이익도 얻지 못할 위험에 처해 있다고 Rocket Referrals의 공동 설립자인 Carl Maerz는 썼습니다.
임베디드 보험은 새로운 고객과 연결하는 데 드는 시간과 비용 비용을 줄여 이러한 에이전트에게 도움이 됩니다. 고객 확보를 통해 에이전트는 새로운 고객과의 관계를 구축하는 데 바로 집중할 수 있습니다.
임베디드 보험은 또한 고객의 가장 큰 골칫거리 중 하나인 보험 업계의 오랜 신뢰 부족을 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다.
고객은 보험 보장의 가치를 인식하고 있습니다. 2019년 연구에 따르면 응답한 보험 고객의 62%가 보험이 위험에 직면했을 때 마음의 평화를 제공한다고 말했다고 제네바 협회의 전무 이사 겸 연구 및 예측 책임자인 Kai-Uwe Schanz는 썼습니다. 응답자의 61%는 보험회사가 ‘중요한 서비스’를 제공한다고 답했고, 57%는 ‘보험상품에 가입하는 것이 현명하고 책임감 있는 서비스’라고 답했다.
보험이 가치를 제공한다는 고객의 인식에도 불구하고 일반적으로 보험사를 신뢰할 수 없다고 생각합니다. 예를 들어, 2019년 Eptica Insurance Digital Trust Study에서 응답자의 3%만이 영국 보험사를 신뢰할 수 있다고 생각했습니다.
하지만 여기에서도 임베디드 보험이 희망을 제공합니다. Eptica 연구에 따르면 응답자의 63%가 “쉽고 원활한 서비스”로 인해 브랜드를 더 신뢰할 수 있다고 답했습니다. 임베디드 보험의 단순성과 보험에 가입함으로써 책임감 있는 일을 하고 있다는 고객의 인식을 결합하면 고객 신뢰를 높이는 동시에 가입 비용을 절감할 수 있습니다.
임베디드 보험을 도입하려는 보험사들은 먼저 자사의 기술적 역량을 살펴봐야 합니다. 보험사는 디지털 환경에서 원활하게 작동하는 플랫폼과 도구뿐만 아니라 데이터를 캡처, 저장, 보호 및 분석하는 최신 방법이 필요하다고 InsTech London의 Robin Merttens 와 동료 연구원들은 말합니다.
전통적으로 고객 확보는 P&C 고객 여정에서 가장 어려운 부분 중 하나였습니다. 임베디드 보험을 사용하면 보험사-고객 관계를 그 어느 때보다 쉽게 시작할 수 있습니다. 임베디드 보험을 도입함으로써 P&C 보험사는 고객 확보에서 위험 해결, 맞춤형 보장 제공, 장기적인 고객 관계 구축으로 초점을 전환할 수 있습니다.
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