인슈어테크에서 사용자 기반 기술이 사용되는 방법
고객, 대리인 및 보험사 직원은 항상 보험 업계에서 중요한 역할을 수행해 왔습니다. 기술이 이러한 역할의 근본적인 특성을 바꾸지는 않았지만 참가자가 자신의 역할을 보다 쉽고 효율적으로 수행할 수 있도록 여러 가지 유용한 도구를 제공했습니다.
오늘날 사용자 중심 기술은 보험 회사가 위험을 더 잘 이해하고 해결할 수 있는 풍부한 기회를 제공합니다. 사용자 기반 기술의 제작자 및 고객과 같은 해당 기술의 사용자와 파트너 관계를 맺음으로써 보험사는 더 많은 정보를 수집하고 작업을 보다 효율적으로 수행할 수 있습니다.
사용자 중심 기술과 보험 디지털 트랜스포메이션
디지털 혁명 이전에도 인간은 특정 작업을 처리하는 데 사용할 수 있는 다양한 도구를 가지고 있었습니다. 예를 들어, 특정 지역에서 주택이나 차량에 보험을 드는 위험을 더 잘 이해하고자 하는 보험사는 통계 데이터를 참조하거나 자체 이웃 방문을 수행할 수 있습니다. 디지털 기술이 분석을 발명한 것은 아니지만 분석에 대한 여러 가지 접근 방식을 더 쉽게 만들었습니다.
오늘날 보험과 관련된 기술의 사용은 보험 회사만큼이나 고객에 의해 주도되고 있습니다. 예를 들어, 스마트폰과 컴퓨터를 통해 보험사에 쉽게 접근하고자 하는 고객의 요구는 보험 보장을 분배하는 가장 좋은 방법에 대한 보험사와 설계사의 관점을 변화시켰습니다.
사용자 기반 기술이 보편화됨에 따라 보험사가 특정 차량이나 건물에서 무슨 일이 일어나고 있는지 이해할 수 있는 전례 없는 기회를 제공합니다. 또한 고객 행동에 대한 새로운 통찰력을 제공합니다.
예를 들어, 스마트 홈 장치는 24시간 내내 정보를 수집할 수 있습니다. 그 결과, “우리는 적시에 스냅샷을 확보하는 것에서 가정에서 일어나는 일에 대한 지속적인 평가로 전환하고 있다”고 LexisNexis의 보험 상품 전략, 신원 관리 및 IoT 담당 이사인 Dan Davis는 말합니다.
사용자 기반 기술에는 사용자와의 상호 작용이 필요하기 때문에 많은 경우 항목을 사용하는 고객과 해당 고객의 고유한 위험 관련 문제를 더 잘 이해하려는 보험사 간의 관계도 필요합니다. 이러한 기술의 사용을 기반으로 구축된 올바른 고객 관계는 고객이 위험을 완화하거나 제거하기 위해 더 나은 선택을 하는 데 도움이 될 수 있습니다.
Insurtech에는 어떤 사용자 기반 기술이 있습니까?
사용자 기반 기술이라는 용어는 의도된 목적을 달성하기 위해 사용자의 상호 작용 및 피드백에 의존하는 모든 기술로 광범위하게 정의될 수 있습니다. 보험에서 사용자 중심 기술은 종종 고객, 대리인 및 손해 사정인과 같은 보험사가 아닌 참가자의 손에 있는 기술입니다. 따라서 통신 사업자의 과제는 기술 자체를 사용하는 것뿐만 아니라 이러한 기술의 최적 적용을 장려하는 관계를 구축하는 데 있습니다.
스마트폰
스마트폰은 전 세계를 강타했습니다. 스태티스타(Statista )의 데이터에 따르면 2011년에는 35%에 불과했던 미국 성인의 85%가 2021년에 스마트폰을 소유하고 있는 것으로 추정됩니다.
스마트폰의 가치는 고객이 해당 기술을 사용하여 보험사와 소통하는 방식에서 비롯됩니다. 보험 회사의 모바일 사이트나 앱에 액세스하는 것은 한 가지 예에 불과합니다. 다른 하나는 텔레매틱스와 같은 스마트 장치의 관리입니다.
“운전 행동을 직접 모니터링하는 데 사용되는 차량 텔레매틱스, 통합 내비게이션, 컴퓨터 및 모바일 통신 기술을 통해 보험사는 진정한 인과 위험 요소를 사용하여 위험을 정확하게 평가하고 정확한 UBI [usage-based insurance] 평가 계획을 개발할 수 있습니다”라고 NAIC(National Association of Insurance Commissioners)의 Dimitris Karapiperis 와 동료 연구원들은 썼습니다.
고객들 역시 자신의 운전 습관에 대해 더 알고 싶어 합니다. 고객이 스마트폰을 통해 연결할 수 있는 텔레매틱스를 사용하면 보험사는 위험을 더 잘 이해하는 동시에 고객과 더 긴밀한 관계를 구축할 수 있습니다.
무인 비행기
드론이 개인과 기업에서 처음 쉽게 사용할 수 있게 되었을 때 특히 보험 분야에서 많은 이점을 약속했습니다. 오늘날 많은 보험사들은 여러 상황에서 드론을 더 안전하고 효과적인 대안으로 사용합니다.
스테이트 팜 대변인 데이브 필립스(Dave Phillips)는 스테이트 팜이 2015년부터 드론을 사용해 건물 옥상을 조사하고 청구 절차의 일환으로 재앙적 피해를 평가하기 시작했다고 밝혔다.
드론이 사람을 위로 보내는 것보다 지붕을 검사하는 것이 더 안전합니다. 또한 드론은 사람보다 더 빨리 움직일 수 있고 머리 위에서 장소를 쉽게 전환할 수 있기 때문에 더 빠를 수 있습니다. 여러 대의 드론을 함께 사용하여 같은 시간에 더 많은 정보를 수집할 수도 있다고 Drone Software Canada의 공동 설립자인 Kabir Shaal은 말합니다.
머지않아 드론은 보험사들이 훨씬 더 쉽게 사용할 수 있게 될 것입니다. 2021년 미국 연방항공국(FAA) 은 드론이 하늘에서 떨어질 경우 부상을 입을 수 있는 지역에서 드론 사용을 관리하는 ‘사람에 대한 운영(Operations Over People)’ 규칙에 대한 업데이트를 발표했습니다. 무엇보다도, 이 규칙은 보험사가 드론을 사용하여 위험 평가 및 청구 분석을 위해 접근하기 어려운 영역을 더 쉽게 볼 수 있도록 합니다.
스마트 홈 장치
스마트폰으로 제어되는 텔레매틱스를 통해 고객과 보험사가 운전 행동을 더 잘 이해할 수 있는 것처럼, 스마트폰으로 제어되는 스마트 홈 장치는 고객과 보험사가 주택 소유와 관련된 위험을 더 잘 이해할 수 있도록 합니다.
위험을 더 잘 이해하면 더 나은 완화로 이어집니다. “카메라, 웨어러블, 시계 또는 휴대폰과 같은 스마트 장치 또는 센서가 장착된 스마트 자동차까지… 물, 화재, 도난, 자동차 사고 및 근로자 부상과 관련된 위험을 완화하기 위해 기업에서 활용하고 있습니다”라고 Hartford의 IoT 혁신 연구소 책임자인 Dan Campany는 말합니다.
경우에 따라 스마트 홈 장치가 손상을 완전히 방지할 수 있습니다. 예를 들어, 섬프 펌프를 시작하기 위해 수분 수준을 감지하는 자동 센서는 문제가 발생하기 전에 문제를 해결하여 지하 홍수를 방지하는 데 도움이 될 수 있습니다.
Hartford와 같은 보험사는 이러한 장치가 보험사뿐만 아니라 고객에게 어떻게 실용적일 수 있는지에 특히 관심이 있다고 Campany는 말합니다. 고객의 요구와 손실 정보를 고려함으로써 보험사는 고객과 보험사 모두에게 가장 이익이 되는 곳에 스마트 홈 장치 노력을 집중할 수 있습니다.
보험 고객, 특히 젊은 연령대의 고객은 개인화된 옵션에 관심이 있습니다. 액센츄어의 2021년 연구에 따르면 “모든 연령대가 더 안전하고 건강하며 지속 가능한 선택을 하는 데 도움이 되는 디지털 제품에 대한 관심이 증가하고 있지만, 34세 이하의 소비자가 더 많은 경우 이러한 도움을 원한다고 말합니다.” 액센츄어의 선임 전무 이사인 케네스 살다나(Kenneth Saldanha)는 말합니다.
사용자 중심의 기술에 대한 고객 중심 문화 구축
노르웨이 북극 대학(Arctic University of Norway)의 홍 주(Hong Zhu)와 시뇌브 토마센 안데르센(Synnøve Thomassen Andersen )의 연구에 따르면 사용자 기반 기술을 개발하고 구현하는 것은 두 가지 중요한 과제를 제기합니다. 이러한 과제는 사용자를 가장 잘 참여시키는 방법과 얻은 지식을 기술 배포 프로세스에 통합하는 방법입니다.
고객 피드백을 구하는 것은 개발자를 위한 사용자 기반 기술을 만드는 데 필수적인 부분입니다. 그럼에도 불구하고 자체 기술을 개발하지 않는 보험사는 보험 경험과 관련된 사용자 피드백에 중점을 두면 이점을 얻을 수 있습니다.
때로는 피드백을 구하는 것이 가상 제안 상자를 구현하는 것만큼 간단할 수 있습니다. Hily 데이팅 앱이자 Taimi 플랫폼 설립자인 Alex Pasykov 는 앱에 기능 요청 양식을 추가했을 때 “사용자와의 커뮤니케이션에 큰 영향을 미쳤습니다. 또한 팀이 기능하는 방식에도 큰 변화를 가져왔습니다.”
기능 요청 기능을 통해 Pasykov와 앱 팀은 사용자 관점을 사용자 기반 기술에 통합하는 몇 가지 핵심 요소에 집중할 수 있었습니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.
- 고객 피드백 양식을 단순하게 유지하세요.
- 새로운 기능을 만들거나 제공할 때 효율성에 중점을 둡니다.
- 고객의 요구와 기대에 더 잘 부응할 수 있도록 기존 기능을 조정합니다.
- 사용자 중심의 기술 옵션을 더 많이 사용하는 방법에 대한 명확한 비전을 팀에 제공합니다.
“사용자는 더 이상 단순한 구경꾼이 아닙니다. 그들은 개발 프로세스의 파트너이자 적극적인 참여자입니다”라고 Pasykov는 설명합니다.
적극적인 사용자 참여는 해당 기술이 보험사에서 개발하지 않은 경우에도 실현될 수 있습니다. 예를 들어, 고객에게 스마트 홈 센서와 같은 기술을 어떻게 사용하는지 물어봄으로써 보험사는 이러한 도구를 통합하는 보다 효율적인 방법을 찾고, 도구 사용 제공 및 장려에 대한 접근 방식을 조정하고, 고객과 대리인이 사용자 기반 기술을 보험 프로세스에 통합하도록 돕는 방법에 대한 보다 명확한 비전을 개발할 수 있습니다. 그 결과 모든 사람에게 더 나은 경험이 될 수 있습니다.
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