20 9월 2024

여행자 보험: 현재 및 예상되는 과제

2019년 말과 2020년 초에 여행자 보험 산업에 대한 예측은 밝았습니다. 그러나 코로나19 팬데믹으로 전 세계 여행 계획이 차질을 빚으면서 여행 위험에 대한 보장을 제공하는 업계도 혼란에 빠졌습니다.

다른 산업과 마찬가지로 여행자 보험은 팬데믹의 초기 충격이 지나간 지금 반등하기 시작했습니다. 여행자 보험이 회복됨에 따라 고객과 규제 당국의 새로운 조사를 받고 있습니다. 완전한 회복을 위해서는 여행 보험사들이 새로운 상품에 대한 다양한 수요를 해결하고 커뮤니케이션을 개선해야 합니다.

COVID-19 하의 여행자 보험 현황

“COVID-19는 업계를 완전히 뒤바꿔 놓았습니다. 여행 계획을 위해 작성된 인수 및 정책과 관련하여 큰 변화가 있을 것입니다”라고 미국과 캐나다 방문객에게 여행 보험을 제공하는 인슈어테크 회사 INF의 CEO인 PK Rao는 말합니다.

미국 여행보험협회(US Travel Insurance Association)의 2018년 연구에 따르면 팬데믹 이전 미국에서 여행 보험은 38억 달러 규모의 산업이었지만 이 중 약 6.3%만이 의료 및 의료 후송에 필요한 보험에 사용되었습니다. 여행자 보험 플랜 가입의 대부분은 여행 취소 또는 여행 중단에 초점을 맞췄습니다.

그러나 코로나바이러스 팬데믹으로 인해 여행에 대한 의료 보장, 특히 COVID-19 감염에 대한 보장에 대한 관심이 다시 높아졌습니다. 또한 여행 취소 또는 중단 보험의 한계를 새롭게 조명하여 새로운 제품에 대한 고객 수요에 박차를 가했습니다.

여행 산업을 위한 새로운 규칙

법률 및 규제 개입은 여행 보험에 대한 고객의 필요나 욕구를 변화시킬 수도 있습니다. 예를 들어, 2020년 5월에 발의된 법안은 주요 항공사와 제3자 항공권 판매자가 팬데믹 기간 동안 항공사 또는 승객이 취소한 항공권에 대해 전액 현금 환불을 제공하도록 요구합니다.

코로나바이러스 취소에 대한 현금 환불법(Cash Rerefunds for Coronavirus Cancellations Act)으로 알려진 이 법안은 현재까지 열렬한 지지를 받지 못했습니다. 그러나 이는 여행자 보험의 필요성에 대한 고객의 인식에 영향을 미칠 수 있는 개입의 예를 제공하며, 이는 다시 고객의 구매 결정에 영향을 미칠 것입니다.

새로운 도전, 새로운 커버리지

일부 여행자 보험 회사는 COVID-19 청구에 대한 보장 제공을 주저하고 있지만 다른 회사는 도전에 나섰습니다. 예를 들어, 여행자 보험 회사인 Seven Corners는 해외 여행 중 COVID-19로 인한 의료 비용을 명시적으로 보장하거나 로드 트립 비용을 보장하는 정책을 제공합니다.

이 새로운 정책은 코로나바이러스에 대한 우려와 변화하는 여행 패턴을 모두 다루고 있다고 Seven Corners의 사장인 Jeremy Murchland는 말합니다. “많은 사람들이 여름에 비행기 여행 대신 자동차 여행을 선택하고 있습니다. 우리는 또한 COVID-19에 대한 특정 보장을 제공하는 ‘플러스’ 여행 보험 라인을 개발할 기회를 [the pandemic presents] 잡았습니다.”

팬데믹 예측: 여행자 보험의 다음 단계는?

COVID-19에 대한 초기의 두려움으로 인해 여행 취소가 급증했으며, 비용의 전부 또는 일부를 회수할 수 있는지 여부와 관계없이 취소되는 경우가 많았습니다. 그러나 미국인들이 팬데믹 상황에서의 생활에 익숙해지면서 형태는 다르지만 여행이 재개되었습니다.

해외 여행 건수는 감소한 반면 국내 여행 건수는 증가했습니다. “현재까지 Starr Insurance Companies의 미국 여행 보험 가입은 전년 대비 528% 증가했습니다”라고 Starr의 레저 여행 판매 및 유통 이사인 Michael Grossman은 말합니다.

여행 보험에 대한 욕구는 여전히 높을 것으로 보입니다. 버크셔 해서웨이 트래블 프로텍션(Berkshire Hathaway Travel Protection)의 2019년 연구에 따르면 젊은 여행자들 사이에서 여행자 보험에 대한 관심이 높은 것으로 나타났습니다. 예를 들어, 설문에 참여한 밀레니엄 세대의 71%는 2020년에 더 많은 여행자 보험에 가입할 계획이라고 답했습니다.

지난 몇 년 동안 여행 보험에 대한 밀레니엄 세대의 관심이 지속적으로 증가했으며, 이 연령대는 여행을 원하면서도 위험으로부터 자신을 보호하기를 원합니다. 버크셔 해서웨이 트래블 프로텍션(Berkshire Hathaway Travel Protection)의 딘 시블리(Dean Sivley) 사장은 “밀레니엄 세대는 대체로 여행 중 위험을 감수하는 경향이 있지만 여행자 보험으로 자신을 보호할 수 있을 만큼 충분히 요령이 있음을 보여주고 있다”고 말했다.

팬데믹에도 불구하고 여행자 보험은 매년 수백만 명의 여행자에게 위험 보호의 중요한 부분으로 남아 있습니다. 새로운 우려 사항과 새로운 커뮤니케이션 방법에 적응하면 여행 보험사가 고객과 연결하는 데 도움이 될 수 있습니다.

온라인으로 고객 만나기

고객 커뮤니케이션은 다른 산업과 마찬가지로 여행 보험에서도 강력하고 충성도 높은 고객 관계를 지속적으로 지원합니다. 여기에서 디지털 도구와 디지털 문화를 수용하면 여행 보험사가 보험 상품의 변경 사항을 고객에게 알리고 여행 전, 여행 중, 여행 후에 지원을 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다.

2020년 1월, 호주에 본사를 둔 여러 여행 보험 벤처의 설립자인 벤 웹스터(Ben Webster)는 여행자 보험이 고객 지식, 신뢰 및 서비스 개선에 중점을 둔 여러 계획으로 변화할 것이라고 예측했습니다. 제휴 관계 및 개인화된 제품 추천을 포함한 이러한 중 다수는 뛰어난 고객 경험을 제공하기 위해 디지털 도구와 데이터 사용에 의존합니다.

고객들은 디지털 배포부터 새로운 방식으로 데이터를 활용하는 맞춤형 제품에 이르기까지 보험에 대한 디지털 기반 접근 방식에 관심을 보였습니다. 여행 보험 회사는 이러한 트렌드를 활용하여 고객이 즉흥적인 여행에도 상품을 더 쉽게 이해하고 구매할 수 있도록 할 수 있습니다.

여행자 보험의 밝은 전망

장기적으로 여행자 보험은 고객의 관심과 참여를 증가시킬 수 있습니다. 역사적으로 여행에 영향을 미치는 위기는 여행자 보험에 대한 고객의 지불 의사에도 영향을 미친다고 InsureMyTrip의 마케팅 및 전자 상거래 이사인 Cheryl Golden은 말합니다.

여행 보험사들 역시 여행에 대한 관심이 반등할 것으로 예상하고 있지만, 그 시기가 언제가 될지는 아직 예측할 수 없습니다. “[Travel] 적어도 향후 12개월 동안은 바뀔 것이라고 생각합니다.” 맥케이브 월드 트래블(McCabe World Travel)의 사장 앤 스컬리(Anne Scully)의 말입니다. 또한 여행자들은 다른 주나 국가로 떠나기 전에 집에서 더 가까운 곳으로 모험을 떠날 가능성이 더 높습니다.

더 강력한 고객 관계를 위한 기회 수용

“모든 여행자, 특히 미국 이외의 지역을 여행할 때 예상치 못한 비상 사태로부터 자신과 여행 투자를 보호하기 위해 포괄적인 여행 보험 가입을 고려해야 합니다”라고 Yonder Travel Insurance의 사장인 Terry Boynton은 말합니다. 그러나 팬데믹 이전에 그렇게 했던 고객들은 코로나19 상황에서 여행자 보험 가입이 도움이 되지 않는다는 사실을 알고 실망했을 수 있습니다.

월스트리트 저널의 스콧 매카트니(Scott McCartney )는 코로나19로 인해 많은 여행자들이 여행자 보험 정책의 두 가지 주요 특징, 즉 팬데믹이 보장에서 명시적으로 제외되었거나 보장되는 이벤트로 나열되지 않았다고 썼습니다.

코로나19 팬데믹 초기에 여행자 보험 고객들은 보험이 보장하는 것과 보장되지 않는 것을 이해하려고 하면서 보험사에 질문과 청구를 쇄도했습니다.

캘리포니아에 본사를 둔 여행사 Cruise and Resort의 공동 설립자 겸 최고운영책임자(COO)인 Kristy Adler는 “우리 보험 회사와 관련된 몇 가지 어려움은 긴 전화 대기 시간과 최대 몇 주까지 지연되는 이메일 서신이었다”고 말합니다.

Adler는 이러한 대기 시간이 일반적인 수준으로 돌아왔다고 말하지만, 여행자 보험 고객들은 종종 그들이 가지고 있는 보장에 대해 여전히 좌절감을 경험하고 있습니다. 그러나 그들은 COVID-19 및 관련 전염병 위험을 해결하는 보장을 찾는 데 여전히 관심이 있습니다.

여행자 보험의 장기적인 미래는 유망합니다. 팬데믹의 일시적인 경기 둔화 효과는 여행 보험 회사가 보험 적용에 대한 접근 방식을 재고할 수 있는 기회를 제공합니다. 새로운 상품 모델, 향상된 디지털 배포 및 투명성 향상을 수용함으로써 여행 보험 회사는 여행이 재개됨에 따라 새로운 비즈니스를 활용할 수 있는 입지를 확보할 수 있습니다.

이미지 작성자: ammentorp/©123RF.com, Wang Tom/©123RF.com, Livio Monti/©123RF.com

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