27 9월 2024

상업 보험 플랫폼이 고객이 원하는 디지털 경험을 창출하는 방법

비즈니스는 온라인에서 번창하고 있지만 상업 통신 사업자는 디지털 경험 직접 판매 플랫폼을 출시하는 데 느립니다. 한편, 고객은 그 어느 때보다 보험사에 보다 개인화된 관심을 요구하고 있습니다.

다행히도 두 문제 모두 공통 솔루션을 공유합니다. 강력한 상업 보험 플랫폼은 직접 판매를 효율적이고 효과적으로 만들 뿐만 아니라 고객-보험사 관계를 강화하는 보다 즐거운 고객 경험을 제공합니다.

상업 보험에 대한 고객의 요구

손해 및 상해 보험의 개인 라인은 직접 판매에서 고객 경험에 중점을 두어 이점을 얻었습니다. 그러나 상업 보험은 온라인으로 보험을 제공하는 관행을 받아들이는 속도가 느려서 상업 보험의 약 85%가 여전히 독립 대리인에 의해 작성되고 있다고 Trusted Choice의 Marty Agather 는 말합니다.

상업 보험에서 에이전트-고객 관계의 우세는 온라인 직접 상업 판매의 성장을 둔화시켰습니다. 또한 상업 보험 회사들이 온라인 쇼핑이 일반적으로 고객들의 기대와 요구를 변화시켰다는 것을 깨닫는 순간을 연기했습니다.

신속한 응답과 입증된 비용 대비 가치는 고품질 고객 경험 보험을 정의하는 데 사용됩니다. 그러나 오늘날 고객의 기대치가 바뀌었습니다. 효율적이고 개인화된 서비스는 고객의 우선 순위 목록의 맨 위에 올랐습니다.

경험에 대한 고객의 기대치는 변했지만, 보험사의 척도로서 경험에 대한 의존도는 변하지 않았습니다. 실제로 소비자의 70% 이상이 고객 경험(CX)의 품질을 기반으로 기업에 대한 의견을 제시한다고 McKinsey의 Dorian Stone과 John Devine 은 말합니다.

상업 보험사를 포함한 기업들은 고객 경험의 변화하는 압력을 점점 더 인식하고 있습니다. Gartner 연구에 따르면 기업의 81%가 고객 경험을 기반으로 대부분 또는 완전히 경쟁할 것으로 예상합니다.

고객 경험은 많은 상업 보험 정책의 경우와 같이 판매되는 기본 제품 또는 서비스가 회사 전반에 걸쳐 표준화될 때 훨씬 더 중요해집니다. 구매가 기본적으로 모든 판매자와 동일할 때 구매자는 판매자를 구별하고 특정 판매자에 대한 충성도를 정당화하기 위해 고객 경험의 고유한 기능에 더 중점을 둡니다.

상업 보험사는 보험 구매자에게 중요한 고객 경험 포인트를 강조하여 고객이 있는 곳에서 고객을 만나야 합니다. 가트너의 고객 경험 담당 부사장인 Augie Ray는 고객 경험을 개선하려면 “CX의 비즈니스 가치를 검증하고 협업을 통해 리드해야 하며, 그렇지 않으면 고객 만족도, 충성도 및 지지율 동인에 대한 예산과 영향력을 잃을 위험을 감수해야 한다”고 말합니다.

고객이 보험 디지털 경험에서 원하는 것은 무엇일까요?

중소기업 보험 고객은 온라인으로 보험에 가입하기를 원합니다. 전반적으로 소기업 소유주의 51%는 보험사로부터 직접 사업 보험에 가입할 가능성이 높다고 딜로이트의 미셸 캐넌(Michelle Canaan )과 동료 연구원들은 밝혔습니다. 35세 미만의 고객과 회사 매출이 연간 100만 달러 미만인 고객들 사이에서 이 비율이 증가함에 따라 소규모 사업체 보험의 직접 판매는 상업 보험사에 큰 기회가 되고 있습니다.

또한 Deloitte의 조사에 따르면 이미 온라인으로 보험에 가입한 중소기업은 다시 보험에 가입할 가능성이 훨씬 더 높은 것으로 나타났습니다. 예를 들어, 온라인으로 일반 책임 보험에 가입한 적이 있는 응답자의 48%는 다시 가입할 가능성이 “매우 높다”고 답했고, 43%는 “다소 가능성이 있다”고 답했다.

“일반적으로 만족도가 높기 때문에 상업 보험에 대해 인터넷 쇼핑을 시도한 사람들이 미래에 그렇게 사업을 할 것이라고 말할 가능성이 훨씬 더 높다는 것은 놀라운 일이 아닙니다.”라고 Canaan et al.은 말합니다.

상업 보험사는 어떻게 처음 가입한 고객에게 다가갈 수 있습니까? Accenture 의 한 연구는 통찰력을 제공합니다. 이 연구는 소규모 사업체 소유주가 온라인으로 보험에 가입하지 않는 이유를 조사한 결과, 정보, 명확성 및 개인화의 부족으로 인해 처음 상업 보험에 가입하는 구매자가 좌절감을 느껴 직접 판매 채널을 멀리하고 설계사에게 의존하게 된다는 사실을 발견했습니다.

액센츄어(Accenture)는 2020년까지 전체 중소기업 보험료의 25%가 디지털 방식으로 인수될 것으로 추정합니다. 또한 Accenture는 소규모 비즈니스의 60%가 온라인 보험 구매에 가장 관심이 있는 세대 집단인 25-55세 연령층이 소유하고 있는 것으로 추정합니다.

Accenture 연구에 따르면 고객은 온라인으로 상업 보험에 가입하는 데 관심이 있습니다. 그러나 단순히 옵션을 제공하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 액센츄어(Accenture)의 보험 부문 매니징 디렉터인 마이클 라일리(Michael Reilly)는 “보험 플랫폼은 또한 소규모 비즈니스 소유자의 보험 문제와 불만을 모두 해결할 수 있는 고객 중심의 경험을 제공해야 한다”고 말합니다.

올바른 플랫폼 선택

다른 형태의 온라인 쇼핑에 대한 고객의 경험은 온라인 비즈니스 보험 구매에 대한 기대치를 형성합니다. 예를 들어, 그들은 Amazon을 통한 옴니채널 검색과 같은 기능에 익숙하기 때문에 보험 회사에서 유사한 기능을 기대할 가능성이 더 높습니다.

그러나 고객이 기대하는 디지털 경험을 제공하는 것은 P&C 보험 회사에게 쉽지 않았습니다. 액시옴(Acxiom)의 보험 서비스 그룹 부사장인 클라크 우튼(Clark Wooten)은 “고객들은 통신사가 원활하고 옴니채널적이며 고도로 개인화된 경험을 제공하기를 기대하지만, 데이터 사일로와 진화하는 데이터 개인정보 보호정책을 포함한 조직 및 업계의 장애물로 인해 이러한 기대와 제공되는 서비스 사이에 장벽이 형성되고 있다”고 말합니다.

상업 보험을 위한 직접 판매 플랫폼을 선택하는 첫 번째 단계는 고객이 직면한 구체적인 문제나 불만 사항을 파악하는 것입니다. 그런 다음 보험사와 고객이 협력하여 이러한 문제를 극복하는 데 도움이 되는 디지털 도구를 찾으십시오.

디지털 판매 채널을 구축하기 위해 단순히 새로운 기술을 구매하려는 충동을 피하십시오. 직접 판매의 목표는 고객과의 관계에서 가장 좋은 부분을 단순히 온라인이 아닌 디지털 환경으로 확장하는 것이어야 합니다.

“기술은 그 자체로 끝이 아닙니다. CX를 개선하기 위해 이를 통합하는 것이 바로 가치가 창출되는 곳입니다”라고 기술 현대화 컨설팅 회사인 Prime TSR의 대표인 Eugene Khazin은 설명합니다.

다양한 고객의 요구 사항을 충족하는 디지털 환경을 구축하는 방법을 살펴봅니다. 예를 들어, Accenture는 많은 중소기업 보험 고객이 온라인에서 보험 관련 질문에 대한 답변을 쉽게 찾을 수 없어 좌절감을 느낀다는 사실을 발견했습니다. 유익한 콘텐츠 라이브러리는 보다 친근한 상업 보험 플랫폼을 구축하는 데 도움이 될 수 있다고 PropertyCasualty360의 Cara McFarlane 은 제안합니다.

디지털 보험 생태계를 구축하는 것은 현재 개인 보험사에 비해 상업 보험사가 충분히 활용하지 못하는 또 다른 옵션입니다. 디지털 생태계에서는 여러 기업이 협력하여 서비스를 제공합니다. 그들의 공통 목표는 고객의 특정 문제에 대한 완벽한 솔루션을 제공하는 것입니다. 상업 보험사가 차량에 대한 보장을 제공하고 정비사가 해당 차량에 대한 유지 보수 수리를 제공하는 에코시스템 파트너십이 한 가지 예를 제공합니다.

디지털 에코시스템은 두 가지 방식으로 민간 보험사에 이점을 제공합니다. 첫째, 보험사는 고객에게 보다 개인화되고 원활한 경험을 제공하여 충성도와 관계를 구축할 수 있습니다. 둘째, 보험사가 각 서비스에 필요한 인프라를 구축할 필요 없이 쉽게 액세스할 수 있는 서비스 및 지원의 형태로 고객에게 더 많은 가치를 제공할 수 있습니다.

궁극적으로 모든 상업 보험 플랫폼의 목표는 고객이 청구서를 지불하거나 청구를 제기하지 않는 한 보험사와 연락할 수 없는 전통적인 보험 관계를 넘어서는 것입니다.

“보험사들은 구매 후 주요 고객 상호 작용이 청구서를 제출하거나 청구서를 지불하는 것이라는 사실로 인해 항상 어려움을 겪어 왔으며, 이는 부정적이고 스트레스가 많은 경험인 경향이 있습니다. 이러한 새로운 디지털 채널을 사용하는 것은 청구서 지불 및 청구 제출 외에도 피보험자와 지속적이고 장기적인 관계를 형성하는 것입니다”라고 Novarica의 연구 및 컨설팅 담당 부사장인 Jeff Goldberg는 말합니다.

올바른 도구를 통해 상업 보험사는 디지털 경험에 대한 고객의 요구와 욕구를 충족하는 플랫폼을 구축할 수 있습니다. 고객은 온라인으로 비즈니스 보험에 가입하기를 열망합니다. 효율적이고 즐거운 구매 환경을 구축하는 것은 상업 보험사의 몫입니다.

이미지 작성자: rido/©123RF.com, kasto/©123RF.com, dotshock/©123RF.com

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