27 9월 2024

상업 보험사가 고객의 요구를 충족할 수 있는 방법

고객에게 보험은 오랫동안 손을 놓고 있는 관계였습니다. 대부분의 상업 보험 고객은 보장을 받거나 기존 보장을 갱신하거나 청구를 제기해야 할 때만 보험사와 상호 작용합니다.

그러나 개인 생활과 비즈니스 생활이 온라인으로 이동함에 따라 고객의 기대치가 바뀌고 있습니다. 개인화, 손쉬운 정보 액세스, 다른 온라인 비즈니스의 빠른 응답에 익숙한 고객은 비즈니스 보험사에서도 동일한 기능을 기대하며 찾을 때까지 보험사를 바꿀 의향이 있습니다.

COVID-19 팬데믹은 이러한 상황을 극명하게 드러냈습니다. 수백만 명의 미국인들이 갑자기 어려움을 겪으면서 사업주와 의회는 보험사에 도움을 청하고 있습니다.

그러나 이것은 클레임 대화가 아닙니다. 결국, 이미 보험에 반영되지 않은 위험에 대해 자금을 확보하는 것은 어렵습니다. 오히려, 이것은 응답성에 대한 대화입니다. 보다 민첩하고 대응력이 뛰어난 고객 관계를 구축함으로써 상업 보험사는 고객 충성도를 구축하고 새로운 비즈니스를 유치할 수도 있습니다.

항상 고객이 최우선입니다: 보험에 대한 고객의 요구 변화

“기술이 보험 산업을 변화시키고 있지만, 고객도 그에 못지않게 파괴적으로 변하고 있습니다”라고 딜로이트의 데이비드 러시(David Rush )와 동료 연구원들은 말합니다.

딜로이트(Deloitte)의 조사에 따르면, 보험 업계 임원의 45%가 고객의 기대치와 니즈 변화가 향후 3년 동안 가장 큰 성장 과제가 될 것이라고 답했습니다.

고객은 맞춤형 서비스를 기대합니다.

고객은 특히 스마트폰으로 전달되는 맞춤형 알림 및 프롬프트의 형태로 개인화를 기대합니다. 교통 및 날씨 업데이트와 같은 정보를 이미 일상적인 디지털 생활에 통합한 고객은 위험을 줄이고 비용을 절감하는 데 도움을 주는 보험사의 유사한 메시지를 받아들일 가능성이 더 높다고 EY의 피터 맨체스터(Peter Manchester )와 동료 연구원들은 말합니다.

보험 회사의 경우 개인화된 메시징에 대한 고객의 선호도는 위험 분석을 개선하여 고객 관계를 개선할 수 있는 기회를 제공합니다. “보험사를 위한 데이터 및 분석을 통한 다음 주요 혁신 기회는 위험을 신속하게 식별하고 정확하게 측정한 다음 해당 통찰력을 사용하여 고객의 요구를 선제적으로 충족하는 것입니다.”

고객은 오늘날의 위험이 지금 바로 해결되기를 기대합니다.

수십 년 동안 기업 책임 보험은 획일적인 접근 방식을 취했습니다. 경제가 긱 워크, 파트타임 워크, 자동차와 부동산의 개인 및 상업적 사용 사이의 모호한 경계를 계속 강조함에 따라 과거의 책임 보험 옵션은 점점 더 적합하지 않다고 주문형 중소기업 보험 제공업체인 Thimble의 설립자 겸 CEO인 Jay Bregman은 말합니다.

비즈니스가 변화함에 따라 보장이 필요한 위험도 변화했습니다. 한편, 다른 산업에서 즉시 서비스를 받을 수 있는 고객의 능력은 보험 보장에 대한 기대치도 변화시켰습니다. 보험 보장은 소비자가 물리적 물건을 소유할 것을 요구하지 않기 때문에 소비자는 보험 적용을 완료하는 데 며칠이 걸리는 이유를 이해하지 못합니다.

“현대의 소비자(및 중개인)는 즉각적인 주문형 제품을 기대합니다. 며칠이 아닙니다. 시간이 아닙니다. 몇 분이 아닙니다. 몇 초”라고 Bregman은 씁니다.

강력하고 민첩한 고객 관계의 요소

변화하는 고객 요구에 대응하고자 하는 보험사는 빠르게 변화하는 디지털 세계에서 강력하고 민첩한 고객 관계는 어떤 모습일까라는 한 가지 질문에 답해야 합니다.

이 질문에 답함으로써 보험사는 고객과 함께 그리고 고객보다 앞서 나갈 수 있습니다. 보험사는 고객이 현재 있는 곳에서 고객을 만나고 고객이 미래에 필요로 하고 원하는 것을 더 잘 예측할 수 있습니다.

조기에 자주, 그리고 디지털 방식으로 연결

첫째, 강력하고 민첩한 고객 관계는 디지털 채널을 통해 고객과 연결하는 데 중점을 둡니다. 경영 컨설팅 회사인 베인앤컴퍼니(Bain & Company)가 소상공인들의 보험 가입 습관을 조사한 결과, “하나 이상의 커넥티드 디바이스를 보유한 소비자는 연평균 19회 동안 통신사와 소통하며, 이는 커넥티드 디바이스를 전혀 소유하지 않은 고객의 5배 이상의 빈도”라고 헨 릭 나우족스(Henrik Naujoks )와 베인 파트너들은 말합니다.

보험사와 더 자주 연락하는 상업 보험 고객은 고객을 더 오래 머무르고, 동일한 보험사의 보험 상품을 더 많이 구매하며, 친구나 동료에게도 동일한 서비스를 추천하는 경향이 있습니다.

데이터 수용

스마트폰, 임베디드 센서 및 상호 연결된 장치의 글로벌 네트워크를 통해 그 어느 때보다 더 많은 데이터를 추적, 캡처 및 분석할 수 있습니다. 빅 데이터의 부상은 데이터 우선 접근 방식을 취하는 보험 회사에도 기회를 제공한다고 전략적 서비스 혁신 컨설팅 회사인 Peer Insight의 설립자인 Tim Ogilvie는 말합니다.

보장을 개인화하고 해당 보장을 구매하거나 갱신하는 프로세스를 가속화할 수 있는 데이터의 기능을 수용하는 것은 오늘날 소규모 비즈니스 소유자의 요구에 부응하고자 하는 보험 회사에 필수적입니다.

“오늘날의 시장에서 경쟁력을 유지하고자 하는 모든 기업은 고객이 필요로 하는 장소와 시간에 고객을 만나야 합니다”라고 Hitachi Solutions America의 선임 프리세일즈 아키텍트인 Jonathan Yundt는 말합니다. 강력한 디지털 플랫폼은 레거시 시스템을 현대화하고 보험사에 인공 지능, 예측 분석, 모바일 서비스 및 온라인 채팅 옵션과 같은 다른 디지털 옵션을 허용할 수 있는 도구를 제공하여 시작할 수 있는 단일 위치를 제공합니다.

미션에 맞게 방법을 재조정하십시오.

윌 프리쳇(Will Pritchett )과 KPMG의 “인슈어테크 10: 2019년 트렌드”의 공동 저자는 향후 몇 년 동안 보험사의 가장 큰 과제 중 하나는 변화하는 세상의 요구에 부합하는 새로운 비즈니스 방식을 수용하는 것이라고 말합니다.

고객이 있는 곳에서 고객을 만나고 디지털 도구를 활용하기 위해 보험사는 내부 구조를 재고해야 할 수 있습니다. 팀을 구성하고, 고객의 요구에 대응하고, 과거에 효과가 있었던 보험 적용 범위를 배치하는 데 사용되는 방법은 미래에 고객의 요구를 충족시키지 못할 수 있습니다.

보험사들이 기존 방법을 완전히 폐기할 필요는 없을 것이라고 프리쳇과 공저자들은 말한다. 그러나 보험회사는 필요한 경우 급진적인 변화를 기꺼이 환영할 수 있어야 합니다. “기존 거버넌스 구조에서 벗어나는 것은 불편할 수 있지만, 조직은 이를 가로막고 있는 문화적 장애물을 허물기 위해 이를 추진해야 한다”고 그들은 썼다.

고객 요구 사항을 충족하기 위한 모범 사례

보험을 위해 보험을 판매하는 것은 오늘날의 시장에서 어려운 제안입니다. 오늘날 사업주들은 자신들의 목표를 달성하는 데 도움을 주고, 이를 위해 비보험 제공업체와 생태계를 구축하기까지 하는 보험사를 원한다고 Naujoks는 말합니다.

러쉬는 “보험사들은 상품 제공에 초점을 맞추는 것에서 벗어나 상품을 통해 고객이 무엇을 할 수 있는지에 중점을 두어야 한다”고 썼다. 예를 들어, 소규모 사업체 소유주는 근로자 보상 보장을 지루한 귀찮은 일로 생각할 수 있지만 부상 예방과 근로자의 건강 유지 또는 회복 지원에 중점을 둔 메시지에는 매우 민감할 수 있습니다.

고객들은 보험 자체의 보장에 그다지 관심이 없기 때문에 보험사는 비즈니스의 성공과 같은 고객의 진정한 관심사에 대해 이야기하는 데 집중해야 합니다. 디지털 에코시스템을 구축하면 상업 보험사가 이러한 이익을 보다 쉽게 해결할 수 있습니다. 보험사를 핵심으로 하는 에코시스템은 비즈니스 성공을 개선하기 위한 원스톱 상점이 되어 고객에게 더 매력적인 제안이 됩니다.

궁극적으로 새로운 디지털 도구와 플랫폼을 선택할 때 고객을 최우선으로 생각하면 민첩한 관계가 가능해집니다. 이자벨 산테낙(Isabelle Santenac )과 EY 보험 자문 팀의 동료들은 “미래를 구상하고 사려 깊고 고객 중심적인 혁신에 투자할 용기를 가진 항공사는 오늘날의 위협을 극복하고 새로운 기회를 포착할 수 있을 것”이라고 말합니다.

고객 관계에 대한 민첩한 접근 방식을 갖춘 상업 보험사는 장기적으로 이러한 관계를 형성하고 유지할 수 있는 위치에 있습니다. 강력한 고객 관계를 구축하기 위해서는 신속하고 개인화된 고객 응답에 대한 평판이 필요합니다.

이미지 작성자: Aleksandr Davydov/©123RF.com, racorn/©123RF.com, choreograph/©123RF.com

소식