30 9월 2024

보험 챗봇이 고객 서비스를 24/7 운영으로 만드는 방법

산업으로서 보험 업계는 인공 지능을 발전시키는 데 앞장서고 있습니다.

2017년 보험회사들은 AI에 기업당 평균 1억 2,400만 달러를 투자했습니다. 이는 다른 모든 산업의 평균보다 5,400만 달러 더 많다고 VentureBeat의 Kelsey Down은 말합니다.

보험 챗봇은 AI의 한 형태로, 직원이 다른 업무에 몰두하거나 사무실 밖에 있을 때에도 기업이 항상 고객에게 서비스를 제공할 수 있도록 한다고 DZone의 Silky Sinha 는 말합니다. 기술이 발전함에 따라 고객 서비스 팀의 특정 인간 구성원을 대체할 수도 있어 고객이 24/7 보험 전문가에게 액세스할 수 있는 세상을 만들 수 있습니다.

챗봇의 작동 방식

오늘날의 보험 챗봇은 일반 채팅 창과 같은 인터페이스를 제공하며, 대화는 사람과의 대화를 밀접하게 모방합니다. 그러나 챗봇의 이름, 아바타, 친근한 성격 이면에는 실제로 아무도 없습니다.

대신 인간 사용자가 제공하는 정보를 구문 분석하고 이러한 입력에 대한 응답을 조정할 수 있는 알고리즘이 있다고 Accenture 보험의 Sharad Sachdev 는 말합니다.

챗봇은 20년 이상 콜센터에서 사용되어 온 대화형 음성 응답(IVR) 기술을 기반으로 합니다. 그러나 전화 시스템과 달리 챗봇은 인공 지능(AI)을 활용하여 사용자 입력 및 구문의 차이에 더 쉽게 적응할 수 있으므로 보다 자연스러운 대화를 할 수 있습니다.

일부 챗봇은 음성 인식 시스템을 사용하여 IVR 접근 방식을 확장합니다. 예를 들어, 리버티 뮤추얼 인슈어런스(Liberty Mutual Insurance)는 아마존의 알렉사(Alexa)와 연동되는 음성 제어 챗봇을 제공한다고 리버티 뮤추얼 인슈어런스(Liberty Mutual Insurance)의 부사장 제임스 맥피(James MacPhee)는 말한다. 보험 고객은 보장을 갱신하거나 구두로 청구할 수 있습니다. 이 프로세스를 통해 Liberty Mutual은 일상적인 고객 요구 사항을 보다 효율적으로 해결하고 더 복잡한 문제에 대한 인간 고객 서비스 직원의 주의를 절약할 수 있습니다.

알렉산더 핑커(Alexander Pinker)는 챗봇 뉴스 데일리(Chatbot News Daily)에서 “시스템의 인공 지능을 통해 잘 프로그래밍된 봇이 패턴을 인식하고 특정 단어, 구문 또는 기타 자극에 의해 촉발될 때 관련 행동을 반복할 수 있다”고 말했습니다.

이 인터페이스를 통해 고객은 보험에 가입하거나 보험금을 청구할 때 정보를 더 쉽게 제공할 수 있다고 PropertyCasualty360의 Fazi Zand 는 말합니다. 정보는 대화의 형태로 교환되기 때문에 양식을 작성하는 것보다 프로세스가 더 간단하고 지루하게 느껴질 수 있습니다. 잘 프로그래밍된 챗봇은 작업에 필요한 정보를 연마하여 필요한 정보만 수집하고 사용자의 상호 작용을 단축할 수 있습니다.

챗봇이 고객 서비스를 변경할 수 있습니까?

현재 AI 지원 보험 챗봇은 고객과 기업을 연결하고 보험사가 정보를 보다 효율적으로 수집할 수 있도록 지원하고 있습니다. 그러나 기술은 아직 독자적으로 설 준비가 되지 않았을 수 있습니다.

오늘날의 챗봇을 주도하는 인공 지능과 자연어 처리는 아직 개발 중입니다. 신중한 개발과 모니터링이 없으면 봇은 고객 경험에 득보다 실이 더 많을 수 있습니다.

“챗봇이나 기타 자동화가 고객의 요구를 완전히 해결할 수 없는 경우 브랜드가 차갑고 비인간적으로 보이게 되어 고객이 브랜드 친밀감에 의문을 품게 될 수 있습니다”라고 LiveWorld의 마케팅 부사장인 Jason Kapler는 말합니다.

챗봇은 또한 사용자가 쿼리를 표현하는 다양한 방식에 적응할 수 없었던 초기 모델 덕분에 소비자들 사이에서 험난한 출발을 했습니다. 더 새롭고 적응력이 뛰어난 챗봇은 이전 챗봇에 오랫동안 좌절감을 느꼈던 사용자들의 호의를 되찾기 위해 여전히 노력하고 있습니다.

다행히 AI는 고객 서비스 챗봇을 개선하는 데 도움이 되는 다양한 방법으로 활용되고 있습니다. 예를 들어, 몇몇 회사는 고객의 목소리 톤, 말투 및 기타 요인을 구문 분석하여 고객의 심리 상태를 파악하는 AI 기반 시스템을 만드는 데 집중하고 있다고 PropertyCasualty360 작가 Joe Dysart는 말합니다. 이러한 도구를 챗봇과 통합하면 봇이 인간 사용자를 더 잘 이해하고 유용한 방식으로 응답할 수 있습니다.

챗봇과 보험 고객 서비스의 미래

챗봇이 계속 개선됨에 따라 데이터 집약적인 보험 산업에서 번창할 가능성이 높으며, 패턴을 파악하고 정보를 상호 참조하는 능력을 통해 정보에 입각한 결정을 신속하게 내릴 수 있습니다. 여기에서 챗봇은 여러 가지 방법으로 고객 서비스 경험을 개선할 수 있습니다.

이해와 신뢰 강화

보험은 복잡한 주제이며 많은 고객이 혼란스러워합니다. 보험 고객의 72%는 보험 전문 용어를 구문 분석하기 어렵다고 YouGov의 데이터 저널리스트인 Paul Hiebert는 말합니다.

보험 고객들 사이에서도 신뢰도가 낮은데, 그 주된 이유는 고객들이 혼란스러운 언어를 투명성 부족과 연관 짓기 때문이라고 Zevik Farkash 는 Chatbots Magazine에서 말합니다. 보험 챗봇은 질문에 답변하거나 정책의 핵심 사항을 명확히 함으로써 신뢰를 구축하고 고객 이해를 높이는 데 도움이 될 수 있습니다.

또한 챗봇은 고객이 보험의 가치를 이해하는 데 도움이 될 수 있으며, 이는 구매 또는 갱신을 장려할 수 있습니다. 많은 고객들이 웹사이트를 탐색하는 대신 챗봇을 통해 보험 회사와 상호 작용하기를 선택한다고 JRNY의 마케팅 책임자인 Bindy Egden은 덧붙입니다. 챗봇이 잠재 고객의 첫 번째 목적지일 때 봇은 즉시 가치를 입증하고 신뢰를 구축할 수 있는 기회를 갖게 됩니다.

테일러링 정보

현재 대부분의 챗봇은 제한된 범위의 대화만 처리할 수 있습니다. 보험 회사가 이러한 특성을 사용할 수 있는 한 가지 방법은 다양한 고객 세그먼트 또는 요구 사항에 대해 다양한 챗봇을 만드는 것입니다.

예를 들어, 2018년 5월 Allstate는 Allstate Business Insurance Expert(ABIE)를 출시했습니다. ABIE는 소상공인과 대화를 나눌 수 있도록 설계되었으며, 소상공인들은 대화에 특정 지식과 정보를 제공한다고 Allstate Business Insurance의 사장인 Mike Barton은 설명합니다. ABIE는 중소기업 관련 질문에 답하고 중소기업 보험 고객과 Allstate 에이전트 간의 관계를 촉진하기 위해 특별히 고안되었다고 Barton은 말합니다.

챗봇이 실제 보험 전문가에게 대화를 넘겨줄 때를 감지하도록 프로그래밍할 수 있는 것처럼, 대화를 다른 챗봇에게 전달할 때를 감지하도록 프로그래밍할 수도 있습니다. 예를 들어, ABIE와 같은 소규모 비즈니스 챗봇에 로그인한 사용자가 개인 자동차 보험에 대해 문의하면 새로운 자동차 보험 정책을 처리하는 챗봇으로 리디렉션될 수 있습니다.

신속한 청구

P&C 보험의 청구 처리 시간은 일반적으로 며칠 또는 몇 주 단위로 측정됩니다. 2016년 말, 레모네이드(Lemonade)는 AI 챗봇에 제출된 청구를 단 3초 만에 종결하여 헤드라인을 장식했습니다.

그 3초 동안 AI 청구 봇은 청구를 검토하고, 보험 정책을 확인하고, 사기 여부를 확인하기 위해 18개의 개별 알고리즘을 실행하고, 청구를 승인하고, 은행에 지불 지침을 보내고, 고객에게 결과를 알렸습니다.

전 세계적으로 가장 빠른 보험 청구 처리에 대한 기록의 전당은 없지만 “3,000년 보험 역사에서 이와 같은 일이 3초 만에 일어난 적은 없습니다. 그래서 우리는 그 타이틀을 주장하고 있습니다”라고 Lemonade의 CEO이자 공동 설립자인 Daniel Schreiber는 말합니다.

3초는 가장 빠른 청구 처리를 위해 극복하기 어려운 표준입니다. 그러나 챗봇은 보험 회사가 며칠이 아닌 몇 초 단위로 경쟁하는 것을 더 쉽게 만들고 있습니다.

고객 만족에 중점을 둡니다.

“과거에는 누군가가 보험 회사와 이야기하는 것을 좋아한다고 말하는 것을 듣지 못했습니다. 이제 보험 챗봇은 업계의 모습을 바꿀 수 있는 능력을 갖게 되었습니다”라고 Snaps의 Rae Steinbach 는 설명합니다.

고객을 지원하는 챗봇의 능력이 향상됨에 따라 기술에 대한 고객의 의견이 뜨거워졌습니다. 한 연구에서 고객의 69%가 빠르고 간단한 질문이 있을 때 챗봇을 사용하는 것을 선호한다고 말했다고 Salesforce의 Mathew Sweezey 는 지적합니다. 챗봇의 인기는 연령이나 지역을 초월하여 거의 모든 보험 고객에게 다가갈 수 있는 유망한 방법입니다.

P&C 보험사들은 손실이 증가하고 확신과 신뢰가 부족한 상황에 직면해 있습니다. 간소화된 데이터 액세스와 적응력 있는 성격을 갖춘 챗봇은 이러한 격차를 해소하고 보험 고객과 더 강력한 관계를 구축할 수 있는 방법을 제공합니다.

이미지 작성자: Antonio Guillem/©123RF.com, Antonio Guillem/©123RF.com, racorn/©123RF.com

소식