30 9월 2024

보험 중단: 2020년에 예상되는 전망

보험만큼 큰 혼란에 직면한 산업은 거의 없습니다. 보험 중단의 규모와 속도가 계속 확장되고 있어 기존 보험사와 인슈어테크 스타트업에 기회와 도전이 동시에 발생하고 있습니다.

고객의 요구도 변화하고 있어 보험 회사는 유통에서 청구 처리, 인수에 이르기까지 모든 것에 대한 접근 방식을 바꾸고 있습니다. 상업용 P&C 시장에 대한 지속적인 압력으로 인해 새로운 접근 방식도 필요합니다.

고객 보험 중단으로 기회 창출

고객은 오늘날 P&C 보험사의 혼란 1위 원인입니다. 최근 몇 년 동안 고객의 기대치가 빠르게 변화했으며, 오늘날의 고객은 맞춤형 보장을 제공하는 맞춤형 주문형 보험 경험을 기대합니다.

변화하는 소비자 기대치로 인해 혼란에 빠진 업계에서 경쟁하기 위해 보험 회사는 고객의 욕구를 이해하고 관련 제품과 서비스로 고객을 충족시켜야 합니다.

예를 들어, 보험 고객의 61%는 온라인으로 보험 신청 상태를 확인하는 것을 선호한다고 Board of Innovation의 Thomas Brady와 Alexandra Sutton 은 말합니다. 보험 회사는 기존 기술 인프라가 도움이 되기보다는 방해가 될 수 있습니다. 고객의 요구를 충족시키는 데 성공한 기업은 고객 경험을 디지털 트랜스포메이션 노력의 중심에 두면 됩니다.

로봇이 아닌 관계를 생각하라

고객 경험을 중심에 두는 또 다른 방법은 디지털 기술을 사용하여 보험사와 고객 간의 지속적인 관계를 구축하는 것입니다.

고객과 보험사 간의 접점 범위를 확장함으로써 P&C는 피보험자와 함께 차량에 동승하고, 피보험자의 집에 상주하여 잠재적인 손상을 경고하고, 다중 경험 모델을 기반으로 강력한 관계를 구축하기 위한 기타 조치를 취할 수 있습니다.

“멀티익스피리언스는 기술에 능통한 사람들을 민중적 활용 능력이 있는 기술로 대체합니다. 이러한 추세에서 컴퓨터에 대한 전통적인 개념은 단일 상호 작용 지점에서 웨어러블 및 고급 컴퓨터 센서와 같은 다중 감각 및 다중 접점 인터페이스를 포함하도록 진화하고 있습니다”라고 Gartner의 Kasey Panetta 는 썼습니다.

그녀는 피자 체인 Domino’s가 고객이 배달을 추적할 수 있도록 하는 센서가 있는 자율 주행 차량을 통해 다중 경험 고객 서비스를 수용한 방법을 설명합니다. 또한 주문이 용이하도록 스마트 스피커 통신 기능이 통합되어 있습니다. 보험 회사는 유사한 방법을 사용하여 고객에게 도달할 수 있으므로 가정의 스마트 스피커 또는 차량의 온보드 컴퓨터 시스템을 통해 쉽게 보장 범위를 변경하거나 청구를 제기할 수 있습니다.

현재 보유하고 있는 관계를 활용하세요

고객 경험과 요구 사항을 중심에 두는 데 있어 인슈어테크가 유리한 경우가 많습니다. 인슈어테크는 뿌리 깊지만 시대에 뒤떨어진 습관을 바꾸는 대신 오늘날 있는 곳에서 고객을 만나면서 보험 생활을 시작할 수 있습니다. 그러나 기존 P&C의 경우 고객 게임에서 승리하려면 다른 접근 방식이 필요합니다.

딜로이트(Deloitte)의 보험 파트너인 앤디 마스터스(Andy Masters)는 “신기술 기반 스타트업과 달리 기존 보험사는 수백만 명의 고객을 보유하고 있으며 끈끈함을 조성할 수 있는 매력적인 제안을 구축해야 한다”고 말합니다. 보험 회사가 기존 고객 기반의 충성도를 구축하는 데 집중하면 고객 유지율을 높이고 고객이 있는 곳에서 정확히 고객을 만날 수 있습니다.

고객 관계를 최우선으로 생각함으로써 보험 회사는 가장 큰 혼란의 원인 중 하나를 포착하고 이를 사용하여 향후 10년 동안 성장하고 번영할 수 있습니다.

파괴적 혁신을 통해 성장하려면 경로를 바꾸십시오.

최근 보험업계는 기존 보험사들 사이에서 큰 변화가 일어나고 있음을 인지하고 있다. 보험금 청구가 발생했을 때 이를 처리하기 위해 입지를 다지는 대신, 보험 회사는 손실이 전혀 발생하지 않도록 방지하는 방법에 점점 더 집중하고 있습니다.

예방에 대한 이러한 관심은 미래에도 지속될 것으로 보이며 보험 관행을 변화시킬 것입니다. 리스크 예방은 리스크 관리를 제치고 보험사의 수익을 보호하고 손실을 완전히 방지함으로써 보험료 인상을 통제하는 방법으로 주도적인 역할을 할 것입니다.

현재 P&C 보험 분야 중 상업 보험보다 위험 예방에 집중해야 할 필요성을 더 잘 보여주는 분야는 없습니다. 2019년 상업용 부동산 보험은 5%에서 10% 사이의 요율 인상을 보였습니다. 일부 회사는 50% 이상의 증가를 보였다고 Woodruff Sawyer의 수석 부사장 겸 부동산 전문가인 Casey Soares는 말합니다.

이에 대응하기 위해 보험사들은 급부상하는 시장에 대응하기 위해 분주히 움직이고 있으며, 자체 보험을 보다 면밀히 검토하고 위험 예방 및 완화에 대한 접근 방식을 변경하고 있다고 그녀는 덧붙였습니다.

상업용 P&C 보험의 요율은 2020년에도 계속 상승할 것이라고 Aon PLC의 최고 중개 책임자인 Brian S. Wanat는 예측합니다. 그리고 상업 분야에 진입한 새로운 보험사가 거의 없기 때문에 “이를 기회로 보고 요율을 인하하는 새로운 시장은 실제로 없습니다.”

상업 시장이 확고해지면 고객 행동도 변화할 가능성이 높습니다. 고객들은 이러한 손실로 인한 공제액이나 보험료 인상을 지불하지 않기 위해 손실을 피하려고 할 것이라고 Willis Towers Watson의 부사장 겸 글로벌 중개 책임자인 Joe Peiser는 말합니다. 분석 및 유사한 손실 방지 도구에 대한 투자는 보험 회사가 고객이 있는 곳에서 이러한 고객을 만나 충성도를 높이고 비즈니스를 보호하는 데 도움이 될 수 있습니다.

오늘날 사용할 수 있는 방대한 양의 디지털 데이터를 통해 보험 회사는 추세를 파악하고 준비가 되어 있다면 보다 신속하게 대응할 수 있습니다. 디지털 파괴를 수용하는 것은 보험사가 초기 트렌드 파악을 활용할 수 있는 한 가지 방법입니다.

“보험사들은 파트너십과 아웃소싱, 그리고 사내 팀을 포함하는 에코시스템 접근 방식을 채택해야 합니다. 기존의 위치에서 유연하고 개방적인 아키텍처로 전환하려면 많은 노력이 필요할 것입니다”라고 Deloitte의 파트너인 Andy Lees는 말합니다. 그러나 효과적으로 전환한 보험사는 유망한 추세를 파악하고 보다 신속하게 대응할 수 있는 반면 경쟁업체는 뒤처질 수 있습니다.

유통에 지장을 주기 전에 먼저 배포를 중단하십시오.

지금까지의 보험 중단은 변화하는 소비자 요구에 의해 주도되었으며 인수 및 손실 방지에 영향을 미쳤습니다. 유통 역시 내년에 큰 변화가 있을 것으로 보인다.

PwC 보고서 “Insurance 2020 & beyond”의 수석 저자인 Jamie Yoder, Anand Rao 및 Stephen O’Hearn은 현재 보험 경영진의 약 69%가 유통 채널의 변화가 보험 산업에 가장 큰 혼란을 초래할 것이라고 믿고 있다고 말합니다.

“대부분의 보험사는 디지털 유통에 투자했으며, 일부 보험사는 이제 직접 디지털 판매를 넘어 회사의 제품과 서비스를 사람들의 삶에 내장하는 모델(예: 운전에 따른 지불 보험)로 이동하고 있다”고 그들은 썼다.

그러나 유통 중단을 해결하는 것은 모든 고객이 온라인에서 상호 작용하기를 원한다고 가정하는 것만큼 간단하지 않습니다. 이는 고객이 단순히 아날로그에서 디지털 보험 커뮤니케이션으로 전환하는 것이 아니기 때문입니다. 2018년 Facebook 설문조사에 따르면 그들은 오히려 접근 방식을 다양화하여 디지털 방식으로 상담원 또는 고객 서비스 담당자와 소통하려고 한다고 Insurance Journal의 팀은 썼습니다.

따라서 유통 중단에 생산적으로 참여하려면 보험 회사가 두 가지 접근 방식을 모두 채택해야 합니다. 디지털 채널과 도구를 강화하는 한편, 이를 사용하여 고객에게 도달하고, 클레임을 처리하고, 언더라이팅을 개선하기 위해 이미 수행 중인 작업을 강화할 수 있습니다.

또한 디지털로 전환하여 청구 처리를 개선합니다.

또한 디지털 배포 모델은 보험 회사가 청구를 분류하는 방식을 개선하여 빠르고 개인화된 고객 서비스에 대한 요구를 충족하는 데 도움이 될 수 있습니다. P&C의 디지털 배포 플랫폼에 내장된 예측 분석 시스템은 청구 처리를 개선하여 시간과 비용을 절약할 수 있습니다.

데이터 사이언티스트이자 데이터 사이언스 스쿨(Data Science School)의 설립자인 이고르 보브리아코프(Igor Bobriakov)는 예측 분석 도구를 통해 보험사가 보험금 청구를 예측하고 손실을 예방하는 것부터 어떤 고객이 떠날 가능성이 있는지 파악하는 데 도움이 될 수 있다고 말합니다. 이러한 도구를 보험 회사의 접근 방식에 통합하면 고객을 이해하고 보험 비즈니스를 관리할 수 있는 강력하고 새로운 방법을 제공할 수 있습니다.

디지털 배포를 사용하여 데이터 분석 강화

또한 보험 회사는 이러한 디지털 연결에서 제공되는 증가하는 데이터와 데이터를 통해 가능한 분석을 수용하고 있습니다.

보험은 항상 데이터 분석에 깊은 관심을 기울여 왔습니다. 데이터와 이를 통해 얻은 결론을 이해하고 적용하는 능력은 언더라이팅의 핵심입니다.

그러나 최근 “보험사들이 고객에게 더 관련성 있고 효율성을 높이기 위해 노력함에 따라 데이터 투자의 전략적 중요성을 깨달았다”고 Guidewire Software의 EMEA 지역 전무 이사인 Keith Stonell은 말합니다. 보험사들은 고객 관계를 개선하고, 청구 처리에 소요되는 시간과 비용을 줄이고, 보험금 심사를 개선하고, 사기를 근절하기 위해 데이터 분석을 도입하고 있습니다.

즉, 보험 중단에 대한 해답은 중단 그 자체일 수 있습니다. 고객의 요구, 변화하는 위험 및 기타 요인으로 인해 보험이 뒤흔들리면서 보험사는 중단을 위협하는 동일한 디지털 도구를 수용하여 기회로 전환함으로써 이점을 얻을 수 있습니다.

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