30 9월 2024

보험 에코시스템: P&C 제공업체가 수익성 있는 파트너십을 구축하는 방법

수세기 동안 보험은 보장하는 손실 유형에 따라 조직되어 왔습니다. 오늘날의 산업은 생명, 건강, 재산 및 상해 보험과 같은 실무 영역으로 나뉩니다.

그러나 고객의 기대치가 변화함에 따라 보험 산업을 전통적인 방식으로 조직하는 것의 효용성도 변화하고 있습니다. 보다 개인화되고 가치가 부여된 보험 상품에 대한 고객의 요구는 보험 생태계를 부상시켰습니다. 이는 고객 중심의 경험을 제공하기 위해 보험 및 기타 서비스를 통합하는 네트워크입니다.

P&C 제공업체는 에코시스템 시대에 사라지지는 않겠지만, 고객이 있는 곳에서 더 나은 서비스를 제공하기 위해 변화하고 적응해야 합니다.

에코시스템 모델 이해

에코시스템은 제품이나 서비스보다는 가치를 제공하는 데 중점을 둡니다. 고객에게 자체 제품 및 서비스 제공업체를 구성하도록 요청하는 대신, 에코시스템 모델은 공급업체의 힘을 결합하여 고객을 위한 원스톱 지원 경험을 제공합니다.

디지털 생태계 R&D 책임자인 에반겔로스 아브라마키스(Evangelos Avramakis)와 스위스 재연구소(Swiss Re Institute)의 동료 연구원들은 “에코시스템은 다양한 서비스와 공급업체를 하나의 플랫폼에 결합하여 사용자에게 총체적인 경험을 제공하는 새로운 시장”이라고 말했다.

디지털 세계는 고객에게 더 많은 선택권을 제공했을 뿐만 아니라 더 빠르게 분류할 수 있는 능력도 제공했습니다. 디지털 플랫폼에 대한 스마트폰 액세스는 고객이 언제 어디서나 의존하는 회사, 제품 및 서비스에 연결할 수 있음을 의미합니다.

“보험 및 금융 서비스는 자연스럽게 이러한 생태계 중 많은 부분에 포함되어 있습니다”라고 Avramakis와 Swiss Re Institute의 연구원들은 말합니다.

예를 들어, 교통 문제 해결에 관심이 있는 고객은 자동차, 승차 공유 관행 또는 여행을 보장하기 위해 보험이 필요할 수 있습니다. 주택 수리 또는 보안이 필요한 고객은 주택 소유자 보험 정책을 갱신하거나 업데이트해야 할 수도 있습니다.

생태계의 부상은 플랫폼의 부상에 의해 가능해졌다고 McKinsey의 시니어 파트너인 Johannes-Tobias Lorenz는 말합니다. 디지털 플랫폼의 적응성을 통해 기업은 협업하여 생태계를 만들 수 있습니다. 또한 고객이 단일 환경에서 선택한 회사 및 서비스와 상호 작용할 수 있습니다.

디지털 에코시스템은 사람과 제품의 집합체라고 Accenture의 수석 이사인 Werner Rapberger는 말합니다. 제품, 서비스 및 조직을 단일 플랫폼에 결합함으로써 에코시스템은 “자동차, 서비스 계획 및 보험 적용 범위와 같은 단편적인 제품이 아닌 안전한 운송에 대한 접근과 같은 결과를 판매”할 수 있습니다.

생태계로의 전환이 계속 증가함에 따라 모든 시장의 보험사는 주의를 기울여야 합니다.

맥킨지(McKinsey)의 시니어 파트너인 탕가이 캐틀린(Tanguy Catlin)은 동료 연구원들과 함께 “보험사들은 이러한 현상을 피할 수 없다”며 “전통적인 산업의 경계가 사라지면서 보험의 미래는 플랫폼과 생태계에 의해 크게 영향을 받을 것”이라고 말했다.

그들은 생태계가 2025년까지 전 세계 수익의 30%를 차지할 것으로 추정합니다.

보험의 경계를 넘어 확장

전통적으로 보험은 접촉이 적은 산업이었다고 Lorenz는 말합니다. 사고가 발생하지 않은 경우 고객은 보장 범위를 갱신하거나 업데이트해야 하는 경우에만 보험사에 연락합니다.

전통적인 보험의 접촉이 적은 특성은 업계를 디지털 시대의 혼란에 특히 취약하게 만드는 특징 중 하나입니다. 액센츄어 인슈어런스(Accenture Insurance)의 마이클 라이먼(Michael Lyman) 전무이사는 향후 몇 년 동안 대응력이 떨어지는 기업들은 고객의 요구에 보다 민첩하게 대응하는 경쟁사에 1,980억 달러의 매출을 빼앗길 가능성이 높다고 말한다.

에코시스템은 고객에 대한 새로운 초점을 요구함으로써 기존 보험을 파괴한다고 Zuhlke의 비즈니스 개발 이사인 Philipp Harrschar는 말합니다.

고객은 이미 동일한 플랫폼에서 여러 서비스에 액세스한 경험이 있기 때문에 에코시스템 모델의 편리함과 가치를 이해하고 있습니다. 고객은 점점 더 개별 회사, 제품 및 서비스가 에코시스템에 통합되기를 기대하고 있으며, 그렇지 않은 기업과 협력하는 데 점점 더 흥미를 잃고 있습니다.

“브랜드 충성도가 떨어지는 시기에 보험사는 신중한 고객 경험을 제공해야만 고객을 유지할 수 있습니다”라고 Zuhlke의 선임 비즈니스 개발 관리자인 Lukas Urech는 말합니다.

특히 보험사는 효율적인 디지털 프로세스와 고객을 위한 원활한 디지털 경험에 집중해야 합니다.

데이터가 생태계 참여를 가능하게 하는 방법

에코시스템의 성공은 예리한 데이터 분석에 달려 있습니다. 고객은 에코시스템을 사용하면서 자신의 습관, 패턴 및 요구 사항에 대한 대량의 데이터를 생성합니다.

일부 생태계 참여자는 이미 고객의 생태계 참여로 생성되는 데이터의 가치를 파악하고 있습니다. 예를 들어, Amazon은 인공 지능을 사용하여 모든 다양한 서비스에서 고객 데이터를 수집하여 해당 데이터를 고객 이미지로 형성한다고 Forbes의 Jon Markman 은 말합니다. 그런 다음 Amazon은 고객에게 개인화된 추천을 제공하여 데이터 분석을 수익화하여 더 많은 판매를 촉진합니다.

고객에게 경험은 편리하고 원활합니다. 그들은 Amazon 플랫폼에서 광범위한 작업을 수행할 수 있으며, 정보에 입각한 제안을 하기 위해 과거의 결정과 행동을 인식한다는 확신을 가질 수 있습니다.

보험 회사들은 이미 이러한 원활한 경험을 제공하는 데 필요한 기술을 수용하고 있다고 보험 혁신 리포터의 Stephen E. Applebaum 은 말합니다. 예를 들어, AI 지원 챗봇은 점점 더 복잡해지는 문의를 처리할 수 있습니다. 모바일 도구를 사용하면 보험 가입자가 손실을 신속하게 보고하고 사진 및 비디오를 포함한 보다 자세한 정보를 제공할 수 있습니다.

가치 창출을 위한 파트너십 구축

애플과 아마존과 같은 회사들이 생태계 모델을 주류로 만들었지만, 생태계의 미래는 기존 산업 전반에 걸친 강력한 파트너십에 달려 있습니다. 2017년 액센츄어(Accenture ) 기사에서는 에코시스템을 “기업이 디지털 도구를 사용하여 기존 산업의 경계를 뛰어넘거나 파트너십을 구축하는 새로운 비즈니스 패러다임”이라고 설명했습니다.

딜로이트(Deloitte)의 샘 프리드먼(Sam Friedman), 미셸 캐넌(Michelle Canaan), 니킬 고칼레(Nikhil Gokhale )는 보험회사는 이러한 에코시스템 기반 파트너십을 구축하여 고객 유지율을 높일 수 있다고 말합니다. 그들은 보험 회사가 “광범위한 비즈니스 지원 솔루션을 제공하고 고객을 위한 교육 및 네트워킹 기회를 촉진”함으로써 기존의 제품 및 서비스 제공을 넘어 확장할 것을 제안합니다.

보험 회사는 데이터를 보다 효과적으로 사용하기 위해 파트너십을 구축할 수도 있습니다. 사실, 이러한 파트너십은 강력한 생태계 관계에 필수적일 수 있습니다.

아브라마키스(Avramakis)와 스위스 재연구소(Swiss Re Institute)의 연구원들은 “디지털 에코시스템 커뮤니티의 일원이 되기 위한 재보험사의 성공적인 통합 성공은 파트너의 역량에 달려 있으며, 이를 위해서는 차별화된 역량, 데이터에 대한 접근성, 리스크 모델링 역량이 필요하다”고 말했다.

생태계는 전통적인 산업보다는 문제나 행동을 중심으로 하는 경향이 있습니다. 이는 생태계에 참여하는 모든 회사가 파트너십을 맺을 같은 생각을 가진 회사를 찾을 수 있는 기회를 잡을 수 있음을 의미합니다.

P&C 보험사의 경우, 이는 파트너를 찾는 것이 이미 보험 회사와 더 긴밀하게 협력하기를 원하는 관련 회사에 연락하는 것만큼 간단할 수 있음을 의미합니다.

예를 들어, 자동차 제조업체인 포드(Ford)와 폭스바겐(VW)은 최근 자율 주행 차량 기술을 연구 및 개발하기 위한 파트너십을 발표했다고 Majesco의 전략 마케팅 수석 부사장인 Denise Garth는 말합니다. 이 관계는 두 회사가 새로운 에코시스템에서 어떻게 연결할 수 있는지에 대한 예를 제공합니다.

자동차 보험사가 이러한 파트너십에 참여하는 것을 쉽게 상상할 수 있습니다. 자동차 보험사는 자율 주행 차량 기술에 대한 자동차 제조업체의 관심을 공유하며, 자동차 제조업체가 가지고 있지 않은 정보에 입각한 관점, 즉 인간의 행동과 위험에 대한 이해를 제공합니다.

고객이 해결해야 하는 문제에 집중함으로써 보험 회사는 효과적인 에코시스템을 구축할 수 있는 수익성 있는 파트너십을 찾을 수 있습니다.

보험 생태계의 미래

보험 생태계의 다음 개척지는 손실 방지입니다. 애플바움은 “수십억 개의 연결된 사물에 의해 전송되고 인공 지능의 적용을 통해 실행 가능한 통찰력과 의사 결정으로 전환될 정보의 급류에 힘입어 클레임은 실제로 방지될 것이며, 운송업체는 진정한 의미의 위험 관리자로 변모할 것”이라고 말합니다.

에코시스템이 더욱 확립되고 효율성이 높아짐에 따라 자율 주행 및 커넥티드 차량, 고급 운전자 지원 프로그램 및 스마트 홈 센서와 같은 도구는 고객과 보험사가 위험을 미리 대비하여 손실이 발생하기 전에 방지할 수 있도록 지원합니다.

보험 대리인은 보험 생태계의 미래에서도 중요한 역할을 할 수 있다고 Fintech Daily의 Patrick Kelahan 은 말합니다. 많은 보험설계사들은 이미 지역 사회에서 전문가가 되려고 노력하고 있으며, 자동차 수리점, 배관공, 계약업체 및 자동차 및 주택 보험 고객이 필요로 하는 유사한 서비스에 대한 추천의 원천이 되고 있습니다.

디지털 보험 에코시스템은 유사한 리소스를 더 큰 규모로 연결함으로써 고객이 원하고 위험을 관리하는 데 필요한 원스톱 서비스 경험을 창출할 수 있습니다.

이미지 작성자: scyther5/©123RF.com, Edhar Yuralaits/©123RF.com, Edhar Yuralaits/©123RF.com

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