30 9월 2024

보험 생태계의 이해: 참여자와 오케스트레이터의 역할

에코시스템은 우리가 비즈니스를 수행하는 방식에 혁명을 일으키고 있습니다. 이러한 모델을 통해 기업은 보다 고객 중심적인 운영을 할 수 있을 뿐만 아니라 방대한 양의 새로운 데이터와 인사이트에 액세스할 수 있습니다.

에코시스템은 디지털 기술을 활용하여 보험사의 전체 거래 프로세스를 개선합니다. 에코시스템 참여가 보험사가 개인화 및 자동화를 통해 고객 관계를 강화하는 데 도움이 되는 방법은 다음과 같습니다.

보험 생태계를 만나보세요

디지털 에코시스템은 우리가 비즈니스를 수행하는 방식에 대한 새로운 사고 방식을 나타냅니다. 에코시스템 모델은 각 비즈니스의 전문 분야에 초점을 맞추는 대신 관련 제품과 서비스를 함께 그룹화하여 고객이 동일한 트랜잭션 또는 밀접하게 관련된 트랜잭션에서 필요한 모든 것을 동일한 플랫폼에서 처리할 수 있도록 합니다.

의료 분야의 사례는 생태계가 어떻게 작동하는지 명확히 하는 데 도움이 될 수 있습니다. 전통적으로 건강보험은 진료실, 병원, 연구자, 약국과 별도로 운영되었습니다. 그러나 최근 손실 방지에 중점을 두면서 BNP Paribas는 이러한 기관이 환자 치료를 위해 협력하는 생태계를 요구했습니다.

BNP Paribas Cardif의 이탈리아 보험 지역 책임자인 Isabella Fumagalli는 “우리는 보험 산업에서 혁명에 직면해 있으며, 이는 단순히 질병, 부상 또는 손실에 대한 재정적 보상을 지불하는 것에서 이를 예방하고 완화하는 더 높은 목표로 이동했습니다.

P&C 보험사들은 생태계 참여를 통해 얻을 수 있는 유사한 기회를 포착하고 있습니다. 예를 들어, 자동차 제조업체와의 파트너십을 통해 자동차 보험사는 차량 안전을 개선할 수 있는 정보를 공유할 수 있을 뿐만 아니라 새로운 보장이 필요한 정확한 순간에 고객과 연결할 수 있습니다.

에코시스템: 비즈니스의 미래

탕가이 캐틀린(Tanguy Catlin )과 맥킨지(McKinsey) 연구원들은 2025년까지 세계 경제에 참여하는 기업들 중에서 12개의 서로 다른 생태계가 등장할 것이라고 예측합니다. 여기에는 여행 및 숙박, 운송 및 B2B 서비스에 중점을 둔 에코시스템이 포함됩니다.

이 팀은 보험 회사를 위한 에코시스템 참여의 세 가지 주요 이점, 즉 고객과의 마찰을 줄이고(매출을 늘리는 동안), 네트워크 효과를 활용하여 손실을 완화 또는 방지하고, 서비스 전반에 걸쳐 데이터를 통합한다고 식별합니다.

또한 에코시스템은 고객 전환 프로세스를 보다 효율적으로 만들어 기업이 더 짧은 시간에 더 많은 작업을 수행할 수 있도록 지원합니다. 베어드 캐피털(Baird Capital)의 부사장 조안나 아라스(Joanna Arras )는 고객 경험이 개인화되면 보험사가 최대 20% 더 많은 보험 가입자를 전환할 수 있다고 설명합니다. 또한 청구 처리가 자동화되면 비용이 30% 절감됩니다. 이는 생태계가 보험 세계에 미칠 수 있는 막대한 영향을 보여주는 작은 창일 뿐입니다.

보험 생태계에서 역할 선택

이러한 생태계에 참여함으로써 이익을 얻으려면 보험 회사는 사용 가능한 역할과 이러한 역할이 오랜 시간 동안 검증된 비즈니스 수행 방식에 어떤 영향을 미칠 수 있는지 이해해야 합니다.

스위스재보험(Swiss Re)의 디지털 에코시스템 R&D 책임자인 에반겔로스 아브라마키스(Evangelos Avramakis)는 생태계 내에서 운영되는 보험회사들은 처음에는 판매 채널에 대한 통제력과 가시성의 상실에 놀랄 수 있다고 말한다.

생태계는 개별 참가자가 아닌 소유자에 의해 관리되기 때문에 고객 상호 작용에 대한 제어가 보다 직접적입니다. 반면, 소유하지 않은 생태계 플랫폼에 참여하는 보험 회사는 큰 변화가 필요할 수 있습니다.

아브라마키스는 “영업 에이전트가 관련성이 있을 수 있지만 이전과 같은 방식은 아니기 때문에 비즈니스 모델을 변경해야 할 수도 있다”고 제안합니다.

아브라마키스는 스위스재연구소(Swiss Re Institute)의 연구원 요나탄 안첸(Jonahtan Anchen), 아카시 키란 라베르카르(Aakash Kiran Raverkar), 코린 피츠제럴드(Corrine Fitzgerald)와 함께 보험회사가 생태계에 참여할 수 있는 세 가지 방법을 설명한다.

첫째, 보험사는 모듈식 생산자 역할을 하여 광범위한 생태계에 추가할 수 있는 보험 상품과 솔루션을 만들 수 있습니다. 예를 들어, API는 모듈식 보험 생태계 참여를 더 쉽게 할 수 있는 한 가지 방법을 제공한다고 SnapLogic의 Diby Malakar와 Sriram Kalyanaramen 은 말합니다.

둘째, 보험회사는 생태계 번들러의 역할을 맡을 수 있습니다. 여기에서 보험사는 고객 관계와 고객에게 제공되는 제품 및 서비스와 관련하여 보다 관리적인 역할을 수행합니다. 보험 회사는 다른 서비스와 파트너 관계를 맺고 이를 집계하여 완전한 보험 패키지로 제공할 책임을 맡을 수 있습니다.

마지막으로, 야심 찬 보험사가 생태계 소유자로 참여할 수 있습니다. 여기서 보험사는 고객 관계 및 제품뿐만 아니라 고객이 액세스하는 브랜드 디지털 플랫폼을 담당합니다. 다른 회사들은 모듈식 참여자가 되어 보험사의 에코시스템에서 자체 플러그 앤 플레이 제품 및 서비스 제공을 만듭니다.

생태계 소유자로 참여하는 것은 재정적으로, 노력과 관심 측면에서 가장 높은 비용을 나타냅니다. 그러나 에코시스템 소유자는 고객 관계에 대한 최고 수준의 통제력을 유지하기도 합니다. 또한 고객 개인화 및 정확한 인수에 필요한 데이터에 액세스할 수 있다고 Cognizant의 Srinivasan Somasundaram 과 동료 연구원들은 말합니다.

성공적인 에코시스템 파트너십 구축

생태계의 세계에서 번영하기 위해서는 파트너십이 필수입니다. “규모에 관계없이 모든 상호 의존적인 산업에 대한 모든 전문 지식, 자원, 관계 및 필요한 이해를 갖춘 단일 회사는 없습니다”라고 Insurance Solutions Group의 관리 파트너인 Stephen Applebaum은 말합니다.

파트너십의 필요성은 고객 관계와 에코시스템을 주도하는 기술의 복잡성에 의해 주도됩니다.

BCG 헨더슨 연구소(BCG Henderson Institute)의 니콜라우스 랑(Nikolaus Lang), 콘라트 폰 슈체판스키(Konrad von Szczepanski), 샬린 뷔르처(Charline Wurzer )는 “사물 인터넷(IoT)이 가정, 휴대폰, 자동차를 ‘스마트’하게 만들어감에 따라 기업은 통합 솔루션에 필요한 기반 기술, 애플리케이션, 소프트웨어 플랫폼 및 서비스를 통합하기 위해 훨씬 더 광범위한 파트너와 협력해야 한다”고 말합니다.

다른 전문가와의 파트너십을 통해 보험 회사는 시장 출시 시간을 단축하고 시장 도달 범위를 확장하며 디지털 시대에 고객이 요구하는 제품 및 솔루션에 가치를 더할 수 있습니다.

산업으로서 보험은 따라잡아야 할 부분이 있습니다. 액센츄어 인슈어런스(Accenture Insurance)의 선임 전무 이사인 마이클 라이먼(Michael Lyman)은 “우리의 연구에 따르면 보험사들은 생태계 파트너십에 대한 준비에서 통신 및 은행과 같은 부문의 기업들보다 뒤처져 있다”고 말했다.

예를 들어, 건전한 생태계 관리와 참여를 위해서는 강력한 기술 인프라가 필요하지만, 액센츄어(Accenture)가 조사한 보험 임원 중 31%만이 자신의 보험회사가 필요한 기술을 보유하고 있다고 확신했다. 그리고 27%만이 생태계 참여를 위한 효과적인 전략을 가지고 있다고 믿었다.

보험사들은 자체 생태계 플랫폼을 시작하거나 주도할 수 있다고 확신하지는 않았지만 강력한 파트너십을 구축할 수 있다는 자신감이 더 높았습니다. 예를 들어, 설문에 참여한 경영진의 52%는 자사의 기술이 미래의 에코시스템 파트너의 기술과 호환될 것이라고 말했다고 라이먼은 말한다. 또한 혁신(43%), 문화(40%), 인재(33%)의 강점을 꼽았다.

성공적인 에코시스템을 구축하고 관리하기 위해 Lyman은 먼저 전략과 역할을 정의한 다음 파트너를 찾을 것을 권장합니다. 이렇게 하면 필요한 명확성을 얻을 수 있으므로 귀하와 귀하의 파트너가 목표를 보다 효과적으로 추구할 수 있습니다.

에코시스템 파트너십 전략을 수립할 때 가장 먼저 해야 할 질문은 자신의 보험회사가 다른 회사가 가치를 창출하는 데 어떻게 도움이 될 수 있는지 묻는 것이라고 런던 비즈니스 스쿨의 전략 교수인 Michael G. Jacobides는 말합니다. 그런 다음 회사가 어떤 역할을 해야 하는지, 참여 조건은 무엇인지, 팀이 변화에 적응해야 하는 부분을 결정합니다.

마지막으로, Jacobides는 조직이 에코시스템 소유자가 되어야 하는지 물어봐야 한다고 말합니다. 예를 들어, 브랜드 플랫폼을 만들고 관리하는 데 드는 업무량 증가가 고객 데이터 및 파트너 관계를 더 세밀하게 제어할 가치가 있습니까?

이와 같은 질문을 신중하게 생각함으로써 보험 회사는 디지털 에코시스템에 참여하고 다른 플랫폼과 협력하는 가장 좋은 방법을 결정할 수 있습니다.

이미지 작성자: Cathy Yeulet/©123RF.com, Aleksandr Davydov/©123RF.com, Sergey Nivens/©123RF.com

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