보험 디지털 트랜스포메이션에서 사용자 중심 재구축
디지털 혁신은 보험사, 에이전트, 고객에게 어지러울 정도로 다양한 옵션을 제시했습니다. 그러나 더 많은 기술이 항상 좋은 기술은 아니며, 특히 편리함보다는 혼란을 야기할 때 더욱 그렇습니다.
보험사가 비즈니스 목표를 달성할 수 있도록 보험 기술은 사용자 경험에 초점을 맞춰야 합니다. 사용자가 고객이든, 대리인이든, 보험사 직원이든, 새로운 도구에 쉽게 적응하고 주요 목표를 달성하기 위해 배포할 수 있는 능력은 필수입니다.
인슈어테크는 누구를 위한 것입니까?
기술 러시의 초기에는 기술을 위한 기술에 초점을 맞추는 경우가 많았습니다. 디지털 도구는 이전에는 극복할 수 없었던 문제를 해결하고 생산성과 낙관주의의 새로운 세계를 여는 방법으로 선전되었습니다.
디지털 도구가 보편화되면서 도구를 사용하는 우리의 습관도 바뀌었습니다. 예를 들어, 2021년 Gartner 고객 서비스 및 지원 설문조사에 따르면 베이비붐 세대부터 Z세대에 이르는 세대는 모두 서로 다른 초기 연락 지점을 선호하더라도 보험 구매 여정을 디지털 방식으로 시작하는 경향이 있다고 Gartner 고객 서비스 및 지원 프랙티스의 부사장 겸 분석가인 Deb Alvord는 말합니다.
그러나 기술이 그 자체로 선의 원천이라는 믿음과 이를 일상 생활에 도입하는 것이 항상 순조롭게 진행된 것은 아닙니다. 고객의 실제 요구 사항을 충족하지 않는 웹 사이트, 모바일 앱 및 플랫폼은 고객이 간단하고 직관적으로 사용할 수 있는 도구로 이동함에 따라 시들해지는 경향이 있습니다. 마찬가지로, 사용자 인터페이스와 사용자 경험에 중점을 두지 않는 플랫폼에 투자하는 회사는 직원들이 업무를 더 어렵게 만드는 소프트웨어와 씨름하기보다는 익숙한 작업 방식을 계속 고수하기 때문에 투자 비용이 낭비될 수 있습니다.
“디지털 전략은 새롭고, ‘힙한’ 멋진 웹사이트를 개발하거나 스마트폰 앱을 출시하는 것이 아니다”라고 경영 컨설팅 회사인 퀸시 애널리틱스(Quincy Analytics)의 매니징 디렉터인 브라이언 켈리(Brian Kelley)는 썼다. 오히려, 기술 선택은 충족해야 하는 비즈니스 요구 사항과 고객, 에이전트 및 직원과 같은 사람들을 애초에 도구로 이끄는 인간 행동 모두에 대한 깊은 이해를 기반으로 구축되어야 합니다.
기술을 인간의 요구에 맞추기 위해 보험사는 디지털 영역을 떠나 일시적으로 인간에게 돌아가야 합니다. 사용자 경험에 초점을 맞춘다는 것은 사람들이 세상을 어떻게 이동하고 이해하는지에 초점을 맞추는 것을 의미합니다.
“UX는 디지털 사용자 인터페이스를 넘어 고객이 작업을 수행하고 제품 및 서비스를 사용하기 위해 거치는 전체적인 여정을 조사합니다. 이러한 여정에 대한 이해는 고객이 보험 요구 사항을 충족할 수 있도록 신뢰와 투명성을 확보하는 데 필수적입니다”라고 전문 서비스 컨설팅 회사인 Limina의 공동 설립자 겸 대표인 Jon Fukuda는 말합니다.
기술을 선택할 때 사용자를 최우선으로 생각하는 방법
고객의 관점을 취하는 것은 사용자에게 의미가 있는 플랫폼을 선택하는 데 필수적입니다. 그러나 고객의 기대치와 전망이 빠르게 변화함에 따라 보험사는 고객이 원하는 경험을 제공하기 위해 현재 고객의 위치를 파악해야 합니다.
예를 들어, 보험 고객들은 이제 개인적 노출과 상업적 노출을 모두 다루는 보험을 찾을 가능성이 더 높다고 EY의 찰리 미할리악(Charlie Mihaliak)과 크리스 레이몬도(Chris Raimondo)는 말합니다. 더 많은 사람들이 부업을 하거나 원격으로 일함에 따라 자신의 개인 생활과 상업 생활이 수렴되는 것을 보고 있으며 보도가 이러한 현실을 반영하기를 기대합니다.
또한 고객들은 보험에 가입할 때 자신의 즉각적인 필요와 관심사를 넘어서기 시작했다고 Mihaliak과 Raimondo는 말합니다. 기후 변화, 산불, 허리케인 및 전염병과 같은 다양한 자연 위험에 직면한 고객은 이제 보험 회사가 책임감 있는 환경 및 사회적 시민으로서 행동하는지 여부에 더 많은 관심을 보이고 있습니다.
보험사들 사이에서는 디지털 도구를 수용하는 것이 개별 보험사와 업계를 발전시킬 것이라는 광범위한 합의가 있습니다. 그러나 어떤 도구를 선택하느냐가 중요합니다. 사용자 중심 플랫폼에는 다음과 같은 기능이 포함됩니다.
- 온라인 에코시스템을 통해 임베디드 커버리지, 관련 제품 및 서비스, 고객의 특정 요구 사항 및 문의와 직접 관련된 기타 부가 가치 옵션에 즉시 연결합니다.
- 패턴을 분석하고 고객이 미처 깨닫지 못했을 수 있는 보장 범위에 대한 제안을 제공하는 인공 지능.
- 자동화 를 통해 반복적인 작업을 처리하고 오류를 줄여 고객과 상담원이 특정 질문에 집중할 수 있도록 합니다.
EY의 이자벨 산테낙(Isabelle Santenac )과 공동 저자는 “업계는 최근의 도전 과제에서 벗어나 목적이 있는 성장의 시기를 맞이할 준비가 되어 있다”고 썼습니다. 이러한 성장을 수용하기 위해 보험사는 의도적으로 사용자를 최우선으로 하는 플랫폼을 수용해야 합니다.
이미지 작성자: schantalao/©123RF.com, milkos/©123RF.com
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