보험사는 M&A 환경에서 소비자의 신뢰를 어떻게 유지할까요?
손해보험 업계에서는 인수합병이 활발하게 이루어지고 있으며, 이러한 추세는 앞으로도 계속될 것으로 보입니다. 보험사들의 M&A 활동은 성사된 거래 건수와 해당 거래의 총 가치 모두에서 계속 확대되고 있습니다.
하지만 보험 고객에게는 인수 합병이 조심스러운 일이 될 수 있습니다. 현재 보험사가 마음에 드는 고객은 합병 또는 인수로 인해 신뢰할 수 있는 관계의 성격이 변경될 것으로 의심되는 경우 갱신에 대해 다시 한 번 생각할 수 있습니다.
보험사가 인수 합병 과정에서 고객의 우려 사항을 해결하고 신뢰를 유지할 수 있는 방법은 다음과 같습니다.
고객을 위한 가치 공유
M&A 거래는 관련 당사자가 얻을 수 있는 이익에 초점을 맞추는 경향이 있습니다. 때로는 이러한 초점이 너무 강렬하여 거래에 대한 고객의 관심을 간과하기도 합니다. 사후에 거래에 대해 알게 된 고객은 그 과정에서 소외되거나 무시당한다고 느낄 수 있습니다.
그러나 지금은 그 어느 때보다도 보험의 M&A 거래가 고객을 염두에 두고 이뤄지고 있습니다. 실제로 EY의 마틴 스핏(Martin Spit )은 향후 몇 년 동안 보험 인수합병(M&A)에 디지털 트랜스포메이션 가속화를 통해 고객 경험을 개선하는 데 초점을 맞춘 거래가 더 많이 포함될 것이라고 예측합니다.
고객의 고충에 초점을 맞추면 보험사가 향후 인수 합병에 대해 이야기할 방법을 찾는 데 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어, 2021년과 2022년의 많은 M&A 활동은 공급망 탄력성 개선에 중점을 둘 가능성이 높다고 PwC의 Brian Levy, Malcolm Lloyd 및 David Brown은 썼습니다. 각계각층의 사람들이 이미 일상 생활에서 공급망 중단의 영향을 느끼고 있으므로 기업들이 문제를 개선하기 위해 노력하고 있다는 소식은 환영할 만한 소식입니다.
물론 보험사가 반드시 공급망 문제를 해결해야 하는 것은 아닙니다. 고객의 고충에 대한 이해를 보험 관련 주제로 전환할 수 있습니다.
예를 들어, KPMG의 올슨 루카스(Orson Lucas )는 고객들이 데이터의 개인 정보 보호 및 보안에 대해 우려하고 있다고 지적합니다. 합병 또는 인수를 통해 보험사의 고객 데이터 보호 능력이 향상되는 경우, 새로운 관계가 고객에게 가장 이익이 된다는 것을 입증하기 위해 해당 기능에 집중해야 합니다.
고객 컨설팅을 통한 다리 구축
고객 중심의 M&A 목표를 고객과 공유하는 보험회사는 고객이 거래 성사 과정에서 필수적인 고려 사항임을 입증함으로써 신뢰를 구축할 수 있습니다. 합병 또는 인수 과정에서 고객 신뢰를 구축하는 또 다른 방법은 프로세스 자체에 고객을 참여시키는 것입니다.
고객 추천 및 추천은 많은 P&C 보험사의 마케팅에서 중요한 부분이지만 유통 기한이 있습니다. 합병 또는 인수 전 회사를 언급하는 고객 평가는 새로운 관계가 수립된 후에는 의미가 적습니다. 데이터 기반 IoT 솔루션 제공업체인 SmartSense의 사장인 Guy Yehiav는 고객 입력의 가치를 유지하려는 기업은 “기존 브랜드와 새로운 브랜드 사이에 다리를 놓아 시장에 미치는 영향력의 무게를 이전해야 한다”고 말합니다.
이러한 다리 놓기 프로세스에 고객 피드백과 관점을 통합함으로써 보험사는 고객 관계를 구축하는 동시에 브랜드 영향력을 이전할 수 있습니다. 고객은 자신의 견해를 묻는 질문을 받거나 자신과 같은 다른 고객이 기여할 기회를 가질 때 자신의 의견이 반영되었다고 느낍니다. 자신의 목소리가 경청된다는 느낌은 더 큰 신뢰로 이어지고 충성도를 높일 수 있습니다.
인수 합병은 기업과 고객 모두에게 큰 변화를 의미할 수 있습니다. 고객이 변화의 이유를 명확하게 이해하고 의견을 들을 수 있는 기회가 주어지면 변화를 수용할 가능성이 더 높아집니다. M&A 활동 중에 고객 신뢰를 구축하면 고객 충성도를 높이고 전환 과제를 완화할 수 있습니다.
이미지 작성자: marctran/©123RF.com, innovatedcaptures/©123RF.com
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