30 9월 2024

보험사가 챗봇을 통해 고객 서비스를 개선할 수 있는 방법

AI는 보험 회사가 데이터를 활용하고, 위험을 평가하고, 고객 서비스를 개선할 수 있는 전례 없는 기회를 제공합니다. 실제로 보험은 인공 지능 투자와 관련하여 다른 여러 주요 산업을 능가한다고 VentureBeat의 Kelsey Down 은 말합니다.

고객 서비스 영역에서 인공 지능은 챗봇을 더 쉽고 친근하게 사용할 수 있도록 만들었습니다. 챗봇을 통해 고객은 언제 어디서나 모든 장치에서 비즈니스와 소통할 수 있습니다. AI 지원을 통해 챗봇은 다양한 질문에 답하고 정보를 수집하며 고객의 요구 사항을 평가할 수 있습니다.

챗봇은 전 세계 여러 산업, 특히 마케팅, 영업 및 고객 서비스 부서에서 큰 영향을 미치고 있다고 CognitionX의 Julian Harris 는 말합니다. 이러한 도구는 신중하게 배포될 경우 보험 고객 서비스를 혁신할 수 있는 잠재력이 있습니다.

챗봇의 기능과 한계 이해

챗봇은 종종 인간 간의 텍스트 대화를 모방합니다. 인간 고객이 채팅 창에 질문을 입력하면 봇이 정보, 후속 질문 또는 옵션으로 응답합니다.

챗봇은 자연스러운 대화를 모방함으로써 고객이 고객 서비스 상담원과 문자를 통해 채팅하는 것처럼 작업을 완료할 수 있도록 한다고 Udemy의 강사인 Jana Bergant는 말합니다.

“대화형 인터페이스를 통해 사람들은 메시징이나 말을 통해 보다 자연스러운 방식으로 컴퓨터에 무엇을 해야 하는지 지시할 수 있습니다.”

이는 챗봇에게 특정 명령을 기억하고 입력하도록 요청하는 것보다 더 의미가 있습니다. 대화형 사용자 인터페이스(UI)를 갖춘 챗봇은 간단한 관리 작업, 보험 구매 또는 자주 묻는 질문을 통해 보험 고객을 쉽게 안내할 수 있습니다.

인튜이트(Intuit)의 AI 챗봇 제품 매니저인 케이시 필립스(Casey Phillips)는 인공 지능으로 인해 챗봇을 더 쉽고 편안하게 사용할 수 있게 되었지만, 이러한 도구가 모든 문제를 해결하지는 못할 것이며 인간 고객 서비스 직원을 대체하지도 않을 것이라고 말합니다.

“챗봇의 AI 및 NLP 기능이 얼마나 발전했는지, 디자인에 얼마나 많은 관심을 기울였는지에 관계없이 휘청거리는 순간이 있기 마련입니다.”

종종 이러한 실수는 봇 자체의 결함으로 인해 발생하는 것이 아니라 챗봇이 알고 있는 것 또는 할 수 있는 것에 대한 사용자의 오해로 인해 발생합니다.

챗봇 사용에 대한 고객의 관심이 점점 더 높아지고 있지만, 대부분의 고객은 특히 복잡하거나 기술적인 질문이 있을 때 여전히 다른 사람과 대화할 수 있는 옵션을 원한다고 CGS의 수석 부사장인 Michael Mills는 말합니다. 고객은 챗봇이 제공할 것이라고 인식하는 것보다 더 미묘한 응답이 필요할 때 인적 지원을 원합니다.

경우에 따라 챗봇은 고객 지원 담당자보다 더 나은 가상 비서가 됩니다. 가상 비서 역할을 하는 챗봇은 고객과 상호 작용하지 않습니다. 대신, 서비스 담당자가 고객과 대화하는 동안 고객 서비스 담당자가 고객의 질문에 대한 가장 효율적인 답변을 찾을 수 있도록 돕는다고 Talla의 Alyssa Verzino 는 말합니다.

Verzino는 “가상 비서 구현의 핵심은 가능한 한 많은 팀 구성원을 돕고 가능한 한 많은 소스에서 정보를 가져올 수 있도록 워크플로에 깊숙이 직접 통합하는 것입니다. 강력한 지식창고에 액세스할 수 있는 가상 비서는 고객 서비스가 고객을 돕기 위해 필요할 때마다 답변을 제공할 준비가 되어 있습니다.

내부용으로 챗봇을 고려할 때는 직원이 AI 기반 도구를 채택할 준비가 되어 있는지와 이러한 도구에 대한 비즈니스의 필요성을 평가해야 한다고 Jane.ai 의 CEO인 David Karandish는 말합니다. AI가 자신의 일을 배우고 적응해야 하며, 그렇게 하기 위해서는 인간 사용자의 도움이 필요하다는 것을 팀이 이해하도록 해야 합니다.

“내부적으로 올바른 기대치를 설정하고, 새로운 가상 팀원이 속도를 낼 수 있도록 모두가 협력하도록 장려하세요”라고 Karandish는 말합니다.

챗봇에 대한 목표 설정

챗봇은 모든 디지털 도구와 한 가지 공통된 기능을 공유하는데, 바로 특정 목표를 향해 나아갈 때 가장 잘 작동한다는 것입니다.

챗봇이 나누게 될 대화와 고객이 챗봇에 요청할 작업을 이해함으로써 보험사는 각 작업에 적합한 챗봇을 개발할 수 있습니다. 예를 들어 챗봇의 첫 인사말을 생각해 보십시오. 인사말은 인간 고객과 관계를 형성하고 전체 대화의 분위기를 조성합니다. 이는 고객의 편안함 수준과 진행 의지에 영향을 미칩니다.

고객이 신규 또는 재방문을 인식하고 그에 따라 적응하는 챗봇은 고객 경험을 개선하고 보다 개인화된 접근 방식을 제공할 수 있습니다.

“연속성은 인간 대화를 주도합니다. 이전 대화를 기억하고 이전에 끝난 부분부터 다시 시작하면 챗봇 전략에 상당한 수익을 가져다 줄 것입니다”라고 TechieSamrat.com 의 블로거인 Samrat Roy Chowdhuri는 말합니다.

최고의 챗봇은 인간과 기계 사이의 격차를 해소하여 대화 경험을 자연스러운 교환처럼 느끼게 하는 동시에 컴퓨터의 데이터 액세스 및 관리 기능을 활용할 것이라고 Chowdhuri는 말합니다. 챗봇을 브랜드 홍보 대사 및 통역사로 생각하면 보험사가 챗봇의 고유한 성격과 어조를 개발하는 데 도움이 될 수 있습니다.

챗봇의 직무 설명에는 무엇이 있나요?

대화형 AI는 챗봇의 적응력을 높였지만 여전히 프로그래밍 매개변수의 제한을 받고 있습니다. 챗봇이 최대한의 도움을 받을 수 있도록 하는 가장 좋은 방법 중 하나는 각 챗봇의 작업이 무엇인지 결정하고 대화 흐름을 해당 작업에 맞게 조정하여 이러한 제한을 수용하는 것입니다.

IBM의 Watson Expert and Delivery Services 이사인 Lakisha Hall은 고객이 이미 하고 있는 질문을 이해하고 이를 전반적인 의도 또는 목표에 따라 분류하는 것부터 시작해야 한다고 말합니다. 그런 다음 각 작업을 처리할 챗봇을 설명합니다. 예를 들어, 한 챗봇은 비밀번호 복구에 중점을 둘 수 있고 다른 챗봇은 고객이 적용 기간을 확인하는 데 도움이 될 수 있습니다.

챗봇 작업이 명확하게 정의되면 봇은 고객을 더 쉽게 다른 사람에게 넘길 수 있습니다. 또한 고객을 인간 대리인에게 전달해야 할 때를 더 쉽게 인식할 수 있습니다.

대화의 좌절을 예상하고 예방합니다.

불만을 방지하는 가장 좋은 방법 중 하나는 고객이 사람이 아닌 챗봇과 대화하고 있다는 것을 처음부터 명확히 하는 것이라고 Humley의 최고 제품 책임자인 Ed Smith는 말합니다.

또한 챗봇 사용자가 챗봇이 사람의 개입이 필요하다고 판단할 때까지 기다리는 대신 한 번에 고객 서비스 담당자에게 쉽게 연락할 수 있도록 해야 한다고 Smith는 말합니다. 챗봇을 실시간 고객 서비스 직원과 협력하면 고객이 필요한 서비스를 받을 수 있도록 도와 경험을 개선하고 충성도를 높일 수 있습니다.

챗봇의 전반적인 디자인이 사용자 친화적인지 확인하십시오. Datto의 제품 및 성장 마케팅 부사장인 Aaron Dun은 LinkedIn 게시물에서 사용자가 페이지를 닫으려고 시도한 후에도 모든 페이지에 다시 나타나는 챗봇에 대해 좌절감을 표현했습니다.

Dun은 이러한 방해가 되는 챗봇 창을 고객에게 도움이 필요한지 끊임없이 묻는 상점 주인에 비유했습니다. “현실 세계에서와 마찬가지로, 내가 없다고 말한 후에도 가게 주인이 계속 돌아와 도움이 필요한지 물어볼 때(둘, 셋, 넷? 때) 짜증이 나서 보석금을 낼 것”이라고 말했다.

챗봇은 고객이 채팅 창을 닫았는지 여부를 추적하도록 설계할 수 있습니다. 이와 같은 작은 디자인 기능은 챗봇을 통해 고객의 편안함에 큰 차이를 만듭니다.

회사의 전반적인 고객 서비스 목표에 부합하는 챗봇을 만들고 출시하면 보험사가 고객에게 실질적인 가치를 제공하는 데 도움이 됩니다. 챗봇에 대한 선의의 접근 방식은 회사의 핵심 가치를 전달하는 동시에 직원이 직면한 업무량을 줄이는 데 도움이 됩니다. 세심하게 구축된 챗봇은 윈-윈입니다.

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