27 9월 2024

디지털 퍼스트 P&C로 거듭나기: 보험 팀을 위한 문화적 변화

디지털 파괴는 보험 비즈니스의 거의 모든 측면에 영향을 미칩니다. 이에 대응하여 많은 보험사가 디지털 우선 전략으로 전환할 방법을 찾고 있습니다.

디지털 퍼스트 P&C 보험사로 전환하려면 경영진의 지원이 필요하지만 충분하지는 않다고 Boston Consulting Group의 Philipp Gerbert, Jan-Hinnerk Mohr 및 Michael Spira 는 말합니다.

“디지털 트랜스포메이션은 CEO의 전폭적인 지원 없이는 성공하기 너무 길고 험난합니다. 그러나 예산, 인사 결정 및 일상적인 우선 순위를 통제하는 경영진의 지원도 필요합니다”라고 그들은 썼습니다. 결과적으로 이러한 경영진은 자신의 팀이 디지털 트랜스포메이션 프로세스를 수용해야 하며, 그렇지 않으면 회사는 일상적인 목표를 달성하기 위해 느리고 구식 방법에 계속 의존하게 될 것임을 알게 됩니다.

포괄적인 문화적 변화는 디지털 트랜스포메이션을 주도합니다. 디지털 퍼스트 P&C 보험사가 되려면 리더와 그들이 감독하는 팀 모두 디지털 세계에 대한 접근 방식을 바꿔야 합니다.

기술과 문화의 연결 고리

기술은 디지털 퍼스트 P&C 기업으로의 전환에서 핵심적인 역할을 합니다. 그러나 기술만으로는 장기적으로 긍정적인 변화를 지속할 수 없다고 딜로이트 리스크 앤 파이낸셜 어드바이저리(Deloitte Risk and Financial Advisory)의 파트너인 캐리 오븐(Carey Oven)은 말합니다. “기술은 분명 디지털 트랜스포메이션의 일부이지만, 리더가 프로세스 전반에 걸쳐 ‘마음과 생각을 얻을’ 수 없다면 인력을 충원하거나 성공하지 못할 수 있습니다.”

디지털 트랜스포메이션을 추진하려면 문화에 집중해야 합니다.

약 40개의 기업 디지털 트랜스포메이션에 대한 연구에서 BCG의 짐 헤멀링(Jim Hemerling )과 동료 연구원들은 “혁신적이거나 강력한 재무 성과를 보고한 기업의 비율(90%)이 문화에 집중한 기업(17%)보다 5배 더 높았다”고 밝혔습니다.

이 연구는 또한 문화 변화에 중점을 둔 기업의 79%가 “지속적이고 강력하거나 획기적인 성과” 또는 최소 3년 동안 지속되는 성과 향상을 경험했다는 것을 발견했습니다. 문화를 소홀히 한 기업들 중에서, 단 한 곳도 3년 이상 지속되는 강력하거나 획기적인 성과를 못했다.

팀에 새로운 도구를 던지는 것만으로는 충분하지 않습니다. 문화 변화에 초점을 맞추는 것은 디지털 우선 성공에 중요하며 장기적인 디지털 우선 성공에 필수적입니다.

디지털 퍼스트 P&C 보험사를 이끄는 문화적 특성은 무엇입니까?

문화에 초점을 맞추는 디지털 퍼스트 보험사는 문화에 집중하지 않는 회사와는 다른 방식으로 새로운 기술을 통해 장기적으로 긍정적인 결과를 얻습니다. 문화 중심의 기업은 어떤 점이 다를까요?

목적이 아닌 수단을 포용하라

디지털 우선 환경으로의 전환에서 문화적 변화를 우선시하는 보험 회사는 기술 업그레이드를 문화 및 비즈니스 목적을 위한 수단으로 간주합니다. 예를 들어, 딜로이트의 낸시 알빈슨(Nancy Albinson), 양 추(Yang Chu), 앤드류 블라우(Andrew Blau )는 인간의 의사 결정을 대체하는 것이 아니라 보완할 수 있는 인공 지능의 능력을 받아들일 수도 있고, 스마트 연기 감지기나 수분 센서와 같은 IoT 지원 개체에서 손실을 예방하거나 완화하는 데 있어 가능성을 볼 수도 있다고 말합니다.

이를 위해 많은 성공적인 디지털 퍼스트 기업들은 강력한 부서 간 변화 관리 팀을 구축했습니다. 통합 보험사 서비스 제공업체 SE2의 최고 정보 책임자인 Vinod Kachroo는 이러한 팀들은 문화 및 비즈니스 프로세스를 재구상할 수 있는 회사의 강점과 역량을 살펴보면서 내부로 관심을 집중한다고 말합니다.

교차 기능 팀은 또한 서로 다른 부서와 전문 분야 간의 의사 소통을 강화합니다. 잘 구현되면 팀은 고객 서비스를 개선하고 다른 보험사 목표를 달성하기 위한 수단으로 기술에 대한 문화적 변화를 주도하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객을 최우선으로 생각

고객의 요구는 보험의 디지털 변화를 주도하고 있습니다. 따라서 디지털 우선 혁신의 일환으로 고객 중심의 문화를 구축하는 것이 타당합니다.

“디지털 퍼스트 기업이 되는 것은 IT 부서나 영업 및 마케팅 팀에서 시작하지 않습니다. 이는 무엇보다도 고객 경험(CX)에 대한 헌신에서 시작됩니다”라고 비즈니스 성장 고문인 Dave Orrechio는 말합니다.

탁월한 고객 경험이 목표가 되면 보험 팀은 일상 업무를 새로운 기술 도구와 연계하여 고객을 만족시키고 보험 전문가의 작업을 간소화하는 디지털 우선 경험을 제공할 수 있습니다. 강력한 고객 서비스 문화는 고객 충성도와 유지율을 높여 보험사가 디지털 우선 접근 방식으로의 전환에서 얻은 이점을 유지하고 구축할 수 있도록 지원합니다.

변화를 위해 마음을 열다

보험과 금융의 핵심은 수세기 동안 확립된 규범과 관행입니다. 오랜 전통과 안정성은 급변하는 세상에서 힘과 보안을 제공할 수 있지만, 조직을 취약하게 만들 수 있으므로 디지털 파괴와 같은 전례 없는 스트레스 요인에 직면하여 균열을 일으킬 가능성이 더 커질 수 있습니다.

The Financial Brand의 공동 발행인이자 Digital Banking Report의 소유주인 Jim Marous는 보험사와 금융 기관이 장기적인 디지털 트랜스포메이션에 필요한 문화적 변화와 관련하여 “다면적인 도전”에 직면해 있다고 말합니다.

“어떤 경우에는 현 경영진이 필요한 문화 변화의 역동성을 완전히 이해하지 못하거나 필요한 것에 대해 ‘고의적으로 맹목적’일 수 있다”고 Marous는 썼다. 이런 일이 발생하면 직원들은 보다 효율적이고 효과적인 방식으로 일상 업무를 수행할 기회를 포착하는 데 필요한 권한이나 방향을 갖지 못합니다.

그러나 리더십이 문화적 변화의 개념에 대해 깊이 파고들 의향이 있을 때, 그들은 문화적 변화의 위험을 완화하는 데 도움이 되는 이해를 얻을 수 있다. 리더는 변화를 주도할 수 있는 권한이 있다고 느끼고, 그 권한을 팀에 전달할 수 있습니다.

문화 변화를 위한 모범 사례

문화와 기술은 디지털 우선 보험 접근 방식에서 긍정적인 변화를 이끄는 동등한 동인입니다. 기술 기회를 최적화하기 위해 보험사는 문화적 변화를 안내하고 지원하기 위한 특정 핵심 단계를 수행해야 합니다.

모든 수준에서 경청

성공적인 트랜스포메이션은 열정적인 리더십에 의해 주도되어야 하지만, 디지털 우선 접근 방식으로 업무를 변화시킬 모든 사람의 동의도 필요합니다. “리더는 조직 문화와 행동의 바람직한 상태와 실제 상태 사이의 격차를 줄이는 데 도움이 되도록 소위 ‘중간의 분위기’와 ‘바닥의 윙윙거림’을 측정하는 것이 현명할 것입니다.

문화적 변화가 일어나고 있는 동안에는 보험 직원에게 현재 무엇이 효과적인지 물어보라고 엔터프라이즈 콘텐츠 관리 소프트웨어 회사인 Laserfiche의 고객 경험 담당 이사인 Melissa Henley는 제안합니다. “업무의 어떤 부분이 가장 영감을 주나요?” 또는 “경영진이 회사 가치와 일치하는 방식으로 행동합니까?”와 같은 질문은 조직의 가치와 사명과 같은 문화적 시금석이 일상 업무에서 얼마나 잘 전달되고 구현되고 있는지 확인하는 데 도움이 될 수 있습니다.

“도전 과제는 원래의 가치가 오늘날 조직의 성공과 어떻게 관련이 있는지 보여주는 것입니다. 직원 설문조사, 인터뷰 및 관찰을 통해 기업의 문화적 강점을 파악할 수 있습니다”라고 Henley는 말합니다.

새로운 리더십 스타일을 장려한다

독일에 본사를 둔 DDoS 방어 회사인 Link11의 최고운영책임자(COO)인 마크 윌첵(Marc Wilczek)은 “오늘날의 파괴적인 세계에서는 계층적 사고가 더 이상 작동하지 않는다는 것이 새로운 현실”이라고 말합니다. 대신, 팀 구성원이 문제를 해결하고, 기존 프로세스를 실험하고, 개선하는 데 필요한 지원과 리소스를 가질 수 있는 문화를 조성하기 위해 노력하세요.

문화적 변화를 위한 계획에서 명시한 첫 번째 목표 중 하나를 리더십 전환으로 만듭니다. “계층적 준수의 영향을 최소화하고 직원들이 조직 전체에서 자유롭게 일하도록 장려하는 것이 중요합니다”라고 Human Synergistics의 Steve Salisbury 는 말합니다. 리더와 팀이 디지털 우선 변화 목표를 이해하는 데 필요한 코칭을 제공하고, 협업을 통해 목표를 향해 자유롭게 나아갈 수 있도록 합니다.

효과적인 것을 유지하십시오

번창하는 디지털 우선 문화의 예를 찾기 위해 디지털 기업으로 눈을 돌리고 싶을 수 있습니다. 그러나 디지털 태생적 기업은 오랜 비즈니스 관행을 디지털 모델에 적응시키려는 기존 기업에 적합하지 않은 방식으로 운영되는 경우가 많습니다.

예를 들어, 2016년 가전제품 제조업체인 일렉트로룩스(Electrolux)는 디지털에 보다 대비한 접근 방식으로의 전환을 모색했지만, 아마존이나 구글과 같은 기업에서 이러한 변화를 패턴화하는 것은 말이 되지 않았습니다. 예를 들어, 새로운 제품과 서비스를 지속적으로 출시하는 것은 고객이 가전제품을 구입하고 수년 동안 유지하기를 기대하는 조직에는 적합하지 않았습니다. 마찬가지로, 일렉트로룩스의 직원들은 많은 실리콘 밸리 개발자들처럼 주당 70시간 근무를 강요받지 않았고, 인센티브로 스톡옵션을 제공하는 것도 일렉트로룩스에게 선택사항이 아니었다.

“그러나 [Electrolux CEO Jonas Samuelson] 직원들이 더 많은 혁신과 수익성 있는 성장을 창출할 수 있도록 활력을 불어넣는 문화 변화를 주도할 수 있습니다. 그는 이것이 일렉트로룩스에 대해 이미 훌륭했던 것을 잃지 않고 더 나은 방향으로 바꿀 수 있다고 굳게 믿었다”고 MIT 슬론 매니지먼트 리뷰(MIT Sloan Management Review)에서 조지 웨스터먼(George Westerman), 데보라 L. 소울(Deborah L. Soule), 아난드 에스와란(Anand Eswaran )은 썼다.

일렉트로룩스가 이미 잘 해내고 있는 것과 같은 맥락에서 디지털 도구와 고객 서비스를 배치함으로써 회사의 경영진은 일렉트로룩스의 비즈니스와 가전제품 산업 전체의 맥락에서 효과적인 문화적 변화를 주도할 수 있는 기회를 포착할 수 있었습니다.

회사의 가치와 손해 산업의 맥락에서 디지털 우선 전략에 접근하는 보험 리더는 디지털 우선 세계에서 성공하는 데 필요한 문화적 변화를 주도할 수 있습니다.

이미지 작성자: dolgachov/©123RF.com, Cathy Yeulet/©123RF.com, Cathy Yeulet/©123RF.com

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