30 9월 2024

디지털 트랜스포메이션 시대에 P&C를 위한 민첩성의 중요성

보험사는 안정성을 선호합니다. 예측 가능한 수익, 예측 가능한 청구 및 손실, 변화를 위협하지 않는 미래는 모두 비즈니스 목표를 계획할 때 보험사의 안정성을 향상시킵니다.

그러나 지난 수십 년 동안 보험을 포함한 모든 산업에서 안정성이 부족했습니다. 기술의 급격한 변화는 보험 회사의 비즈니스 수행 방식에 영향을 미쳤고, 고객의 기대치를 변화시켰으며, 새롭고 예상치 못한 차원의 위험을 창출했습니다.

일부 보험 회사는 변화에 직면하여 고군분투한 반면, 다른 보험 회사는 생존했을 뿐만 아니라 번창했습니다. 차이점은 민첩성, 즉 부러지지 않고 구부려 외부 변화에 대응할 수 있는 능력입니다.

민첩한 보험사는 어떤 모습일까요?

시장은 예측할 수 없는 경향이 있습니다. 작용하는 수많은 변수와 와일드 카드의 인적 요소가 결합되어 지속적인 시장 변동성을 생성합니다. 예측할 수 없는 시장에서 잘 작동하려면 비즈니스 계획이 예상치 못한 상황에 대응하여 적응할 수 있어야 한다고 ProjectManager.com 의 마케팅 부사장인 John Leo Weber는 말합니다.

보험 회사가 민첩할수록 계획과 프로세스에 더 많은 적응의 여지가 있습니다. 이 회사는 고객에게 초점을 맞추고 그에 따라 새로운 기술을 채택하는 것부터 팀 교육에 이르기까지 움직임을 계획합니다.

**에코시스템을 사용하십시오. **보험 에코시스템은 기존의 사내 모델을 넘어 산업 및 중점 분야 전반에 걸쳐 역동적인 파트너십을 구축합니다. 효과적으로 계획할 경우 에코시스템 관계는 주요 영역에서 보험사의 약점을 보완하는 동시에 새로운 기술 변화에 대응하는 데 필요한 민첩성을 구축하는 데 도움이 됩니다.

캡제미니의 보험 사업부 부사장인 팀 드와이어(Tim Dwyer)는 2018년 세계 보험 보고서(World Insurance Report 2018)에서 설문에 참여한 보험 업계 리더의 72% 이상이 “디지털 통합 에코시스템을 통해 고객이 선호하는 방식으로 고객에게 도달하고 서비스 요청에 더 빠르게 응답할 수 있는 능력이 향상되었다”고 답했다고 밝혔습니다.

개방형 API와 같은 도구를 통해 보험 회사는 에코시스템 파트너와 연결하여 고객 요구 사항의 변화에 보다 민첩하게 대응하고 기회가 발생할 때 포착할 수 있습니다.

계획 후 실행

P&C의 민첩성은 혁신을 수용하는 것을 의미하지만, 이는 먼저 큰 그림을 본 후에만 가능합니다. 예를 들어, 2010년 한 국내 보험사의 기술 인수에 대한 흥미로운 새 계획은 “레거시 시스템의 작은 변화 하나”로 인해 회사에 1년 동안 100만 달러의 비용이 든다는 사실을 발견했을 때 수포로 돌아갔다고 디지털 보험 플랫폼 EIS Group의 제품 마케팅 및 전략 담당 부사장인 Tony Grosso는 썼습니다.

“그때 저는 ‘우리가 해야 할 모든 것’과 ‘레거시 시스템’이라는 단어가 같은 문장에 사용되어서는 안 된다는 것을 배웠습니다”라고 Grosso는 말합니다.

디지털 시대에 P&C의 민첩성이 필수적인 이유

P&C의 민첩성을 통해 변화에 더 빠르게 대응할 수 있습니다. 변화의 속도가 빨라짐에 따라 보험 회사가 이를 따라잡기 위해 더욱 민첩해져야 할 필요성도 커지고 있습니다.

디지털 변화는 보험사에 큰 도전 과제이며, 모든 보험 회사가 그 영향에 대해 낙관적인 것은 아닙니다. 2018년 보고서에서 PwC 연구원들은 보험 리더의 44%가 “대부분의 기존 보험사가 적어도 현재 형태로는 살아남지 못할 것”이라는 데 동의했다고 밝혔습니다.

이러한 역경을 극복하기 위해 P&C 보험 회사는 그 어느 때보다 더 광범위한 예상치 못한 문제를 극복할 수 있어야 합니다. 이러한 기업은 변화하는 고객 요구와 불확실한 미래 위험으로 인해 비즈니스의 새로운 환경이 열림에 적응할 수 있는 민첩성이 필요합니다.

고객이 있는 곳에서 고객을 만나세요. 기술이 변화함에 따라 고객의 기대치도 높아지고 있으며, 보험사가 기대하는 수준의 서비스를 제공하지 않을 경우 고객이 떠날 수 있는 능력도 변화하고 있습니다.

“비즈니스 민첩성은 고객을 회사에서 가장 중요한 이해 관계자로 만드는 것입니다. 이를 위해서는 고객의 의견을 경청하고, 고객의 우려 사항을 파악하고, 고객이 만족할 수 있도록 지속적으로 개선해야 합니다”라고 비즈니스 프로세스 관리 앱인 SweetProcess의 CEO이자 공동 설립자인 Owen McGab Enaohwo는 말합니다.

P&C를 위한 민첩성을 통해 기업은 변화하는 고객 요구에 대응할 수 있습니다. Weber는 “기업이 고객의 요구에 신속하고 유연하게 대응할 수 있도록 설정되면 해당 고객에게 서비스를 제공하고 고객을 유지하기 위해 더 많은 날을 살 가능성이 더 높습니다”라고 말합니다.

고객의 압력에 대응하기 위해 민첩성을 수용하는 것은 보험 회사를 더 불안정하게 만드는 것처럼 느껴질 수 있습니다. 사실은 그 반대입니다. Capgemini 컨설턴트는 “Property & Casualty Insurance: 2019″라는 보고서에서 “간소화되고 개인화된 디지털 경험에 대한 고객의 요구에 부응하기 위해 보험사들은 고객 유지를 보장하고 매출을 안정화하기 위해 변화하는 고객 기대에 부응한다”고 썼습니다.

예상치 못한 상황에 대비하세요. 2019년 초에 진행된 Forrester 웨비나에서는 불확실성을 주목해야 할 보험 트렌드로 꼽았습니다. 포레스터(Forrester)의 수석 애널리스트인 엘렌 카니(Ellen Carney)는 “고객 기대치의 변화, 고객 경험 개선을 가로막는 장애물, 아마존과 같은 기업의 보험 분야 진출, 글로벌 경기 침체의 위험은 모두 불확실성을 가까운 미래에 볼 수 있는 몇 안 되는 신뢰할 수 있는 기능 중 하나로 만들었다”고 말합니다.

민첩성은 변화에 적응할 수 있는 능력이라고 Le Shift의 창립 파트너인 Karine Sabatier는 말합니다. 혁신적이거나 변화를 주도하는 것과 같은 것은 아니지만, 민첩성은 보험사를 변화의 최전선에 배치함으로써 혁신을 더 쉽게 만듭니다. 민첩한 보험 회사는 예상치 못한 다음 이벤트나 프로세스에 대해 더 잘 예측하여 보다 효과적으로 대응할 수 있습니다.

OutSystems의 나이젤 워렌(Nigel Warren )은 “2019년에 모든 보험 CIO가 바라는 것은 민첩성, 즉 빠르게 개발하고, 필요할 때 더 빠르게 방향을 변경할 수 있는 능력이어야 한다”고 말합니다. 예상치 못한 상황에 직면했을 때, 빠르게 발전하고 방향을 바꿀 수 있는 능력은 생존과 번영을 원하는 보험사에게 필수적입니다.

보다 민첩한 보험 회사를 위한 모범 사례

민첩성은 보험사 비즈니스의 모든 측면을 주입할 때 보험 회사의 목표와 성장에 가장 큰 기여를 합니다. 보험사는 민첩성이 번창할 수 있는 환경을 조성하기 위해 구체적이고 신중한 조치를 취함으로써 민첩성을 높일 수 있습니다.

커뮤니케이션에 중점을 둡니다. 애자일 팀은 부분의 합보다 더 큰 팀입니다. 커뮤니케이션 및 협업 앱 HubGets의 공동 창립자 겸 COO인 Elena Carstoiu는 팀이 효과적으로 커뮤니케이션할 때만 이러한 민첩성을 개발할 수 있으며, 이를 통해 변화하는 상황에 신속하게 대응할 수 있도록 개별 기술을 결합할 수 있다고 말합니다.

팀이 쉽게 의사 소통하는 데 도움이 되는 도구는 보험 회사의 민첩성을 향상시킬 수 있습니다. 예를 들어, 사내 채팅 도구를 사용하면 팀원이 직접 대면하지 않더라도 직원들이 실시간 대화를 할 수 있습니다. 따라서 이러한 도구는 보험 회사가 서로 다른 부서 간의 장벽을 허물고 고객 서비스와 창의성을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

커뮤니케이션 도구는 보험 회사가 더 강력한 문화를 구축하는 데도 도움이 될 수 있습니다. Carstoiu는 “훌륭한 결과와 팀 시너지는 사람들이 모범적인 협업을 보여주기 위해 힘을 합칠 때만 달성될 수 있습니다”라고 말합니다. 더 강한 팀은 예상치 못한 변화를 더 잘 견뎌낼 수 있습니다.

직원의 역량을 강화하십시오. 보험 회사 내에서 민첩성을 구축하는 또 다른 방법은 직원들이 새로운 아이디어에 따라 행동하거나 고객을 위해 문제를 해결할 수 있도록 권한을 부여하는 것이라고 마케팅 컨설턴트 Jessica Thiefels는 말합니다. 직원들이 예상치 못한 사건에 즉각적으로 대응할 수 있을 때 회사 전체의 민첩성을 높일 수 있습니다.

그러나 그 순간에 대응할 수 있는 권한을 행사하기 위해서는 직원들이 심리적 안정감을 가져야 한다. 이러한 심리적 안정감에는 실수를 하거나 실수를 인정해도 처벌받지 않을 것이라는 지식이 포함된다고 Stanford Continuing Studies의 강사이자 ChoosingHappiness.com 의 설립자인 Laura Delizonna 박사는 말합니다.

팀 간의 심리적 안정감을 높이려면 기본 규칙을 설정하고 팀원들이 편안하게 말할 수 있도록 필요한 것을 갖추도록 하여 의사 소통을 개선하는 데 집중해야 한다고 관계 코치 Kyle Benson은 말합니다. 예를 들어, 팀은 비판을 말하거나 실수를 지적하기 위한 기본 규칙(예: “사람이 아닌 문제에 집중”)을 설정할 수 있습니다.

이러한 심리적 안정감은 직원이 순간의 예상치 못한 변화에 대응할 수 있고 기꺼이 대응할 수 있도록 하여 민첩성을 향상시킵니다. 심리적 안정감에 대한 근본적인 느낌은 또한 실수에 대한 두려움이 낮아지기 때문에 팀이 새로운 기술 도구를 더 효과적으로 사용할 가능성을 높입니다.

안정성은 비개인적이거나 큰 그림의 데이터에 초점을 맞출 수 있지만, 민첩성을 위해서는 인간 참가자가 통찰력과 지침을 보험 프로세스에 제공해야 합니다. 직원들이 즉각적인 변화에 대응하는 데 필요한 도구를 갖추면 조직 전체의 민첩성이 향상됩니다.

이미지 작성자: dolgachov/©123RF.com, dotshock/©123RF.com, choreograph/©123RF.com

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