20 9월 2024

디지털 트랜스포메이션의 현재: 중개인을 위한 분석 및 빅 데이터의 중요성

중개인은 보험 경제에서 중요한 역할을 하며, 최종 고객과 보험사 사이의 중심 무대에 위치하며 업계에서 생성되는 방대한 양의 데이터를 활용할 수 있는 유리한 위치에 있습니다.

이것은 진정한 기회라고 CDL Solutions의 커머셜 디렉터인 Nigel Phillips는 말합니다. “이 데이터를 처리, 분석, 의사 결정 및 학습하는 능력은 상대적으로 제한적이었지만 최근 기술의 성장으로 인해 빅 데이터를 실시간으로 처리할 수 있는 저렴한 고속 솔루션을 쉽게 사용할 수 있게 되었습니다.”

많은 장점에도 불구하고 대부분의 중개인은 디지털 도구를 채택하는 데 느렸습니다. 그러나 그들은 더 이상 지체할 수 없습니다. 디지털 트랜스포메이션은 더 이상 지평선에 있는 것이 아니라 지금 여기에 있고 일어나고 있습니다. 이것이 바로 중개인이 경쟁력을 유지하기 위해 빅 데이터와 분석이 필요한 이유이며, 서비스를 제공하는 고객과 보험 회사를 위해 점을 연결합니다.

고객 경험 개선

사람들이 보험 요구 사항을 위해 검색 엔진과 인슈어테크를 사용하는 데에는 고객 경험이 있습니다.

디지털 도구는 브로커-클라이언트 관계의 시작부터 이러한 경험을 향상시킬 수 있습니다. 예를 들어, 고객 온보딩 및 데이터 수집을 위한 펜과 종이 방법은 완벽하지 않다고 사이버 위험 보험사인 Corvus Insurance Holdings의 설립자 겸 CEO인 Phil Edmundson 은 말합니다. 응답이 불충분한 경향이 있었고, 중개인은 정보가 누락되어 있음을 자주 발견했으며, 고객으로부터 답변을 듣는 데 몇 달이 걸리곤 했습니다.

빅 데이터를 사용하면 클라이언트에게 답변을 의존할 필요 없이 백엔드에서 데이터를 수집할 수 있습니다. 이는 보험업자의 상당한 시간을 절약하고 중개인이 불필요한 양의 데이터로 고객을 귀찮게 할 필요가 없음을 의미합니다.

브로커는 또한 분석을 사용하여 훨씬 더 개인화된 서비스를 제공할 수 있습니다. 20년 전만 해도 중개인들은 보험 가격을 책정할 때 할 일이 많지 않았다고 Artificial Labs의 Martin Watts 는 썼습니다. 오늘날 예측 분석을 통해 수십 개의 데이터 포인트를 활용하여 정책의 모든 측면을 최종 사용자에게 맞춤화할 수 있습니다.

디지털 트랜스포메이션을 수행하는 것만으로도 중개인-고객 관계를 개선할 수 있다고 ANVL의 Ashley Harter는 말합니다. “고객은 현대 기술과 그 이점을 이해하는 사람과 함께 일하고 있는지 알고 싶어합니다. 디지털 트랜스포메이션을 통해 보험 중개인은 고객과의 커뮤니케이션을 개선하고, 고객에게 정보를 더 빠르게 제공하고, 어디서나 고객과 상호 작용할 수 있습니다. 또한 고객은 보험 서비스에서 향상된 이점을 느낄 수 있습니다.”

생산성 향상 및 효율성 향상

위에서 설명한 맞춤형 서비스는 표면적으로는 시간이 더 많이 걸리는 것처럼 보일 수 있지만 디지털 트랜스포메이션은 실제로 브로커의 생산성을 높입니다.

디지털 트랜스포메이션은 브로커 효율성을 크게 향상시킬 수 있다고 Mantra Labs의 수석 연구 분석가인 Nivin Simon은 말합니다. “예를 들어, 직원들에게 원격 디지털 도구를 제공하면 잠재 고객 견적부터 정책 세부 정보 제공, 기존 고객에 대한 클레임 관리에 이르기까지 특히 가장 필요할 때 신속하게 조치를 취할 수 있습니다.”

백그라운드에서 많은 작업을 수행하는 도구를 사용할 수 있으며, 이는 중개인이 권장 사항을 검토하고 승인하기만 하면 된다는 것을 의미한다고 Accenture Strategy의 전무 이사인 Jeff Mitch는 말합니다.

“예를 들어, 자동화 및 AI 솔루션을 적용하여 데이터를 수집 및 통합하고, 정책 문서를 검토하고, 브로커가 검증할 수 있는 예비 커버리지 및 가격 권장 사항을 만들 수도 있습니다.” 또한 AI 기반 온라인 위험 모니터링 솔루션을 사용하여 위험을 지속적으로 모니터링하고 브로커 검토가 필요한 시나리오에 플래그를 지정할 수 있습니다. 이러한 접근 방식을 취하고 시간이 지남에 따라 솔루션 세트를 확장함으로써 브로커는 기술을 통해 고객에게 더 나은 결과를 제공할 수 있습니다.”

이러한 수준의 자동화는 중개인이 판매와 관련해서도 훨씬 더 효율적으로 만든다고 Fincons Group의 글로벌 금융 서비스 사업부 관리자인 Giuliano Altamura는 말합니다. 이러한 애플리케이션은 보다 매력적인 사용자 경험을 제공할 뿐만 아니라 자동화를 통해 중개인은 일상적이지만 필요한 활동을 덜어줌으로써 시간을 확보할 수도 있습니다.

또한 분석은 중개인이 가장 수익성이 높은 판매 채널을 식별하여 운송업체에 대한 판매를 늘리는 데 도움이 될 수 있습니다. “궁극적으로 중개업체는 어떤 채널이 매출을 창출하고 있으며 관련 비용이 얼마인지 알아야 합니다”라고 Smythe Advisory의 Alex Wong과 Gagan Ahluwalia는 말합니다. “여기에는 프로듀서, 고객 추천, 온라인 광고, 기존 광고, 친목 관계, 기존 고객 개발, 리드 구매 및 물리적 위치를 통해 생성된 고객이 포함됩니다.”

고객 생애 가치(LTV) 극대화

고객 경험 업그레이드의 가장 큰 이점 중 하나는 고객 생애 가치의 증가입니다. 고객이 개인화되고 가치 있는 서비스를 받고 있다고 느낄 때 앞으로 브로커를 계속 사용할 가능성이 훨씬 더 높습니다.

디지털 도구를 사용하여 온보딩 프로세스를 최대한 원활하게 만드는 것이 이에 대한 한 가지 예라고 참여 플랫폼 Lightico의 공동 설립자 겸 CEO인 Zviki Ben-Ishay는 말합니다. “고객들은 보험금을 청구하는 경우가 드물지만, 일단 고객이 되면 정기적으로 보험료를 지불하게 되는데, 이는 보험회사의 생명줄입니다. 그러나 온보딩 프로세스에 대한 불만족으로 전환에 실패하는 경우, 제공업체는 더 나은 인상을 남겼더라면 가능했을 수년간의 정기 결제를 놓치게 됩니다.”

고객의 생애 가치는 중개인이 상향 판매 및 교차 판매 기회를 성공적으로 식별함으로써 더욱 증가할 수 있습니다. 여기에서 분석과 빅 데이터가 다시 한 번 중요한 역할을 하여 새로운 기회를 탐색할 수 있습니다.

“예를 들어, 같은 업종의 기업이 일반적으로 구매하는 보험 및 라이더 유형을 살펴보고 기존 고객에게 제안할 수 있습니다”라고 Jones-Wenner Insurance Partners의 회계 임원인 Joyce Sigler는 말합니다. “또는 한 가지 유형의 보험이 10,000개 있고 보험사가 단돈 12달러에 매력적인 보증을 제공하는 경우 해당 고객에게 연락하여 제공하십시오. 그들에게는 ROI가 엄청날 수 있으며, 당신에게는 그 금액이 합산될 수 있습니다.”

더 나은 고객 결과 제공

빅 데이터는 중개인이 고객에게 진정한 컨설턴트 역할을 할 수 있도록 합니다. 특히 데이터는 중개인이 고객 정책의 격차를 식별하고 최상의 추가 보장에 대한 제안을 하는 데 도움이 될 수 있다고 SmartData Collective의 Sean Mallon 은 말합니다. 이를 통해 중개인은 자신의 제안이 제공하는 부가가치를 보여줄 수 있으며, 이는 차례로 고객 충성도를 높일 수 있습니다. 그러나 가장 중요한 것은 중개인이 고객이 필요한 보호를 받을 수 있도록 할 수 있다는 것을 의미합니다.

또한 빅 데이터를 통해 중개인은 고객에게 필요한 적용 범위와 조언을 제공하는 보다 맞춤화되고 포괄적인 서비스를 제공할 수 있습니다. 예를 들어, Tanguy Catlin과 Johannes Lorenz를 포함한 McKinsey 파트너의 보고서에 따르면 고객에게 제품을 맞춤화할 수 있는 능력은 고객 참여 수준을 크게 높입니다. 주행 거리에 따라 보험료를 책정하는 것이 이에 대한 한 가지 예입니다. 그러나 중개인은 고객의 요구를 선점할 수도 있다고 그들은 설명합니다.

“아날로그 세계에서는 주택 보험에 가입한 고객이 주택을 시장에 내놓을 때 보험사가 알지 못할 것입니다. 데이터가 풍부한 디지털 세계에서는 그럴 필요가 없으며, 주택이 매물로 나왔다는 지식은 새로운 주택 보험, 새로운 자동차 보험, 그리고 새 주택에 대한 모기지를 충당하는 데 도움이 되는 생활 제품을 제공할 수 있는 기회가 됩니다.”

디지털 트랜스포메이션이 바로 지금입니다.

디지털 트랜스포메이션의 필요성에 대한 압도적인 증거에도 불구하고 많은 브로커는 시간이 많이 걸리는 것처럼 보이기 때문에 여전히 전환을 주저할 수 있습니다. 그럴 필요가 없습니다. 베인의 헨릭 나우족스(Henrik Naujoks), 하쉬비어 싱(Harshveer Singh), 카밀 구센스(Camille Goossens), 앤드류 슈베델(Andrew Schwedel )의 연구에 따르면 디지털로의 전환은 빠르게 진행될 수 있습니다. 예를 들어, 인도의 Max Life는 2주 만에 9,000명 이상의 판매자와 25,000명 이상의 상담원을 교육했습니다.

2020년의 사건이 중개인에게 가르쳐 준 것이 있다면 디지털은 더 이상 선택이 아니라는 것입니다. 그리고 밀어붙이기 시작할 때, 그들은 그들이 생각하는 것보다 훨씬 더 빨리 디지털화할 수 있습니다.

이미지 작성자: rawpixel/©123rf.com, adiruch/©123rf.com, Dinis Tolipov/©123rf.com

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