2 4월 2025

더 나은 고객 경험을 위한 스위트 스폿: 부담스럽지 않은 선택의 폭으로 선택 권한 부여

고객 경험에 관해서는 선택권을 제공하는 것과 의사 결정으로 인한 피로를 피하는 것 사이에서 적절한 균형을 유지하는 것이 중요합니다. 문제는 고객을 압도하거나 불만족시키지 않고 고객에게 권한을 부여하고 참여를 유도하는 선별된 옵션 선택인 “스위트 스폿(sweet spot)”을 찾는 데 있습니다. 개인화된 선택에 집중함으로써 기업은 더 높은 참여를 유도하고 전반적인 만족도를 높일 수 있습니다.

선택의 폭이 너무 넓거나 너무 적으면 문제가 될 수 있는 이유

사람들은 자율성과 개인화를 중요하게 생각하지만, 선택의 스펙트럼에는 고유한 문제가 있습니다.

선택의 여지가 없습니다. 옵션이 부족하면 고객이 자신의 요구 사항이 충족되지 않는다고 느끼기 때문에 불만족으로 이어질 수 있습니다.

압도적인 선택: 옵션이 너무 많으면 의사 결정 피로, 의사 결정 후 후회, 분석으로 인한 마비가 발생할 수 있습니다.

스위트 스폿: 균형 잡힌 오퍼링은 엄선된 다양성을 제공하여 고객이 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있도록 하는 동시에 개인화 감각을 육성합니다.

참여와 만족도를 높이기 위한 선택의 역할

정의된 대상 선택 항목 집합을 제공하면 다음과 같은 두 가지 바람직한 결과를 얻을 수 있습니다.

더 높은 참여도: 고객은 관리 가능한 옵션이 제공될 때 선택할 가능성이 더 높습니다.

만족도 향상: 선택을 통한 역량 강화는 고객 경험을 향상시키고 브랜드 충성도를 강화합니다.

선택이 어떻게 참여를 이끌어내는지에 대한 좋은 예는 스타벅스에서 볼 수 있습니다. 87,000가지 이상의 음료 조합을 제공하는 스타벅스는 거의 모든 취향을 만족시킵니다. 이러한 다양성은 고객 참여와 브랜드 지지를 촉진하며, #PinkDrink 및 #Frappuccino와 같은 해시태그는 소셜 미디어를 지배하는 반면, #JustRegularCoffee와 같은 일반적인 옵션은 동일한 열정을 불러일으키지 못합니다. 여기서 얻을 수 있는 교훈은 무엇일까요? 개인화된 옵션을 제공하면 고객의 재방문을 유도할 수 있습니다.

참여는 매력적이고 관련성 있는 옵션을 갖는 것에서 비롯되지만 만족도는 고객이 자신의 선택에 대해 어떻게 느끼는지에 따라 달라집니다. 고객이 부담감 없이 자신의 요구에 가장 적합한 옵션을 선택했다는 확신을 가질 때 자신의 결정에 만족할 가능성이 더 큽니다. 그렇기 때문에 만족도를 극대화하기 위해 명확한 지침, 개인화 및 간소화된 선택 프로세스와 선택이 짝을 이루어야 합니다.

선택 항목을 신중하게 선별함으로써 기업은 참여와 만족도를 모두 높일 수 있으며, 고객이 의사 결정 과정에서 부담을 느끼지 않고 권한을 부여받을 수 있습니다.

고객 경험에서 역량 강화가 중요한 이유

고객의 역량 강화는 단순히 참여도를 높이는 것만이 아닙니다. 주인 의식과 만족감을 키워줍니다. 다음 예를 고려하십시오.

참여는 결과를 향상시킵니다. 1950년대에 베티 크로커(Betty Crocker)의 케이크 믹스에는 물만 있으면 되었습니다. 회사가 한 단계를 추가하기 전까지는 판매가 저조했는데, 고객들은 이제 달걀과 기름을 섞어야 했습니다. 이 간단한 변화로 고객의 참여도가 높아져 매출이 크게 증가했습니다.

기술을 통한 참여: FedEx의 패키지 추적 시스템을 통해 고객은 발송물 추적에 적극적인 역할을 할 수 있습니다. 이러한 “DIY” 접근 방식은 고객 만족의 특징이 되었습니다.

인간은 권한 부여를 통해 번영합니다. 그들은 불필요한 부담을 원하지 않지만, 자신의 결과를 형성할 수 있는 기회에 감사한다. 이러한 균형을 유지하는 기업은 지속적인 고객 충성도를 창출합니다.

보험의 선택: 사례 연구

보험은 잘 구조화된 선택 프레임워크의 이점을 제공하는 복잡한 의사 결정 프로세스의 대표적인 예입니다. 많은 미국 주택 소유자(약 66%)가 보험에 가입하지 않은 상태인데, 이는 주로 올바른 보험 선택에 대한 불확실성 때문입니다. 보험 제공업체는 고객에게 압도적인 수의 가능성이 아닌 선별된 옵션을 제공함으로써 신뢰를 구축하고 더 나은 의사 결정 결과를 도출하는 데 도움이 될 수 있습니다.

더 높은 구매율: 한 제공업체는 고객에게 하나가 아닌 5개의 개별 옵션을 제공했을 때 보험 구매가 328% 증가한 것을 관찰했습니다. 적절하게 선별된 경우 더 많은 선택은 참여와 전환을 장려합니다.

소비자 신뢰 제고: 구조화되고 관련성 있는 옵션을 제시하면 고객이 자신의 선택에 대해 보다 확신을 가질 수 있으므로 의사 결정 마비와 구매자의 후회를 최소화할 수 있습니다.

그러나 선택은 단독으로 작동하지 않습니다. 이는 성공적인 보험 구매 경험의 다른 두 기둥인 교육 및 상담과 짝을 이룰 때 가장 효과적으로 기능합니다. 연구에 따르면 소비자는 교육 콘텐츠에 참여한 후 브랜드에서 구매할 가능성이 131% 더 높습니다. 보험사가 명확한 교육 리소스 및 전문가 지침과 함께 선별된 옵션을 제공할 때 소비자와 비즈니스 모두에게 이익이 되는 원활하고 정보에 입각한 의사 결정 프로세스를 만들 수 있습니다.

올바른 선택을 제공하기 위한 기술의 역할

현대 기술은 고객에게 올바른 선택을 제공하는 데 매우 중요합니다. 관련성이 높고, 개인화되어 있으며, 비교하기 쉬운 옵션입니다. 핵심은 기술 기반 경험을 제공하는 것뿐만 아니라 기술을 사용하여 선택 사항을 선별하고 구체화하여 고객이 정보에 입각한 결정을 자신 있게 내릴 수 있도록 하는 것입니다. 기술이 선택 항목을 최적화하는 방법은 다음과 같습니다.

더 스마트한 추천을 위한 인공 지능(AI): AI 기반 알고리즘은 고객 데이터, 행동 및 선호도를 분석하여 압도적인 옵션 배열이 아닌 맞춤형 옵션을 제시합니다. 이를 통해 고객은 가장 관련성이 높은 정책 또는 금융 상품만 볼 수 있으므로 의사 결정 프로세스가 간소화됩니다.

소비자의 요구를 이해하기 위한 데이터 분석: 고급 분석은 기업이 추세와 구매 행동을 추적하여 제품을 개선할 수 있도록 지원합니다. 금융 기관, 소매업체 및 서비스 제공업체는 실시간 데이터를 활용하여 선택 아키텍처를 최적화하여 전환율을 높이고 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

원활한 의사 결정을 위한 임베디드 솔루션: 은행, 핀테크 플랫폼 및 소매업체와 같은 비보험 비즈니스는 선별된 보험 옵션을 디지털 여정에 통합할 수 있습니다. 임베디드 솔루션을 사용하면 고객이 개별적으로 보험을 찾도록 강요하는 대신 자동차 할부, 주택 구입, 온라인 결제 등 필요한 순간에 올바른 보호 장치를 선택할 수 있습니다.

안내 선택을 위한 자동화된 의사 결정 도구: 챗봇 또는 가상 어드바이저와 같은 대화형 의사 결정 도구는 고객에게 옵션을 안내하여 복잡한 선택을 단순화합니다. 이러한 도구는 주요 질문을 하고 권장 사항을 동적으로 조정하여 사용자가 자신의 요구 사항에 가장 적합한 계획을 자신 있게 선택할 수 있도록 도와줍니다.

이러한 기술을 활용함으로써 기업, 특히 기존 보험 분야 밖에 있는 기업은 기존 고객 경험 내에서 관련성이 높고 개인화된 보험 솔루션을 제공할 수 있습니다. 이는 고객 만족도를 높일 뿐만 아니라 의도가 높은 순간에 보험을 포함시켜 매출 성장을 촉진합니다.

시장의 이점

디지털 시대에 고객에게 선택권을 부여하려면 확장 가능한 솔루션이 필요합니다. Bolt와 같은 마켓플레이스 모델을 통해 은행, 핀테크 회사 및 기타 파트너는 보험 상품을 플랫폼에 원활하게 통합할 수 있습니다. 이 접근 방식은 개별 트랜잭션의 마찰을 제거하고 핵심 제품 또는 서비스의 가치를 향상시킵니다.

Bolt의 임베디드 보험 기술은 기업을 보험사 네트워크와 연결하여 고객의 고유한 요구 사항에 맞는 선별된 정책 옵션을 제공합니다. 이 모델을 활용함으로써 금융 기관과 디지털 플랫폼은 보험을 부가가치 서비스로 제공하여 과도한 선택으로 고객을 압도하지 않으면서 참여도와 신뢰를 높일 수 있습니다.

적절한 균형 잡기

고객 경험을 위한 최적의 지점을 찾는다는 것은 다양성과 단순성의 균형을 맞추는 것을 의미합니다. 교육과 기술을 바탕으로 고객에게 맞춤형 선택을 제공할 수 있는 기업은 참여도를 높이고 만족도를 높이며 충성도를 높일 수 있습니다. 결과는? 관련된 모든 사람에게 더 나은 경험을 제공합니다.

Bolt가 고객에게 올바른 선택을 제공하는 데 도움이 될 수 있습니까? 당신의 보험 스위트 스폿을 함께 찾자.

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