20 9월 2024

기술을 통해 운송업체와 중개인 간의 훌륭한 파트너십을 실현하는 방법

중개인은 고객과 보험사 사이의 중개자 역할을 함으로써 재산 및 상해 보험 업계에서 중요한 역할을 합니다.

중개인은 보험사와 잠재 고객 간의 관계를 구축할 수 있으며, 업계에 대한 지식은 고객이 자신에게 적합한 보험사 및 정책과 연결되도록 하는 데 도움이 될 수 있습니다.

기술과 브로커-고객 관계

2020년의 사건들은 대면 회의가 더 이상 선택 사항이 아닌 상황에서 고객과의 연결 문제를 포함하여 비즈니스 문제에 대한 보험 업계의 디지털 솔루션 채택을 가속화했습니다. 그러나 디지털로의 전환의 영향은 팬데믹이 지나간 후에도 오랫동안 지속될 것입니다.

팬데믹 이전부터 이미 나타나고 있던 한 가지 영향은 디지털 서비스에 대한 고객의 기대치가 변화했다는 것입니다. “에이전트, 중개인 및 기업 고객을 포함한 보험 고객은 Amazon, Uber 및 Facebook과 같은 회사에서 다른 부문에서의 디지털 경험을 통해 형성된 높은 기대치를 가지고 있습니다”라고 Tanguy Catlin 과 동료 McKinsey 연구원은 썼습니다. 이러한 기대치에는 더 큰 개인화, 정보에 대한 액세스 및 언제 어디서나 서비스에 대한 요구가 포함됩니다.

중개인과 고객 모두 보험사로부터 원활한 디지털 경험을 기대합니다. 디지털 참여 플랫폼 Lightico의 공동 창립자 겸 CEO인 Zviki Ben Ishay는 보험 중개인이 자체 기술에 집중함으로써 이익을 얻는다고 말합니다. 또한 보험사가 중개인, 에이전트 및 고객과의 디지털 연결을 촉진하는 데 집중할 때도 이점을 얻을 수 있습니다.

그러나 중개인이나 운송업체 모두 기술이 인간 중개인을 완전히 대체할 것으로 기대하지 않습니다. 보험사를 대상으로 한 HBR 설문조사에 따르면 응답자의 73%는 업계가 유통에 대한 접근 방식을 바꾸기보다는 확장해야 한다고 생각하며, 전통적인 중개인 및 에이전트 관계와 함께 인슈어테크 및 소비자 직접 판매 채널을 수용해야 한다고 생각했습니다.

디지털 도구는 운송업체와 중개인의 작업을 더 쉽게 만들 수 있습니다. 그러나 브로커의 작업에는 디지털 대체품이 할 수 없는 측면이 있습니다. 예를 들어, 챗봇은 고객으로부터 기본 정보를 수집하고 해당 고객을 적절한 부서로 안내할 수 있지만 복잡한 질문에 답하거나 정책 권장 사항을 제시할 수는 없습니다. 이러한 작업에는 미묘한 상황에 대응할 수 있는 숙련된 인간이 필요합니다.

그러나 기술은 중개인이 보험 고객을 보험사와 연결하는 데 보다 효과적이고 효율적으로 만들 수 있습니다.

“저는 인간을 없애고 싶지 않고, 인간이 슈퍼 에이전트가 될 수 있도록 하고 싶습니다”라고 Seguros Monterrey New York Life의 최고 변혁 책임자인 Santiago Ontañón은 말합니다. 보험사의 경우, 슈퍼 브로커를 지원한다는 것은 브로커가 고객과 보험 옵션을 더 쉽게 연결하고, 비교하고, 논의할 수 있도록 하는 디지털 플랫폼과 에코시스템을 제공하는 것을 의미합니다.

디지털 브로커 파트너십 구축

팬데믹이 발생했을 때 중개인들은 사내 팀을 원격 팀으로 전환하고 실제 회의의 위험으로부터 고객을 보호하는 데 있어 운송업체와 유사한 물류 문제에 직면했습니다. 브로커들도 나름의 어려움이 있었습니다.

“COVID-19 팬데믹 기간 동안 보험 중개인들은 끊임없는 정책 변경, 끝없는 공개 등록 기간 등의 최전선에 있었습니다”라고 Benefits Pro의 편집장인 Emily Payne 은 썼습니다.

그 결과, 보험 중개인은 자신의 팀을 지원하는 디지털 도구뿐만 아니라 보험 회사와의 정상적인 비즈니스 과정에서 이러한 중단을 해결하는 데 도움이 되는 도구를 찾았습니다.

2020년 상반기에는 이미 디지털 도구에 투자한 보험 중개인들이 약간의 이점을 점했다고 딜로이트(Deloitte)의 부회장 겸 미국 보험 부문 리더인 게리 쇼(Gary Shaw)는 말합니다. 그러나 팬데믹이 시작된 지 1년이 지난 지금, 초기의 우위는 평준화되었습니다. 중개인은 이제 단순히 빠른 변경을 촉진하는 것이 아니라 보다 효율적이고 효과적으로 작업을 수행할 수 있는 디지털 도구를 찾고 있습니다. 보험 회사는 이러한 도구를 제공하여 더 강력한 중개인 관계를 구축할 수 있습니다.

플랫폼과 에코시스템은 기술을 통해 관계를 구축하는 데 도움이 됩니다.

보험 중개인의 관점에서 전자 거래 플랫폼은 효율성을 개선하고 가치를 더하며 더 강력한 고객 관계를 구축할 수 있는 풍부한 새로운 기회를 제공합니다. 또한 일상적인 작업을 자동화할 수 있는 능력은 중개인이 비즈니스를 간소화하고 컴퓨터가 처리할 수 없는 복잡하고 고도로 숙련된 작업에 인력을 집중할 수 있도록 함으로써 중개인에게 약속을 제공한다고 Capgemini의 글로벌 보험 업계 리더인 Seth Rachlin, Ph.D.는 말합니다.

보험사는 디지털 도구 및 프로세스가 제공하는 것과 동일한 효율성, 부가가치 및 관계 구축 능력의 이점을 누릴 수 있습니다.

그러나 기술로부터 이익을 얻기 위해 보험사와 중개인 모두 채택할 기술보다 달성해야 할 비즈니스 목표에 초점을 맞춰야 합니다. 기술 도구가 운송업체와 중개인의 비즈니스 목표에 직접적이고 측정 가능한 영향을 미치는 경우, 양 당사자 모두 가치를 더하고 효율성을 개선하기 위해 도구를 사용할 가능성이 더 높습니다.

고객 경험 개인화

Amazon과 같은 거대 기술 기업은 맞춤형 제품 추천, 위시리스트 및 기타 도구를 사용하여 플랫폼에 개인화를 통합했습니다. 결과적으로 고객이 보험사나 중개인과 연결할 때 개인화된 서비스를 기대하는 것은 드문 일이 아닙니다.

보험 회사와 중개인이 고객 대면 기술을 수용함에 따라 고객의 관심을 끌기 위한 경쟁이 치열해지고 있습니다. “소비자가 보험사에 머무르는 데에는 이유가 있어야 하며, 초개인화가 그 이유가 될 수 있습니다”라고 Capgemini의 금융 서비스 전략 사업부 CEO이자 그룹 이사회 멤버인 Anirban Bose는 말합니다.

중개인은 잠재 및 지속적인 보험 고객과 개별적인 관계를 구축하여 보험을 개인화하는 데 중요한 역할을 합니다. 데이터를 분석하고 개인화된 추천을 제공하는 운송업체의 능력으로 강화된 고객에 대한 브로커의 전문 지식은 두 가지를 결합하여 고객에게 고도로 개인화된 경험을 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객들 역시 브로커가 사라질 것이라고 기대하지 않습니다. Chubb의 최고 디지털 책임자인 Sean Ringsted는 “고객들은 합리적인 디지털 경험을 기대합니다”라고 말합니다. 고객의 질문이 복잡하거나 비즈니스 작업의 우선 순위를 정하고 위임해야 하는 경우, 고객은 고도로 개인화된 디지털 포털보다 더 나은 통찰력과 지원을 제공할 수 있는 중개인에게 의지할 가능성이 더 높습니다.

유통을 개선하기 위해 운송업체는 중개인의 작업을 지원하는 플랫폼을 구축하는 데 집중할 수 있습니다. 운송업체의 플랫폼은 데이터 분석을 위한 도구뿐만 아니라 중개인, 고객 및 기타 관련 비즈니스를 연결하는 디지털 공간을 제공할 수 있습니다.

전망: 운송업체-중개인 관계의 미래

우리는 이제 보험 기술의 “플랫폼 시대”에 접어들고 있다고 EasySend의 공동 창립자이자 CEO인 Tal Daskal은 말합니다. 디지털 플랫폼은 운송업체 및 중개인과 같은 관련 비즈니스가 보다 긴밀하게 협력하는 데 도움이 됩니다. 또한 기술 적용을 통해 데이터를 분석하고 고객 경험을 향상시킬 수 있는 새로운 기회를 창출합니다.

인슈어테크 파트너를 통신사-중개인 관계 구축을 위한 더 광범위한 계획에 통합하면 디지털 전환의 영향을 더욱 복잡하게 만들 수 있습니다. 운송업체와 중개인 간의 커뮤니케이션 및 비즈니스 흐름을 촉진하는 데 중점을 둔 인슈어테크 파트너십은 경쟁보다는 협업을 위한 비용 효율적인 방법이 될 수 있습니다.

올바른 디지털 도구는 또한 업무의 고유한 부분을 더 쉽게 만들어 보험 중개인에게 어필할 수 있습니다. 보험 절차의 중개자로서 중개인은 보험사와 고객 모두에 대해 특정 책임이 있으며, 각 항공사는 중개인이 거래에 가치를 더하고 특정 방식으로 자신의 역할을 수행하기를 기대한다고 Anvl의 Ashley Harter 는 썼습니다. 디지털 오퍼링을 통해 중개업체의 부가 가치를 더하고 이러한 기대치를 충족할 수 있는 능력을 향상시키는 운송업체는 중개업체와의 관계를 강화하고 중개업체가 고객을 운송업체와 보다 쉽게 연결할 수 있도록 합니다.

인슈어테크 파트너십 옵션을 평가할 때 “보험사는 이러한 파트너십의 실제 목표와 새로운 비즈니스 채널을 최대한 활용하기 위해 인프라와 프로세스를 어떻게 변경해야 하는지 고려해야 합니다”라고 Novarica의 연구 및 컨설팅 담당 부사장인 Jeff Goldberg는 말합니다.

마찬가지로, 보험 중개인은 인슈어테크 솔루션과 보험사 제품을 적용하여 자체 사내 기능을 개선하는 방법을 고려하면 가장 큰 이점을 얻을 수 있습니다. 운송업체와 마찬가지로 중개인은 인슈어테크 파트너십을 통해 “범위, 기능 및 얻을 수 있는 이점에 대해 실사를 수행해야 한다”고 딜로이트 캐나다 기술 컨설팅 파트너인 데이비드 커(David Kerr)는 말합니다.

2020년은 보험 회사와 중개인 모두에게 디지털 재작업의 해였습니다. 보험 조달 기술 플랫폼인 Global IQX의 사장 겸 설립자인 Mike de Waal은 디지털 환경으로의 급격한 변화가 혼란스럽게 느껴질 수 있지만 성장과 변화의 기회를 제공하기도 한다고 말합니다. 새로운 브로커 관계와 고품질 관계에 대한 액세스가 발생할 수 있습니다.

중개업체와 운송업체 모두에게 미래는 새로운 디지털 도구와 기회의 형태로 많은 가능성을 가져다줍니다. 데이터 활용, 가치 창출 및 고객 경험 향상에 집중함으로써 운송업체는 디지털 플랫폼 및 에코시스템을 통해 중개인과 더 강력한 관계를 구축하여 관련된 모든 당사자의 비즈니스를 개선할 수 있습니다.

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