30 9월 2024

고객 중심: 동급 최고의 디지털 경험의 해부학

우수한 고객 경험은 단순히 품질만 좋은 것이 아닙니다. 또한 정량화할 수 있습니다.

피터 크리스(Peter Kriss)가 하버드 비즈니스 리뷰(Harvard Business Review) 기사에서 설명했듯이 고객 경험은 고객 피드백 및 미래의 고객 지출과 직접적이고 극적인 상관관계가 있습니다.

이러한 결과는 디지털 영역으로 이어집니다. 기업의 웹사이트, 모바일 사이트 및 기타 컴퓨터로 액세스할 수 있는 인터페이스에 대한 고객의 경험은 지인에게 기업을 추천할 의향이 있는지, 그리고 고객이 직접 해당 기업을 계속 이용할지 여부에 중요한 역할을 합니다.

여기에서는 P&C 보험 고객을 위한 탁월한 디지털 경험을 구축하는 데 필요한 사항에 대해 설명합니다.

세계적 수준의 디지털 경험을 위한 필수 요소

최근 애버딘 그룹(Aberdeen Group)의 연구를 보고한 폴 데머리(Paul Demery )는 강력한 옴니채널 역량을 갖춘 기업이 고객의 89%를 유지한다고 밝혔습니다. 시스템이 취약한 회사의 경우 이 수치는 33%로 떨어집니다.

디지털 채널은 옴니채널 경험에서 점점 더 많은 부분을 차지하고 있습니다. 넓게 보면 디지털 고객 경험에는 컴퓨터, 태블릿, 스마트폰 등 디지털 수단을 통한 모든 고객 상호 작용이 포함됩니다.

그러나 전반적으로 강력한 고객 경험이 자동으로 강력한 디지털 경험으로 이어지는 것은 아니라고 Software Advice의 Craig Borowski는 말합니다. “온라인과 오프라인 소비자는 매우 다른 깃털을 가진 새”라고 Borowski는 Harvard Business Review에 썼습니다. 사실, “소비자에게 좋지 않은 디지털 경험에 대한 만족스러운 변명은 없습니다.”

가트너(Gartner)의 로라 맥클렐런(Laura McClellan)은 최고의 디지털 고객 경험이 반드시 필요한 이유를 보여주는 추가 통계를 제시합니다.

고객의 89% 는 기업과 거래하는 것이 쉽지 않을 때 좌절감을 느낍니다.
고객의 58% 는 채널마다 일관되지 않은 경험을 제공할 때 불만을 표출합니다.
89%의 기업이 주로 고객 서비스를 기반으로 경쟁하고 있습니다.
기업의 65% 는 완벽한 고객 경험을 책임지는 ‘최고 고객 책임자(Chief Customer Officer)’를 두고 있습니다.
이러한 상황에도 불구하고 84% 의 기업은 여전히 물리적 및 디지털 고객 경험을 완전히 통합하지 못하고 있습니다.

디지털 고객의 가장 큰 관심사이자 기업의 최우선 고려 사항에는 가용성, 일관성, 속도 및 개성이 포함됩니다.

가용도

디지털 고객 인터페이스는 고객과의 상호 작용에서 업무 시간 또는 휴일의 제한을 제거하지만 다른 가용성 문제를 부과합니다.

UX 매거진(UX Magazine)의 대니 블루스톤(Danny Bluestone )은 고객들은 자신만의 방식으로 기업과 상호 작용할 수 있기를 원하며, 자신의 기기에서도 상호 작용할 수 있기를 원한다고 말합니다. 강력한 디지털 경험은 다양한 디바이스를 구성하며 모든 디바이스에서 원활하게 상호 작용할 수 있는 방법을 제공합니다. Bluestone에 따르면 최고의 시스템은 “채널 중립적”이며 모든 장치에서 동일한 품질의 상호 작용을 제공합니다.

속도

웹 개발 산업 블로그 Skilled.co 의 팀은 몇 가지 수치를 분석한 결과 웹사이트 방문자의 거의 절반이 페이지가 2초 이내에 로드될 것으로 기대한다는 사실을 발견했습니다. 사용자는 모바일 사이트에 대해 조금 더 관대하며, 약 2/3의 사람들은 페이지가 4초 이내에 열리기를 기대합니다.

요점은? 속도가 핵심입니다. 디지털 고객 인터페이스는 가능한 한 많은 기기에서 로딩 지연이 발생하지 않도록 설계되어야 합니다.

일관성

닐슨 노먼 그룹(Nielsen Norman Group)의 킴 플래허티(Kim Flaherty )에 따르면, 디지털 채널이 일관되고 서로 원활하게 소통할 때 고객은 더 큰 만족도를 경험하고 상호 작용하고 친구를 서비스에 추천하려는 의지가 증가합니다.

디지털 고객 경험의 일관성을 보여주는 간단하지만 잘 알려진 예로 아마존의 장바구니 기능을 들 수 있습니다. 사용자가 Amazon 계정에 로그인하면 데스크톱 웹 브라우저, 모바일 앱 또는 Amazon의 Kindle 장치에서 보든, 또는 세 가지 장치에서 동시에 보든 상관없이 카트에 동일한 품목이 표시됩니다.

인격

Moxie의 제품 관리 부사장인 Nikhil Govindaraj에 따르면, 모바일 디지털 고객 경험에 대한 초기 시도는 매장 내 전환율이 20-30%인 데 비해 전환율은 3%였습니다. 이것은 채널로서의 모바일에 대한 비난이 아닙니다. 오히려, 이는 디지털 채널이 대면 경험뿐만 아니라 개성을 전달할 수 있기까지 자연스러운 성숙 과정을 거친다는 것을 보여줍니다.

따라서 디지털 경험을 대면 경험만큼 편안하고 매력적으로 만드는 데 중점을 두는 것은 최고의 고객 만족을 위해 필수적입니다. 브랜딩과 고객 분석을 통한 개인화된 터치부터 원활한 검색 및 질문 기능까지, 디지털 경험이 대면 경험에 가까워질수록 고객이 구매하고 재방문할 가능성이 높아집니다.

사례 연구: 올바른 방법을 찾는 4개 기업

뛰어난 디지털 고객 경험을 제공하는 기업 대열에 합류하고 싶으신가요? 다음은 옴니채널 접근 방식을 구현하는 상위권 기업 몇 곳과 그 성공 비결을 소개합니다.

프로그레시브 보험 그룹

프로그레시브는 2007년 초부터 고객의 디지털 경험에 집중하여 ‘네임 유어 프라이스’ 이니셔티브와 같은 프로그램을 시작했습니다. 오늘날 이 회사는 완전히 통합된 고객 경험을 제공하기 위해 노력하고 있습니다. 프로그레시브의 옴니채널 아웃리치 시스템을 통해 고객은 프로그레시브의 자체 자동차 보험 상품뿐만 아니라 다른 회사에서 인수한 주택 소유자 또는 임차인 보험과 자동차를 번들로 묶어 일관되고 안정적이며 집중적인 사용자 경험을 누릴 수 있습니다.

파머스 인슈어런스 그룹(Farmers Insurance Group

Farmers는 옴니채널 고객 참여가 사내에 머물거나 동일한 플랫폼에 머물 필요가 없다는 것을 보여줍니다.

파머스는 매우 구체적인 고객을 염두에 두고 고객이 있는 곳, 즉 소셜 미디어에서 그 고객을 만나기로 했습니다. Facebook의 인기 게임인 FarmVille과의 파트너십을 통해 Farmers의 브랜딩을 강화하고 소셜 미디어 데이터에 액세스하여 보다 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있게 되었습니다. 결과는? 더 행복하고 충성도가 높은 고객.

게이코

GEICO는 속도와 고객 이익을 강조함으로써 자동차 보험의 대명사가 되었습니다. 이 회사의 옴니채널 마케팅 시스템은 고객이 정책을 업데이트하거나 질문을 할 때 고객의 대기 시간을 최소화하거나 없애는 데 중점을 둡니다. 그리고 회사의 유명한 대변인은? 마케팅 회의에서 나온 것이 아니라 고객의 직접적인 피드백을 통해 탄생한 결과물입니다.

뱅크 오브 아메리카

은행과 보험 회사는 옴니채널 서비스를 구축할 때 동일한 규제 및 개인 정보 보호 장애물에 직면합니다. 뱅크 오브 아메리카는 이를 제대로 해결하고 있다고 애런 애지우스는 주장합니다. BoA의 데스크톱 앱과 모바일 앱 간의 원활한 관계 덕분에 고객은 어느 기기에서나 계좌 잔액 확인부터 자금 입금, 청구서 납부까지 다양한 일상적인 은행 업무를 수행할 수 있습니다.

디지털 고객 경험 개선: 퀵 스타트 가이드

P&C 보험사는 어떻게 하면 옴니채널 먹이사슬의 최상단에 위치하여 그 위치의 이점을 누릴 수 있을까요? 다음은 프로세스를 시작하기 위한 몇 가지 고려 사항입니다.

브랜드 약속을 이행하는 디지털 경험을 구축하세요. UX 전략가 인 케이트 카플란(Kate Kaplan)에 따르면 브랜딩은 제품이나 서비스를 효율적으로 표현 하고, 고객이 제품이나 서비스와 상호 작용하는 대가로 특정 경험을 받을 것을 약속 하는 두 가지 일을 달성합니다. 브랜드가 효율성, 철저함, 친절함 또는 기타 경험에 대한 약속을 기반으로 구축되었는지 여부에 관계없이 항상 모든 채널에서 해당 약속을 이행하십시오.
브랜딩을 한 지붕 아래에 두세요. 로고, 색 구성표, 해시태그 및 기타 브랜딩 기표가 한 곳에 보관되면 고객 경험 전반에 걸쳐 일관된 브랜드 느낌을 더 쉽게 만들 수 있다고 마케팅 기술 기업가 Mike Watson은 말합니다. 또한 브랜드가 사명, 비전 및 가치와 관련된 중요한 메시지를 반복하는 데 도움이 된다고 Mercer Vine의 Ani Stepanian 은 말합니다.
프로세스에 디자인을 포함시킬 수 있습니다. 고객의 디지털 경험에 대해 디자인 주도 접근 방식을 취하는 기업은 상당한 이점을 얻을 수 있습니다. 일레인 포겔(Elaine Fogel )은 말한다. 예를 들어, 디자인 주도 프로젝트의 70%는 디지털 고객 상호 작용을 위한 동급 최고의 영역에 속하며, 50%는 더 나은 고객 평가 및 유지율을 보고합니다. 한 연구에 따르면 디자인 주도 기업은 S&P 기업을 평균 219% 능가하는 경향이 있습니다.
커뮤니케이션을 최우선으로 합니다. 인포매티카(Informatica)의 연구에 따르면 완료되지 않은 디지털 구매의 최대 90%는 고객이 올바른 선택을 하기 위한 충분한 정보가 없다고 느끼기 때문에 포기됩니다. 통합 라이브 채팅 기능, FAQ 및 기타 도구는 이러한 정보 망설임을 극복하고 고객의 신뢰를 향상시킬 수 있습니다.
분석도 “옴니”로 사용할 수 있습니다. 고객에 대한 옴니채널 접근 방식은 분석이 사일로화된 상태로 유지되면 비즈니스에 완전한 이점을 제공하지 못한다고 SYKES의 Eileen Canady는 말합니다. 대신, 문제점을 파악하고 고객 경험의 무결성을 유지하기 위해 여러 채널을 통해 대화를 추적하고 있는지 확인하십시오.
고객 소유권을 이해하는 전문가와 협력합니다. 동급 최고의 디지털 경험은 고객의 재방문을 유도할 수 있는 특별한 기회를 제공합니다. 고객 유지와 소유가 주요 관심사라면 강력한 리텐션 접근 방식의 요구 사항을 이해하는 소프트웨어 및 서비스 제공업체를 선택하세요.