30 9월 2024

고객 유지율에서 승리하려면 우수한 고객 서비스의 가치에 집중해야 합니다

비용 및 손실 증가와 씨름하는 보험 업계에서 고객을 유치하고 유지하기 위한 노력은 현실입니다.

다행히도 연구에 따르면 기존 고객은 저렴한 요금보다 우수한 고객 서비스와 의미 있는 관계를 훨씬 더 중요하게 생각합니다. 즉, 보험사는 이미 보유하고 있는 고객 관계를 유지하기 위해 고객 경험과 참여에 집중해야 합니다.

거래가 성사된 후 고객이 떠나는 이유와 더 강력하고 수익성 있는 장기적인 관계를 구축하기 위해 할 수 있는 일은 다음과 같습니다.

고객이 떠나는 이유(그리고 고객이 머무는 이유)

신규 고객은 가격을 보고 쇼핑하는 경우가 많지만, 아무리 좋은 보험료를 제시하더라도 형편없는 고객 서비스를 경험하는 고객을 유지하지는 못합니다.

Gladly의 2018년 고객 서비스 기대치 설문조사에서 설문 조사에 참여한 고객의 92%는 나쁜 고객 서비스를 3회 이하로 경험한 후 회사와의 거래를 중단할 것이라고 답했으며, 26%는 단 한 번의 나쁜 경험으로 회사를 떠날 것이라고 말했습니다.

“고객들은 더 이상 귀사를 직접적인 경쟁사와만 비교하지 않습니다. 당신은 어떤 회사나 사람으로부터 받은 최고의 서비스와 비교되고 있습니다”라고 Hyken은 말합니다.

이는 우수한 고객 서비스와 관련하여 다른 부문에 비해 계속 뒤처지고 있는 보험 회사에게는 어려운 주문이라고 The Actuary의 Chris Seekings 는 씁니다. 2018년 보험 산업의 고객 만족도 지수 점수는 하락한 반면 대다수 부문의 점수는 상승했다고 Affinion의 부사장 Karen Wheeler는 말합니다.

보험 고객들의 니즈는 비교적 단순하다: 그들은 자신이 감당할 수 있는 가격으로 그들의 니즈를 충족시키는 보험을 원하고, 그들의 보험 회사와의 원활한 커뮤니케이션을 원한다고 베인앤컴퍼니의 다르시 다넬은 말한다. “그들은 보험사가 그들의 불안을 가중시키는 것이 아니라 완화하는 데 도움을 주기를 기대합니다.”

그러나 실제로 보험 회사는 이러한 기본적인 요구 사항을 충족시키지 못하고 있습니다. 헨릭 나우족스(Henrik Naujoks )와 동료 연구원들이 작성한 베인의 네 번째 연례 ‘보험에서의 고객 행동 및 충성도(Customer Behavior and Loyalty in Insurance)’ 보고서에 따르면, 대부분의 보험사들은 고객이 요구하는 양질의 상품이나 사용 편의성을 제공하지 못하고 있다. 이 연구는 25세에서 40세 사이의 보험 고객 중 80%가 자신에게 가장 중요한 항목에 대해 보험사를 낮게 평가했다는 것을 발견했습니다.

디지털 기반 고객 서비스 세계로의 전환은 여전히 성장통을 겪고 있습니다. PropertyCasualty360 기자 마크 브레딩(Mark Breading )은 세 번의 전화 통화, 두 번의 웹 양식 및 온라인 채팅 세션이 필요했던 잡지 구독을 취소하려는 시도에 대해 설명합니다. 결국 그는 자신의 신용카드 회사에 연락해 거래를 차단했는데, 이 과정은 잡지사에 연락하는 것보다 더 간단했다고 브레딩은 말한다.

그러나 잡지 구독과는 달리, 보험 가입이 필수인 경우가 많습니다. 고객은 이미 보험 회사와의 거래가 귀찮은 일이라고 느낄 수 있습니다. 사용 가능한 커뮤니케이션 도구를 관리하기 어려운 경우 관계는 회복할 수 없을 정도로 손상될 수 있습니다.

Breading은 “도전 과제(및 기회)는 서로 다른 채널 간에 이러한 상호 작용 및 관련 정보를 실시간으로 원활하게 전송할 수 있도록 하여 고객에게 선택권을 제공하고 디지털 및 인간 역량의 사용을 최적화할 수 있도록 하는 것입니다”라고 말합니다.

보험 회사가 고객의 변동성에 대응하는 방법

간편한 정보 접근과 비용 절감에 대한 열망으로 용기를 얻은 보험 고객은 보험 기념일이 다가오면 그 어느 때보다 빠르게 보험사를 변경할 수 있습니다. 고객의 주기적인 변화에 대처하기 위해 보험 회사는 여러 가지 전술을 활용했습니다.

이러한 전략에는 데이터를 활용하여 개인화를 개선하고 고객이 재산 및 상해 보험에 더 쉽게 가입할 수 있도록 하는 새로운 도구와 전략을 사용하는 것이 포함된다고 J.D. Power의 Tom Super 는 말합니다.

그러나 디지털화와 그에 따른 개인화는 더 이상 기업을 경쟁업체와 차별화하지 않습니다. 사실, 단순하고 개인화된 온디맨드 경험을 제공하지 않는 회사는 일상적인 고객 기대에 미치지 못해 경쟁에서 두각을 나타낼 수 있다고 디지털 보험 플랫폼 EIS Group에서 근무하는 Kevin Haydon은 말합니다. 고객은 보험에 가입하는 것이 피자를 주문하는 것만큼 간단하지 않다는 것을 이해하지만 두 거래에서 동일한 상대적 수준의 편의성과 개인화를 기대합니다.

보험료는 오르지만 커뮤니케이션이 쉽지 않을 때 고객은 한 번에 두 방향에서 보험사를 전환해야 한다는 압박을 느낍니다. 고객이 사용 편의성에 높은 가치를 둔다는 것은 보험사의 가치에 대한 이해가 수익을 넘어 확장되어야 한다는 강력한 메시지를 전달한다고 마케팅 자동화 관리자 인 Brandon Carter는 말합니다.

“가치가 반드시 더 저렴한 가격이나 더 많은 물건을 의미하지는 않습니다. 이는 단순히 고객이 문제를 해결하고 목표를 달성할 수 있는 능력을 향상시키는 것을 의미합니다”라고 Carter는 말합니다.

고객들은 문제를 해결하고 목표를 달성하는 데 도움을 주고 쉽게 달성할 수 있도록 도와주는 보험사를 소중히 여긴다는 점을 분명히 했습니다. 따라서 이 두 가지 요소는 우수한 고객 서비스를 제공하고자 하는 보험사에게 강력한 중점 영역이 됩니다.

고객이 보험 관계에서 가치를 찾을 수 있도록 지원

다양한 정책 옵션이 고객의 삶에 어떤 영향을 미치는지 이해하는 것이 보험 고객 만족도에 영향을 미치는 가장 큰 요인이라고 Brown & Joseph의 Mikaela Parrick 은 말합니다. 고객은 자신의 보장이 어떤 이점이 있는지 알고 싶어합니다.

현재 보험 소비자의 67%(약 3명 중 2명)만이 보험사가 자신의 정책을 철저히 이해하는 데 도움을 준다고 믿는다고 Parrick은 덧붙입니다. 그러나 보험 회사가 고객이 보장을 개인 혜택과 연결하도록 돕기 위해 노력을 기울이면 전반적인 고객 만족도 점수가 평균 9% 증가합니다.

기존 고객에게 가치를 전달하는 방법을 배우는 과정에서 보험 회사는 해당 고객에 대해서도 더 많은 것을 배울 수 있습니다. J.D. Power의 재산 및 상해 보험 부서인 David Pieffer는 이러한 이해가 보험 회사가 기존 고객을 유지하고 새로운 고객을 유치하며 수익을 높이는 데 도움이 된다고 말합니다.

“보험은 대부분의 고객에게 ‘반드시 구매해야 하는’ 상품이기 때문에 상품을 구매하는 이유는 간단합니다. 그러나 그들이 특정 보험 회사의 상품을 구매하는 이유는 그리 명확하지 않습니다”라고 Pieffer는 말합니다. 고객의 리스크 프로필을 넘어 고객을 이해하지 못하는 것은 현재의 요구에 적응하고자 하는 보험사에게 큰 실수입니다.

옴니채널로 크게 생각하기

보험의 옴니채널은 보다 간소화된 서비스를 가능하게 하여 보험사에 이점을 제공하며, 보험 회사와의 더 쉬운 커뮤니케이션 및 거래의 형태로 고객에게 이점을 제공합니다.

그러나 고객 유지를 위한 옴니채널의 가장 큰 가치 중 하나는 옴니채널 플랫폼을 고객 참여를 위한 도구로 활용할 수 있는 능력입니다.

“가장 강력한 옴니채널 고객 참여 전략을 가진 기업은 평균 89%의 고객을 유지합니다”라고 Applied Systems의 Kris Hackney 는 말합니다. 그러나 스펙트럼의 약한 끝에 있는 기업은 평균적으로 33%의 고객만 유지합니다.

경험을 개인화하고 고객이 선호하는 채널을 통해 연락할 수 있도록 함으로써 보험사는 빅 데이터에 투자하지 않고도 우수한 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.

보험사로서 네트워크 구축

보험 회사는 고객 관계를 개선하기 위해 디지털 네트워크를 구축하기 위해 분주하게 움직이고 있습니다. 그러나 인적 네트워크의 가치를 과소평가해서는 안 되며, 특히 오늘날의 플랫폼이 보험사와 피보험자 간의 관계에 가치 있는 관점을 더할 수 있는 기회를 제공할 때 더욱 그렇습니다.

Apliant의 CEO인 Casey Gustus는 보험 대리점을 회사의 전반적인 사일로화 해소에 통합하는 접근 방식은 단순히 기술을 개선하는 것보다 더 강력한 영향을 미칠 수 있다고 말합니다. 에이전트는 보험 고객이 원하는 인적 개인화 수준을 유지할 수 있는 가장 좋은 방법이며, 고객이 질문에 대한 답변을 쉽게 얻을 수 있도록 하여 고객이 유지하고자 하는 관계를 구축합니다.

전통적인 관계를 넘어 확장하면 보험 고객을 끌어들이고 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어, 보험 회사는 재정 고문과 협력하여 보험 보장 지원을 위해 재무 고문을 찾는 잠재적인 P&C 고객에게 다가갈 수 있다고 Insurance News Network의 Brian O’Connell 은 말합니다.

Chubb Personal Risk Services의 영업 및 유통 담당 부사장인 Annmarie Camp는 재무 상담사의 도움을 구하는 고객의 40%가 보험 가입에도 도움을 주는 재무 상담사로 전환하는 것을 고려한다고 밝혔습니다.

기술에 힘입은 이와 같은 파트너십은 고객이 자신의 개인적인 요구가 충족되고 필요한 보험 지원을 쉽게 받을 수 있다고 느끼는 데 도움이 됩니다. 이러한 지원 의식은 상당한 가치를 제공하고 보험사와 고객 간의 유대를 강화합니다.

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