30 9월 2024

고객 관계 구축: 보험 회사가 비용 상승에서 살아남는 방법

보험 고객을 유지하는 것은 더 이상 단순히 최고의 가격을 제시하는 것이 아닙니다. 대신, 손해보험사는 고객에게 보험 관계의 총체적인 가치를 판매하는 데 집중해야 합니다.

충성도는 보험을 포함한 다양한 산업에서 회사-고객 관계의 중요한 요소입니다.

“충성도가 없으면 고객의 관심을 잃을 위험이 있으며, 관계를 소중히 여기지 않으면 고객을 경쟁자로 몰아가게 됩니다.” 작가이자 자산 고문인 Ron Carson 이 Forbes에 쓴 글입니다.

고객과 지속적인 관계를 구축하는 것은 필수이지만 상담원은 이러한 유대감을 유지하기 위해 무엇을 할 수 있을까요? 충성도 높은 고객 유치부터 기존 고객과의 신뢰 구축까지, 비용 상승과 업계의 변화 속에서도 서비스의 가치를 전달하는 방법을 소개합니다.

비용 상승 및 고객 대응

손해보험의 비용 상승은 보험회사의 지속적인 관심사입니다. 또한 보험사 선택 시 전반적인 가치보다는 가격을 우선시하여 가격 인상에 대응하는 고객들에게도 영향을 미칩니다. 고객이 가격에 더 쉽게 접근할 수 있고 온라인에서 비교 쇼핑을 할 가능성이 높은 오늘날에는 특히 그렇습니다.

비용 상승: 자동차 보험

비용 상승으로 인해 자동차 보험 회사는 더 많은 고객과 더 높은 보험료를 유치했음에도 불구하고 손실을 보고 있습니다. 예를 들어, 2017년 State Farm의 자동차 보험 사업은 2016년에 비해 28억 달러의 보험료를 더 징수하고 16억 달러의 비용을 절감했음에도 불구하고 28억 달러의 손실을 입었다고 수리업자 중심 뉴스의 John Huetter는 말합니다.

보험금 청구 빈도가 감소했음에도 불구하고 손실이 발생하고 있습니다. 올스테이트의 브랜드 사장인 Matt Winter는 2017년에 보험금 지급으로 종결된 청구 건수가 5.2% 감소했다고 보고했습니다.

철강 및 기타 수입품에 대한 관세는 자동차 보험 비용을 포함하여 여러 가지 비용을 증가시킬 것으로 예상됩니다. 강철과 같은 차량 부품의 가격이 상승하면 손상된 차량 부품을 수리하거나 교체하는 비용도 증가하여 해당 차량의 보험 보장 비용도 증가합니다.

“주 규제 당국이 보험 회사가 이러한 정책을 완전히 유지하는 데 필요한 유형의 요율 인상을 신청하는 것을 볼 준비가 되어 있는지 확신할 수 없으며 소비자가 갑작스러운 가격 인상을 받아들일 준비가 되어 있다고 생각하지 않습니다”라고 미국 손해보험사협회(PCIAA)의 Nat Wienecke 는 말합니다.

비용 상승: 자연재해

최근 몇 년 동안 자연재해로 인해 기록적인 보험 손실이 발생했습니다. Aon Benfield와 Impact Forecasting의 보고서에 따르면 2017년 연이은 산불로 인해 140억 달러의 보험 손실이 발생했으며, 이는 단일 연도 사상 최대 금액입니다.

보험회사는 자연재해로 인해 상당한 손실을 입었지만, 2017년 기준 수리 및 교체 비용에 대한 보험회사의 기여도는 실제 비용의 3%에 불과합니다. 보고서에 따르면 2017년 날씨 관련 자연재해로 인한 보험에 가입하지 않은 총 비용은 3,440억 달러로 전체 비용의 97%를 넘어섰습니다.

“기상 시나리오의 규모와 잠재적 영향이 점점 더 불안정해짐에 따라 인식을 높이고, 커뮤니케이션을 개선하고, 보험 보호 격차를 줄이는 방법을 식별하는 것이 그 어느 때보다 중요해졌습니다”라고 Impact Forecasting의 기상학자이자 이사인 Steve Bowen은 말합니다.

고객 응답

보험 격차는 사고, 자연재해 및 기타 사건으로 인해 보험으로 보상되지 않는 경제적 손실이 발생할 때 발생합니다. 이 격차는 자연재해가 발생한 후 지역 사회나 국가의 회복 능력에 영향을 미친다고 위험 및 보험의 미셸 커는 말합니다.

보험에 가입할 수 있지만 전부는 아니더라도 일부라도 보험금을 지급하지 않기로 선택한 고객. 이러한 고객 중 상당수는 보험이 제공하는 가치를 이해하지 못해 보험을 포기하거나 필요한 것보다 적은 보험에 가입합니다. 보험은 불필요한 비용처럼 느껴지기 때문에 고객들은 보험 가입을 기피합니다.

디지털화 덕분에 오늘날 고객들은 지난 수십 년 동안보다 더 많은 정보에 접근할 수 있게 되었다고 맥킨지의 토냐 프레이솔트와 동료 연구원들은 말합니다. 고객들은 그 어느 때보다 비교 쇼핑을 잘 할 수 있으며, 보험을 구매할 때 가격이 가장 큰 관심사입니다.

P&C 보험에서 고객의 가치는 무엇입니까?

가격 외에도 고객은 점점 더 좋은 사용자 경험을 중요하게 생각합니다.

“고객들은 단순함과 명확성을 원합니다.”라고 Munich Re Group의 올라프 프랭크는 말합니다. 또한 고객은 자신이 구매하는 상품과 그 이유에 대해 더 비판적이라고 덧붙입니다. 투명성은 계약을 이해하려는 고객뿐만 아니라 보험이 어떤 가치를 제공하는지 이해하려는 고객에게도 요구되고 있습니다.

사용자 경험은 고객이 어떤 유형의 보험에 가입하는지에 영향을 미칠 수도 있습니다. 예를 들어, 일부 고객은 여행자 보험과 같이 특정 경험을 향상시킬 수 있는 보험에 가입할 수 있다고 소비자 옹호자인 크리스토퍼 엘리엇은 말합니다.

엘리엇은 고객이 보험사로부터 좋은 고객 서비스를 받을 것을 권장합니다. “최고의 보험 회사는 더 나은 고객 서비스가 중요하다는 것을 잘 알고 있으며, 이를 돕기 위해 노력하고 있습니다.”

소비자들은 여전히 원하는 정보와 고객 관계를 얻기 위해 보험 에이전트를 찾고 있다고 US News & World Report의 Maryalene LaPonsie는 말합니다. 그러나 온라인 보험 쇼핑을 선호하는 고객들은 여전히 이해하기 쉬운 개인화된 관계를 중요하게 생각합니다.

어떤 경우에는 고객이 가장 중요하게 여기는 것이 재난이 발생하기 전에는 그 필요성을 깨닫지 못하는 것, 즉 안전하다고 느끼는 것일 수 있습니다. 2018년 캘리포니아 주 의회는 보험사가 상세한 목록 작성 없이도 보험 가입자의 내용물 또는 개인 재산 보상액의 80% 이상을 지급하도록 하는 법안을 고려했습니다. 샌프란시스코 크로니클의 캐슬린 펜더는 이러한 법안이 통과된 이유에 대해 재앙으로 인한 심리적 트라우마를 가중시킬 수 있기 때문이라고 설명합니다.

고객에게 가치 전달

비용 상승에 대응하여 일부 손해보험사는 특정 유형의 보험 제공을 중단하거나 비갱신율을 높이거나 보험료 인상을 통해 고객 이탈을 우려하여 손실을 감당하고 있습니다. 그러나 주 자동차 보험 회사의 상업용 라인 제품 디렉터인 Greg Rose는 보험료 인상을 완전히 피할 수는 없다고 말합니다.

“손실 추세를 따라잡기 위해 필요한 요금 인상 및 인수 변경을 취한 항공사와 그렇지 않은 항공사 간에 차이가 있는 것 같습니다. 변화를 이루지 않고 징후를 무시하고 전체적인 계획을 살펴보는 사람들은 장기적으로 상처를 입게 될 것입니다”라고 Rose는 말합니다.

단기적인 고객 우려와 장기적인 성장 및 지속 가능성의 균형을 맞추기 위해 보험 회사는 고객에게 가치를 전달함으로써 중도적인 길을 택해야 합니다.

기술역량

PropertyCasualty360의 Joe Beneducci 는 고객에게 가치를 입증하고자 하는 보험 회사에게는 사용자 친화적인 통합 기술 접근 방식이 필수적이라고 말합니다.

인공지능 및 머신러닝과 같은 도구는 고객이 보험에 가입하거나 보험금을 청구하는 과정을 원활하게 진행할 수 있도록 도와주며, 이러한 편의성은 전체 프로세스에 가치를 더하고 고객 관계를 강화합니다. 통합 보험사 플랫폼은 보험사 직원이 고객을 돕는 데 필요한 모든 정보를 확보할 수 있도록 지원하여 관련된 모든 사람이 보다 효율적이고 친근하게 보험금 청구를 처리할 수 있도록 도와줍니다.

상황 인식

PropertyCasualty360의 존 그레이엄은 새로운 고객 관계를 새 차 구입에 비유합니다. 처음에는 좋지만 시간이 지나면 사소한 짜증이 쌓이기 시작합니다. 부재중 전화와 같은 사소한 마찰의 원인을 파악함으로써 보험사는 짜증을 줄이고 관계에 가치를 더할 수 있다고 Graham은 말합니다.

이러한 관계를 원활하게 하는 한 가지 방법은 사용하기 쉬운 웹사이트와 모바일 앱을 이용하는 것입니다. 보험 정보 연구소의 마리아 사시안은 Comscore와 Facebook의 조사에 따르면 64%의 고객이 온라인으로 자동차 보험을 조사하지만 실제로 보험을 구매하는 비율은 절반도 되지 않는다고 말합니다(III). 응답자의 25%는 좋은 웹사이트가 보험사 선택에 영향을 미쳤다고 답한 반면, 15%는 좋은 모바일 앱이 보험사 선택에 영향을 미쳤다고 답했습니다.

맞춤형 전략

가치를 전달하기 위한 최선의 전략은 회사마다 다르지만, 각 접근 방식은 통합적이고 포괄적이어야 한다고 Blue Corona의 벳시 맥레오드는 말합니다. “경쟁이 치열한 시장에서 눈에 띄어야만 성인들이 다른 보험사보다 여러분의 보험사를 선택할 것입니다. 한 번의 마케팅 캠페인으로는 충분하지 않습니다.”

대신 보험사는 자신이 가장 잘하는 것이 무엇인지 살펴본 다음 해당 정보를 고객과 공유해야 합니다. 보험회사와 고객이 상호 이익이 되는 관계를 맺으면 어려운 보험 환경에서도 모두 성공할 수 있습니다.

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