27 9월 2024

강력한 디지털 백본이 위기 상황에서 P&C에 중요한 이유

신종 코로나바이러스로 인해 보험 회사에 강력한 디지털 접근 방식이 필수적인 위기 상황이 발생했습니다. 그러나 팬데믹이 건전한 디지털 인프라가 보험 회사와 직원에게 도움이 될 수 있는 유일한 상황은 아닙니다.

강력한 디지털 자산을 구축하고 이를 사용할 수 있는 기능을 갖추게 됨으로써 보험사는 모든 위기 상황에서 보다 신속하고 유연하게 대처할 수 있습니다. 결과적으로 위험을 관리하고 고객의 요구 사항을 충족할 수 있는 더 나은 장비를 갖추고 있습니다.

고객과의 연락 유지 및 클레임 처리

현재 코로나 바이러스와 같은 위기는 격리, 자택 대피 명령 및 사회적 거리두기로 관리되며 고객에게 도전을 제기합니다. 보험금 청구와 관련하여 도움이 필요하지만, 보험사 및 다른 모든 사람들과의 원격 통신으로만 제한될 수 있습니다.

강력한 디지털 백본을 통해 P&C 보험사는 위기 중과 위기 후에 고객 커뮤니케이션을 유지하고 청구를 보다 효과적으로 처리할 수 있습니다.

팀을 통합하세요

많은 보험 회사가 수십 년 동안 사일로 형태로 운영되었습니다. 각 부서의 업무는 다른 부서에서 수행되는 업무를 참조하지 않고 독립적으로 진행되었으며, 해당 업무가 동일한 고객 또는 클레임을 처리하더라도 마찬가지였습니다. 대부분의 작업은 디지털화하기 어려웠고 독점 디지털 시스템 간에 공유하기는 더욱 어려웠던 방식으로 수동으로 수행되었다고 Resolute Technology Solutions의 Colton De Vos는 말합니다.

COVID-19 이전에 이미 포위된 고립된 접근 방식은 현재 팬데믹 기간 동안 주요 골칫거리가 되었습니다.

“서로 다른 목표를 가진 서로 다른 사람들이 관리하는 마케팅, 배포, 청구 등과 같은 별도의 기능을 통해 서비스를 제공하는 레거시 모델은 더 이상 작동하지 않을 것입니다”라고 마케팅 컨설턴트 Sam Makad는 썼습니다.

오히려, 보험 회사는 이미 보유하고 있는 교차 커뮤니케이션 도구에 의존하고 인수에서 청구 관리 및 고객 유지에 이르기까지 모든 영역에서 통합된 노력을 기울일 수 있는 새로운 역량을 구축해야 합니다.

이를 통해 보험 회사는 고객의 청구를 처리할 때 전문가가 될 수 있습니다. 고객은 불안하거나 혼란스러울 수 있지만, 보험 회사는 자체 팀과 자원이 흩어져 있더라도 정보를 얻고 정보를 수집합니다.

고객 관점 고려

디지털 용량을 개선하려는 모든 시도가 고객 관계 개선으로 이어지는 것은 아닙니다. 이러한 실패는 보험사가 고객의 여정에 미치는 영향을 고려하지 않고 비즈니스의 개별 기능에 디지털 개선을 적용했기 때문에 종종 발생합니다.

McKinsey의 Tanguy Catlin 과 동료 연구원들에 따르면, 보험사들이 그들의 비즈니스를 개별적인 용어로 생각하는 데에는 타당한 이유가 있을 수 있지만, 이러한 관점은 “고객 관점에서 볼 때 경험이 종종 단일 여정이라는 사실을 간과한다”고 합니다. 예를 들어, 보험사는 대리인과 손해 사정인을 완전히 다른 두 가지 역할로 볼 수 있지만 둘 다 고객에게 “보험 회사”입니다.

디지털 성공을 완성하려면 고객이 경험한 결과와 회사 팀에 미치는 영향에 집중해야 합니다. 이러한 관점은 고객이 겁을 먹거나 좌절감을 느끼거나 주요 정보에 액세스하지 못할 수 있는 위기 상황에서 특히 유용합니다.

비즈니스 흐름 유지

위기 상황에서 보험회사는 두 가지 역할을 합니다. 그들은 종종 고객이 손실, 위험 및 청구를 해결할 수 있도록 돕기 때문에 위기 관리의 최전선에 있습니다. 그러나 고용주로서 위기 관련 위험으로부터 직원의 건강과 안전을 보호할 책임도 있습니다.

올바른 디지털 도구를 사용하면 보험 직원이 원격으로 작업하여 작업 품질을 손상시키지 않으면서 건강과 안전을 보호할 수 있습니다.

패스트 트랙 디지털 트랜스포메이션

현재의 위기는 우리에게 개인 생활과 직업 생활을 모두 재고하도록 강요했습니다. 기업들 역시 일상 업무를 수행하는 방식을 빠르게 재구상하고 있습니다.

“효과적으로 운영할 수 있도록 직장과 교육 장소를 디지털 방식으로 전환하는 것이 필수적이었습니다”라고 “Artificial Intelligence in Practice”의 저자인 비즈니스 및 기술 고문 Bernard Marr는 말합니다. 보험사가 경쟁에서 한 발 앞서 나가려면 디지털 트랜스포메이션이 필수적입니다.

위기 상황은 종종 주의를 촉발하지만, 지금 디지털 트랜스포메이션에 투자하는 것이 바로 올바른 위험을 감수하는 것일 수 있습니다. KPMG International의 글로벌 보험 책임자인 Laura J. Hay는 “이제 보험사들은 미래를 준비할 수 있도록 그 어느 때보다 투자를 최우선으로 생각해야 합니다.

보험사마다 디지털 트랜스포메이션의 다양한 측면에 우선순위를 두겠지만, Hay는 몇 가지 핵심 영역을 살펴볼 것을 권장합니다. 여기에는 직원의 원격 근무를 완벽하게 지원하고, 인간 작업자에 크게 의존하는 고객 서비스 및 유사한 부서를 재창조하고, 더 많은 데이터와 애플리케이션을 클라우드 또는 모든 작업 공간에서 액세스할 수 있는 플랫폼에 배치하여 액세스할 수 있도록 하는 기능이 포함됩니다.

기술을 사용하고, 인간적으로 행동하십시오

강력한 디지털 설정을 통해 보험 관리자와 팀 리더는 직원이 COVID-19에 감염될 추가 위험에 노출되지 않고 업무를 추적할 수 있습니다. 그러나 도구 자체는 리더십에 대한 지극히 인간적인 접근 방식으로 보완되어야 한다고 Boston Consulting Group의 선임 파트너 겸 전무 이사인 Grant Freeland는 말합니다.

이러한 인적 요소를 고객에게 확장하면 고객의 신뢰와 유지율도 높일 수 있습니다. 강력한 디지털 입지를 통해 더 나은 커뮤니케이션과 투명성을 확보할 수 있으며, 이를 통해 고객은 위기 상황에서 안도감을 느낄 수 있을 뿐만 아니라 주요 지원을 받을 수 있습니다.

“고객이 가치를 창출하는 사람들 및 프로세스로부터 분리될 때, 그들은 서비스에 더 적은 노력이 들어갔다고 느낍니다. 그들은 서비스에 대한 고마움을 덜 느끼고, 그 다음에는 서비스에 대한 가치도 떨어진다”고 하버드 경영대학원 부교수인 라이언 뷰엘(Ryan Buell)은 말한다.

더 강력한 디지털 연결을 구축하면 투명성을 높이고 위기 중과 위기 이후에 고객 신뢰를 높일 수 있습니다. 이는 어려운 시기에 고객과 대중이 매우 중요하게 생각하는 배려의 윤리를 보여줍니다.

“다른 사람을 배려하는 것은 어떤 사업에 종사하든 리더십의 특징 중 하나입니다”라고 Freeland는 말합니다. 배려와 연민의 윤리를 구축하면 근로자가 집중력을 유지하고 위험을 관리할 수 있습니다. 또한 팀이 위기 이후의 세계로 전환하고, 지속되는 불안과 격변을 처리하고, 더 나은 회사를 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다.

디지털 백본 구축을 위한 모범 사례

위기 상황은 특히 사회적 거리두기 및 이와 유사한 명령으로 인해 현장 변경에 필요한 직원을 모으기 어려운 경우 새로운 것을 시도할 때처럼 느껴지지 않을 수 있습니다. 그러나 보험사는 디지털 옵션을 계획하고 테스트하며 기존 기능을 확장하기 위해 몇 가지 단계를 수행할 수 있습니다.

이미 성장하고 있는 트렌드를 관찰하고 수용

역사적으로 위기 시점에는 엄청난 성장과 혁신의 씨앗이 담겨 있습니다. 예를 들어, 제2차 세계대전은 미국 문화가 노동 인구에서 여성을 대하는 방식을 변화시켰고, 엔지니어링, 전자 및 항생제 분야의 혁신으로 이어져 수백만 명의 일과 가정 생활을 변화시켰습니다. 이러한 혁신의 결실은 전쟁 이후 수십 년 동안 거두어들였지만, 씨앗은 위기 그 자체에서 뿌려졌다.

오늘날의 세계에서 팬데믹 이후의 번영을 위한 혁신의 씨앗 중 많은 부분이 디지털입니다. 일부 보험 회사에서 이미 채택한 인공 지능은 적극적인 팬데믹 대응 중과 이후에 위험 관리 및 비즈니스 성장을 위한 여러 기회를 제공합니다.

예를 들어, AI 지원 플랫폼은 원격 근무자를 동료와 연결하고 작업자를 고객과 연결할 수 있습니다. AI와 빅데이터의 결합은 기업이 소비 패턴을 더 잘 이해하고 고객이 원하는 개인화를 제공하는 데 도움이 될 수 있다고 BCG 헨더슨 연구소(BCG Henderson Institute)의 프랑수아 캉들론(François Candelon )과 동료들은 말합니다.

AI, 보험 생태계 및 빅 데이터 분석과 같은 디지털 트렌드를 관찰하고 수용하는 보험 회사는 오늘날 근로자를 보호하고 비즈니스를 수행하는 능력을 향상시킵니다. 그들은 또한 COVID-19 위기가 지나간 후 성장할 수 있는 위치에 있습니다.