20 9월 2024

확장현실(XR) 기술이 P&C 보험을 변화시키는 방법

확장현실(XR) 기술은 더 많은 정보를 제공하고, 데이터를 수집하고, 작업을 지원하기 위한 가상 환경을 만들어 우리가 일상 현실과 상호 작용하는 방식을 변화시킵니다.

XR 툴은 유연하기 때문에 다양한 방법과 목적으로 배포할 수 있습니다. 손해보험사는 XR 툴을 사용해 고객을 교육하고, 에이전트와 브로커의 전문성을 강화하고, 필요한 인수 세부 정보를 이해하는 등의 작업을 수행할 수 있습니다.

몰입형 기술을 만나보세요: VR, AR, MR

확장 현실은 가상 현실(VR), 증강 현실(AR), 혼합 현실(MR) 및 기타 형태의 현실 향상을 포함한 모든 형태의 몰입형 기술을 설명하는 데 자주 사용되는 용어입니다.

“이 이름은 현실 세계와 가상 세계를 혼합하여 사람들이 경험하는 현실을 확장할 수 있다는 사실에서 유래했습니다”라고 Deltec International Group의 Jean Chalopin과 Robin Trehan 은 썼습니다.

확장 현실의 가장 중요한 범주에는 가상 현실 및 증강 현실 도구와 혼합 현실 옵션이 모두 포함됩니다. 모든 경우에 “몰입형 또는 XR 기술은 가상 세계와 ‘실제’ 세계를 병합하거나 완전히 몰입할 수 있는 경험을 만들어 우리가 경험하는 현실을 확장한다”고 스태티스타의 토마스 알솝(Thomas Alsop )은 말합니다.

기업이 이러한 기술의 새로운 용도를 찾음에 따라 이를 둘러싼 시장은 계속 성장하고 있습니다. 2021년 전 세계 XR 시장 규모는 307억 달러에 달했습니다. 이러한 기술의 완전한 채택은 3-4년 내에 이루어질 것으로 예상된다고 Alsop은 말합니다.

가상 현실, 증강 현실 및 혼합 현실: 경험 선택

가상 현실은 사용자가 거주하는 물리적 환경에서 컴퓨터에 의해 생성된 새로운 환경으로 사용자를 이동합니다. 가상 현실 헤드셋 및 기타 도구를 사용하여 사용자는 다른 현실을 경험하고 해당 현실의 요소와 상호 작용할 수 있습니다.

증강 현실은 현실 세계를 기반으로 시작하여 정보를 추가합니다. 이 정보에는 사용자가 새로운 방식으로 물리적 환경을 이해하는 데 도움이 되는 캡션, 움직임 가이드 또는 기타 데이터가 포함될 수 있습니다.

AR 기술의 일상적인 용도 중 하나는 차량 백업 카메라를 향상시키는 것입니다. 많은 차량에서 카메라는 차량 뒤에 있는 것을 보여줄 뿐만 아니라 차량이 어떻게 움직이거나 회전해야 하는지 보여주거나 차량 경로에 있는 물체를 강조 표시하는 오버레이를 제공합니다.

혼합 현실은 가상 현실과 증강 현실 사이의 중간 지점을 찾는 경우가 많습니다. 혼합 현실 설정에서 사용자는 상호 작용할 수 있는 디지털 오버레이를 사용하여 물리적 환경을 볼 수 있습니다. 예를 들어, 미술관에서 혼합 현실을 사용하는 사용자는 앞에 서 있는 그림을 볼 수 있을 뿐만 아니라 그림의 일부를 확대하거나, 그림의 역사에 대해 자세히 알아보거나, 동일한 예술가의 다른 작품과 비교할 수 있는 디지털 오버레이를 볼 수도 있습니다.

확장 현실 기술 활용

확장된 부동산 기술은 이미 여러 산업 분야에 배포되고 있습니다. 예를 들어, 외과의가 MRI 및 기타 이미지를 자세히 살펴보고 해당 환자와 그들의 필요에 맞는 상세한 수술 계획을 세울 수 있도록 하는 의료 분야에서 그 가치가 입증되었습니다. 월마트(Wal-Mart)와 같은 소매업체는 XR 기술을 사용하여 교육 세션을 개선함으로써 신입 사원이 더 많은 정보를 유지하고 실제 업무에 투입하기 전에 기술을 연습할 수 있도록 합니다.

산업별 작업에 대한 향상된 결과와 고객과의 향상된 커뮤니케이션을 통해 XR 기술은 보험사-고객 관계 자체의 핵심에 도달할 수 있습니다. 이러한 도구는 보험사가 비즈니스를 수행하는 방식과 고객이 보험 관계를 경험하는 방식을 모두 바꿀 수 있는 잠재력을 가지고 있습니다.

XR 테크는 P&C 보험사를 위해 무엇을 할 수 있을까요?

확장 현실 기술의 가치 있는 잠재적 용도 중 하나는 고객을 보험 프로세스에 참여시키고 보험 옵션과 그 영향에 대해 교육하는 것입니다.

일부 미국 학교와 고용주는 이미 XR을 사용하여 특정 과목을 가르치거나 근로자를 교육하는 것의 이점을 입증하고 있습니다. 하버드 대학교 버크만 클라인 인터넷 및 사회 센터(Berkman Klein Center for Internet and Society)의 멜리사 아이겐(Melyssa Eigen), 산드라 코르테시(Sandra Cortesi), 알렉사 하세(Alexa Hasse ) 연구원은 “원격 환경에서 탐색할 수 있는 다양한 XR 도구가 있으며, 이는 교육 및 학습 경험을 개선하고, 학생들의 동기 부여와 참여를 향상시키고, 학습 활동을 더 참신하고 재미있게 만드는 데 도움이 될 수 있다”고 말합니다.

마찬가지로, 의료 서비스 제공업체는 확장 현실 기술이 의사가 환자의 의학적 상태를 치료할 뿐만 아니라 환자를 자신의 치료 과정에 참여시키는 데 도움이 될 수 있다는 것을 알게 되었습니다. XRHealth의 설립자 겸 CEO인 Eran Orr는 이러한 도구가 “치료 과정에 매력적이고 몰입감 있으며 재미있는 차원을 제공하고 임상의에게 즉시 데이터를 제공하여 실제 진행 상황과 결과를 측정할 수 있도록 합니다”라고 말합니다.

이러한 혜택은 XR 기술을 사용하는 P&C 보험사에서도 이용할 수 있습니다. 예를 들어, 확장 현실 도구를 사용하면 고객과 보험사가 먼 거리에서도 더 쉽게 연결할 수 있습니다. 고객이 어떤 보장이 필요한지, 왜 중요한지 더 잘 이해할 수 있도록 도와줍니다. 심지어 보험 구매 과정을 고객에게 보다 매력적이고 의미 있게 만들어 보험사의 고객 유지율을 높이는 데 사용될 수도 있습니다.

XR 도구는 보험 회사가 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어, 액센츄어(Accenture) 보고서는 멀리 떨어진 지역의 부동산을 평가하거나, 설계사에게 개선된 교육을 제공하거나, 고객에게 개인화된 조언을 제공해야 하는 경우와 같이 거리가 보험사와 고객 비용에 추가되는 상황을 설명합니다.

이 기술은 정보를 제공하고 커뮤니케이션을 개선함에 따라 자동으로 데이터를 수집하고 고객-보험사 상호 작용과 관련된 KPI를 추적할 수도 있습니다. 이러한 KPI 추적은 이미 직원 훈련 또는 교육에 사용되는 일부 XR 시스템의 일부라고 Roundtable Learning의 회계 책임자인 Joe Dlugosz는 말합니다.

청구 프로세스를 개선하기 위해 현재 인공 지능 및 기계 학습을 포함한 다양한 기술이 배포되고 있습니다. 보험 자문 전문가인 스티븐 애플바움(Stephen Applebaum)과 빈센트 로만스(Vincent Romans )는 2020년 Insurance Thought Leadership 기사에서 “미래에는 기술 검사 또는 VAIP(가상 조정 및 검사 프로그램)가 면허가 있는 손해 사정인의 사용을 포함한 서비스를 융합할 것”이라고 썼습니다. 이러한 방식으로 XR 기술을 사용하면 보험금 청구 조정 비용을 35% 절감하고 보험사가 보험금 청구를 더 빨리 완료할 수 있습니다.

XR 기술은 고객이 필요한 커버리지를 조사하는 첫 번째 단계부터 클레임 처리에 이르기까지 전체 고객 관계를 향상시킬 수 있는 잠재력을 가지고 있습니다. 보험사는 특정 비즈니스 목표를 달성하기 위해 필요에 따라 이러한 기술을 배포할 수 있습니다.

인적 전문성 강화를 위한 기술 도입

많은 신기술과 마찬가지로 XR은 그 자체로 솔루션이 아니라 도구입니다. 최고의 가치는 보험 회사 직원, 대리인 및 중개인이 비즈니스 목표를 달성하고 고객의 요구를 더 잘 이해하기 위해 사용하는 데 있습니다.

XR 기술은 두 분야 모두에서 가능성을 보여주고 있습니다. IBM의 하이디 필모어(Heidi Fillmore)와 토니 스토(Tony Storr)는 “XR 업무공간 솔루션은 직원들이 작업을 완료하는 데 걸리는 시간을 크게 단축하고, 기술을 빠르게 습득할 수 있게 해주며, 오류와 서비스 요청의 필요성을 크게 줄였다”고 말합니다.

이러한 도구가 작업을 개선하는 한 가지 방법은 전문가와 전문가가 서비스를 제공하는 고객 간의 연결을 개선하는 것입니다.

IT 솔루션 조직인 코포지(Coforge)의 총괄 매니저 겸 보험 자문 회사인 비크람 싱(Vikram Singh)은 확장 현실 기술은 보험사가 고객 경험을 향상시키는 데 사용할 수 있는 “보다 포괄적이고 시각적으로 풍부한 채널”을 제공할 수 있다고 말합니다. 예를 들어, 이 기술은 에이전트와 중개인이 즉시 정보에 액세스할 수 있도록 개선할 수 있습니다. 그런 다음 에이전트와 중개인은 이 정보를 사용하여 더 나은 추천을 하거나 고객에게 보다 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다.

인공 지능(AI)은 인간 전문가와 그들이 채택한 XR 기술 간의 연결을 더욱 강화하여 고객의 요구를 더 잘 충족할 수 있습니다. 액센츄어(Accenture)의 보험 부문 전무 이사인 장 프랑수아 가스크(Jean-François Gasc)는 “앞으로 몇 년 안에 보험사들이 증강 현실 및 자연어 처리(NLP)와 같은 첨단 기술을 활용하여 직원들이 AI와 대규모로 협업할 수 있도록 지원할 것”이라고 예측합니다.

보험사들은 이미 확장 현실 기술의 이러한 이점과 다른 이점에 기대고 있습니다. 액센츄어(Accenture)가 최근 623명의 보험 임원을 대상으로 실시한 설문조사에 따르면 응답자의 85%가 XR 솔루션을 활용하는 것이 고객과 보험사를 하나로 모으는 데 중요하다고 답했다. 거의 같은 비율인 84%는 XR 도구가 보험사와 고객 관계를 위한 새로운 기반을 마련할 것이며 보험사가 이러한 신기술을 개척하는 데 핵심적인 역할을 할 것이라고 믿었습니다.

액센츄어(Accenture)의 마이클 코스토니스(Michael Costonis), 앤드류 스타스(Andrew Starrs), 에마뉘엘 비알레(Emmanuel Viale)는 “가상 현실 및 증강 현실 기술은 사람, 정보 및 경험과의 거리를 없애고 사람들의 삶과 업무 방식을 변화시키고 있다”고 말합니다. 보험사는 이미 수행하고 있는 업무에 확장 현실 기술을 통합함으로써 이러한 이점을 수용할 수 있습니다.

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