20 9월 2024

현장 요원이 P&C 운송업체에 중요한 역할을 하는 이유

보험 기술은 보험의 다른 모든 측면과 함께 운송업체-대리인 관계를 변화시키고 있습니다. 그러나 에이전트 모델을 포기하면 운송업체가 에코시스템을 구축하고 고객 경험을 개인화하며 향후 몇 년 동안 주도권을 잡을 수 있는 능력이 약화될 수 있습니다.

에이전트는 COVID-19 팬데믹이 전개됨에 따라 계속해서 중요한 역할을 수행하고 있습니다. J.D. Power의 재산 및 상해 보험 책임자인 Tom Super는 팬데믹으로 인해 개인 및 상업 라인 고객이 모두 보험 전문 지식과 맞춤형 서비스를 추구함에 따라 대리점이 전면에 나섰습니다.

고객을 위한 강력한 직통 전화 경험과 강력한 에이전트 관계를 구축한 보험사는 보험 고객이 점점 더 고품질의 개인화되고 포괄적인 서비스를 요구하는 세상에서 경쟁 우위를 높일 수 있습니다.

고객에 관한 모든 것

위기 상황에서 에이전트는 고객이 필요로 하는 개인화되고 친숙한 접점을 제공하며, 이러한 관계는 고객이 에이전트에게 정보를 찾고 보험에 가입하거나 갱신할 때 시작되고 더욱 강화됩니다.

팬데믹 이후 신뢰 재구축

코로나19 팬데믹은 근본적인 신뢰를 뒤흔들었다. 하룻밤 사이에 세상의 규칙이 바뀌었습니다.

팬데믹이 전개되면서 많은 고객이 보험사를 비롯한 여러 기관에 대한 신뢰를 잃었습니다. 예를 들어, 중소기업은 팬데믹 관련 손실에 대한 적절한 보장이 부족하다는 것을 깨달았을 수 있습니다. 다른 고객들은 운전할 곳이 없는 차량에 대한 자동차 보험과 같이 사용할 수 없는 보험에 대해 왜 비용을 지불하는지 궁금해하기 시작했습니다.

보험 회사는 신뢰를 재건하기 위해 해야 할 일이 있습니다. 강력한 디지털 경험과 에이전트 관계에 대한 집중이 이 과정에서 중요한 역할을 한다고 Accenture의 보험 담당 전무 이사인 Michael Reilly는 말합니다.

보험사가 고객의 신뢰를 회복할 수 있는 한 가지 방법은 상담사 및 교육자로서의 보험설계사 역할을 지원하는 것입니다. Combined Insurance의 Alli Walsh 는 설계사가 고객이 복잡한 보험 시장을 탐색하고 최상의 보장 범위에 대해 조언할 수 있도록 돕는 이 역할은 설계사가 고객과 구축하는 관계의 핵심이라고 말합니다.

예를 들어, 운송업체는 마케팅 지원을 제공하고, 상담사가 세미나에 더 쉽게 참석하고 인증을 취득할 수 있도록 함으로써 상담사의 역할을 지원할 수 있습니다. 또한 에이전트의 견적 및 보장 능력을 향상시키는 디지털 도구에 투자할 수 있습니다.

더 강력한 관계는 더 많은 통찰력을 의미합니다.

강력한 고객 관계를 구축하고, 고객에 대한 자세한 데이터를 수집하고, 고객 교육 및 정보를 제공하는 데 중점을 둔 에이전트와 중개인은 상업용 부동산 보험을 제공하는 데 더 큰 성공을 거두었다고 PropertyCasualty360의 Denny Jacob과 Joyce Anne Grabel 은 썼습니다.

보험사는 대규모 데이터 세트를 분석하고 인사이트를 제공하는 데 필요한 도구를 제공하여 상담원이 보험 구매 프로세스의 주요 지점에서 고객에게 전달할 수 있는 자체 업무와 상담원의 고객 가치를 향상시킬 수 있습니다. 이러한 방식으로 보험사와 대리점은 협력하여 사용 가능한 데이터를 활용하여 고객에게 보장 격차 및 기타 위험을 피하는 방법에 대해 조언할 수 있다고 Jones-Wenner Insurance Partners의 회계 임원 겸 시스템 관리자인 Joyce Sigler는 말합니다.

정보 수집에 집중하는 에이전트는 더 나은 목표를 설정하고, 자신의 위험을 해결하고, 시장이 경직되고 에이전트 E&O 클레임이 더 흔해지는 시대에 자신을 보호합니다.

“보험 계약자 고객과 대리인 또는 중개인으로서 과도하게 의사 소통하는 것은 매우 어렵습니다”라고 Marsh의 수석 소송 변호사인 Ken Fall은 말합니다. 오히려 에이전트와 중개인은 보험 회사와 마찬가지로 고객과의 커뮤니케이션을 통해 이익을 얻습니다. 따라서 커뮤니케이션과 교육을 촉진하는 운송업체는 에이전트와 중개인, 그리고 고객과 더 강력한 관계를 구축합니다.

에이전트는 생태계를 먹여 살립니다.

에이전트와 보험 회사의 관계는 보험사에게 더 많은 비즈니스를 의미합니다. 예를 들어, J.D. Power U.S. Independent Agent Performance and Satisfaction Study에 따르면, 독립 대리점은 해당 대리점과 강력하고 만족스러운 관계를 구축한 운송업체와 더 많은 거래를 합니다.

이러한 비즈니스를 창출하기 위해 에이전트는 고객과 통신사 모두가 에이전트에게 기대하는 역할인 커뮤니케이션 넥서스 역할을 합니다. 고객과 통신사 모두 전화, 이메일, 문자, 화상 회의와 같은 다양한 채널을 통해 상담원과 연락할 수 있기를 기대합니다. 그들은 상담원이 각 채널을 통해서도 효과적으로 커뮤니케이션하기를 기대합니다.

에이전트는 수많은 커뮤니케이션 채널과 대화의 중심에 있기 때문에 디지털 보험 에코시스템을 구축하는 데 있어 이상적인 정보 소스와 리드를 제공합니다.

에이전트를 에코시스템에 통합함으로써 보험사는 고객이 보험 구매와 연관시키는 것에 대한 통찰력을 얻을 수 있으므로 관련 회사와 협력하여 보험 구매 시점으로 이러한 서비스를 제공하는 것이 더 쉬워집니다. 이 에코시스템을 구축하기 위해 디지털 도구를 사용하는 데 초점을 맞추면 통합이 향상되고 “디지털 시스템 통합은 신속한 정보 공유를 가능하게 하는 것”이라고 PropertyCasualty360의 Bryce Lee 는 말합니다.

보험 고객의 경우, 보험 에코시스템은 주택 또는 자동차 수리 회사와 같은 관련 비보험 회사의 제품과 보험 정보 및 구매를 결합합니다. 상담원은 고객이 보험에 가입할 때 무엇을 찾는지, 그리고 이 중요한 시점에서 목표를 달성하는 데 어떤 파트너 서비스가 도움이 될 수 있는지에 대한 통찰력을 제공함으로써 매우 효과적인 디지털 에코시스템을 형성하는 데 핵심적인 역할을 할 수 있습니다.

미래를 준비하기 위해 보험사는 유통에 대한 관점을 확장해야 합니다. “유통 파트너십을 확대하면 영업 인력이 위기 상황에서 판매량을 유지하면서 도움이 필요한 더 많은 고객에게 제품을 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다”라고 McKinsey의 Simon Kaesler 와 동료 연구원들은 썼습니다. 강력한 에코시스템을 구축하는 것은 유통을 다각화하는 동시에 상담원의 전문성과 고객이 추구하는 고도로 개인화된 서비스의 가치를 제공하는 한 가지 방법입니다.

2021년과 그 이후의 관계 구축자로서의 에이전트

많은 상담원이 업무를 클라우드로 이전하고, 소셜 미디어 및 유사한 도구를 사용하여 고객에 대한 접근성을 개선하고, 자동 견적과 같은 기술 솔루션을 수용함으로써 COVID-19의 제한에 적응했습니다.

에이전트가 기술을 통해 혁신함에 따라 에이전트 혁신을 지원할 준비가 된 통신 사업자는 더 강력한 관계를 구축할 것입니다. 운송업체는 에이전트가 제공하는 개인적인 연결과 전문 지식을 활용하고 기술을 통해 이러한 관계를 강화하여 고객에게 보다 효과적으로 다가갈 수 있습니다.

기술은 이미 에이전트-고객 관계를 보다 효율적으로 만들고 있습니다. 예를 들어, McKinsey의 한 연구에 따르면 보험 고객의 69%가 코로나19 시대에 보험사와 더 효율적인 상호 작용을 했다고 보고했습니다.

그러나 이러한 고객들이 보험 회사 관계에서 가장 원하는 것은 효율성이 아니었습니다. 이 연구에 대해 응답자의 83%는 “내 에이전트가 내 관점에서 문제를 공감하고 볼 수 있기를 바란다”는 말에 동의하거나 매우 동의한다고 답했다고 McKinsey의 Bernhard Kotanko와 Enoch Chan 은 썼습니다. 73%는 “에이전트가 내 필요에 따라 개인화된 제품과 서비스를 제공할 수 있기를 바란다”는 말에 동의하거나 매우 동의했습니다.

기술은 효율성과 개인화된 추천을 개선할 수 있습니다. 그러나 공감은 여전히 인간 관계의 영역입니다. 상담원은 기술 도구 및 인맥의 이점을 누릴 수 있지만, 이는 각 고객과 개별적이고 개인적인 관계를 구축할 수 있는 상담원의 능력을 보완하는 경우에만 가능합니다.

코로나19 팬데믹으로 디지털 도입이 가속화되었지만, “사회의 중요한 부분은 아날로그이며, 앞으로도 그럴 것”이라고 보험 기술 분석가 배리 랩킨(Barry Rabkin)은 말합니다. 인간의 본성에는 바이러스가 계속 확산되는 동안 학교나 공공 장소를 다시 여는 것과 같이 위험을 초래하는 경우에도 실제 사회적 연결을 찾는 것이 포함됩니다.

디지털 배포에만 전적으로 의존하는 통신 사업자는 인간 본성에 매우 소중하게 여겨지는 아날로그 관계를 통해 고객에게 다가갈 수 있는 기회를 놓치고 있습니다. 에이전트와 중개인은 이러한 관계에 필수적인 소스를 제공합니다.

마찰을 줄이고 고객-보험사 관계를 강화하는 초개인화된 서비스를 제공하는 것은 향후 몇 년 동안 강력한 보험 고객 기반을 구축하고 유지하는 데 핵심이 될 것입니다. 에이전트는 이러한 관계를 구축하고 에코시스템을 강화하며 가치를 제공하는 데 필수적인 역할을 합니다. 유통 모델 및 기술에 에이전트를 구축함으로써 보험사는 고객에게 도달하고 유지하는 능력을 향상시킬 수 있습니다.

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