파괴적 혁신 이후의 세계에서의 지원
“디지털 파괴”라는 문구는 보험에서 발생하는 사건을 설명하며, 한때 예측이었던 것은 이제 현실이 되었습니다. 디지털 혁신은 보험 회사, 설계사 및 고객이 직면한 전환을 설명하는 데 유용한 용어가 되었지만, 보험사가 디지털 도구와 기회를 달성해야 하는 목표에 맞게 조정하는 작업을 준비시키는 데는 거의 도움이 되지 않았습니다.
파괴적 혁신이 보험을 변화시킨 지금, 보험사와 설계사는 이제 어디에나 있는 디지털 도구를 사용하여 업무를 개선하고 비즈니스 목표를 달성하는 또 다른 질문에 직면해 있습니다.
유통은 최근 몇 년 동안 심각한 혼란에 직면했으며 디지털 영역에서 안정적인 장소로 부상했습니다. 따라서 단순하고 간소화된 지원에 초점을 맞추는 것은 “뉴 노멀” 기술의 사용을 최적화하려는 보험사에게 시작점을 제공합니다.
파괴는 규정적인 것이 아니라 설명적인 것입니다
디지털 파괴에 대한 논의는 종종 무슨 일이 일어날지 예측하거나 무슨 일이 일어나고 있는지 설명합니다. 그러나 보험사가 설명된 중단을 비즈니스 모델에 통합할 수 있는 방법이나 에이전트가 일상적인 문제를 해결하기 위해 이를 사용할 수 있는 방법에 대한 조언을 제공하는 경우는 드뭅니다. 대신, 보험사와 설계사는 디지털 파괴가 일상이 된 지금, 어떻게 이를 실현할 수 있을지 질문해야 합니다.
일상적인 보험 업무에서 디지털 혁신의 가치를 탐구하기 시작하는 한 가지 방법은 업계 전체의 위치와 그 안에서 보험사의 역할을 검토하는 것입니다. 휴런 컨설팅 그룹(Huron Consulting Group)의 알라스데어 트로터(Alasdair Trotter)와 빌 그린(Bill Greene )은 운영 중단 후 보험 환경을 평가하기 위해 다음과 같은 5가지 질문을 할 것을 권장합니다.
- 향후 5년 동안 경쟁 환경은 어떤 모습일까요?
- 이 미래 상태에서 대상 고객은 누구이며 그들이 “해야 할 일”은 무엇입니까?
- 미래 세계의 요구에 부응하기 위해 비즈니스 모델을 어떻게 발전시켜야 할까요?
- 내부 이해관계자가 해야 할 일은 무엇인가?
- 이러한 작업이 수행하는 의미는 무엇입니까? 이러한 미래 상황에서 내부 고객에게 최상의 서비스를 제공할 수 있는 방법은 무엇입니까?
“해야 할 일”의 관점에서 생각한다는 것은 고객 또는 이해 관계자의 관점을 취하고 그들이 해결하고자 하는 문제가 무엇인지 묻는 것을 의미합니다. 마케팅 학자 테드 레빗(Ted Levitt )은 “사람들은 1/4인치 드릴이 아니라 1/4인치 구멍을 원한다”는 유명한 말을 남겼습니다. 즉, 보험 고객은 해당 주에서 차량을 운전하기 위한 법적 요구 사항을 충족하기를 원하거나 우박으로 지붕이 손상된 경우 지붕을 교체할 수 있는지 알고 싶어합니다. 이것이 보험 정책이 고객을 위해 수행하는 작업입니다.
이러한 방식으로 고객 및 이해 관계자의 목표를 이해하면 보험사가 디지털 도구에 대한 새로운 관점을 취하는 데 도움이 될 수 있습니다. “어떤 작업을 수행해야 합니까?”라는 질문이 있을 때 보험사는 작업에 적합한 도구를 보다 쉽게 선택할 수 있습니다.
포스트 디포쓰(Post-Disruption) 기술의 약속
COVID-19 팬데믹은 모든 산업에서 신기술의 채택을 가속화했으며 보험도 예외는 아닙니다. 팬데믹으로 인해 계속해서 도전 과제가 제기됨에 따라 디지털 우선 접근 방식은 이러한 문제를 해결하고 보험 유통을 개선할 수 있는 방법을 계속 제공하고 있다고 기술 및 경영 컨설팅 회사인 Capco의 Matthew Hutchins와 Steven Haasz 는 말합니다.
새로운 기술은 한때 지루했던 작업을 자동화함으로써 보험 및 유통을 간소화할 수 있는 다양한 방법을 제공합니다. 보험사들은 이미 인공 지능, 머신 러닝 및 로봇 프로세스 자동화를 사용하여 인간 직원과 에이전트의 백오피스 작업을 일부 덜어주고 있다고 McKinsey의 Krish Kirshnakanthan 과 동료 연구원들은 말합니다. 자동화를 통해 이러한 전문가는 컴퓨터가 처리할 수 없는 세부 사항에 집중할 수 있습니다.
디지털 도구는 종종 유연하기 때문에 올바른 방식으로 작동하면 하나의 도구로 한 번에 여러 작업을 수행할 수 있습니다. 올바른 도구는 한 번에 여러 가지 필수 목표를 충족할 수 있습니다.
가트너의 애널리스트 킴벌리 해리스-페란테(Kimberly Harris-Ferrante)와 유르겐 바이스(Juergen Weiss) 는 디지털 투자와 혁신에 집중하는 보험사들이 한 번에 여러 가지 목표를 달성할 것을 권고한다. 여기에는 다음이 포함됩니다.
- 조직의 모든 주요 목표를 해결하는 디지털 비즈니스 플랫폼을 구축합니다.
- 해당 플랫폼을 사용하여 조직의 비즈니스 포트폴리오를 다각화하는 에코시스템 관계를 구축합니다.
- 디지털 플랫폼의 확장성을 활용하여 새로운 제품, 서비스 및 파트너십을 실험합니다.
이러한 모든 목표에는 공통 도구인 디지털 플랫폼의 사용이 포함됩니다. 플랫폼 자체는 가단성이 있으며 조직의 요구 사항, 달성해야 할 목표, 소프트웨어를 사용하는 고객, 에이전트 및 직원에 맞게 조정됩니다. 플랫폼만으로는 모든 문제를 자동으로 해결할 수는 없지만, 설계사의 견적 수집 프로세스를 간소화하거나 고객을 순간적으로 필요한 임베디드 보험 상품에 연결하는 등 다양한 방법으로 목표를 달성하기 위한 다양한 컨텍스트로 사용할 수 있습니다.
과거에는 많은 보험 문제가 서로 별개의 것으로 여겨졌습니다. 상담원이 견적 비교를 할 수 있도록 지원하려면 한 세트의 도구와 기술이 필요했습니다. 자동차 보험이나 주택 보험에 가입해야 하는 순간에 고객에게 도달하는 데는 또 다른 노력이 필요했습니다. 이러한 기술 집합은 여전히 뚜렷하지만 목표를 달성하는 데 사용할 수 있는 도구는 이제 중복됩니다. 목표를 명확하게 정의한 보험사는 한 번에 여러 목표를 충족하는 디지털 도구를 더 잘 찾을 수 있습니다.
파괴적 혁신 이후의 세계에서 역량 강화에 대해 생각하는 방법
파괴적 혁신 이후의 세계에서 지원에 대해 생각하기 위해 보험사는 고객의 입장에서 생각하는 것부터 시작할 수 있습니다.
디지털 파괴로 인한 잠재력을 현실로 바꾸려면 “고객 사고방식에 비추어 보험사와 유통업체의 관계를 검토해야 한다”고 Majesco의 Denise Garth 는 말합니다.
Garth는 고객의 관점을 채택하기 위해 다음과 같은 몇 가지 질문을 할 것을 제안합니다.
- 고객의 기대치와 관점은 어떻게 변화하고 있습니까?
- 고객은 어떻게 정보를 수집하고 처리합니까? 디지털 채널은 이 프로세스를 어떻게 변화시켰습니까?
- 운송업체와 대리점은 이러한 변화에 어떻게 적응할 수 있을까요? 이 과정에서 운송업체와 대리점이 고객을 위해 어떤 격차를 메울 수 있습니까?
중개인과 에이전트는 디지털 세계에서 유통을 개선할 수 있는 특히 유망한 방법을 제공한다고 Garth는 말합니다. 고객이 원하는 정보와 관계 구축을 제공할 수 있는 능력은 고객을 연결하는 주요 수단이 되며, 새로운 기술을 통해 중개인과 에이전트는 양식 작성과 같은 작업에 시간을 낭비하지 않고도 고객을 쉽게 이해하고 필요한 정보를 즉시 제공할 수 있습니다.
에이전트와 중개인은 또한 고객이 해야 할 일이나 보험 증권을 취득하여 달성하고자 하는 것에 대한 풍부한 정보 소스입니다. 결과적으로, 그들의 관점은 보험을 간소화하기 위해 디지털 도구를 채택하는 프로세스를 풍부하게 할 수 있으며, 이를 통해 유통 및 언더라이팅을 더 간단하게 할 수 있습니다.
디지털 현재를 수용하려면 보험사는 새로운 디지털 도구의 렌즈를 통해 보험을 재구상해야 한다고 IBM의 보험 도메인 책임자인 Shefali Sonpar는 말합니다. 기존 보험사는 인슈어테크 스타트업의 민첩한 디지털 우선 품질이 부족할 수 있지만 보험에 대한 깊은 지식, 컨설팅을 제공할 수 있는 숙련된 에이전트 및 중개인, 고객의 요구와 행동에 대한 광범위한 이해를 갖추고 있습니다. 이러한 자산은 디지털 중심의 세계에서 새로운 의미를 찾을 것이며 인공 지능 및 기타 기술의 적용을 통해 새로운 방식으로 사용될 수 있습니다.
보다 단순한 유통을 가능하게 하기 위해 중개인과 설계사의 노력을 강화하는 것은 파괴적 혁신 시대의 보험 기술이 운송업체, 설계사 및 고객의 보험 경험을 개선할 수 있는 여러 방법 중 하나입니다. 보험사들은 다양한 프로세스를 단순화하고 합리화하는 것에 대해 생각하면서 오늘날의 디지털 도구를 활용할 수 있는 새로운 방법을 찾게 될 것입니다.
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